La experiencia del usuario refiere a la calidad de la experiencia que tiene una persona cuando interactúa con un diseño específico, originalmente utilizado en las interacciones humano-ordenador.

Existen diferentes métodos de optimización que han sido explorados como formas adicionales para mejorar la calidad del diseño.

 

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Independientemente de la aplicación, el objetivo del diseño centrado en el usuario debe ser pensado para que sea fácil de usar. Después de todo, sabemos lo frustrante que puede ser usar un dispositivo que no funciona de la manera que queremos o navegar por un sitio web que visualmente no es muy amigable. 

 

 

Durante el diseño centrado en el usuario, los diseñadores emplean una combinación de métodos y herramientas de investigación, como las encuestas o entrevistas y, por supuesto, la lluvia de ideas. Con esto desarrollan una comprensión más extensa de las necesidades del usuario.

El término experiencia del usuario lo acuñó Donald Norman en 1993 cuando trabajaba para Apple. A mediados de la década de 1990, muchas empresas de tecnología utilizaron este término como un diferenciador de producto clave. El libro de Norman, La psicología de los objetos cotidianos (1988) sigue siendo un referente para el diseño centrado en el usuario. En él se promociona el desarrollo iterativo y las relaciones entre el usuario y el objeto.

Si lo piensas, la experiencia en el usuario no es un fenómeno nuevo. Ha existido desde el momento en que los humanos comenzaron a interactuar con herramientas y máquinas. Se encuentra en todo lo que los humanos tocan, desde objetos tangibles, como un abrelatas, hasta la experiencia perfecta de la función de un clic en cualquier sitio web.

¿Para qué sirve el diseño centrado en el usuario?

La importancia del diseño centrado en el usuario se vuelve aún más crucial para una nueva empresa o una pequeña empresa. Como usualmente se dice, la primera impresión es la que cuenta. Por ello el uso del diseño centrado en el usuario puede hacer o deshacer el reconocimiento de tu marca.

Si alguna vez te has encontrado en un sitio web y no entiendes lo que ofrece o no puedas navegar fácilmente por la página, es muy probable que cierres la ventana y pruebes en otro sitio.

 

Al final del día, si tu empresa depende del tráfico de Internet, debes asegurarte de que el diseño centrado en el usuario esté a la altura. El objetivo es captar y abordar toda la experiencia del usuario. Por lo tanto, puedes pedir la colaboración de profesionales de diversas disciplinas que aporten mejoras al proceso de diseño; por ejemplo, psicólogos e ingenieros de software y hardware, así como expertos en dominios e incluso los propios usuarios. 

Debes tener en cuenta dos puntos cruciales: primero, para abarcar toda la experiencia del usuario considera involucrar a los usuarios para la evaluación; y en segundo lugar, debes garantizar que esta supervisión del diseño centrado en el usuario sea a largo plazo.

El diseño centrado en el usuario es una forma poderosa de descubrir qué funciona bien, qué no y por qué. Tus usuarios son un sistema de alerta temprana que puedes utilizar para corregir el curso y ajustar el diseño ideal que te ayude a alcanzar tus objetivos. 

Este proceso expone muchos aspectos, positivos y negativos, que tu equipo pudo haber pasado por alto respecto a áreas vitales, como la usabilidad y la accesibilidad. Por eso, es tan importante comprender las ventajas de un enfoque de diseño centrado en el usuario.

El proceso iterativo del diseño centrado en el usuario

El diseño centrado en el usuario es un proceso iterativo que se enfoca en la comprensión de los usuarios y su contexto en todas las etapas de diseño y desarrollo. En general, cada iteración del enfoque del diseño centrado en el usuario implica 4 fases distintas: 

  1. Entender el contexto del usuario. Los diseñadores tratan de comprender el contexto en el que los usuarios usan un sistema. 

  2. Especificar requerimientos del usuario. Luego, identifican y especifican los requisitos de los usuarios.

  3. Diseño de soluciones. En esta fase los diseñadores desarrollan soluciones específicas a las necesidades del usuario. 

  4. Evaluación de resultados. En esta etapa se evalúan los resultados según el contexto y los requisitos de los usuarios a fin de verificar qué tan bien se está desempeñando el diseño. Es decir, se visualiza qué tanto se acercó al nivel que coincide con los requerimientos específicos de los usuarios y si satisface todas sus necesidades relevantes. 

Como la palabra lo indica, iteración implica repetir varias veces un proceso con la intención de alcanzar el objetivo deseado. A partir de aquí, el equipo de diseño puede realizar más iteraciones de estas 4 fases hasta que los resultados de la evaluación sean satisfactorios.

Los 6 elementos para una metodología del diseño centrado en el usuario

El diseño centrado en el usuario es un proceso en el que las decisiones están dirigidas por y hacia el usuario y los objetivos que pretende satisfacer el producto. La usabilidad del diseño es evaluada y mejorada en el proceso.

El proceso de diseño centrado en el usuario se compone de varios métodos y tareas relacionadas con el desarrollo digital. Determina las tareas que creas convenientes y el orden de acuerdo con el tipo de proyecto, sus requisitos, el equipo disponible y las fechas límite.

1. Grupos focales

Estos grupos  involucran a un grupo invitado de usuarios intencionados y reales de un sitio para que compartan sus pensamientos, sentimientos, actitudes e ideas sobre un determinado tema.

Organizar grupos focales dentro de tu organización también puede ser muy útil para lograr la aceptación de un proyecto.

¿Cuándo usar los grupos focales?

Los grupos focales se utilizan con mayor frecuencia como una entrada para el diseño. Generalmente producen datos no estadísticos y son un buen medio para obtener información sobre un dominio. Es necesario tener un moderador y analista experimentado para que un grupo focal sea efectivo.

2. Pruebas de usabilidad

Las sesiones de prueba de usabilidad evalúan un sitio mediante la recopilación de datos de las personas a medida que lo usan. 

Se invita a una persona a asistir a una sesión en la que se le pedirá que realice una serie de tareas, mientras un moderador toma nota de las dificultades que encuentre. Se puede pedir a los usuarios que sigan el protocolo de pensar en voz alta. Esta técnica les permite verbalizar lo que están haciendo y por qué lo están haciendo.

Debes tener en cuenta que el uso de esta técnica ralentizará considerablemente las tareas de los usuarios. También puedes cronometrar a los usuarios para ver cuánto tiempo les lleva completar las tareas, lo que es una buena medida de eficiencia. 

Normalmente se requiere la presencia de dos especialistas por sesión: uno para moderar y otro para detectar problemas.

¿Cuándo usar las pruebas de usabilidad?

Las pruebas de usabilidad se pueden emplear al inicio de un diseño o al final de un proyecto. Este método representa una excelente manera de descubrir cuáles son los problemas de usabilidad más probables en tu sitio o producto y se puede utilizar para generar datos no estadísticos o estadísticos.

Las pruebas de usabilidad requieren que haya un diseño disponible para probar, incluso si es solo en papel. Este método funciona mejor si se centra en la recopilación de comentarios no estadísticos sobre un diseño a través de la técnica de «hablar en voz alta» o medidas estadísticas.

3. Clasificación de tarjetas

Este método se utiliza para sugerir estructuras y categorías intuitivas. 

Se le presenta a un participante un paquete de fichas sin clasificar. Cada tarjeta tiene una declaración escrita que se relaciona con una página de un sitio o de una parte del proyecto.

Se le pide al participante que clasifique estas tarjetas en grupos y luego que nombre esos grupos. Los resultados de múltiples usuarios se combinan y analizan estadísticamente.

¿Cuándo usar la clasificación de tarjetas?

La clasificación de tarjetas generalmente se usa como una entrada al diseño. Es una excelente manera de sugerir buenas categorías para el contenido de tu sitio y derivar la arquitectura de información, por ejemplo. Asimismo se puede utilizar para generar datos estadísticos.

Hay que proporcionar a los participantes una prueba en algunas tarjetas fáciles como de deportes o animales. Con esto se les prepara sobre lo que se espera que hagan durante el ejercicio, por lo que el resultado puede ser una sesión más productiva.

4. Diseño participativo

En este método no solo se les pide a los usuarios sus opiniones sobre temas de diseño, sino que los involucra activamente en los procesos de diseño y toma de decisiones.

¿Cuándo usar el diseño participativo?

El diseño participativo generalmente se usa dentro de un miniproyecto para generar prototipos que se incorporen al proceso de diseño de un proyecto general.

Un ejemplo sería un taller de diseño participativo en el que los desarrolladores, diseñadores y usuarios trabajen juntos para diseñar un prototipo inicial. Este prototipo inicial se incorporaría a un proceso de diseño más tradicional.

Los proyectos que solo utilizan diseño participativo son muy raros. Como las sesiones de diseño participativo pueden ser muy fluidas requieren un moderador experimentado con un conocimiento profundo del dominio para guiarlas.

5. Cuestionarios

Los cuestionarios son el método más conocido. Son el medio para pedir a los usuarios sus respuestas a un conjunto predefinido de preguntas. Representan una buena forma de generar datos estadísticos.

¿Cuándo usar los cuestionarios?

Los cuestionarios generalmente se emplean cuando un equipo de diseño solo tiene un acceso remoto con los usuarios de un sitio. También se utiliza cuando se está buscando un tamaño de muestra mayor que el que puede lograrse por medio del contacto directo. 

Es por esta razón que los cuestionarios generalmente se administran por correo o medios electrónicos.

Los cuestionarios permiten el análisis estadístico de los resultados, lo que puede aumentar la credibilidad de un estudio a través de su apariencia científica. Esto hace que sea aún más importante que el cuestionario esté bien diseñado y que contenga preguntas no sesgadas.

6. Entrevistas

Este método generalmente involucra a un entrevistador que habla con un participante a la vez.

Las ventajas de una entrevista son que se puede explorar en detalle el punto de vista de un participante. También se puede identificar cualquier malentendido entre el entrevistador y los participantes, el cual se puede abordar rápidamente.

Por lo general, el resultado de una entrevista es exclusivamente no estadístico. Es fundamental que los informes de las entrevistas sean analizados a profundidad por profesionales experimentados.

¿Cuándo usar las entrevistas?

Las entrevistas generalmente se emplean al principio del proceso de diseño para obtener una comprensión más detallada de un dominio y área de actividad o requisitos específicos.
 

El marketing centrado en el usuario 

En el pasado, las estrategias de marketing solían centrarse en el producto. El trabajo del vendedor era informar a los clientes potenciales de todos los beneficios y ventajas de su mercancía. Sin embargo, la industria está encontrando formas nuevas e innovadoras para atraer a los clientes a sus negocios.

El marketing centrado en el usuario es una estrategia que consiste en poner al cliente en el centro de lo que hace tu empresa. Cada proceso debe comenzar y terminar con el cliente en mente. Esto más que una mera estrategia, es una cultura organizacional. Y las empresas centradas en el cliente han demostrado ser un 60 % más rentables que las empresas centradas en el producto.

El marketing centrado en el usuario no ocurre de la noche a la mañana y requiere una serie de estrategias para implementarlo. Hay muchos métodos para lograr esta cultura y las empresas deben elegir el que sea más acorde con su marca. Sin embargo, una de las mejores maneras de comenzar es a través de un enfoque inbound marketing.

Se trata de crear un marketing que los usuarios amen y busquen. Para obtener este tipo de marketing es esencial tener en cuenta tres aspectos: el contenido, el usuario al que está destinado y el contexto de uso. La información sobre estos tres aspectos se recopila mediante un análisis constante durante el proceso de creación. 

Para lograr esto, se debe implementar una metodología que se divide en 3 etapas: atraer, interactuar y deleitar. Así, las experiencias que crea tu empresa deben satisfacer a tus clientes desde la etapa inicial hasta el proceso posterior a la compra. Si tu objetivo es desarrollar relaciones rentables a largo plazo, centra el interés en tus clientes en todo momento.

 

¿Cómo aplicar el diseño centrado en el usuario en tu sitio web? 

1. Identifica las necesidades de tus usuarios y el contexto que los rodea

Para hacer esto, debes responder tres preguntas:

  1. ¿Quién es mi usuario? Averigua el tipo de personas que utilizarán tu producto y, lo que es más importante, cuáles son sus objetivos.

  2. ¿Cuáles son los problemas de mis usuarios? Estos son los problemas a los que se enfrentan tus usuarios y que ayudan directa e indirectamente a resolver el diseño.

  3. ¿Qué hacen los usuarios? Esto puede significar todo: desde su interacción con el diseño hasta las emociones que experimentarán al usarlo.

Una gran herramienta para usar en este paso es una plantilla de persona. Esto puede ayudarte a formular un usuario objetivo para el que está diseñando y fundamentado tu producto. 

Recuerda que tener esta plantilla no reemplaza la comunicación con tus usuarios. Realizar una investigación adecuada de los usuarios mediante entrevistas y la interacción con ellos es crucial para cualquier proceso de diseño centrado en el usuario. 

Es por eso que una buena investigación de usuarios es crítica para el éxito de tu proyecto. 

2. Especifica los requisitos tanto para la empresa como para el usuario

Ahora que conoces a tus usuarios y sus necesidades, es hora de comprender sus métricas de éxito. Esto significa tener una idea clara de dos aspectos:

  1. Requisitos comerciales. Estos son los objetivos y resultados que quieres alcanzar como la cantidad de leads o el alcance del diseño.

  2. Requisitos de usuario. Esto es todo lo que el usuario puede obtener del proceso, entre ellos los problemas que está resolviendo el diseño.

Ambos abordan el gran porqué: ¿por qué este diseño es beneficioso tanto para la empresa como para el usuario? ¿Por qué vale la pena destinar tiempo para hacerlo ahora?

3. Diseña las soluciones

Ahora que has identificado las necesidades de tus usuarios así como sus métricas para el éxito, es el momento de establecer y diseñar soluciones para ellos. Esta etapa del proceso significa construir y decidir junto con los diseñadores sobre cosas como el mapa del sitio, flujo de usuario, maquetas, imágenes, iconos y paleta de colores.

Una vez que tu equipo de diseño haya abordado los problemas de tus usuarios objetivo, es hora de pasar al paso final.

4. Analiza y evalúa tus diseños en función de las necesidades del usuario

Este paso será un vistazo general a tu producto final para ver si cumple con todos los objetivos que se propuso en el paso dos. Algunas preguntas que te puedes hacer son: 

  • ¿Adónde fue nuestro proceso correcto? ¿Por qué?

  • ¿Cómo responden nuestros usuarios al producto?

  • ¿Resolvió sus problemas y puntos débiles?

5. Repite el proceso

Esta es la iteración: volver al paso uno y comenzar otra vez el proceso de diseño centrado en el usuario, pero con el conocimiento que adquiriste en la primera ronda.

Aunque técnicamente no es un paso, es lo que viene después de los 4 pasos mencionados para asegurar el éxito del ejercicio. 

 

3 ejemplos de diseño centrado en el usuario

Ahora que conocemos los principios y procesos de diseño centrados en el usuario, veamos algunos ejemplos.

1. WAZE

La navegación GPS paso a paso ha estado disponible desde 1995. Hoy, casi todos tienen acceso a ella a través de su teléfono inteligente gracias a Google Maps. Sin duda, esa aplicación ha cambiado la forma en que las personas se mueven. Lo consiguió al poner a los usuarios en el centro de los mapas y permitirles encontrar rápidamente la ruta más eficiente de un lugar a otro. 

Waze es diferente. Cuando comienzas a usarlo, se siente como cualquier otra aplicación de navegación. Ingresas tu destino y te dice cómo llegar desde donde estás. Pero si sigues usándolo, te darás cuenta de que hay algo más.

                        

A diferencia de Google Maps, Waze no te da mucho control a menos que se lo solicites. Simplemente comienza a decirte a dónde ir. Algunas de las rutas que usa pueden ser un poco extrañas, ya que suele llevarte por calles laterales o por caminos desconocidos en lugar de utilizar vías públicas o autopistas. Esto se debe a que Waze ha creado un sistema de aprendizaje automático que supervisa todos los controladores conectados a la red en tiempo real. 

Solo dile a Waze a dónde quieres ir, y te enviará a una ruta optimizada no solo para ti, sino para toda la red de conductores que usan Waze. El ingenioso movimiento de diseño de esta aplicación es dar a los usuarios un nuevo trabajo, ya que Waze rastrea automáticamente a los conductores cuando instalan la aplicación, pero también les permite informar acerca de accidentes, bloqueos de carreteras y otras condiciones que comunican las recomendaciones de ruta en tiempo real.

Eso les da a los usuarios una sensación de control ya que son participantes activos para mejorar el sistema. En este sentido, Waze es una de las primeras compañías en construir un diseño centrado totalmente en el usuario. 

2. YouTube

¿Recuerdas la primera interfaz de YouTube? Comenzó con un diseño limpio y sencillo que albergaba videos de resolución 320x340, en una proporción de aspecto 4:3. Además, estaba enfocado para las búsquedas en ordenadores.

Imagen vía Version Museum

Años después, con la revolución tecnológica de los smartphones y su tenencia a gran escala, YouTube cuenta no solo con aplicaciones especializadas, sino con un diseño en navegador completamente adaptado a todos los dispositivos. Así, se asegura de que los visitantes tendrán una experiencia cómoda mientras se entretienen.

Tras su cambio radical de imagen en 2017, encabezado por el botón de «play», que paulatinamente fue asociado a la marca y que incorporó en el logotipo, YouTube está en uno de sus mejores momentos tanto como plataforma multimedia como en su posicionamiento como red social. Y todo gracias a que comprendió las necesidades de sus usuarios y, en más de una ocasión, se adelantó a las tendencias.

3. Best Buy

Esta compañía estuvo al borde de la muerte junto con sus homólogos minoristas, como Radio Shack. Logró sobrevivir porque se enfocó en una sola cosa: el diseño centrado en el usuario. Su ejemplo ilustra el poder que tiene una comprensión profunda de las expectativas del cliente. 

A medida que Amazon ha competido con ellos en precios y las tiendas minoristas tuvieron un rendimiento inferior, Best Buy se recuperó con una estrategia centrada en el cliente que reconoció los puntos débiles y buscó abordarlos.

Best Buy creó un programa llamado Tech Services, construido a partir de sus equipos de soporte Geek Squad, que ofrece a los compradores instalación, soporte y plan de protección contra daño accidental o robo de cualquier producto. Esto nació de la comprensión de que los compradores tienen diferentes aparatos diferentes en casa, que pueden presentar problemas de instalación y mantenimiento.

Este tipo de actividades crean sentimientos positivos en los usuarios, incluso en personas que no han comprado en esta tienda y que consideran adquirir productos ahí debido al nivel de servicio y la facilidad de su interfaz para contactarlos. Best Buy evidencia una buena planeación del diseño centrado en el usuario.

 

Mejora tu presencia digital y tus productos para que estén realmente enfocados en las necesidades y en dar bienestar a tus clientes. Explora las posibilidades que el diseño centrado en el usuario tiene para ti.


Rediseño Web

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Publicado originalmente en marzo 19 2020, actualizado marzo 19 2020

Topics:

Experiencia de usuario