En promedio, el periodo de adaptación de los representantes de ventas dura entre seis y nueve meses, lo que para tu empresa representa una pérdida de ganancias importante. Si te preguntas cómo maximizar la inversión que estás haciendo en los nuevos representantes de ventas, aquí tienes una guía para acelerar el periodo de adaptación, además de algunos ejemplos de la formación que HubSpot brinda a sus propios representantes de ventas.
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Es necesario dedicar tiempo a este proceso. Quizá sientas que estás exagerando con la comunicación, pero la recompensa será grande: tendrás representantes de ventas que entienden tu empresa, tu cliente y tu metodología de ventas; una combinación excelente que te dará más ganancias en menos tiempo.
Lista de comprobación para la incorporación de nuevos empleados de ventas
Antes de comenzar
Semana previa a la formación: brinda a los representantes de ventas información relacionada con sus puestos y los conocimientos que adquirirán durante la capacitación. Antes de su primer día de trabajo oficial, el nuevo personal de ventas vive «un día en la vida» de un representante de ventas de HubSpot para conocer de cerca el objetivo de la capacitación. Esto incluye, por ejemplo, configuraciones técnicas, monitorización de llamadas y seguimiento de actividades.
Orientación y primer día
Arreglos administrativos y del correo electrónico: una encuesta reciente de Sales Benchmark Index a casi 800 empleados nuevos reveló que más de dos tercios de ellos se sintieron desilusionados en su primer día de trabajo. Casi todos coincidieron en que los gerentes estaban demasiado ocupados para brindarles el apoyo y la ayuda que necesitaban.
Para que eso no suceda, asegúrate de configurar la cuenta de correo electrónico del nuevo representante antes del primer día de trabajo y envía información general y sobre recursos humanos de antemano, además de un programa tentativo para esa jornada. De esa forma, incluso si tienes un día muy ocupado, el nuevo empleado sabrá dónde ir y con quién reunirse.
Orientación: en su primer día, enseña a los nuevos empleados los aspectos generales de la empresa. Ocúpate de la documentación de recursos humanos, asígnales una PC y menciona las principales características de la empresa. En HubSpot, estas son solo algunas de las experiencias de los nuevos empleados en su primer día. También comen con un empleado experimentado de HubSpot para conocer mejor la empresa y tener la oportunidad de hacerle preguntas a alguien que forma parte de esta desde hace ya un tiempo.
Capacitación en productos
Capacitación en productos o servicios: ¿qué venderá el representante? Independientemente de la respuesta, es importante formarlo para que aprenda a administrar, usar y reconocer el valor de tu producto o servicio.
Los nuevos representantes de ventas de HubSpot deben completar una formación exhaustiva en productos e inbound marketing. Aprenden a usar HubSpot CRM y las herramientas de marketing y ventas de HubSpot. En las capacitaciones prácticas, diseñan páginas de destino, configuran contactos y presentan «proyectos finales» al terminar el ciclo de formación. Dichos proyectos constituyen un punto de referencia para los nuevos empleados. Los representantes tienen la oportunidad de demostrar sus conocimientos sobre las herramientas de HubSpot y los gerentes pueden medir el progreso.
Capacitación en la metodología de ventas
Capacitación sobre el software de CRM: enseña a los representantes a usar el sistema de CRM e incluye capacitación práctica basada en proyectos; por ejemplo, cómo agregar contactos nuevos, establecer recordatorios o registrar comunicaciones. Cuando corresponda, haz que completen un examen de certificación en CRM (la mayoría de los sistemas de CRM ofrece uno); esta es una excelente manera de asegurarse de que los nuevos representantes entiendan cómo se usa este software importante. Consulta los cursos de certificación de HubSpot aquí.
Revisiones de llamadas: haz que los nuevos empleados accedan a revisiones de llamadas (y asegúrate de que sean muchas). Es muy útil para ellos escuchar revisiones de tus principales representantes y también algunas de aquellos con menos antigüedad en el equipo. Esto les permitirá aprender de distintos niveles de experiencia y familiarizarse con diferentes tipos de opiniones.
Resumen del proceso de ventas: abarca las principales etapas del proceso de ventas y los valores de referencia de la tasa de conversión. Por ejemplo, en promedio, el 10% de los correos electrónicos se convierte en llamadas de vinculación, el 20% de las llamadas de vinculación se convierte en llamadas de descubrimiento, etc. De esta forma, los nuevos representantes aprenden a priorizar los esfuerzos y a determinar los números a los que estarán supeditados.
Captación de prospectos: ¿cómo capta prospectos tu empresa? Comparte canales comunes, número de puntos de contacto y buenas prácticas. Describe cuánta investigación deben llevar a cabo los representantes y qué detalles deben buscar.
Buyer personas: en esta sección de la capacitación, describe tu cliente ideal. Si tu empresa es B2B, enseña a tus representantes de ventas cómo sería una empresa compatible y qué contactos deben intentar hacer en esa empresa. En cambio, si es una empresa B2C, describe los tipos de consumidores a los que deben dirigirse. Además, explica los métodos de evaluación y de comunicación que la organización usa con los responsables de tomar decisiones.
Competencia: proporciona un resumen de tus principales competidores y un análisis competitivo que destaque con precisión las cualidades que diferencian a tu empresa. Sé honesto acerca de las características de tu producto o servicio que están por debajo de la competencia y de las que superan al resto del mercado.
Capacitación en demostraciones: incorpora ejemplos buenos y malos en esta capacitación y haz que todos participen en simulacros. Revisa las demostraciones, las llamadas de vinculación y los cierres de conversaciones de los nuevos empleados. Incluye objeciones frecuentes que surgen durante el proceso de ventas y permite que los nuevos empleados respondan a estas antes de entregarles discursos ya elaborados.
Regla básica: primero, proporciona comentarios positivos; luego, menciona las áreas que se deben mejorar. Fomenta esta regla en tu organización de ventas para crear un equipo que acepte las críticas constructivas en lugar de temerles o sentirlas como agravios.
Tecnología: aprender a usar los recursos tecnológicos del equipo o de la empresa (por ejemplo, teléfonos, plataformas de video, etc.) puede ser un proceso difícil que, a veces, no está documentado. Enseña a los nuevos empleados a usar estos recursos y pídeles que te muestren sus habilidades durante una demostración. Cuando son capaces de resolver problemas simples, como pedir a los prospectos que silencien los micrófonos si se escucha un eco durante una presentación, están un paso más cerca de estar listos para una llamada en directo.
Negociación: incluso los representantes más experimentados deben conocer la forma en que la empresa aborda la fase de negociación. ¿Cuáles son los parámetros para los descuentos y las ventas? ¿Qué tipo de decisión a conciencia pueden tomar los representantes sobre los descuentos? ¿Cuál es el protocolo para analizar estos temas con los prospectos?
Incorporación: ¿estarán los representantes a cargo de la incorporación de nuevos clientes? Comparte buenas prácticas y responsabilidades típicas de este puesto. Si es necesario hacer una transferencia a un mánager de renovación o un representante de experiencia del cliente, asegúrate de que ambas partes comprendan bien el proceso.
Certificaciones: al finalizar la capacitación en ventas, organiza un examen de certificación. Pide a los representantes que simulen una llamada exploratoria, una demostración, una negociación y una llamada de cierre. De esta forma, podrás determinar si están listos para comenzar a representar a tu empresa frente a clientes potenciales.
Al finalizar la capacitación, los representantes de HubSpot obtienen una certificación en ventas inbound e inbound marketing. También reciben una certificación para hacer demostraciones de HubSpot. Para aprobar, es necesario obtener ciertos puntajes, y se notificará a los gerentes si se necesitan más capacitaciones.
Formaciones en mercados verticales, por puesto de trabajo y según el territorio: asegúrate de que cada empleado nuevo reciba capacitación complementaria según las responsabilidades específicas del puesto de trabajo. Si estás incorporando a un representante de desarrollo comercial, proporciona capacitación adicional sobre cómo calificar a los prospectos haciendo las preguntas correctas. Además, capacita a los representantes sobre los mercados verticales o territorios a los que se dirigirán. Por ejemplo, en la región del Noroeste del Pacífico, la tasa de conversión de llamadas es más alta que la de los correos electrónicos.
Capacitación en administración o liderazgo: todos deben completar la capacitación básica en ventas para comprender los objetivos, valores y clientes que tu organización de venta prioriza. Sin embargo, si estás incorporando a un gerente o ejecutivo, es posible que necesites capacitarlo más para garantizar su eficacia.
Periodo posterior a la capacitación
Establece expectativas y objetivos claros: establece objetivos a 30, 60 y 90 días. Calcula el tiempo de adaptación según el número promedio de meses que le toma a un representante de ventas nuevo llegar al total (o casi) de la cuota. Para aumentar la precisión, segmenta el periodo promedio de adaptación según la experiencia. Por ejemplo, a un representante de ventas experimentado la adaptación puede llevarle cuatro meses, mientras que un empleado recién graduado de la universidad necesita unos nueve meses.
Establece un mentor para el nuevo empleado: asigna a cada representante de ventas nuevo un mentor de mayor jerarquía. Los nuevos empleados pueden hacer preguntas y comentarios a los mentores, así como resolver los problemas de principiantes con ellos. Mediante las tutorías, obtendrán la opinión, el asesoramiento y los consejos de alguien que no forma parte de su equipo administrativo.
En HubSpot, a todos los empleados nuevos se les asigna un mentor quien, después de las primeras semanas, puede ofrecer consejos relacionados con la profesión, hacer conexiones profesionales importantes y evitar que los representantes de ventas se sientan agobiados. Asigna mentores a los nuevos empleados a fin de prepararlos para una trayectoria más larga y satisfactoria en tu empresa.
Para un representante de ventas, atravesar el periodo de aprendizaje es difícil, pero si lo haces bien verás un aumento del ROI en el tiempo y los esfuerzos que inviertes en los nuevos empleados desde el comienzo. Si no escatimas esfuerzos, disfrutarás de los beneficios de la retención de talentos, la moral alta y la calidad general.
