Compraste la laptop con la que soñabas y con un buen descuento. Durante las primeras semanas todo está en orden, pero un día sucede que el equipo se apaga sin motivo aparente. Debes llamar al fabricante porque la tienda no ofrece garantía en los artículos de rebaja. El servicio al cliente nunca te contesta y escribes un tuit contando tu experiencia, mencionas la marca y arrobas la cuenta oficial.
Y aquello que puede parecer una queja tradicional, no lo es, porque resulta visible para muchos internautas y los ayuda a reunir información para saber dónde y cómo invertir mejor su dinero. Al hacer esto, te conviertes en un prosumidor.
Hoy en día, los consumidores son más propensos a compartir sus comentarios públicamente y, al hacerlo, las empresas son más responsables que nunca de sus deficiencias. ¿Hay algún problema con el producto? ¿No estaba empaquetado adecuadamente? ¿El servicio de atención al cliente no respondió de inmediato?
Si antes el consumidor era presa de los encantos de un producto (o de una muy buena campaña publicitaria), hoy tiene un rol más activo en el proceso de compra, lo cual tiene un gran potencial para tu marca. Descubre cómo a continuación.
¿Qué significa «prosumidor»?
Este término fue acuñado en 1980 por el futurólogo Alvin Toffler y está compuesto por «consumidor» y «productor».
¿Qué es un prosumidor?
El prosumidor o prosumer es el consumidor que también produce. Por las cualidades de sus contenidos y su capacidad para elevar los niveles de confianza de una marca entre el público, es un aliado o embajador en potencia.
Actualmente, más del 86 % de las empresas utilizan contenido generado por usuarios como parte de su estrategia de marketing, ya que este puede generar hasta 29 % más de conversiones en un sitio web. Antes de implementar esta herramienta, conoce más sobre este perfil.
¿Cuál es la importancia de un prosumidor en marketing?
93 % de los consumidores leen reseñas antes de tomar sus decisiones de compra. Por ello los prosumidores son tan importantes dentro de una estrategia de marketing, ya que inciden en la decisión de compra con sus reseñas, tanto positivas como negativas.
Actualmente, uno de los aspectos fundamentales para una marca es la experiencia del cliente, la cual determina si esa persona volverá a comprar el producto o recomendará la marca. Este sistema de publicidad de boca a boca, ha cobrado fuerza gracias a los prosumidores, quienes cuentan con todos los medios para difundir su opinión de forma masiva. Recuerda que cualquier persona con internet y un celular es un prosumidor en potencia.
Si logras tener una buena relación con un prosumidor que muestre contenido de calidad y un alto número de seguidores, tu marca se verá sumamente bien posicionada. Considéralo como un embajador de tu marca, que forma parte de tu comunidad y te permite expandir tus horizontes en internet, principalmente en las redes sociales.
¿Cuáles son las características de un prosumer?
1. Tiene una mirada crítica y analítica
Un prosumidor debe tener una perspectiva o mirada crítica ante las conductas de consumo, los productos y los servicios.
Sabe reconocer las estructuras y organizaciones, por lo que sus críticas no son del tipo «me dieron un mal servicio» o «este es un mal producto». Puede explicar con claridad y de la forma más específica dónde hubo errores o descuidos, e incluso mencionar los aciertos dentro del proceso y no solo las fallas. Si te encuentras con una crítica constructiva en tus redes, probablemente estás en presencia de un prosumidor.
2. Es una persona informada y con criterio propio
Alguien analítico y crítico no necesita de la aprobación externa para comentar su punto de vista y sostenerlo. Se mantendrá firme en su posición, pues sabe que cuenta con la información necesaria y conoce bien las razones por las que se expresa de un modo u otro: tiene argumentos sólidos y razones de peso.
3. Busca la excelencia
Un prosumidor no solo utiliza su criterio, también su carácter. Siempre busca lo mejor y no le es suficiente recibir una atención aceptable o un producto bien hecho. Para él, la excelencia consiste en saber resolver los problemas y mejorar los detalles, más que en buscar la perfección o un ideal en el que no haya equivocaciones.
Si se trata del momento previo a la compra, esta característica se reflejará en una investigación y comparación de distintas opciones sobre lo que está pensando adquirir. Si el prosumidor encuentra fallas o se siente insatisfecho con lo que compró, no dudará en contactarse con el distribuidor o la marca, pues ya posee información y ya sabe qué hacer para obtener resultados.
4. Tiene los medios para producir o crear contenido de calidad aceptable
Al llegar a este punto, es entendible por qué vivimos en la era de los prosumidores. Prácticamente cualquier persona tiene los medios materiales para ser productor de contenido. Pese a esto, es importante señalar que la capacidad física o tecnológica no es suficiente. Un prosumidor, como mencionamos en puntos anteriores, posee criterio y visión analítica; pero estas características no funcionan por sí solas.
Los prosumidores tienen la infraestructura, habilidades y conocimientos necesarios para crear o emitir sus comentarios. En muchos casos no solo serán productores, sino que demostrarán dominio en el terreno de la creación de contenido escrito o audiovisual.
Sin ir más lejos, un prosumidor es cualquier vlogger que decida dar su opinión sobre un servicio o producto. Los influencers también tienen la capacidad de ser prosumidores, pero esto dependerá de si deciden crear contenido enfocado en una marca o si prefieren promocionar su marca personal y otras iniciativas propias.
6 diferencias entre un prosumidor y un consumidor
- El consumidor es una persona con una presencia pasiva para la marca. Por su parte, el prosumidor se caracteriza por ser sumamente activo al contactar a la compañía y etiquetarla en sus publicaciones de redes sociales, hacer reseñas, escribir blogs, realizar videos, dar calificaciones, etcétera.
- Se considera consumidor a cualquier persona que adquiere un artículo y lo usa normalmente, sin más. Mientras que el prosumidor es aquel que, además de comprar el producto, lo prueba, realiza una valoración y la comparte en internet por diferentes medios.
- Aunque un consumidor tiene opinión respecto a un producto o servicio, simplemente se la guarda para sí mismo o para su entorno más cercano. En contraste, un prosumidor busca obtener los mejores beneficios de una marca, por lo cual está dispuesto a divulgar su opinión para informar a las personas que estén pensando en adquirir el producto.
- Un consumidor no tiene gran influencia en la imagen de una marca; por el contrario, el prosumidor puede convertirse en un aliado de la marca o en su principal contrincante. Incluso el contenido que realice puede alterar los resultados de venta a futuro.
- Un consumidor no lo piensa mucho para tomar su decisión de compra, es muy práctico en ese sentido. En cambio, un prosumidor investiga y se informa a profundidad antes de adquirir un producto o servicio, compara precios, ventajas y desventajas; se convierte en un especialista capaz de instruir y educar acerca del tema.
- El consumidor no forma parte esencial de una estrategia de marketing, es el objetivo, pero no el medio. El prosumidor sí puede formar parte del marketing digital de una marca, al ser un colaborador voluntario o patrocinado.
¿Cuáles son los beneficios de un prosumidor para tu marca?
En principio podría parecer que un prosumidor es un obstáculo para tu marca, no obstante, debes considerar que puede brindarte muchas ventajas. Los prosumidores tienen la capacidad de expresar una crítica puntual sobre tu marca, producto o servicio, lo cual puede traducirse en el feedback que estás buscando para mejorar.
Además de esto, un prosumidor que recibe una respuesta a sus comentarios puede convertirse en la herramienta ideal para promocionar un cambio positivo en la calidad de tu marca. Imagínate que el primer contacto que tienes con un prosumidor es por un video en el que se queja de tu producto o servicio: no solo no obtuvo lo que esperaba sino que la calidad resultó ser deficiente. De inicio, esto puede representar una pérdida importante de clientes, pero si contactas con él, le ofreces un reembolso y además le entregas una versión corregida y aumentada del producto que adquirió, tal vez después hará otro video en el que exponga la atención y respuesta que le brindó tu marca.
¿Cómo incorporar el conocimiento de los prosumers en tu marca?
Te ofrecemos algunas recomendaciones para volver a los prosumidores en parte del crecimiento de tu marca.
1. Utiliza sus opiniones como retroalimentaciones especializadas
Los estudios de mercado de distintos productos siguen siendo una herramienta útil: te permiten conocer a los clientes desde una perspectiva realista. Pero si te encuentras con opiniones o comentarios de prosumidores debes tomarlos como si fueran los resultados más específicos de un estudio de mercado. Ellos te ayudarán a ver si tu servicio o producto es bueno; también te señalarán las áreas más débiles que presenta tu marca con una especificidad increíble.
2. Ofréceles un puesto como tester de tus productos o servicios en fase beta
Si ya conoces a un prosumidor por su opinión respecto a un servicio o producto tuyo y observaste que contribuyó a mejorarlo con sus comentarios, no sería una mala idea ofrecerle un puesto como tester o probador estrella. Si cuentas con su opinión antes del lanzamiento oficial es posible que llegues al mercado con un producto que esté por encima de la oferta promedio que ofrecen otras marcas. Eso te dará una ventaja.
3. Hazlos parte de tu equipo de creación de contenido
Una cantidad mayor de usuarios se acercará a tu marca si cuentas con una persona externa a tu compañía que se exprese de manera libre y auténtica. Así, tus leads verán una opinión honesta que les inspirará confianza y los hará sentirse cercanos al servicio o producto que vendes.
Incluso, si creas un rating o alguna otra escala en tus reseñas que inspire confianza, ayudarás a otros a tomar una decisión de compra.
Esto se verá potenciado si tu prosumidor tiene ya una marca personal bien desarrollada y conocida; es decir, si es un influencer.
10 ejemplos de la influencia de los prosumers
1. Wikipedia
Esta enciclopedia ha fomentado la capacidad creativa de los lectores que, en principio, solo deberían haber sido consumidores. Este ejemplo se basa en el trabajo colaborativo y, aunque puede presentar fallas (como la creación de contenido apócrifo), también ha resultado ser un modelo exitoso: ha incrementado la cantidad de contenido a lo largo de los años y ha ganado prestigio frente a las enciclopedias convencionales o de editoriales con mayor renombre.
Imagen de Wikipedia
2. Medium
Aunque el formato de blog ya se había usado mucho tiempo atrás, la innovación de Medium consiste en que su estructura emula los sitios de revista y diarios digitales, con la ventaja de no bloquear la pantalla con publicidad ni exigir una suscripción para leer los artículos y textos publicados allí.
Imagen de Medium
3. Tripadvisor
Tripadvisor es una plataforma con 20 años en el mercado, cuyo modelo reúne en un mismo lugar las opiniones y reseñas de prosumidores de viajes alrededor del mundo. Aunque ha tenido algunos problemas, como la creación de contenido anónimo que solo busca desprestigiar restaurantes o lugares, en general los resultados han sido bastante favorables: cuenta con más de 934 millones de reseñas.
Imagen de Tripadvisor
4. Impresoras 3D
Hoy en día, la barrera entre el productor y el consumidor se ha vuelto borrosa, tanto en el mundo digital como en el físico. La aparición de nuevas impresoras 3D con interfaces más accesibles posibilita la producción automatizada. Así, el prosumidor puede diseñar, fabricar objetos y compartir sus creaciones en la red.
Imagen de @Gabrielluislio
5. Garnier
Uno de los mayores inconvenientes a los que se enfrentan los clientes frecuentes de los tintes de cabello es saber si un tono les quedará bien o no. Por ello que Garnier creó su aplicación Color Match, un test que busca conocer las condiciones actuales del cabello del usuario, qué resultados quiere y qué tipo de coloración está dispuesto a utilizar para sugerirle el tinte más adecuado a sus necesidades.
Imagen de Garnier
Además ofrece otras herramientas para elegir el tono ideal, especialmente un simulador en el que el usuario puede tomar o subir una fotografía y la plataforma le brinda una versión con el color de cabello que desea. Además, estas imágenes pueden ser compartidas por los prosumers en redes sociales.
6. Fanta
Al retomar el concepto de las antiguas guerras por territorios, la marca Fanta creó en 2019 la campaña publicitaria «Battle of flavors», o batalla de sabores, en la cual cuatro reinos luchan por defender un fruto. Los sabores propuestos eran uva, fresa con kiwi, melocotón y frutos del bosque.
Se invitó por medio de Twitter a los usuarios a elegir el sabor que se lanzaría al mercado. Para ello tenían que publicar un tuit con el hashtag #battleofflavors y compartir con la marca cuál era su preferido. De esta forma se buscó escuchar a los prosumers para seleccionar el nuevo sabor de Fanta en España.
Imagen de Fanta
7. Airbnb
Airbnb es un excelente ejemplo de cómo aprovechar el contenido creado por los prosumers. La compañía, dedicada al hospedaje y los sitios turísticos, comparte las fotos que los usuarios de la plataforma publican en sus redes sociales, sin olvidar darles crédito por la autoría de las imágenes. A ello le agrega una descripción de las características y atracciones del lugar y, en algunas ocasiones, incluye las opiniones de los clientes que alquilaron una casa, un cuarto de hotel, visitaron zonas turísticas o fueron a un restaurante local. De esta manera optimiza su contenido en Instagram. Sería imposible realizar esta labor sin los prosumidores.
Imagen de Airbnb en Instagram
8. YouTube
Si de hablar de prosumers se trata, YouTube es la cuna de todos ellos. Esta plataforma reúne los contenidos que los usuarios crean; muchos de ellos tienen canales exclusivos para opinar sobre productos y servicios, dar primeras impresiones, difundir experiencias de cliente satisfecho e insatisfecho, referencias o reviews, establecer diferencias entre marcas y más.
Allí se puede encontrar la reseña de casi cualquier marca, incluso en los canales oficiales de las compañías. YouTube es el lugar donde interactúan las marcas y los prosumers de manera activa; estos últimos se toman el tiempo de dar su opinión y realizar videos grabando directamente el producto.
Video de YouTube Latinoamérica
9. Ikea
La marca sueca de muebles quiso hacer a sus clientes parte del proceso del diseño de su productos, convirtiendo a sus consumidores en prosumidores. Para ello, en 2012 diseñó una aplicación en Facebook llamada «Mejor hecho por ti», en la que los usuarios podían editar cinco muebles básicos: una silla, una repisa, un librero, un aparador y un sillón para dos personas. Una vez terminado el diseño, los leads podían darle un nombre y compartirlo en la red para darle mayor interacción a la marca. Al final, Ikea se seleccionó los modelos más votados para producirlos y venderlos en las diferentes tiendas de la compañía en Hong Kong.
Imagen de Ikea
10. Adidas
Hace algunos años la marca Adidas también logró que muchos prosumidores se relacionaran con su marca de manera directa, al personalizar los diseños de su calzado deportivo Falcon Elite 2, desde su página web oficial. Allí era posible cambiar el color, la plataforma, los interiores, la suela, las agujetas y más.
Una vez personalizado el modelo, los usuarios lo guardaban y lo añadían al carrito para comprarlo en línea, con la opción de compartir la compra, cosa que bastantes prosumidores aceptaron.
Imagen de Adidas
Podemos observar que todas estas plataformas y campañas dirigidas a los prosumidores han logrado darle más visibilidad a las marcas. Si tu meta es atraer a más leads con contenido confiable, ya sabes que esta es una excelente opción.
Los prosumidores, ciertamente, son el futuro. Piensa en grande y adelántate a las posibilidades de este perfil para tu marca.
