UX: guía completa sobre la experiencia de usuario

Piensa en un sitio web o aplicación que te encante. ¿Qué es lo que más te gusta? ¿Te permite recopilar información relevante fácilmente? ¿Es la manera en que puedes comprar algo con un solo clic (y recibirlo mañana) o qué tan rápido responde tus preguntas?

Ahora piensa en las personas que crearon ese sitio web: ¿cuál fue su objetivo? Lograr un buen diseño de experiencia de usuario.

Con seguridad intentaban crear un sitio que tuviera las características que más te gustan: fácil de usar, que entregue de manera efectiva la información que necesitas y que te permita tomar decisiones inteligentes de acuerdo con tus desafíos o inquietudes. Para lograrlo, no perdieron de vista un concepto: la experiencia de usuario (o UX), y sobre ella es que hablaremos en esta publicación.

Se habla con mayor frecuencia del concepto de UX en términos de tecnología, como smartphones, computadoras, software y sitios web. Esta es la razón por la cual la experiencia de usuario no es solo un campo nuevo, sino también variable: cambia rápidamente debido a los avances tecnológicos, a los nuevos tipos de interacciones y a las preferencias del usuario.

No es ningún secreto que los clientes de hoy quieren formas rápidas y simples de satisfacer sus necesidades y resolver sus puntos débiles. Por ejemplo, el 53 % de las veces los usuarios de móviles se irán de una página web que tarde más de 3 segundos en cargar. Es por eso que la UX se ha vuelto tan importante.

Tu empresa probablemente cuenta con un sitio web, ya sea que te desenvuelvas o no en la industria de la tecnología. Y los clientes podrían perder el interés en tu marca en cuestión de segundos si no lo encuentran útil y fácil de usar. De hecho, la mayoría de los visitantes pueden determinar si quieren o no permanecer en un sitio en menos de 15 segundos.

Aquí conocerás más sobre la importancia del campo de la UX y cuáles son los aspectos que debes tener en cuenta para mejorarla.

Elementos de la experiencia de usuario (UX)

1. Usabilidad

Se refiere a la facilidad con la que un usuario puede usar un producto, un servicio o el sitio web de una marca. Trata de poner a disposición las herramientas indispensables para que las personas interactúen de forma intuitiva y no requieran de tantas explicaciones, a la vez que ahorren tiempo.

2. Accesibilidad

Este concepto trata de la posibilidad que tiene el usuario para contactar una marca, principalmente a través de su sitio web y también en las sucursales físicas.

Abarca aspectos de diseño responsivo e inclusividad. Es decir, toma en consideración desde qué dispositivo lo hacen (móvil, laptop, tablet, etc.) y si tienen una discapacidad (física, visual, motriz, auditiva o cognitiva) para adaptar sus canales.

3. Funcionalidad

Otro elemento vital en la experiencia del usuario es el desempeño técnico de los productos, los servicios, la atención al cliente, el sitio web y la aplicación móvil de una marca. En el mundo digital es de suma importancia la velocidad de carga, las compras en línea, las formas de pago, la solicitud de cotizaciones y demás funciones web.

4. Innovación

Se refiere a la capacidad de una empresa para dar soluciones a las necesidades de los clientes a través de ideas nuevas, con la ayuda de la tecnología. Hoy en día casi todas las personas cuentan con un móvil con acceso a internet, y esto es una mina de oportunidades para las marcas que se quieran acercar a ellas.

5. Diseño y navegación

Tiene que ver con la identidad de la marca: su logotipo, paleta de colores, tipografía, eslogan, favicon y otro elementos gráficos de su presencia digital. Es relevante sobre todo en el sitio web, donde se busca crear una interacción gratificante. Aquí también entra en juego cuán navegable es de acuerdo con su arquitectura de la información.

Las diferencias entre el diseño de experiencia de usuario (UX) y el diseño de interfaz de usuario (UI)

El diseño de experiencia de usuario (UX) se enfoca en el recorrido del usuario en una aplicación o proceso, y en la forma y función general de un producto o tecnología. En cambio, el diseño de interfaz de usuario (UI) se centra en cómo se ve y funciona el exterior de un producto (los elementos tangibles del proceso).

Aunque el diseño de la experiencia de usuario y el diseño UI tienen definiciones similares, es importante tener en cuenta las diferencias clave que los separan. Nuevamente, UI se enfoca en las apariencias y superficies de un producto, mientras que UX está más preocupado por cómo las personas interactúan con un sitio. Estos son algunos términos comunes de UI que debes conocer para comprender mejor cómo se diferencian:

• Componentes informativos: los diseñadores de UI usan componentes informativos para mejorar la experiencia de lectura o dar más información. Algunos ejemplos de componentes informativos son las barras de progreso, las notificaciones y los cuadros de mensaje. Los diseñadores los usan cuando quieren dejar claro al usuario que ha completado una tarea o si desean notificarle que es necesaria cierta acción de su parte. 
• Navegación por breadcrumbs: las breadcrumbs, o migas de pan, son una herramienta de diseño utilizada a menudo por los diseñadores UI para aumentar visualmente la usabilidad de un sitio web. Permiten a los usuarios ver su ubicación en un sitio con base en una estructura jerárquica. No necesitan tener características visuales especiales o un diseño exagerado: tan solo debe indicar claramente dónde se encuentra una persona en un sitio. Es posible que hayas notado estos enlaces en la parte superior de una página web mientras compras en línea o en otro sitio.
• Controles de entrada: brindan a las personas múltiples opciones en respuesta a una pregunta. Pueden ser casillas de verificación, listas desplegables y toggles. Mantén simple y directa la información que solicitas en tus controles de entrada, para que el usuario encuentre fácilmente lo que necesita.

Imagen de Justinmind

Por ejemplo, el sitio web de la NASA desenfoca las líneas entre una barra de navegación secundaria y las breadcrumbs para ayudar a los usuarios a obtener contexto sobre lo que ven. También les muestra qué otras cosas podrían encontrar al seguir en una misma categoría.

Las 5 etapas de una estrategia de experiencia de usuario

Generalmente, hay diversas etapas del proceso a considerar. La estrategia adopta un enfoque centrado en el usuario para así crear cosas útiles para los humanos. Se trata de que consideres las necesidades de las personas a las que se está dirigiendo tu marca, idees una amplia gama de soluciones para resolver el problema que enfrentan, crees alternativas para que los usuarios las prueben y, finalmente, implementes la mejor solución para el usuario. Si observas el problema desde la perspectiva del usuario y planeas con él en mente, crearás soluciones que querrá adoptar.

Ahora veamos más de cerca cada etapa:

1. Comprende los puntos de dolor de tu usuario

Dado que el propósito es mejorar la experiencia del usuario, tu primer paso es descubrir cuáles son los desafíos y expectativas de los usuarios. Una vez que comprendas cuáles son los problemas, podrás resolverlos.

En un artículo para Career Foundry, Rosie Allabarton destaca el papel de la empatía en esta etapa del proceso de diseño de UX. Dice:

«Trabajarás con grupos de usuarios con diversos orígenes y que tienen experiencias diversas. Tu trabajo es tratar de entender por qué se comportan de la manera en que lo hacen; no tratar de cambiar ese comportamiento o influir en él, sino acomodarlo en el producto».

Hay algunos enfoques que puedes usar para recopilar tu investigación sobre los usuarios:

Entrevista de experiencia de usuario

Una de las mejores formas de entender a tu audiencia es tenerla frente a frente. Las entrevistas de usuarios generalmente implican que un grupo de usuarios navegue a través de un sitio, producto o servicio existente tuyo o incluso de un competidor, mientras los miembros de tu equipo observan.

De esa manera, tu equipo puede ver cómo interactúan las personas con un sitio web, producto o servicio y recopilar comentarios en tiempo real. Esto puede ayudarles a descubrir áreas de mejora que no habían notado. Tal vez los usuarios ni siquiera miren el botón de llamada a la acción en tu página de inicio; quizá quieran un recuadro de búsqueda para navegar por el sitio web, o tal vez no entienden el instructivo de tu producto o cómo funcionan tus servicios. Luego, puedes incorporar este feedback en tu estrategia de experiencia al cliente. 

Si las entrevistas en persona no son una opción, siempre puedes realizar sesiones de prueba de forma remota.

Encuesta de experiencia de usuario en línea

Mientras que las entrevistas son ideales para obtener información valiosa de un grupo pequeño de usuarios, las encuestas en línea son una excelente manera de recopilar comentarios de una audiencia más amplia.

Las encuestas consisten en una serie de preguntas específicas enviadas a una audiencia muestra. Estas preguntas pueden adoptar una variedad de formatos, que incluyen:

• «Sí» o «no»
• Opción múltiple
• Casillas de verificación
• Opciones de menú desplegable
• Clasificación
• Escalas de clasificación
• Respuestas de cuadro de texto

Las encuestas en línea generalmente se distribuyen por medio de formularios y luego se recopilan en una base de datos, para que tu equipo y otras partes interesadas puedan revisarlas.

2. Haz user personas (representaciones de usuario)

Ahora que tienes la investigación de usuarios, querrás resumirla. Crear user personas es una excelente manera de hacerlo. También conocidos como buyer personas, son representaciones semificticias de tus clientes ideales basadas en datos e investigaciones. Te ayudan a comprender mejor a tus clientes actuales y prospectos, de modo que puedas personalizar tus productos, así como tus servicios, contenido y mensajes para satisfacer sus necesidades, comportamientos y preocupaciones específicas:

Los buyer personas ayudan a garantizar que todos los miembros de tu equipo comprendan, recuerden y se centren en el usuario final durante todo el proceso.

Para aprender a investigar y crear buyer personas, ingresa al Generador gratuito de buyer personas de HubSpot.

3. Crea un mapa de experiencia de usuario

Aunque es útil clasificar diferentes tipos de user personas, cada usuario es único. Eso significa que diferentes usuarios interactuarán con tu negocio de distintas maneras, incluso si tienen el mismo objetivo. Localiza el patrón que más se repite para crear un mapa de experiencia de usuario. Puedes lograrlo al identificar de dónde llega más tráfico a tu sitio web o cuál canal de comunicación es el más saturado.

Digamos que están buscando postularse para un puesto en tu empresa. Algunos pueden navegar en tu página de inicio, hacer clic en «Trabaja con nosotros» en la barra de navegación y luego buscar las plazas laborales. Otros pueden buscar el nombre de tu empresa más «vacantes» en Google.

El mapa de viaje del usuario tiene que abarcar desde el primer contacto que hace un usuario con tu marca hasta la posventa. Como podemos ver en el siguiente ejemplo de un hotel, el proceso de reservación de sus clientes inicia con un mensaje y termina con una encuesta de experiencia de usuario por email. A su vez tiene en cuenta cómo oscila la perspectiva desde lo positivo a lo negativo. 

Imagen de Blanca B

Tu objetivo es identificar los principales objetivos de los usuarios y asegurarte de que puedas cumplirlos. Un sitio de comercio electrónico, por ejemplo, deberá identificar todas las diferentes formas en que un cliente querría completar una compra y asegurarse de que el sitio le ayude en cada paso. Asimismo, debe mejorar la funcionalidad para que un cliente pueda hacerlo desde un equipo de escritorio, en una tableta o en un smartphone, entre otros aspectos.

4. Crea un plan de acción

Ahora que has trazado los recorridos de tus usuarios en papel, es hora de trasladarlos a los procesos de tu empresa. Así detectarás cómo puedes optimizar la experiencia del usuario. 

Evaluar la funcionalidad de tu producto o servicio y el comportamiento previsto del usuario en esta etapa puede ayudarte a encontrar problemas potenciales o pasos sobrantes que podrían obstaculizar las conversiones o las ventas más adelante. Por ejemplo, muchos negocios están adoptando la aplicación de WhatsApp para comunicarse más rápidamente con sus clientes y realizar cotizaciones, solucionar dudas o recibir pedidos. 

Estructura cómo vas a aplicar esas mejoras, en cuánto tiempo y quiénes serán los responsables. De esa manera, puedes realizar cambios de forma organizada, obtener la aprobación de otras partes interesadas y pasar con confianza a la etapa siguiente.

5. Implementa la estrategia

En esta fase ejecutarás los cambios para descubrir si hay problemas. Las sustituciones que hayas realizado en tu producto o servicio, sitio web, atención al cliente y otras áreas de tu negocio van a generar un impacto entre las personas. Tu labor en esta última etapa es monitorear si la experiencia de los usuarios es positiva o negativa, y cuáles son los motivos de que expresen una opinión u otra. 

Esto te servirá como retroalimentación para realizar nuevos ajustes. Como la información es muy importante dentro de la optimización de la experiencia de usuarios, enseguida te decimos cómo puedes obtenerla con ayuda de software. 

Qué es la investigación de experiencia de usuario

Sería imposible definir el enfoque de lo que el usuario necesita y quiere sin realizar una investigación previa. Esta consiste en analizar a los usuarios y lo que necesitan para robustecer el proceso de diseño correspondiente. Las empresas y los diseñadores utilizan esta investigación para llegar a conclusiones específicas sobre lo que funciona para los usuarios y lo que debe cambiarse.

Hay varias formas en que las empresas y los diseñadores realizan la investigación UX.

Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad evalúan el éxito de un producto probándolo en usuarios reales. Brindan a las compañías información real sobre cómo las personas utilizan un producto o sistema y cómo funciona para ellas. Hay dos métodos de prueba principales:

• Las pruebas Hallway son una forma rápida y económica para que las empresas e investigadores obtengan información de usuarios que tal vez no conozcan la empresa o sus productos. Varios individuos al azar usan los productos y dan su opinión sobre su experiencia.
• Las pruebas de usabilidad remota permiten a las empresas investigar con los usuarios en su entorno natural (como en su hogar u oficina). Estas pruebas se pueden moderar de la manera en que la empresa elija.

3 herramientas de pruebas de usabilidad

Las herramientas de prueba de usabilidad permiten a los investigadores y diseñadores recopilar comentarios precisos de los usuarios. Así logran analizarlos para realizar los cambios basados ​​en datos.

Si estás buscando una herramienta que pueda ayudarte a probar la facilidad de uso de tu sitio o producto, consulta estas opciones:

1. Crazy Egg

Imagen de Crazy Egg

Esta herramienta permite a las empresas ver exactamente en qué hacen clic los usuarios mientras están en su sitio web. También registra exactamente de dónde provienen los visitantes del sitio, incluida la ubicación geográfica y si fueron referidos desde otro sitio.

2. Hotjar

Imagen de Hotjar

Esta herramienta combina análisis y comentarios para brindar una visión general sobre la manera de mejorar la experiencia del usuario. Lo hace mediante el uso de mapas de calor, tasas de visitantes, embudos de conversión, entre otras funciones.

3. Userfeel

Imagen de Userfeel

Userfeel es un servicio en línea que te ayudará a entender rápidamente por qué cierta página recibe más o menos atención. Una de sus características más atractivas es que puede analizar sitios de 40 idiomas, lo que te servirá para tus campañas y clientes globales.

3 ejemplos de experiencia de usuario (UX)

1. Nintendo Switch

Nintendo Switch agregó en sus consolas portátiles un pequeño sensor para regular los niveles de brillo óptimos para los ojos. Además, te permite ahorrar batería en caso de ser necesario. Este elemento es muy funcional y brinda altos beneficios a los usuarios.

Imagen de Hobby Consolas

Este es un gran ejemplo de una interfaz de usuario (IU) exitosa. La interfaz de usuario se refiere a cómo las personas interactúan con computadoras, máquinas, sitios web, aplicaciones, dispositivos portátiles y otros programas o dispositivos. El diseño de la interfaz de usuario es el proceso de hacer que estas cosas sean lo más fáciles y eficientes posible.

2. Uber

Como ejemplo de una experiencia de usuario innovadora tenemos a Uber, quien desarrolló una aplicación móvil para que sus clientes pudieran solicitar servicio de transporte desde allí; a esto le ha sumado pedidos de comida y servicio de paquetería. A su vez, la interfaz de la app está bien adaptada para que las personas puedan navegar en ella fácilmente. 

También se puede cambiar rápidamente la modalidad de pago con tarjeta a pago en efectivo, algo que hace algunos años no era tan sencillo (incluso había zonas donde no aparecía tal opción). 

3. Chili’s

La cadena de comida estadounidense con sucursales en varios países implementó el acceso a su menú por medio de códigos QR. De esta forma brinda una mejor experiencia a sus clientes, ya que esta medida surgió dentro del contexto de la emergencia sanitaria, donde la distancia social era muy importante. De esta forma se sentían mucho más seguros al no tener que compartir un panfleto impreso tocado por otras tantas personas, a quienes les brindaba además servicio de wifi. 

⁣Imagen de Chili’s 

Cómo mejorar la experiencia del usuario

Por medio de la investigación y de las pruebas antes mencionadas, la experiencia de usuario siempre se puede mejorar.

Algunas de las formas más comunes para hacerlo incluyen: adoptar un enfoque consultivo para mejorar la experiencia, determinar las llamadas a la acción (CTA), implementar un diseño web responsive, considerar la ley de Fitts (en un momento hablaremos más acerca de esto), evitar una entrada abrumadora de datos, entre otras.

Ley de Fitts para mejorar la experiencia del usuario

La ley de Fitts es un modelo predictivo que determina la cantidad de tiempo que le toma a un usuario específico mover su mouse o cursor a un área objetivo dentro de una página web.

Existen varias versiones de la ley de Fitts, pero todas giran en torno a la idea general de que «El tiempo requerido para moverse a un objetivo depende de la distancia a él, pero se relaciona inversamente con su tamaño». La ley de Fitts se usa ampliamente para mejorar la ergonomía, además de la usabilidad para los usuarios.

Aquí hay un ejemplo de esto: la Touch Bar en MacBook Pro de Apple es una pantalla táctil sobre el teclado que acelera la experiencia del usuario al usar Google, marcar una página, modificar el brillo de la pantalla, el volumen y más. Las opciones de la barra táctil cambian según en lo que estés navegando, ya sea una aplicación, un sitio o incluso solo la configuración personal.

Video de Adiabático

Con la barra táctil, la experiencia de usuario se simplifica porque muchas configuraciones de uso común se encuentran en una ubicación compacta. La ley de Fitts establece que cuanto más lejos y más pequeño es un objeto o botón para un usuario, más difícil es que ese usuario haga clic en él. Es por eso que la barra táctil es un gran ejemplo de cómo acatar esta regla y aplicarla con éxito a un dispositivo para mejorar la experiencia del usuario.

Cómo mejorar la experiencia de usuario en tu sitio web

Aquí te presentaremos algunos consejos breves para mejorar la UX en tu sitio. En vez de pensar en lo que tú quieres para tu sitio web, céntrate en la experiencia de tus visitantes. Pregúntate: 

• ¿Cómo se sienten cuando interactúan con tu sitio? (esto te ayudará a enfocar el diseño emocional)
• ¿Les es fácil encontrar lo que buscan? 
• ¿Llegaron con preguntas y se fueron con respuestas? 
• ¿Su experiencia es de deleite o de frustración? 
• ¿Cumplieron su objetivo?

Más allá del motivo de la visita, tu sitio debe ayudarlos a alcanzar sus objetivos de manera fácil y eficiente. De lo contrario, corres el riesgo de perderlos para siempre. 

A continuación, verás los pasos que te ayudarán a optimizar la UX en tu sitio web:

1. Verifica que tu sitio web sea útil

Los usuarios llegan a tu sitio por una razón (puede que quieran ver tus precios, chatear con alguien del equipo de atención al cliente o leer el blog).

Para analizar qué tan útil es tu sitio web, puedes llevar a cabo algunas acciones:

• Analiza constantemente las métricas del sitio web: revisa el número de visualizaciones de la página, las entradas, el tiempo de visita y la tasa de rebote. Esto te dará una idea del tráfico que tienes en la página y qué tan relevante es el contenido para los visitantes.
• Realiza encuestas para los visitantes: las encuestas son una excelente forma de conocer la opinión de tu audiencia sobre tu sitio web. Haz preguntas específicas, como «¿Por qué visitaste el sitio?» o «¿Qué es lo que buscabas?». Puedes realizar estas encuestas directamente en el sitio web, por medio de correo electrónico o en tus cuentas de redes sociales.
• Usa un software de mapas de calor: como viste antes, esto será útil para recoger información sin dirigirte a los clientes directamente. Programas como Hotjar analizan cuáles secciones de tu sitio web visitan los usuarios y en dónde encuentran más dificultades. También puedes emplear software de eye tracking, que te ayudará a saber cuáles áreas de tus páginas miran tus usuarios y durante cuánto tiempo.

2. Asegúrate de que también sea intuitivo

Si los usuarios no saben dónde buscar o qué es lo más relevante para ellos, su experiencia puede ser confusa y negativa. 

Ofrecerles mucha información o pedirles demasiado a tus visitantes solo los confundirá y hará que no lleven a cabo ninguna acción. Simplifica la experiencia centrándote en una pregunta y una llamada a la acción por página. ¿Qué quieren saber los usuarios en esta página y qué quieres tú que hagan cuando lo descubran? 

3. Genera consistencia en todo el sitio

A los seres humanos nos gusta la familiaridad por naturaleza. Esto es lo que conocemos como el efecto de mera exposición: cuanto más familiarizados estamos con algo, más nos gusta. 

Aprovecha el efecto de mera exposición creando consistencia en todo tu sitio web. Busca la uniformidad en el diseño, en la disposición de los elementos de las páginas, los colores y las fuentes, además del contenido. 

Para garantizar la consistencia en todo tu sitio web, define guías para el contenido visual y escrito. Una guía de estilo visual establece las pautas para los logotipos, las opciones de fuentes, los colores y la distribución de los elementos. Una guía de estilo de redacción te permite determinar el tono de tu empresa y cómo dirigirte a tus clientes, entre otros aspectos.

4. Fomenta que tu sitio sea accesible

En primer lugar, maneja estándares de accesibilidad para elementos como la lectura en pantalla, el contraste de color y el tamaño de las fuentes. Revisa las opciones de validadores de accesibilidad en sitios web para evaluar tu sitio. 

La accesibilidad también hace referencia a la forma en la que los visitantes llegan al contenido. Por esto, ayuda a los visitantes a encontrar fácilmente lo que buscan con un menú de navegación claro. Usa la técnica de ordenación de tarjetas o card sorting para definir tu menú de navegación. 

Si ya tienes un sitio web creado y quieres optimizar las opciones de navegación para mejorar la experiencia del usuario, puedes hacer las pruebas de usabilidad que describimos anteriormente. Observa cómo las personas usan tu sitio web, ya sea en forma virtual o física, y toma nota de las dificultades que encuentren, como problemas para usar el menú principal o para encontrar la información que necesitan en una página determinada. Luego, haz los cambios en función de los resultados. 

• Tip de experto 1: intenta no tener más de 7 elementos en el menú principal y, en la mayoría de los casos, evita tener más de 3 niveles de navegación secundaria. 
• Tip de experto 2: incluye el menú en el encabezado y en el pie de página de tu sitio para simplificar la navegación y mantener el interés de los visitantes. 

5. Ten en cuenta que tu sitio web debe ser atractivo

«Atractivo» no es sinónimo de recargado o complicado. Lo simple también puede ser atractivo. Cuando las personas logran entender el objetivo de una página y el contenido a primera vista, se genera una experiencia de usuario positiva. 

Ten en cuenta estos elementos de diseño para crear un sitio web atractivo: 

• Usa espacio en blanco en las páginas del sitio web para destacar información importante y centrar la atención del lector. 
• Recuerda que una imagen relevante es una excelente forma de transmitir información, aumentar el atractivo visual de la página y complementar su objetivo. El tiempo promedio de navegación en los sitios aumenta al añadir videos, así que no dudes en usarlos.
• Mantén un diseño simple y despejado. Asegúrate de que los colores y las fuentes que elijas reflejen tu marca. Busca un equilibrio entre los colores de contraste y los más neutros, y trata de no usar más de dos familias de fuentes; en cambio, crea variantes jugando con el tamaño y el peso. 
• Ten un objetivo por página, así que elige cuidadosamente el diseño y la disposición de los elementos. 

6. Mide y mejora su rendimiento

Ya conoces los elementos que crean una buena experiencia del usuario en el sitio web. Ahora, lo último que debes tener en cuenta es que tu sitio web debe evolucionar constantemente. 

Los usuarios cambian todo el tiempo, por eso tu sitio también debería hacerlo.

Lo que funcionó ayer podría no funcionar hoy. Sé crítico con tu sitio web y pregúntate cómo puedes simplificarlo y ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos más rápido. Crear una experiencia del usuario excepcional requiere de mucha constancia y es un proceso que nunca termina.

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