Las relaciones con tus clientes son una de las cosas más importantes para tu empresa. Incluso se podría decir que es la sangre que mantiene vivo al negocio (al punto que la razón principal de que tus clientes se vayan es que no se sientan valorados).

Pero ¿qué pasa si esa relación sufre un percance?

 

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Esto es algo que todas las compañías han enfrentado en más de una ocasión. A final de cuentas, nadie es perfecto, y siempre puede haber problemas que incomoden o hagan enojar a tus consumidores. 

Pero es importante no ignorar estas luces de alarma, porque de lo contrario la relación puede dañarse permanentemente.

Nos referimos a las quejas y las reclamaciones. ¿Sabes cuál es la mejor manera de gestionar estos problemas?

¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación?

Es muy importante no confundir estos dos términos. Aunque a simple vista puedan parecer similares (incluso sinónimos), no lo son. Cada término implica un nivel de satisfacción (o insatisfacción) muy diferente.

Quejas 

Una queja revela un nivel menor de descontento por parte de tu cliente. Por lo tanto, no es sinónimo de una infracción o que estés faltando a tus garantías o promesas.

La insatisfacción puede expresarse como un malestar, aunque no llega a enojo. Más bien es una petición del consumidor, quien espera que se arregle la relación entre cliente-proveedor.

Una queja te hace saber que tus productos o servicios o atención no cumplieron las expectativas o generaron un descontento menor. Por lo tanto, es una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para así evitar que el cliente se desenamore de tu marca.

Un cliente puede quejarse si nota que tu departamento de atención tarda más de lo habitual en responder, por ejemplo.

Reclamaciones

Una reclamación (ya sea que tu cliente la presente directamente o a través de redes sociales) implica nivel de descontento más elevado que el de una queja.

Una reclamación expresa que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor, ya sea por una muy mala atención, se recibió un servicio incompleto o el producto pagado no está a la altura de lo que pagó. 

La reclamación busca exigir un cumplimiento del servicio, una sustitución del bien o, incluso, la devolución del dinero. En otras instancias también puede ser que una reclamación busque reparar un daño que el producto o servicio causó directa o indirectamente.

Además de presentarla ante tus canales especializados, como un buzón, es probable que tu cliente recurra a una organización gubernamental o comisión de protección al consumidor.

Un ejemplo de reclamación es cuando compras un producto, como una laptop, que no funciona correctamente y solicitas un cambio o una devolución del dinero.

No hay que confundir quejas y reclamaciones con sugerencias

También es importante que no confundamos ninguno de estos dos términos con las sugerencias.

A diferencia de las quejas y reclamaciones, las sugerencias no ponen en riesgo tu relación con el cliente. Una sugerencia no revela malestar, sino que es un consejo para que mejores aún más tu producto, servicio o atención.

Este tipo de feedback es menos duro y es una oportunidad para comunicarte de manera abierta con tu cliente.

¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes?

Cada moneda tiene dos lados, y la gestión de quejas y reclamaciones no es la excepción.

Por un lado, te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, lo que puede significar más ventas y ganancias. Y por el otro lado, te permite ser introspectivo sobre tus servicios, productos y atención para mejorar continuamente y saber cuáles son las áreas que requieren más trabajo y supervisión.

Hay un beneficio del 50/50 entre tú y tus usuarios; es decir, que todos ganan con la gestión adecuada. 

¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización?

En la actualidad, los clientes buscan no solo un producto o servicio, sino que buscan una experiencia. Es tu responsabilidad, como proveedor de esta experiencia, ofrecer lo mejor para que los clientes permanezcan a tu lado.

¿Sabías que 79 % de los consumidores que emiten una queja o reclamación en línea son ignorados por las empresas? Esto significa que resolver esa queja o reclamación te permitirá destacar de tu competencia. ¡Haz que el 100 % de tus clientes obtenga una respuesta adecuada!

Sin duda, una gestión exitosa de quejas y sugerencias les demostrará a los clientes que los pones a ellos primero y que te interesa brindarles satisfacción, lo que es la clave para fidelizarlos.

 

Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente

A veces puede ser complicado o estresante recibir y gestionar quejas y reclamaciones. Pero, como ya mencionamos, es muy importante darles cauce para fidelizar y enamorar a tus clientes. 

Recuerda que durante todo el proceso debes mantenerte calmado y empático, aunque el cliente esté agitado o malhumorado.

Te compartimos qué debes hacer para gestionar las quejas y reclamaciones paso a paso.

1. Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones

Es importante que estés abierto al feedback de los clientes, así sabrán que te importa mantener una relación con ellos y que buscas ofrecer atención de calidad.

  • Asegúrate de tener un libro o buzón de quejas y sugerencias para que todos los clientes puedan expresar su descontento de manera anónima.
  • Para los usuarios que no busquen el anonimato, asegúrate de que siempre haya un gerente dispuesto a escuchar atentamente las quejas o reclamaciones para darles una pronta solución. 
  • Muchas veces tus empleados intentarán no involucrar a un gerente, y si bien esta puede ser una buena opción en algunas circunstancias, en otros momentos solo ayudará a empeorar el descontento del consumidor. Es necesario que reciban el entrenamiento adecuado y sepan cuál es el momento en que deben llamarte.
  • No olvides ofrecer un trato personal, cordial y escuchar atentamente.

2. Analiza lo que tus clientes expresan

Este paso es importante, ya que no todas las quejas ni reclamaciones serán iguales. Cada cliente tendrá un nivel de insatisfacción diferente y cada problema (por más similar que parezca) tendrá soluciones muy distintas.

Es el trabajo de los agentes (o de los superiores si es que la reclamación es más grave) entender qué causó el problema y cuáles podrían ser las soluciones.

3. Brinda soluciones correctivas

Es importante que puedas ofrecer una solución al cliente. Recuerda que esta puede no ser inmediata, pues hay casos en los que necesitarás más tiempo para encontrar la mejor manera de resolverlo.

Las soluciones correctivas implican encontrar la manera en que cambiarás la insatisfacción inmediata del cliente. Esto puede implicar hacer una devolución del dinero o cambiar el producto.

Si crees que es necesario, puedes ofrecer algún tipo de incentivo extra al cliente, como algún descuento o servicio adicional gratuito.

4. Crea soluciones preventivas

Es importante que tomes acciones para que este problema no vuelva a suceder. 

Generalmente cuando un cliente presenta una queja o reclamación es una situación aislada, pero aun así debes asegurarte de que no se repita. Esto puede implicar soluciones que te hagan cambiar todo un proceso o un paso específico.

5. Informa al cliente sobre la solución

Al ofrecer las posibles soluciones al cliente, llegarán a un acuerdo mutuo sobre cuál es el siguiente paso a seguir para solucionar el inconveniente.

Cuando el problema no se pueda resolver de inmediato, este paso significa mantener contacto con el cliente e informarle del estado de la queja y dar una fecha tentativa para que se solucione.

Habrá momentos en que tu propuesta no deje satisfecho al usuario. En esos casos intenta preguntarle cuál solución le parecería la indicada. Si es algo adecuado para ambas partes, acepta su idea.

6. Resuelve el problema

Pon en acción las soluciones que ideaste. Recuerda que tus promesas no deben ser vacías, de lo contrario no lograrás fidelizar al cliente y podría buscar a la competencia.

Debes efectuar todas las soluciones de la manera en que lo propusiste, así que te será útil llevar un calendario o una lista de acciones a seguir.

7. Da un seguimiento

Mantente en contacto con el cliente y dale seguimiento a la solución que ofreciste: 

  • ¿Está satisfecho? 
  • ¿Tu solución ayuda a su fidelización?
  • ¿Hay algo más que puedas hacer por tu cliente?

Esto ayudará a que el usuario sepa que te preocupa su experiencia y que tus consumidores son tu prioridad.

8. Evalúa las quejas y reclamaciones

Ya atendiste a un cliente en particular: ahora es el momento de que lleves el seguimiento de todas tus cuentas. Muchas veces los clientes descontentos no se quejarán, por lo que necesitas crear algún medio de evaluación que te ayude a obtener sus comentarios. Por ejemplo, puedes generar encuestas breves por correo electrónico. 

Con los datos que recopiles a lo largo de un período, evalúa cuál fue el porcentaje de clientes que emitió una queja o reclamación y establece varios niveles de inconformidad, por ejemplo:

  1. Está insatisfecho con un aspecto secundario de un producto o servicio.
  2. Está insatisfecho con una característica de un producto o servicio.
  3. Está insatisfecho con el desempeño general de un producto o servicio.

Así, determina cuáles son las quejas más comunes, ya que esa es la base de una estrategia de mejora, tanto en tu desarrollo de producto como en el servicio.

 

Cuida tu reputación online en cuanto a las quejas y reclamaciones

Es importante recordar que, gracias a la tecnología, existe un nuevo tipo de quejas y sugerencias: las publicadas en redes sociales y apps de opiniones (como Yelp, Foursquare y TripAdvisor). 

Este tipo de feedback puede ser más complicado de gestionar, ya que, además del proceso normal del trámite, también implica cuidar tu reputación online

A diferencia de los problemas tradicionales, los que se comparten en línea tienen el potencial de viralizarse y afectarte más de lo esperado. Así que no olvides estar al tanto de las redes sociales para solucionar rápidamente cualquier tipo de situación que pueda surgir.

 

Como puedes ver, las quejas y reclamaciones no tienen que ser algo puramente negativo. Por el contrario, te ayudan a crecer y a generar más clientes a través de la fidelización.

Cuando un cliente se queja o hace un reclamo, pide que se respeten sus derechos como consumidor. Es tu responsabilidad como empresa cumplir con esas promesas y garantías para que la relación que tu cliente se fortalezca.

 

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Publicado originalmente en noviembre 13 2019, actualizado noviembre 13 2019