5 problemas solucionados con iPaaS para aumentar la satisfacción de tus empleados

Actualmente la mayoría de los negocios cuentan con profesionales de servicio al cliente en primera línea. Ya sea que estén enfocados en la atención o en la administración de cuentas, estas personas preparan a los clientes para el éxito y los mantienen felices a largo plazo, con lo que hacen contribuciones vitales a la sostenibilidad de la empresa. 

En definitiva, el éxito del cliente es uno de los roles más desafiantes en cualquier empresa. 

Según el estudio de Pega Lo bueno, lo malo y lo feo: información global sobre el servicio al cliente en 2019, el 79% entre 70 mil empleados del servicio al cliente informaron que experimentan múltiples obstáculos al hacer su trabajo. El servicio al cliente también tiene una de las tasas de rotación más altas de todos los departamentos. 

¿Cuáles son los puntos de dolor comunes de los equipos de servicio al cliente?

En el estudio de Pega mencionado anteriormente, fueron citados muchos puntos débiles que se deben a una combinación de herramientas y procesos deficientes que dañan la experiencia del cliente. Estos incluyen:

• Tener que pasar clientes entre equipos y departamentos (un punto débil para el 43%)
• Tener que ingresar manualmente la misma información en múltiples ubicaciones (un punto débil para el 32%)
• Tener que solicitar a los clientes información que ya han proporcionado en otro canal (un punto débil para el 24%)

Estos son inconvenientes para muchas empresas, pero la buena noticia es que se pueden evitar y solucionar fácilmente. 

5 problemas comunes de servicio al cliente y cómo solucionarlos con iPaaS

La solución a estos obstáculos es contar con una plataforma de integración (iPaaS) que conecta e integra las aplicaciones comerciales que usas para que mantengas los datos actualizados en cualquier ubicación. También proporciona una forma sencilla de centralizar los datos en un solo lugar como tu CRM. 

Las herramientas iPaaS, como el Software de sincronización de datos de HubSpot, son excelentes para mejorar la experiencia del cliente, pero también aumentan la satisfacción de los empleados y reducen la rotación, especialmente de aquellos que están de cara al cliente, al resolver los puntos débiles que afectan a la mayoría de estos empleados.

Ahora te decimos cuáles son los 5 problemas más comunes de servicio a cliente y cómo evitarlos y solucionarlos fácilmente con ayuda de una iPaaS.

1. Pasar clientes entre equipos y departamentos

Como cliente, no hay nada peor que ser redirigido en una empresa. De hecho, el 69% de los clientes esperan una experiencia conectada cuando interactúan con una empresa, pero pocos la obtienen. 

Es desalentador cuando los empleados de servicio al cliente trabajan en una empresa con un servicio al cliente desconectado, ya que aunque ellos deseen brindar una experiencia al cliente fluida, la infraestructura no se los proporciona. 

Solución. Utiliza una herramienta iPaaS que permita sincronizar todos los datos del cliente con una herramienta CRM centralizada, de modo que cualquier miembro del equipo pueda encontrar los datos correctos y tomar medidas inmediatas para ayudar al cliente. 

2. Ingresar manualmente la misma información en varias ubicaciones

Para muchos equipos de atención al cliente puede parecer parte de su trabajo pasar horas ingresando los mismos datos en un CRM, una herramienta de administración de proyectos, un sistema de facturación y Slack para compartir datos con colegas, aunque no necesariamente tiene que ser así.

Solución. Configura una sincronización bidireccional para que tus datos de contacto puedan fluir instantáneamente a todos los lugares correctos y configura reglas para adjuntar automáticamente los segmentos, etiquetas y notas correctos. Esto te ahorrará mucho tiempo. 

3. Solicitar a los clientes información que ya han proporcionado en otro canal

Una forma segura de que una empresa moleste a sus clientes es haciéndoles las mismas preguntas una y otra vez. El 63% de los clientes espera que los negocios conozcan sus requerimientos y necesidades únicos. Esto requiere que los empleados de servicio al cliente sepan lo que ya se ha preguntado antes y cuál ha sido la respuesta. 

Solución. Almacenar los datos de los clientes correctamente la primera vez y sincronizarlos en todas las herramientas para que cualquier miembro del equipo pueda acceder a ellos en el momento adecuado, sin importar el sistema que estén consultando. 

4. Mantener el uso de herramientas obsoletas que frenan al equipo

A pesar de todos los sistemas basados en la nube del mercado, lo cierto es que no todos los equipos se benefician de ellos. Es muy común que los departamentos de atención al cliente se queden atascados con una herramienta que ya no les sirve porque el cambio les parece una gran molestia. 

Solución. Tómate el tiempo para hacer una pausa y observar los sistemas centrales de tu empresa. Analiza qué sistemas estás usando actualmente y cómo encajan.

Algunos de los sistemas más importantes para hacerlo bien son tu CRM y las herramientas de atención al cliente. Si quieres encontrar las mejores herramientas te recomendamos consultar nuestras siguientes guías:

• Los mejores CRM para pymes y cómo sacarles provecho
• Atención al cliente: qué es y cómo mejorarla
• Cómo mejorar tu servicio al cliente y las herramientas que te permitirán hacerlo

5. Propiciar el exceso de trabajo por falta de automatización

Si tu servicio al cliente y tus equipos de éxito no utilizan herramientas de automatización, lo más probable es que estén sobrecargados de trabajo. En pocas palabras, la automatización proporciona una solución a las tareas que a nadie le gusta hacer, como enviar manualmente los mismos correos electrónicos varias veces al día, decidir cuándo hacer un seguimiento de los clientes y buscar los datos correctos del cliente para transmitirlos a un compañero de trabajo. 

Solución. Agrega automatización a tus procesos de servicio al cliente. Revisa cuál es la manera adecuada para mejorar la experiencia del cliente a través de la automatización. 

Para resolver los puntos débiles de tu equipo de atención al cliente y aumentar la satisfacción de los empleados, prueba una solución iPaaS como el Software de sincronización de datos de HubSpot. Con una prueba gratuita, puedes comenzar a sincronizar datos entre todas tus aplicaciones clave según las reglas y los criterios que establezcas. De esta forma evitas que tu equipo tenga que pasar horas en realizar tareas tediosas y grandes volúmenes de molestias.