La mejora de procesos en una empresa requiere diversos métodos de resolución de problemas que le brinden salidas a diversos sucesos o conflictos que la conduzcan a errores o inconvenientes. Uno de los más utilizados es la metodología de los 5 porqués, la cual forma parte del Six Sigma.
Esta se empleó por primera vez dentro de la fábrica de Toyota, en Japón. Desde ese entonces, se ha convertido en un referente para determinar cuál es la raíz de un problema y ahora se aplica en diferentes sectores e industrias alrededor del mundo.
Si todavía no has escuchado de qué se trata este sistema, te comparto en este artículo más información sobre cómo funciona y cómo puedes aplicarlo para tu negocio.
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Qué es la metodología de los 5 porqués
La metodología de los 5 porqués consiste en la realización de preguntas que exploren la causa-efecto de un suceso o problema en particular. Para ello, esta parte del primer «porqué» para generar otro como consecuencia y así de forma sucesiva.
Este sistema de mejora de procesos es uno de los más sencillos de aplicar. Además, a lo largo de su existencia, sigue presentando buenos resultados de análisis. Lo mejor es que gracias a su simplicidad se puede adaptar a prácticamente cualquier tipo de situación y momento.
Análisis de los 5 porqués
La premisa de este análisis es clara: al preguntar por qué ocurrió un problema cinco veces sucesivas es posible profundizar en las respuestas superficiales y revelar las causas subyacentes. Al indagar en las capas causales, esta metodología ayuda a comprender las relaciones causa-efecto, abordar las verdaderas fuentes del problema y desarrollar soluciones más efectivas y duraderas.
Por tanto, este examen proporciona una comprensión más profunda y completa de las causas de un problema específico. Además, no solo identifica la causa raíz, sino que también permite a los equipos abordar de forma eficaz los problemas fundamentales en lugar de tratar los síntomas.
Cuáles son los 5 porqués
Seguro te estás preguntando cuáles son los 5 porqués. En realidad, todo depende del caso para el que lo apliques. Por lo general, el primer porqué es la pregunta sobre el problema mismo, por ejemplo, si una maquinaria no sirve puedes preguntar «¿por qué no sirve?».
Así, obtendrás una respuesta superficial y seguirás preguntando. Si la respuesta fue «el motor no arranca» entonces preguntas la siguiente cuestión: «¿por qué no arranca el motor?» y ante la respuesta «la batería está baja» sigues: «¿por qué está baja la batería?». Continuarás de esta manera hasta encontrar la raíz del problema.
Para este caso, este método podría darte la siguiente conclusión: la maquinaria tuvo una sobrecarga de trabajo porque desde hace 6 meses no la han revisado ni aplicado el mantenimiento apropiado por falta de inventario adecuado.
Para qué sirven los 5 porqués
La técnica de los 5 porqués resulta muy útil para la gestión de riesgos empresariales, pues tiene por objetivo resolver una situación o problema a través de cuestionamientos en cadena: al preguntar el primer «porqué», otros se desencadenarán hasta llegar a la solución, respuesta o razón. Aquí te presento 5 razones poderosas para usar este método:
1. Identificas las causas de raíz
La principal utilidad de esta técnica es descubrir las causas fundamentales de un problema, ya que profundiza más allá de las manifestaciones evidentes y llega a las raíces del asunto.
2. Mejoras la resolución de problemas
Además, proporciona una estructura sistemática para abordar problemas, lo que ayuda a los equipos a evitar las soluciones superficiales y a comprender mejor las relaciones causa-efecto. Esto contribuye a encontrar una resolución de problemas más efectiva y duradera.
3. Previenes recurrencias
Al abordar las raíces de un problema, el análisis de los 5 porqués previene sus recurrencias en el futuro.
4. Facilita el aprendizaje organizacional
Gracias a esta metodología, fomentas una cultura de aprendizaje dentro de tu organización. Esto porque, al analizar las causas de los problemas, los equipos extraen lecciones valiosas que podrán usar para enfrentar obstáculos similares en el futuro.
5. Estableces un proceso de mejora continua
Si aplicas este sistema con regularidad, conseguirás fijar un proceso de mejora continua para tu organización.
Herramientas y diagramas para los 5 porqués
Existen varias herramientas y diagramas que puedes utilizar para aplicar los 5 porqués, con el fin de mejorar el proceso de identificación de causas raíz y solución de problemas, por ejemplo:
1. Diagrama de Ishikawa
También conocido como diagrama de espina de pescado. Te ayuda a visualizar las posibles causas de un problema al colocar el problema en el extremo derecho y conectarle espinas principales, que representan las categorías de las posibles causas, así como espinas secundarias, que simbolicen las causas más detalladas.
2. Análisis FMEA
El análisis de modo y efecto de falla evalúa los modos posibles de falla en un proceso y su impacto para priorizar acciones preventivas. Para aplicarlo, necesitas identificar los modos; evaluar su gravedad, frecuencia y capacidad de detección, así como asignar un puntaje de riesgo. Esto te permitirá enfocarte en las áreas de mayor riesgo.
3. Diagrama de Pareto
Este diagrama te ayudará a identificar y priorizar los problemas o causas más significativos. Para empezar, debes registrar y clasificar las dificultades y sus motivos en orden descendente de importancia. Con ello, te enfocarás en abordar los elementos más críticos, primero.
4. Brainstorming
Se trata de una técnica de generación de ideas en grupo para identificar posibles causas o soluciones. Esta consiste en reunir a un conjunto de personas familiarizadas con el problema para generar ideas sin restricciones. Luego, en aplicar los 5 porqués para profundizar en las causas sugeridas.
5. Histograma
Con este, se muestra la distribución de un conjunto de datos, lo que puede ayudar a identificar patrones o tendencias. Para emplearlo, deberás registrar la frecuencia de cada posible causa o categoría de causas. Esto puede ayudarte a visualizar cuáles son las más comunes o recurrentes.
Cómo hacer los 5 porqués
- Establece qué está pasando
- Define «por qué» está pasando una situación en particular
- Determina las posibles razones de la causa de una situación en particular
- Continúa el planteamiento de preguntas
- Plantea las soluciones más adecuadas
1. Establece qué está pasando
Lo primero y más importante es determinar qué es lo que buscas resolver. Esto puede ser cualquier falla o error dentro de tu proceso empresarial. Una vez que tú y tu equipo sepan lo que deben analizar, comiencen con una lluvia de ideas para vislumbrar algunas razones o premisas.
Para desplegar mejor los planteamientos que realizarán, lo mejor es que utilices otro método de visualización, por ejemplo, el diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa. Este funciona para clasificar las hipótesis de una manera gráfica y organizar tus datos para mostrar los nexos que existen entre los hechos y sus causas.
Además de este diagrama, también pueden crear su propio esquema o formato, el cual puede lucir como la imagen siguiente:
Aquí podrás formular cada pregunta hasta llegar a una conclusión.
2. Define «por qué» está pasando una situación en particular
Este paso permite definir el primer «porqué» dentro de la metodología de los 5 porqués. En la misma reunión, pueden comenzar a lanzar preguntas de este tipo:
- ¿Por qué está pasando esto?
- ¿Por qué se averió la maquinaria?
- ¿Por qué está bajando nuestra retención de clientes?
Anoten las ideas que vayan surgiendo, pues cada una será esencial. Si bien algunas de ellas se descartarán conforme avancen en el análisis de causa, todas las propuestas son funcionales para encontrar la razón de la situación o problema.
3. Determina las posibles razones de la causa de una situación en particular
Una vez que planteen el primer «porqué» y sepan cuál es el problema inicial, lo siguiente es saber por qué está pasando esto. Es posible que, durante la lluvia de ideas, alguien de tu equipo haya llegado a la resolución de que una maquinaria está fallando por falta de mantenimiento desde hace meses, por ejemplo.
Esto les brindará una causa más específica de lo que podría ocasionar el problema. Por lo tanto, la siguiente pregunta que debes proponer es «¿por qué la maquinaria no ha recibido mantenimiento desde hace meses?»
Esta pregunta, si bien es más particular, supone un mayor reto para tu equipo. Sin embargo, la metodología de los 5 porqués hará de las suyas al ir descartar ideas o causas hasta plantear 3 o menos que puedan sonar más sensatas.
4. Continúa el planteamiento de preguntas
La siguiente pregunta debe buscar la razón de por qué la maquinaria (o cualquier situación en tu negocio) no ha recibido mantenimiento durante 6 meses.
Sin duda, habrá muchas ocasiones en donde necesites más de 5 preguntas para poder llegar a la raíz del problema. Esto es completamente normal. Realicen todas las preguntas que consideren necesarias para encontrar su posible causa-efecto.
Es importante recalcar que este método no debe usarse para buscar un culpable. Por ello, la pregunta «quién» o «quiénes» no debe plantearse. Recuerda que esta técnica se concentra en los procesos y no en las personas involucradas.
5. Plantea las soluciones más adecuadas
Después de tu análisis y de haber logrado llegar a una causa raíz, lo siguiente será comenzar a hacer sugerencias para solucionar el problema. Esto también te servirá para evitar estas situaciones en el futuro y así lograr una mejora de procesos eficaz.
Ejemplos de la aplicación de los 5 porqués
Para que termines de comprender la función de este método, te comparto en esta sección algunos ejemplos que podrían servirte para tu propia aplicación.
1. Ejemplo de 5 porqués en el área de Recursos Humanos
El método de los 5 porqués ya no es una metodología utilizada solo en la fabricación de productos. También puede ser funcional en otras áreas, como lo es la de Recursos Humanos.
En el siguiente esquema, podemos ver este método desglosado:
2. Ejemplo de 5 porqués en el área comercial
Si los vendedores dedican al menos un tercio de sus horas productivas a vender y el resto lo ocupan en otras actividades como la captura de datos y a atender su agenda de llamadas, entonces resulta esencial aplicar un recurso que explique las causas de este fenómeno de forma rápida y efectiva.
Las preguntas de la siguiente imagen podrían ayudar a comprobar esa situación:
De esta manera, los líderes de la empresa o el área comercial podrán concluir que, para aumentar sus ventas, necesitan implementar una herramienta de automatización de ventas que permita a los agentes concentrarse en lo que deben hacer.
3. Ejemplo de 5 porqués para cambios de estrategias internas
El método de los 5 porqués puede ser un buen recurso para conocer qué tipo de cambios pueden aplicarse para optimizar una estrategia. Mira este ejemplo para que sepas a qué nos referimos:
4. Ejemplo de 5 porqués en el área de calidad
Aquí una empresa necesita abordar el problema de defectos recurrentes en un producto manufacturado. Para ello, es necesario que esta organización pregunte «¿por qué hay defectos?» y obtenga una secuencia de razones.
Este problema se vincula a la falta de reuniones regulares para revisar los requisitos del diseño. Al profundizar aún más, la compañía identifica la ausencia de un proceso formal de revisión de diseño como la raíz del problema. Por último, revelará que la carencia de implementación de un sistema de gestión de calidad efectivo es la causa fundamental de que no se hagan revisiones de manera frecuente.
De ahí que las soluciones propuestas incluyan establecer reuniones regulares, implementar un sistema formal de revisión de diseño y mejorar el sistema de gestión de calidad.
5. Ejemplo de 5 porqués en un despacho de diseño
Aquí tienes un ejemplo de un despacho de diseño que detectó retrasos constantes en la entrega de proyectos. La cadena de preguntas revela que la falta de una distribución eficiente de la carga de trabajo es la causa superficial y la de fondo es la carencia de recursos y planificación para la formación.
En consecuencia, este despacho podría proponer como solución implementar un sistema de gestión de proyectos, asignar tareas de manera más equitativa y proporcionar capacitación al personal.
6. Ejemplo de 5 porqués en una fábrica de pan
Aquí se aborda el problema de productos horneados que no cumplen con los estándares de calidad. Para ello, esta empresa tendrá que observar la cadena de respuestas e identificar la causa de raíz: la ausencia de una cultura organizacional que priorice el mantenimiento preventivo.
Esta fábrica podría establecer acciones que mejoren la calidad de los productos, así como que garanticen un funcionamiento óptimo de los equipos de horneado mediante un enfoque proactivo hacia la manutención preventiva.
Es posible que al plantear tu problema inicial consideres tomar acciones mucho más extremas de las que deberías. Para solucionarlo, este método puede ayudarte a tener una visión más clara de lo que está sucediendo para así llegar a conclusiones más sencillas y fáciles de aplicar.
La metodología de los 5 porqués tiene muchos usos y puede convertirse en un recurso constante en tu empresa, sobre todo, para aquellas situaciones en las que tú y tu equipo se sienten bloqueados y precisen una lluvia de ideas para generar soluciones. Por eso, aplica este método en tu negocio y logra mejorar sus procesos.
