8 claves para gestionar quejas y reclamaciones en atención al cliente

Las relaciones con tus clientes son una de las cosas más importantes para tu empresa. Incluso se podría decir que es la sangre que mantiene vivo al negocio (al punto que la razón principal de que tus clientes se vayan es que no se sientan valorados).

Pero ¿qué pasa si esa relación sufre un percance?

Esto es algo que todas las compañías han enfrentado en más de una ocasión. A fin de cuentas, nadie es perfecto, y puede haber problemas que incomoden o hagan enojar a tus consumidores. 

Sin embargo, es importante no ignorar estas luces de alarma, porque de lo contrario la relación con el cliente puede dañarse permanentemente. Nos referimos a las quejas y las reclamaciones. ¿Sabes cuál es la mejor manera de gestionar estos problemas?

En primer lugar, es importante no confundir estos dos términos. Aunque a simple vista puedan parecer similares (incluso sinónimos), no lo son. Cada término implica un nivel de satisfacción (o insatisfacción) muy diferente.

La insatisfacción puede expresarse como un malestar, aunque no llega a enojo. Más bien es una petición del consumidor, quien espera que se arregle la relación entre cliente-proveedor.

Una queja te hace saber que tus productos o servicios o atención no cumplieron las expectativas o generaron un descontento menor. Por lo tanto, es una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para así evitar que el cliente se desenamore de tu marca.

Un cliente puede quejarse si nota que tu departamento de atención tarda más de lo habitual en responder, por ejemplo.

Recibir unas cuantas quejas es completamente normal, sin embargo no debes dejar pasar esta situación, pues 91 % de los clientes que no están contentos con una marca se irá sin siquiera quejarse. Lo mejor para evitar esto es mantenerte alerta a las diferentes clases de quejas que pueden presentarte para detectarlas de inmediato y dar solución. 

Entre algunas de las más comunes se encuentras las siguientes: 

1. Indisponibilidad de producto

El sueño de todo negocio es saber que el producto que ofertan se vende como pan caliente, pero esto no siempre es bueno... al menos no para tus clientes. 

Recuerda que los clientes son impacientes y el que tengan que estar verificando todo el tiempo la disponibilidad de algo que quieren o tener que comunicarse constantemente para preguntar les resultará molesto, tarde o temprano. 

2. Mal servicio o mala calidad del producto

Es posible que muchas veces los clientes no comprendan del todo cómo funciona tu producto y eso hará que se quejen. Y si bien esto no es del todo tu problema, sí tienes que cerciorarte de resolver sus dudas para evitar que también se molesten por no ser atendidos como ellos quisieran. 

3. Falta de resolución de problemas inmediata 

¿Ya mencionamos que los clientes son impacientes? Vaya que lo son y realmente esperan que sus solicitudes o quejas se resuelvan lo más pronto posible. Por ello, es importante que al momento de recibir la primera llamada de atención de un consumidor, intentes dar solución. Así puedes evitar que se vayan. 

4. Poco seguimiento a solicitudes

Si tu cliente ha aceptado las soluciones que le has brindado es una buena noticia. Sin embargo, no dejes que haga solo todo el trabajo. Llamar o ponerte en contacto con tu cliente un día después de que él emitió una queja o solicitud le hará saber que es valorado y que realmente tu empresa se ha preocupado por resolver su situación. 

Si los agentes de ventas o soporte no dan seguimiento puntual a las necesidades del cliente, ten por seguro que ya su queja se transformará en una temida reclamación. 

5. Falta de atención por parte de un agente

Sabemos que lidiar con clientes enojados es complicado, pero esto no es excusa para no brindar la atención que se merecen o, peor aún, ser groseros o desinteresados. Muchas veces los clientes se sienten poco comprendidos o escuchados, lo que puede conllevar a que presenten una queja por mal servicio. 

6. Tiempos de espera muy largos 

Un tiempo de espera de más de 1 minuto puede ser causa de abandono de una llamada por parte del cliente. Además, es poco probable que no devuelvan la llamada, así que tu cliente tendrá una queja y ni siquiera te habrás enterado. 

Una vez comprendidos los tipos de quejas más comunes que existen entre los clientes con las empresas, prosigamos con la diferenciación entre queja y reclamación. 

Una reclamación (ya sea que tu cliente la presente directamente o a través de redes sociales) implica un nivel de descontento más elevado que el de una queja.

La reclamación busca exigir un cumplimiento del servicio, una sustitución del bien o incluso la devolución del dinero. En otras instancias también puede ser que una reclamación busque reparar un daño que el producto o servicio causó directa o indirectamente.

Además de presentarla ante tus canales especializados, como un buzón, es probable que tu cliente recurra a una organización gubernamental o comisión de protección al consumidor.

Un ejemplo de reclamación es cuando compras un producto, como una laptop, que no funciona correctamente y solicitas un cambio o una devolución del dinero.

No hay que confundir quejas y reclamaciones con sugerencias

A diferencia de las quejas y reclamaciones, las sugerencias no ponen en riesgo tu relación con el cliente. Una sugerencia no revela malestar, sino que es un consejo para que mejores aún más tu producto, servicio o atención.

Este tipo de retroalimentación es menos duro y es una oportunidad para comunicarte de manera abierta con tu cliente.

Ahora profundicemos un poco sobre la gestión de quejas y reclamaciones, así como su importancia para la retención de clientes.

Un 28 % de los usuarios que critican la atención al cliente de una marca expresan intención de abandonarla. Esto indica la importancia de contar con un área y un equipo especializado que sepan cómo atender una queja o reclamación para evitar la pérdida de clientes. A continuación te damos más claves sobre esto.

¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes?

Cada moneda tiene dos lados, y la gestión de quejas y reclamaciones no es la excepción. Mira por qué es tan importante que mantengas este aspecto en perfecto orden: 

1. Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente 

Recuerda que adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 25 veces más que vender a un cliente actual. Un cliente contento es un cliente que regresa y sigue comprando tus productos o servicios. Esto, simplemente, significa más ventas y ganancias para ti.

2. Permite una introspección de tu empresa 

Como en cualquier relación, es importante detenerse por un momento y pensar en lo que se ha hecho. Te recomendamos hacer lo mismo con tu empresa. Date un tiempo junto con tu equipo de confianza para analizar qué tanto esfuerzo han realizado para la retención de clientes. 

La introspección de tu empresa te permitirá saber cómo mejorar tus servicios, productos y atención, y también saber cuáles son las áreas que requieren más trabajo y supervisión.

3. Fomenta la fidelización de los clientes 

En la actualidad, los clientes buscan no solo un producto o servicio, sino también una experiencia. Es tu responsabilidad, como proveedor, ofrecer lo mejor para que los clientes permanezcan a tu lado.

¿Sabías que 79 % de los consumidores que emiten una queja o reclamación en línea son ignorados por las empresas? Esto significa que resolver esa queja o reclamación te permitirá destacar de tu competencia. Haz que el 100 % de tus clientes obtenga una respuesta adecuada.

Sin duda, una gestión exitosa de quejas y sugerencias les demostrará a los clientes que los pones a ellos primero y que te interesa brindarles satisfacción, lo cual es la clave para fidelizarlos.

A veces puede ser complicado o estresante recibir y gestionar quejas y reclamaciones. Pero, como ya mencionamos, es muy importante darles cauce para fidelizar y enamorar a tus clientes. 

Recuerda que durante todo el proceso debes mantenerte calmado y empático, aunque el cliente esté agitado o malhumorado.

Te compartimos algunas tácticas que puedes aplicar para gestionar las quejas y reclamaciones paso a paso.

Desarrollemos cada una de estas claves.

1. Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones

Es importante que estés abierto al feedback de los clientes, así sabrán que te importa mantener una relación con ellos y que buscas ofrecer atención de calidad.

• Asegúrate de tener un libro o buzón de quejas y sugerencias para que todos los clientes puedan expresar su descontento de manera anónima.
• Para los usuarios que no busquen el anonimato, asegúrate de que siempre haya un gerente dispuesto a escuchar atentamente las quejas o reclamaciones para darles una pronta solución. 
• Muchas veces tus empleados intentarán no involucrar a un gerente. Si bien esta puede ser una buena opción en algunas circunstancias, en otros momentos solo ayudará a empeorar el descontento del consumidor. Es necesario que reciban el entrenamiento adecuado y sepan cuál es el momento en que deben llamarlo.
• No olvides ofrecer un trato personal, cordial y escuchar atentamente.

Este es un ejemplo de una conversación simple para mostrar cómo puedes aplicar esta táctica: 

2. Analiza lo que tus clientes expresan

Este paso es importante, ya que no todas las quejas ni las reclamaciones serán iguales. Cada cliente expresará un nivel de insatisfacción diferente y cada problema (por más similar que parezca) tendrá soluciones muy distintas.

Es el trabajo de los agentes (o de los superiores si es que la reclamación es más grave) entender qué causó el problema y cuáles podrían ser las soluciones.

3. Brinda soluciones correctivas

Es importante que puedas ofrecer una solución al cliente. Recuerda que esta puede no ser inmediata, pues hay casos en los que necesitarás más tiempo para encontrar la mejor forma de resolverlo.

Las soluciones correctivas implican encontrar la manera en que cambiarás la insatisfacción inmediata del cliente. Esto puede implicar hacer una devolución del dinero o cambiar el producto.

Si crees que es necesario, puedes ofrecer algún tipo de incentivo extra al cliente, como algún descuento o servicio adicional gratuito.

4. Crea soluciones preventivas

Es importante que tomes acciones para que este problema no vuelva a suceder. 

Generalmente, cuando un cliente presenta una queja o reclamación, esto obedece a una situación aislada, pero aun así debes asegurarte de que no se repita. Esto puede implicar soluciones que te hagan cambiar todo un proceso o un paso específico.

5. Informa al cliente sobre la solución

Al ofrecer las posibles soluciones al cliente, llegarán a un acuerdo mutuo sobre cuál es el siguiente paso a seguir para solucionar el inconveniente.

Cuando el problema no se pueda resolver de inmediato, este paso significa mantener contacto con el cliente e informarle del estado de la queja y dar una fecha tentativa para que se solucione.

Habrá momentos en que tu propuesta no deje satisfecho al usuario. En esos casos intenta preguntarle cuál solución le parecería la indicada. Si es algo adecuado para ambas partes, acepta su idea.

6. Resuelve el problema

Pon en acción las soluciones que ideaste. Recuerda que tus promesas no deben ser vacías, de lo contrario no lograrás fidelizar al cliente y él podría buscar a la competencia.

Debes efectuar todas las soluciones de la manera en que lo propusiste, así que te será útil llevar un calendario o una lista de acciones a seguir.

7. Da un seguimiento

Mantente en contacto con el cliente y dale seguimiento a la solución que ofreciste: 

• ¿Está satisfecho? 
• ¿Tu solución ayuda a su fidelización?
• ¿Hay algo más que puedas hacer por tu cliente?

Esto ayudará a que el usuario sepa que te preocupa su experiencia y que tus consumidores son tu prioridad.

8. Evalúa las quejas y reclamaciones

Ya atendiste a un cliente en particular: ahora es el momento de que lleves el seguimiento de todas tus cuentas. Muchas veces los clientes descontentos no se quejarán, por lo que necesitas crear algún medio de evaluación que te ayude a obtener sus comentarios. Por ejemplo, puedes generar encuestas breves por correo electrónico. 

Con los datos que recopiles a lo largo de un periodo, evalúa cuál fue el porcentaje de clientes que emitió una queja o reclamación y establece varios niveles de inconformidad, por ejemplo:

1. Está insatisfecho con un aspecto secundario de un producto o servicio.
2. Está insatisfecho con una característica de un producto o servicio.
3. Está insatisfecho con el desempeño general de un producto o servicio.

Determina cuáles son las quejas más comunes, ya que esa es la base de una estrategia de mejora, tanto en tu desarrollo de producto como en el servicio.

Cuida tu reputación online en cuanto a las quejas y reclamaciones

Es importante recordar que, gracias a la tecnología, existe un nuevo tipo de quejas y sugerencias: las publicadas en redes sociales y apps de opiniones (como Yelp, Foursquare y TripAdvisor). 

Este tipo de feedback puede ser más complicado de gestionar, ya que, además del proceso normal del trámite, también implica cuidar tu reputación online. 

A diferencia de los problemas tradicionales, las quejas y reclamaciones que se comparten en línea tienen el potencial de viralizarse y afectarte más de lo esperado. Así que no olvides estar al tanto de las redes sociales para solucionar rápidamente cualquier tipo de situación que pueda surgir.

Como puedes ver, las quejas y reclamaciones no tienen que ser algo puramente negativo. Por el contrario, te ayudan a crecer y a generar más clientes a través de la fidelización. Así, la retención de clientes se vuelve algo cotidiano y efectivo.

Cuando un cliente se queja o hace un reclamo, lo que en el fondo está exigiendo es que se respeten sus derechos como consumidor. Es tu responsabilidad como empresa cumplir con esas promesas y garantías para que la relación con tu cliente se fortalezca.