Cómo crear un programa de referidos: pasos, ejemplos y herramientas

Uno de los principios básicos para sostener una relación exitosa con tus clientes es utilizar un servicio para crear un embajador de marca de tu negocio (¡o muchos!). Un ejército de consumidores felices y satisfechos puede hacer una gran labor por ti. Y cuando las recomendaciones influyen en las acciones de compra del 84 % de los consumidores, ¿por qué no aprovechar la oportunidad?

Solo que hay un problema: asumir que tu público te remitirá a sus conexiones solo porque brindas un servicio excepcional es idealista, en el mejor de los casos. A veces, la gente lo hará de manera espontánea, pero casi siempre, darles a los clientes una razón para recomendarte funciona de maravilla. Para conseguirlo, como ocurre con la mayoría de las cosas en el ámbito empresarial, necesitas un plan.

Si estás buscando que tu negocio crezca, tus clientes se queden contigo y tus objetivos de ingresos se cumplan, es momento de que implementes un programa de referidos. Pero empecemos por lo primero, ¿qué son los referidos?

Qué son los referidos

El término «referidos» alude a todos aquellos prospectos que llegan a tu empresa gracias a la labor de tus proveedores, clientes y colaboradores, quienes activamente promueven tu marca, productos y servicios.

Son personas que llegan mucho más rápido al embudo de conversión y hacia la venta, al tratarse de leads mucho más calificados. Entonces, ¿en qué consiste un programa de referidos? Comencemos por la definición.

Qué es un programa de referidos

Un programa de referidos es una estrategia de marketing de boca a boca que anima a los clientes a recomendar productos o servicios a otras personas. Al hacerlo, estos consumidores reciben algún tipo de recompensa como descuentos, créditos, productos gratuitos o incluso dinero, según las políticas establecidas por el negocio.

Este tipo de dinámica le permite al público compartir su experiencia de marca con socios, colegas y amigos, por lo que capitaliza la confianza y las relaciones existentes entre los compradores, ya que este tipo de recomendaciones de boca a boca pueden resultar una poderosa herramienta de promoción. 

El propósito de un programa de referidos es atraer nuevos leads a un negocio. Pero no solo eso: al pedirles a los clientes que piensen en las personas que se beneficiarían de tu producto o servicio, aumentarás las posibilidades de que el público referido se ajuste bien a tu marca.

Esto hace que sea más fácil, para tus equipos de marketing y ventas, nutrir e involucrar a los clientes, porque estos no solo son una buena combinación para tu negocio, sino que también están familiarizados con tu empresa y reputación. En virtud de que alguien los aconsejó, los nuevos consumidores tienen un fundamento que les asegura que tu empresa es confiable, lo cual les brindará una experiencia positiva.

Qué valor tiene una referencia

La recomendación de un cliente es muy valiosa porque no te cuesta mucho adquirirla. El valor exacto de una referencia varía entre diferentes negocios, pero es parecido al valor de por vida (LTV) de un consumidor típico más el coste típico de adquisición de clientes (CAC), que luego puedes usar para adquirir otros compradores. 

Además, las referencias son el corazón al momento de generar nuevos negocios, por lo que es fundamental operar con tacto, consistencia y paciencia todo el tiempo.

Recuerda: tener un programa de referidos como estrategia comercial es una buena idea, porque revela dos cosas: 

1. Que tienes la confianza suficiente en tus servicios y en tu equipo para saber que este sería una inversión positiva.
2. Eres consciente de que, a pesar de tu buen servicio, algunos clientes pueden necesitar un empujón para hacer todo lo posible por ti. 

De forma adicional, nunca está de más conocer nuevas y mejores formas de cómo satisfacer las necesidades del cliente.

Ventajas y desventajas de los programas de referidos

Estas son algunas de las principales ventajas y desventajas de los programas de referidos que deberías considerar al momento de desarrollar esta estrategia en tu negocio.

Ventajas de los programas de referidos

1. Crecimiento acelerado de clientes

Los programas de referidos son una herramienta poderosa para el rápido crecimiento de la base de clientes. Al incentivar a los clientes existentes a recomendar productos o servicios entre sus redes personales, las empresas pueden atraer un nuevo público de manera más eficiente, pues aprovechan la confianza que distingue a los amigos y familiares.

2. Refuerzo de la lealtad del cliente 

Al premiar a los clientes por sus referencias, las organizaciones fortalecen su lealtad, un proceso que no solo fomenta su participación activa, sino que también crea un sentido de reciprocidad. Esto porque se sentirán valorados y recompensados por su papel en la expansión de la audiencia de la organización.

3. Reducción de costes de adquisición de clientes

Otra gran ventaja es la rentabilidad de estos programas. Si los comparas con otros métodos de adquisición de clientes, las recomendaciones son sencillas y permiten ahorrar tiempo y recursos. En cambio, la publicidad tradicional y las estrategias de marketing a menudo implican costes significativos, mientras que este tipo de estrategia capitaliza las relaciones existentes, lo que minimiza los gastos asociados por la adquisición de nuevos consumidores.

4. Promoción de boca a boca

Las recomendaciones personales son efectivas. Gracias al poder de la difusión boca a boca, las personas confían más en las opiniones y experiencias, ya que provienen de sus amigos, a diferencia de cualquier otro tipo de comunicación. Toma en cuenta que esta forma de marketing puede generar un impacto más auténtico y persuasivo en comparación con otras tácticas publicitarias.

5. Seguimiento efectivo

Con la ayuda de herramientas digitales, las organizaciones pueden seguir, de manera precisa, las referencias y sus conversiones. Esto les facilita la medición del rendimiento del programa, pues tienen la opción de hacer ajustes cuando sea necesario para optimizar la efectividad y las recompensas ofrecidas.

Desventajas de los programas de referidos

1. Posible abuso del sistema

Los programas de referidos pueden enfrentar abusos, ya que algunos clientes podrían intentar aprovecharse del sistema para obtener recompensas sin una verdadera intención de referir a consumidores genuinos. Por eso, es necesario que las compañías tengan un especial cuidado y control del programa mediante políticas claras para evitar gastos innecesarios.

2. Dependencia de clientes actuales

La efectividad de un programa de referidos depende en gran medida de la participación activa de los clientes actuales. Si esa base de compradores no está comprometida o no encuentra motivación para referir, el programa puede no alcanzar su máximo potencial.

3. Complicaciones en la gestión del programa

Gestionar este tipo de programa puede volverse complicado cuanto más crezca la empresa. Por eso, reforzar actividades como el seguimiento, la verificación de referencias y la administración de recompensas es fundamental.

4. Posible impacto negativo en la imagen de la marca

Si los beneficios no cumplen las expectativas de los clientes o si el programa se percibe como una estrategia desesperada, podría tener un impacto negativo en la imagen de la marca, por lo que es esencial equilibrar la generosidad con la autenticidad y la calidad del servicio.

5. Limitantes en la diversificación del público objetivo

Aunque estos programas son efectivos porque llegan a nuevos clientes a través de redes familiares, esto podría ser también una limitante para diversificar el público objetivo. Depender solo de las referencias puede ocasionar que esta estrategia se sature en ciertos segmentos de mercado y deje fuera a otros grupos demográficos que podrían ser importantes para el crecimiento de tu negocio a largo plazo.

Los 10 consejos de experto para obtener referencias de tus clientes actuales

Para mejorar las oportunidades de obtener referencias de tus clientes actuales pon en práctica los siguientes consejos: 

1. Supera las expectativas

Las recomendaciones de boca a boca son de las mejores formas para obtener clientes referidos. Sin embargo, dependen en gran medida de la lealtad de tus clientes actuales, así como del nivel de fidelidad en que se encuentren al momento de hacer la recomendación. En resumen, están supeditados a factores extrínsecos y subjetivos sobre los cuales la empresa no tiene control. De ahí que su valor sea incalculable.

Si quieres que tus clientes se sientan deleitados con tu marca, al punto de recomendarla a la menor oportunidad, tienes que ir un poco más lejos.

Una de las formas más eficaces de hacer esto es convirtiéndolos en motivo de orgullo para la empresa. Imagina que un día despiertas, revisas el contenido más novedoso en redes y encuentras que tu marca favorita ha citado algo muy halagador que dijiste sobre ella. De pronto ya no eres un cliente más; te has convertido en parte de la marca y en motivo de orgullo para ella.

2. Crea una experiencia compartible

Ahora bien, a partir de la situación anterior, ¿no crees que un acontecimiento semejante sea digno de compartirse en redes sociales? Por supuesto que sí.

Si quieres que tus clientes te recomienden con sus amigos y familiares, entonces dales una buena razón para ello. Deleitarlos es la estrategia indicada, pero hazlo de tal forma que la experiencia, además de figurar en la vida del cliente, sea digna de socializarse en redes.

Las historias que motivan e inspiran a otros pueden aumentar la percepción positiva de tu marca de manera indirecta. Y, de esta manera, llegarás a los leads por medio de la recomendación de tus clientes.

Con estos simples pasos podrás crear experiencias memorables:

• Entiende al cliente y sus necesidades.
• Identifica cómo se ve el éxito desde su perspectiva.
• Traza una ruta entre las necesidades y el éxito.
• Posiciona tu oferta en alguna de esas rutas y entiende de qué manera funciona.
• Comprende sus expectativas.
• Implementa un plan para que tu oferta les ayude a cumplir sus expectativas de éxito y ve un poco más allá.
• Asegúrate de que la experiencia tenga un potencial narrativo y se comparta en redes sociales.

3. Busca oportunidades para obtener respuestas positivas y actúa

Cuando hayas implementado los pasos para crear experiencias memorables, busca la mejor oportunidad para obtener retroalimentación por parte de tus clientes. Si las respuestas son positivas, actúa de la siguiente forma.

Considera lo siguiente: las mejores recomendaciones se obtienen después de que un cliente ha tenido la oportunidad de probar el valor que tu empresa es capaz de ofrecer.

Los mecanismos de incorporación de éxitos sirven para que las personas tengan una idea clara de las expectativas que ofreces, los plazos y el trabajo detrás de la eficiencia y los resultados.

Empareja las solicitudes de recomendación con las experiencias positivas de los clientes, es decir, en la medida que pides, busca entregar un servicio con resultados excepcionales que tu público pueda compartir en sus redes sociales.

Todo esto nos lleva a la necesidad de obtener retroalimentación de los clientes. Para ello existen muchos programas. En HubSpot contamos con las herramientas necesarias dentro de la plataforma. El software para obtener feedback de clientes se posiciona como parte esencial de las encuestas de retroalimentación necesarias para obtener resultados honestos y precisos por parte de la clientela.

4. Mantén comprometida a la clientela actual

En un mundo cada vez más digitalizado, las experiencias son fundamentales para mantener a los clientes actuales comprometidos con la marca. Esto significa que debes invertir en experiencias continuas para conservar a tus clientes deleitados.

• Mantente en contacto con tu clientela.
• Aporta valor continuamente por medio de ofertas adicionales, cupones, contenidos, etc.
• Comparte causas y valores con tus clientes.

Sobre el último punto, hablaremos a continuación.

5. Alinea tu programa de referidos con los valores de tus clientes

Investiga qué valoran más tus clientes, antes de pedirles una mención. Entonces, alinea esos valores con tus incentivos para que los clientes tengan una referencia clara de cómo impactaría referir a alguien a tus programas. 

Puedes asociar los beneficios que ofrecerás con los valores de los clientes a través de estrategias de apoyo a causas sociales y ambientales. O incluso al establecer una relación de colaboración entre los clientes referidos y la empresa, más allá de una transacción comercial.

6. Crea diferentes vías de referencia

Recomendar a un cliente nuevo no es el único camino. Existen tantas vías de promoción como formas de hacer negocios, algunas más intrusivas que otras, y algunas más disruptivas. Todo depende de la personalidad de tu marca, la cual debe ser consistente en todo momento.

Si solicitar clientes referidos no está funcionando, dales un tiempo y contáctalos más adelante. Además, puedes proponerles otro tipo de colaboraciones. Por ejemplo, una reseña, un testimonio en video, un artículo de opinión sobre tus productos o servicios, una entrevista o incluso una frase que sintetice su experiencia con tu empresa.

Estos materiales audiovisuales o textuales tienen un gran potencial en las redes sociales, en el blog empresarial y en el muro honorífico ubicado en el vestíbulo de la empresa, que puede ser el lugar ideal para mostrar lo que las y los clientes piensan de tu oferta.

7. Aprovecha LinkedIn

LinkedIn es una red social enfocada en aspectos profesionales y de negocios, muy útil para ventas, pues ofrece una búsqueda avanzada que te permite encontrar perfiles asociados con tus contactos, mismos que podrían convertirse en clientes referidos.

Una vez identificados los mejores candidatos en LinkedIn, de acuerdo con las palabras clave de tu búsqueda, contacta a tus clientes sobre la posibilidad de que hagan la recomendación. En caso de que acepten, lo ideal es que les facilites la tarea con una plantilla.

8. Proporciona una plantilla de referencia

Un cliente que haya aceptado recomendar a una tercera parte no debería perder el tiempo escribiendo la invitación. Esto puede hacer que a mitad del camino se arrepienta o que lo haga deprisa, lo cual impacta en el mensaje de invitación.

Para evitar que suceda esto, comparte  en diferentes formatos con los clientes que harán referencias para que las utilicen sin ningún problema. Deja los campos abiertos para que los completen. No olvides que, sin importar el formato del documento, es una carta de presentación que entregará un cliente a nombre propio para recomendar a una tercera parte con tu empresa. Así que cuida que sea un texto breve y amistoso, pero sin perder la formalidad.

9. Mantén un programa de lealtad

Tus clientes más leales serán los primeros en responder a tu solicitud de referir leads. Lo menos que puedes hacer es mantener un programa de lealtad para esos clientes excepcionales que siempre están dispuestos a hacer algo por su marca favorita. Puede ser un programa de puntos, recompensas o reconocimientos. Al hacer esto, ten por seguro de que mantendrás una base de clientes leales sólida y perdurable.

10. Recomienda tus clientes a otras empresas

Cuando pides a un cliente que refiera leads a tu empresa, es posible que ese cliente espere lo mismo de ti. Esto nos lleva al ámbito de la colaboración. Si utilizas tus propias referencias como una carta de negociación cuando solicitas lo mismo de otra persona o empresa, es muy probable que se llegue a un acuerdo que satisfaga a todas las partes.

No olvides que tus clientes son lo más valioso para tu compañía, así que no los refieras a menos que sepas que esa empresa es tan buena como la tuya, o que la persona tiene solvencia moral. De lo contrario, podrías perder tus clientes debido a una mala experiencia.

Aplica estos consejos antes de crear un programa de referidos o en el momento en que se encuentre funcionando: la idea es mantener la satisfacción del cliente en todo momento. Ahora que tienes varias formas para obtener referencias de tus clientes actuales, también hemos realizado una lista con algunos tipos de programas de referidos que podrías implementar en tu empresa.

Ideas de programa de referidos

1. Concursos o giveaways
2. Regalos sociales
3. Recaudación de fondos
4. Niveles de fidelidad de clientes
5. Campañas estacionales
6. Eventos exclusivos
7. Descuentos por referencias
8. Actualización de productos o servicios

1. Concursos o giveaways

Los concursos o giveaways pueden incentivar a los clientes a recomendar nuevos leads. Por ejemplo, puedes organizar un concurso en el que los clientes solo ingresen una cierta cantidad de leads en tu negocio. Esto puede significar proporcionar una lista de correos electrónicos u obtener suscripciones para una prueba gratuita o membresía. 

El único riesgo que tienen estos concursos es la calidad de los leads. Si los clientes seleccionan aleatoriamente a sus recomendados, es posible que no obtengas contactos que estén realmente interesados en tu negocio. Esto podría consumir el tiempo de tus equipos de marketing y ventas para clasificar los prospectos que sean o no adecuados. 

Asegúrate de crear concursos que animen a los clientes a recomendar personas de alta calidad. Puedes hacer esto basando tus tarifas de entrada en conversiones en lugar de referencias. Si un cliente desea participar en el concurso, necesita que la gente se registre o compre tu producto, en lugar de simplemente proporcionar un correo electrónico. 

2. Regalos sociales 

Es más fácil motivar a los clientes si no sienten que estás tratando de tomar ventaja de ellos. Cuando envías un cupón que dice «Refiere a cinco personas y obtén un 25 % de descuento», los clientes saben que estás tratando de obtener un beneficio a través de ellos y dudan de tu oferta. 

En lugar de esta táctica tan directa, puedes aprovechar los obsequios sociales como una forma de alentar las referencias. Toma el siguiente ejemplo:

Imagen de Rappi

En vez de dar beneficios a los clientes por referir a cierta cantidad de personas, esta oferta retribuye por compartir un cupón con sus recomendados. De esta forma, el cliente no solo puede darle un regalo a un amigo, sino también disfrutarlo cada vez que un referido canjee el cupón. Esto le da un incentivo adicional para llegar a tantas personas como sea posible. 

3. Recaudación de fondos 

Las recaudaciones de fondos son una excelente manera de conectarse con los valores de tus clientes de una manera que no involucre tu producto o servicio. Al apoyar una causa de interés para tu audiencia, demuestras que entiendes más que solo sus hábitos de compra, que reconoces sus valores personales, así como lo que buscan de tu negocio.  

Además, las recaudaciones de fondos también presentan una oportunidad para dar referencias. Es fácil para los clientes compartir eventos de esta índole con sus referidos y, a medida que más personas donen y participen, tu equipo podrá crear una base de datos de leads que tienen en común los mismos valores que tu empresa. Esto hace que sea más natural para tu compañía hacer un seguimiento de estos nuevos leads y cambiar la conversación hacia tus productos y servicios.

4. Niveles de fidelidad del cliente 

Hasta ahora has analizado las ideas del programa de referidos que fomentan las referencias únicas. Si bien son efectivos, es difícil organizar un concurso diario o comenzar una recaudación de fondos cada dos semanas. En cambio, es más eficiente tener un programa que motive a los clientes a recomendar a varias personas durante un periodo prolongado. 

Para lograrlo, puedes hacer uso del Net Promoter Score para crear niveles de lealtad de clientes que recompensen a las personas a medida que continúan refiriendo leads. Cada nivel tiene sus propios beneficios únicos y cuando los clientes recomiendan a un número específico de leads, suben en su nivel de lealtad. Con esta opción, los clientes están constantemente motivados para referir a más personas, sin importar si estás organizando un concurso o promoción. 

5. Campañas estacionales 

Las campañas de temporada son una buena forma de atraer nuevos clientes. Puedes implementar descuentos de vacaciones, ventas anuales y ofertas a largo plazo que todos tus clientes pueden aprovechar. Además, si ejecutas estas campañas constantemente, tus clientes las esperarán con emoción en el futuro.

Puedes crear una campaña de email marketing para lanzar tus anuncios e incentivar a tus bases de contacto a que se sumen a tu programa de referidos.  

6. Eventos exclusivos 

A los clientes les gusta sentirse parte de una comunidad, especialmente si es exclusiva. Al organizar eventos reservados para miembros de tu programa de fidelización puedes capitalizar la defensa del cliente y atraer nuevos leads. 

Por ejemplo, proporciona entradas adicionales a un evento para que los clientes puedan invitar a sus compañeros y presentarles tu marca en un entorno más informal. En lugar de llevarlos a una de tus tiendas, los leads pueden asistir a un evento que tu empresa organice donde no haya presión para cerrar un trato.

7. Descuentos por referencias 

Si tus clientes buscan un retorno más directo de tus referencias, también puedes ofrecerles descuentos en función de la cantidad de leads que lleven a tu negocio. Recuerda, adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que retener a uno existente. Por lo tanto, el dinero que pierdas con el descuento se compensará con los nuevos clientes que se conviertan.

8. Actualizaciones de productos o servicios 

Las actualizaciones de productos o servicios son excelentes incentivos para los programas de referencia de clientes, porque ambos atraen nuevos leads y alientan a los clientes a que sigan usando tus productos. 

Si no tienes un producto o servicio actualizado que ofrecer, puedes vincular a los clientes a funciones, productos y servicios beta que el resto de tu base de clientes no tiene. Esto no solo sorprenderá a los clientes con lo que ha estado trabajando tu equipo de desarrollo de productos, sino que también los hará sentir como parte de un grupo exclusivo que tiene acceso VIP a estas características especiales. 

Con este enfoque, no solo ofreces un incentivo a cambio de nuevos leads, animas a la clientela a compartir comentarios positivos y, al mismo tiempo, agregar valor a su experiencia para obtener una satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. 

Ahora que ya tienes muchas ideas tanto de cómo lograr que tus clientes te recomienden como de los tipos de programas de referidos que puedes implementar, es tiempo de decirte cómo crear tu plan de referidos.

Cómo crear un programa de clientes referidos

1. Fija tus metas.
2. Investiga cómo las referencias llegan a tu negocio.
3. Determina qué es un cliente «adecuado» para tu empresa.
4. Enumera tus posibles fuentes de referidos.
5. Identifica los canales para alojar tu programa de referidos.
6. Crea una lista de contactos de tu «círculo cercano».
7. Identifica tus incentivos de recomendación.
8. Crea recursos para notificar a tus clientes.
9. Configura un plan de seguimiento.
10. Agradece.
11. Realiza un seguimiento rápido de tus referidos.
12. Mejora tu programa de referidos.
13. Formaliza la relación con los clientes que te recomienden.

A continuación, hablaremos de cada uno de estos puntos para disipar cualquier duda. Comencemos por las metas del programa.

1. Establece tus metas 

Pregúntate: ¿qué esperas obtener de un programa de referidos? ¿Están tus objetivos relacionados con el crecimiento y los ingresos? ¿Quieres agregar retención a esa mezcla? ¿Estás en una industria que requiere una cantidad excepcional de creación de confianza? Una vez que decidas cuáles son tus metas y las definas en detalle, los siguientes pasos deben ser establecidos por ti.

2. Investiga cómo las referencias llegan a tu negocio 

Un buen lugar para comenzar es evaluar dónde y cómo llegan los referidos a tu negocio, si es que llegan. 

Aquí es donde debes involucrar las áreas de marketing, de gestión de ventas y de soporte (cualquier persona que sea responsable de establecer relaciones con los clientes) y evaluar cómo ha sido el trato hasta hoy en día con los referidos. Esto te dará una idea de dónde se encuentra tu negocio en este aspecto. 

También, debes saber lo que vale un cliente existente. En comparación con el tiempo dedicado a monitorear y administrar los programas de incorporación, ¿cuántos referidos necesitas para cubrir los gastos? Por ejemplo, las empresas que cuentan con un programa de referidos presentan una tasa de conversión 71 % más alta que aquellas que no lo tienen, ya que alguien de confianza les ha recomendado tus servicios. Este es un buen punto de partida. Aun así, todo depende también del tamaño de tu negocio y los objetivos de crecimiento que tengas.

Una forma de ayudarte en este punto es fijar un indicador que te sirva para medir las probabilidades de que tus clientes te recomienden con otras personas. Esto se hace por medio de una encuesta breve y directa: aprender cómo calcular el NPS agilizará tu proceso de identificación y selección de posibles clientes que pueden convertirse en referidos.

3. Determina qué es un cliente «adecuado» para tu empresa 

Antes de decirles a los clientes que buscas referidos, primero identifica cómo es tu cliente ideal. De esta manera, tus clientes actuales podrán recomendarte a las personas más adecuadas y que sí estarán interesadas en comprar tu producto o servicio. Esto evitará que solo acumules nombres para cumplir con los incentivos del programa. 

Estas descripciones deben colocarse a la vanguardia de tu programa de referidos. Por ejemplo, si vas a utilizar un formulario para tus usuarios, hazles saber lo que es un cliente «adecuado» en la parte superior. Esto les recordará que estás buscando a personas específicas que necesiten tu producto y no solo un amigo que podría estar interesado por un tiempo. 

4. Enumera tus posibles fuentes de referidos 

Llámalos defensores y puede ser cualquier persona con la que ya estés conectado en el presente o lo haya estado en el pasado. Empieza a enumerarlos. Esta lista puede incluir clientes actuales, anteriores, potenciales que no pudieron haberse convertido, líderes de la industria, tus proveedores, etc. Esto te dará una base sólida para comenzar. 

5. Identifica los canales para alojar tu programa de referidos 

Para que tu programa funcione necesitarás una plataforma de comunicación que notifique tanto a tu empresa como al cliente referido, cuándo se envía una referencia. 

Aquí hay un ejemplo de Airbnb, donde el cliente puede compartir un enlace con las personas a las que quiere referir para anunciarse en la aplicación. 

Imagen de Airbnb

Cuando envías este crédito por publicidad, el cliente referido no solo recibe el mensaje, sino que también Airbnb sabrá que el cliente original hizo una recomendación. La marca ahora puede recurrir a sus equipos de marketing y ventas para involucrar aún más al referido tan pronto se registre para crear su anuncio.

Debes buscar una manera atractiva de compartir tu recomendación. De esta forma, la presentación de tu empresa se realiza a través de una persona de confianza en lugar de que tu negocio se comunique directamente con ellos, sin ninguna razón. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente al instante.

6. Crea una lista de contactos de tu «círculo cercano»

Ahora, optimiza. Reduce la lista de defensores y fuentes a una lista de contactos de tu «círculo cercano». Estas son personas que saben el valor que tiene tu negocio y lo recomendarían sin ningún incentivo. Encontrar a tu círculo cercano no es un proceso que se pueda automatizar; obtendrás más beneficios si extraes y segmentas estos contactos uno a uno manualmente. 

Una vez que hayas segmentado tu círculo interno, ahora debes tener en cuenta dos situaciones: 

El tiempo lo es todo

Identifica los momentos adecuados para pedirles a estos defensores del círculo íntimo que participen en tu programa de referidos. Debido a que son personas con las que has colaborado antes, este proceso es menos agotador al inicio. Cuando comiences a trabajar con personas que necesitarán un incentivo (de lo que hablaremos a continuación), es importante considerar el tipo de relación que tienen.

Para algunas empresas, dependiendo del servicio o producto, la solicitud de una referencia debe realizarse al final de la relación. Para otros, podría ser en la primera venta (piensa en aplicaciones, servicios de interfaz digital). 

Luego, una vez que hayas preguntado, espera un poco más. Eso podría requerir un periodo de espera de meses o incluso hasta un año para recordarles nuevamente sobre los beneficios de tu programa.

No todos los referidos son iguales

Sé exigente con tus defensores (incluso con los de tu círculo íntimo). Identifica a las personas que crees que podrían comercializar tu marca de la forma correcta. Dentro de este grupo de personas, ¿con quién tienes una relación destacada? ¿Alguien llegó recomendado y funcionó? Recuerda: no fatigues a tus referentes y asegúrate de no sobrecargar a tus contactos. 

7. Identifica tus incentivos

Hay dos opciones para un programa de referidos: con incentivos y sin incentivos. En cifras, un estudio de la Universidad de Chicago encontró que los incentivos no monetarios son un 24 % más efectivos para mejorar el desempeño que las recompensas monetarias. Durante este paso, debes dividir tus contactos por niveles y decidir cuáles pueden recibir una oferta u otra.

Y no olvides al referente, asegúrate de que ellos también obtengan algo del trato. Toma a Airbnb como ejemplo: cuando un cliente refiere a un amigo obtiene un cupón promocional o, como ellos lo llaman, «créditos de viaje» para ser utilizados en futuras reservas de alojamiento o experiencias.

8. Crea recursos para notificar a tus clientes 

Una vez que tengas un programa de referidos, crea recursos que consideres que funcionarán bien y avisa a tus clientes. Luego, es tiempo de promover, promover, promover. Considera múltiples vías de promoción, más allá de las campañas de correo electrónico por tiempo limitado para recordarles a tus clientes la existencia del programa. Algunas estrategias que puedes considerar son: 

• Boletines 
• Blogs 
• CTA y firmas de correo electrónico
• Actualizaciones de producto

Cuando hayas descrito los programas de referidos, tendrás una idea de los recursos que necesitas para cada uno. Hemos enumerado algunos recursos que puedes necesitar: 

• Correos electrónicos para diferentes tipos de contactos informándoles sobre tu programa de referidos. 
• Un mensaje que explique qué tipos de clientes encajan bien con tu negocio. Necesitas crear una imagen ideal en la mente de tus clientes. 
• Un flujo de trabajo que guíe a tus contactos a través del programa y alerte a tu equipo de ventas cuándo deben llamar. 
• Una landing page para que tus contactos puedan mostrar información a sus amigos. 
• Guiones para que los equipos de ventas y atención al cliente los sigan al explicar tus programas de referidos. 
• Un kit de referidos lleno de recursos para que tus contactos lo compartan con sus amistades: estos pueden incluir estudios de casos, testimonios, ebooks o cualquier recurso que les brinde información sobre cómo trabajar con tu empresa. 

Sea cual fuere tu medio, asegúrate de que seas coherente, persistente (aunque no exagerado) y estés en línea con los objetivos de ingresos, crecimiento y retención de tu programa.

9. Configura el seguimiento 

Sin importar el tamaño de tu empresa (aunque esto es especialmente relevante si tu negocio tiene una base de clientes más grande), debes tener un seguimiento establecido. Esto garantizará que no pierdas detalle, sobre todo para las cuentas referidas. Lo que deberías rastrear es lo siguiente: 

• Quién fue referido y quién lo refirió.
• Cuándo fueron referidos.
• Si se convirtieron o se vendieron, o no.
• Cómo vas a nutrirlos y hacerles seguimiento.

Si aún no inviertes en un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente), este es un buen momento para familiarizarte con él. Hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes es un gran componente del customer success: la capacidad de individualizar cada cuenta o relación hace que cada cliente se sienta como una parte única de tu base. 

10. Agradece 

Agradece al cliente que te recomendó (aquí es donde los incentivos podrían funcionar, pero también considera enviar mensajes que lo agradezcan específicamente) y da las gracias al referido por unirse. Luego, pon manos a la obra: ya cuentas con clientes felices que tienen la razón. 

11. Realiza un seguimiento rápido de tus referidos 

Cuando obtengas una ventaja sólida, asegúrate de aprovecharla inmediatamente. No dejes que tus referencias esperen demasiado tiempo o podrías perder la oportunidad de asegurarlos como nuevos clientes. 

Recuerda, si bien tu cliente puede haber referido a esta persona a tu negocio, es posible que también lo haya referido a otras compañías. Además, no sabes qué investigación ha realizado por su cuenta y es probable que tengas que alejarlos de tu competencia. Al final del día, cuanto antes puedas causar una buena impresión, más oportunidad tienes de cerrar un trato con él. 

12. Mejora tu programa de referidos 

No existe un plan universal para crear un programa de referidos perfecto. El que tú desarrolles para tu negocio será único y potencialmente diferente al de tus competidores, dependiendo de cómo evalúes las preferencias y necesidades de los clientes. 

La conclusión que más debes tener en cuenta es que tal vez te lleve un buen tiempo averiguar qué funciona y qué no. Esto es normal. Por ello, prueba tu programa con regularidad para ver qué estás haciendo bien y en dónde puedes mejorar. 

Intenta enviar encuestas a tus clientes para saber lo que piensan del mecanismo de tu programa y asegúrate de aplicar sus comentarios en el futuro. Después de todo, cuanto mejor sea tu programa, más leads generarás para tus equipos de marketing y ventas. 

13. Formaliza la relación con los clientes que te recomienden

Para convertir a los clientes en embajadores de la marca hay que satisfacer las necesidades del cliente, cuidando los estándares del negocio. Una vez hecho esto, entra en juego algo llamado «acuerdo de recomendación». 

Se trata de un contrato firmado entre una empresa y un externo. La empresa se compromete a recompensar a la parte externa a cambio de la derivación exitosa de nuevos leads. Ambas partes se ponen de acuerdo sobre el tipo de compensación y firman el acuerdo para cerrar el trato. Esto crea una relación continua que beneficia a la empresa y a su nuevo socio.

Este contrato te permitirá estipular todas las cláusulas que consideres necesarias para que la relación con la parte externa, trátese de una empresa o una persona, sea muy clara en todo momento.

Existe una variedad de acuerdos de recomendación, tantos como empresas hay en el mercado. Algunos aspectos que debes tomar en consideración en tu contrato son la información a integrar y el tiempo adecuado para usarlo. Te lo explicamos, a continuación. 

El borrador de tu acuerdo debe incluir la siguiente información con la finalidad de que sea un documento sólido y sin lagunas contractuales:

1. Encabezado con el nombre de la empresa y la parte implicada, así como la fecha del acuerdo.
2. Relación entre la empresa y la parte implicada. Hay que aclarar en principio que la empresa es el titular del capital, mientras que la parte implicada es un agente externo a la empresa.
3. Requisitos para un nuevo lead, también conocido como recomendado o cliente de referencia. Es necesario señalar punto por punto qué hace que un lead pueda ser referido.
4. Recompensa de la parte externa por sus esfuerzos de referencia. En este momento hay que señalar cuál será el mecanismo de recompensa, en qué momento se llevará a cabo y qué condiciones se tienen que cumplir. Por ejemplo, hasta que el referido pase de lead a cliente.
5. Tiempos de conversión. Esto depende del producto o servicio en cuestión. Los tiempos de conversión de los referidos pueden variar, y deberá especificarse un periodo razonable tanto para la empresa como para la parte externa.
6. Pago por conversiones recurrentes. Hay casos en que un cliente referido se enamora de la marca y hace compras sucesivas. Si fuera el caso, el contrato debe contemplar si habrá recompensas sucesivas a la parte externa por cada conversión o si será un pago único.
7. Cláusula de exclusividad de recomendaciones. En el caso de que la empresa desee que la parte externa no firme contratos semejantes con la competencia.
8. Declaración de confidencialidad, para evitar el flujo de datos o información sensible con terceros.

Cuando tengas listo tu borrador, es probable que el momento de usarlo aún no se presente. No importa, cuando llegue la ocasión estarás preparado. Entonces, ¿cuándo firmar un acuerdo de recomendación? 

Básicamente, se debe firmar un contrato cuando intervenga una suma considerable de dinero, con la finalidad de proporcionar seguridad y cláusulas contractuales en caso de incumplimiento de ambas partes. Recuerda que estamos hablando de un mecanismo para generar más leads por medio de recomendaciones, por lo que deberías reservar este documento para casos en los cuales la parte externa tenga la capacidad técnica de dirigir hacia tu empresa una buena cantidad de clientes referidos.

Ahora que hemos explicado cómo crear un plan de referidos, te mostramos algunos ejemplos de programa de referidos que te ayudarán a tener más clara la idea de cómo puedes hacerlo con tu empresa. 

Los 5 software para crear programas de referidos

1. HubSpot
2. Post Affiliate Pro
3. Buyapowa
4. Tink
5. Genius Referrals

1. HubSpot 

El software para feedback de clientes te permite identificar aquellos clientes que están satisfechos con tu empresa y que tienen un perfil de embajadores de marca, por medio del Net Promoter Score®. Después, te ayuda a crear encuestas y monitorizar todos los cambios que se den en la satisfacción de tus clientes. 

Así, dispones de todos los indicadores, seguimiento de objetivos y análisis de datos que te permiten identificar esas cuentas que llevarán tu marketing de boca a boca al siguiente nivel. Lo mejor es que puedes usar esta herramienta en conjunto con otras funciones de HubSpot, tal como el software de seguimiento de conversaciones, bots conversacionales e informes, entre muchas más.

2. Post Affiliate Pro

Este software es uno de los más integrales en el mercado, pues cuenta con funciones como gestión de campañas y recompensas, y medición de engagement. Además, tiene una interfaz muy intuitiva, rápida y escalable, según las necesidades de tu empresa. 

Imagen de Post Affiliate Pro

3. Buyapowa

Con esta herramienta podrás descubrir quiénes son los embajadores de marca más calificados para potenciar tus ventas y generar clientes calificados. Entre sus principales características se encuentran: prevención contra fraudes, integraciones flexibles, gestión de cuentas y vales, recordatorios e informes analíticos. 

Imagen de Buyapowa

4. Tink

Este software especializado en el aumento de las tasas de conversión de ventas te ayuda a crear programas de recompensas Member-Get-Member, con los cuales puedes captar nuevos clientes de forma personalizada, según las necesidades de tu empresa. A través de canales como WhatsApp y Facebook podrás digitalizar las recomendaciones de boca a boca. 

Imagen de Tink

5. Genius Referrals

Este software ayuda a que tu negocio crezca a través de programas de referencias personalizadas y con herramientas poderosas para la administración y buena ejecución de cada campaña. Su gran ventaja es que se puede adaptar al tamaño de tu negocio y atender tus áreas de oportunidad específicas. 

Imagen de Genius Referrals

Ejemplos de programas de referidos exitosos

1. Examedi 

Examedi es un servicio de análisis clínicos a domicilio que cuenta con un atractivo plan de referidos que brinda créditos de 7000 MXN (aproximadamente 400 USD) a los clientes que recomienden y a sus invitados. ¿La condición? Que los referidos creen su cuenta y realicen una cita. 

Imagen de Examedi

2. Amazon 

Amazon tiene su propia Central de Afiliados en la que invita tanto a clientes como a creadores de contenido, editoriales y blogueros a formar parte de su programa de referidos para recomendar productos y servicios, y ganar a cambio hasta un 10 % en comisiones. 

Imagen de Amazon

3. Binance

Binance es una plataforma de intercambio de criptomonedas que también cuenta con un plan de referidos, que consiste en invitar a amigos a registrarse y depositar más de 50 USD y recibir a cambio un cupón de descuento con valor de 100 USD. 

Imagen de Binance

4. Dropbox

Dropbox ofrece productos o servicios gratuitos a cambio de que los usuarios recomienden nuevos clientes: puedes ganar más espacio de almacenamiento en la nube a cambio de referir a un amigo. 

Imagen de Dropbox

5. Momiji Beauty

Momiji, una marca coreana de productos de cuidado personal, también cuenta con un programa de referidos con bastantes opciones atractivas para sus clientes. Este se basa en la acumulación de puntos que los clientes ganan según sea lo que realicen; por ejemplo: hacer una compra, crear una cuenta (buena táctica para conseguir información de contacto) e invitar amigos a adquirir productos. 

Imagen de Momiji

6. Worky

Worky, el software especializado para Recursos Humanos, cuenta con un programa de referidos temporal, en el que invita a los usuarios a recomendar a un contacto que contrate sus servicios antes del 24 de diciembre. El beneficio, como puedes notarlo, no se obtiene directamente de la empresa, sino que es un cupón de descuento de Amazon. 

Imagen de Worky

7. Evernote

Evernote, la aplicación para tomar notas basada en la nube, fomenta las referencias ofreciendo puntos de recompensa a cambio; estos puntos se pueden acumular y usar para acceder a Evernote Premium, la versión de pago.

Este programa también le otorga a la persona recomendada un mes gratis de Evernote Premium, es decir, una muestra de la versión que la incentive a recomendar amigos también. 

Imagen de Evernote

8. American Express

Los beneficios de American Express les dan la oportunidad a sus clientes de compartir un enlace con familiares y amigos para adquirir su primera tarjeta de crédito. Una vez aprobada, pueden también obtener descuentos de hasta 15.000 MXN en una tienda departamental. 

Imagen de American Express

9. Wortev Capital

Wortev Capital, una aceleradora y fondo de capital privado para pequeñas empresas, cuenta con un programa de referidos. Con él sus clientes pueden convertirse en inversionistas y las personas que recomienden también pueden ganar beneficios directos en sus cuentas bancarias. 

Imagen de Wortev Capital

10. GoDaddy

La compañía GoDaddy ha implementado un programa de afiliados en el que sus clientes pueden ganar dinero si promueven la marca en su sitio web. Esta es una estrategia fácil y directa con la que tus clientes también pueden sacar provecho de cada venta que le consigan a la empresa. 

Imagen de GoDaddy

11. Luuna

La marca Luuna, dedicada a la venta de colchones, ofrece el 10 % del valor total de las compras que hagan sus referidos. Esto significa que por cada compra que realice la persona que se haya recomendado, podrán canjear los puntos por un regalo de la compañía. 

Imagen de Luuna

¿Ya tienes una idea de cómo implementar un programa de referidos para tu negocio? Comienza con las plantillas de recomendaciones que tenemos para ti.