Cómo mejorar el LTV de tus clientes: estrategias para mejorar la retención de clientes y aumentar su valor de vida

Como empresa de servicios tecnológicos estamos seguros de que uno de tus principales retos es aumentar el lifetime value de tus clientes. Esto, a diferencia de otros sectores, ocurre principalmente por la alta competencia del sector.

Y es que, en un mercado en el que numerosas empresas ofrecen servicios similares, los clientes buscan constantemente una mejor opción. Si a eso se le suma la rápida obsolescencia de los servicios ofrecidos, da como resultado que los clientes necesiten aún más encontrar alternativas mejores y más actualizadas.

Pero esa no es la única razón por la que aumentar el valor de vida del cliente en las empresas de servicios IT es un gran reto, sino que hay otros factores en juego como: la dificultad de los clientes a la hora de medir el valor de los servicios intangibles o la flexibilidad de cancelación de los servicios que existe en esta industria.

Pese a todas esas barreras, conseguir un buen lifetime value del cliente en este tipo de empresas no es imposible. Solo basta con poner en práctica las estrategias adecuadas de retención de clientes, así como aquellas dirigidas a aumentar su gasto en la empresa. Y en este artículo queremos contarte cuáles son las más efectivas. 

Las hemos dividido en tres grupos dependiendo del equipo encargado de ponerlas en práctica. Por un lado, te contaremos qué pueden hacer tus equipos de marketing y de atención al cliente para impulsar la retención de los clientes y, luego, cuáles son las acciones más interesantes que los equipos de venta pueden realizar para potenciar el LTV. 

La importancia de potenciar el valor de vida del cliente en la industria de servicios IT

Antes de entrar en materia, queremos que conozcas lo que puede suponer para tu empresa empezar a poner en práctica las estrategias que te contamos en este artículo.

1. Más rentabilidad: lograrás con los mismos productos y servicios tecnológicos aumentar tus ingresos a largo plazo. Esto se debe, en parte, a que enfocarse en retener clientes es mucho menos costoso económicamente que captar nuevos. 
2. Ventaja competitiva: en un sector tan saturado como el de los servicios IT, potenciar la retención de clientes y su lifetime value va a provocar que tu empresa pueda diferenciarse, prosperar con más éxito y soportar mejor las crisis. Esto se debe a que, para conseguirlo, habrás trabajado en fomentar relaciones sólidas con tus clientes, los cuales no tendrán la necesidad de recurrir a otras empresas para satisfacer sus necesidades, pues confían en ti.
3. Mejora de la reputación: trabajar por conseguir una mayor retención de clientes y un mejor lifetime value va de la mano de poner en marcha estrategias que pongan al cliente en el centro y se preocupen por sus necesidades. En consecuencia, también van a generar que tu marca goce de una buena imagen entre el público y se fortalezca en el mercado.

Estrategias de marketing para impulsar la retención de clientes

Para poder aumentar el lifetime value de tus clientes hay que poner el foco en dos fines: lograr que tus clientes se queden en tu empresa durante más tiempo y que el valor de sus contratos crezca en ese periodo de tiempo.

El primero de los objetivos deberás dejarlo en manos del equipo de marketing y del equipo de atención al cliente. Y en este apartado te contamos cómo el primero de los equipos puede lograrlo. En el penúltimo apartado nos centraremos en qué puede hacer el equipo de customer service. ¡Empecemos!

Campañas de marketing personalizadas según sus necesidades

En un sector tan saturado como el de los servicios tecnológicos, una de las mejores formas de diferenciarse y de lograr que los clientes que ya has conseguido no se vayan a la competencia es lanzar campañas de marketing que se adapten a cada segmento de clientes que has diferenciado previamente.

No hablamos solo de llamar al cliente por su nombre, sino de ofrecerle contenido, soluciones y comunicaciones que apunten exactamente a sus puntos de dolor, intereses y comportamiento.

Para conseguir esto, es fundamental que recabes y analices la mayor información posible de cada segmento. En ese sentido, herramientas como el CRM van a poder ser un gran apoyo, pero más adelante te hablaremos de ellas.

El contenido lo puedes lanzar en los canales que mejor te funcionen (como por ejemplo LinkedIn) y tanto de forma orgánica como de pago, siendo fundamental que automatices muchas de estas acciones para poder ser más eficiente.

Por ejemplo, puedes enviar emails a los clientes que acabas de conseguir en los que les enseñes a utilizar tu producto o servicio paso a paso. O, si eres una empresa de ciberseguridad, puedes organizar webinars en los que hables de las últimas amenazas cibernéticas dirigidas a un sector específico de tus clientes.

Contenido educativo acerca de actualizaciones y nuevos servicios

En un sector tan complejo como el de servicios IT, es muy importante que sepas comunicar bien los cambios que sufre tu empresa en cuanto a los servicios y productos ofrecidos. Opta por crear mensajes sencillos, educativos y cercanos que informen de los cambios a tu audiencia de manera directa y accesible. 

Además, estamos seguros de que quieres que tus cambios y novedades reciban una buena acogida por parte del público general, pero más aún de tus clientes, y que tengan un alto nivel de aceptación.

En definitiva, las novedades dentro de una empresa del sector de los servicios tecnológicos pueden ser una excelente oportunidad para retener a tus clientes y diferenciarte de la competencia mostrando cómo eres una empresa innovadora, o ser algo que provoque caos entre tus clientes y pérdida de ingresos.

Experiencias de aprendizaje con otros clientes de la industria

Otra forma interesante y muy efectiva de retener clientes en la industria de servicios IT es crear experiencias de aprendizaje compartidas entre tus clientes. Es decir, crear entornos donde puedan conectar con otros compañeros de su misma industria o con sus mismas necesidades y compartir sus conocimientos y experiencias.

Los foros, los webinars, los eventos presenciales, los grupos privados en plataformas de redes sociales o los workshops son algunos canales y formas de conseguir poner en contacto a tus diferentes clientes para que generen comunidad.

Al potenciar ese sentimiento de unión, tus clientes verán a tu marca como un lugar en el que pueden crecer en muchos sentidos de una forma segura.

Estrategias de ventas para aumentar el LTV

El segundo de los objetivos (ampliar el valor de los contratos), es tarea de tu equipo de ventas. En este sentido, lo que mejor funciona es implementar estrategias de cross-selling y up-selling. 

Para las estrategias cross-selling es fundamental que hagas un análisis de los productos y servicios que ofreces para ver cómo los podrías combinar. Incluso, puedes crear un bundle de productos, es decir, un pack de productos en el que agrupes productos complementarios a un mejor precio que en su versión individual. 

Para las estrategias de up-selling es muy importante que el equipo de ventas sepa transmitir al cliente los beneficios que supone adquirir un producto o servicio superior. En ese sentido, viene muy bien comunicar a través de las tablas comparativas de productos en las que se presenten las diferencias de forma clara y concisa.

Tanto el cross-selling como el up-selling se pueden implementar en tu página web a través de programas de recomendación que sugieran productos o servicios a tus clientes según su historial de compra o comportamiento. Aunque también es recomendable que lo implemente el equipo de ventas en sus comunicaciones.

Y algo que no puedes olvidar para que estas estrategias tengan éxito es realizarlas en el momento adecuado del ciclo de vida del cliente. Como, por ejemplo, justo después de una compra o incluidas en una respuesta a una pregunta realizada por el cliente por cualquier canal.

Estrategias de servicio al cliente para mejorar la retención

El equipo de atención al cliente también va a ser el encargado de potenciar las tasas de retención de tu empresa, pero de diferente forma que el equipo de marketing. Aquí te contamos las dos acciones más efectivas.

Interacciones personalizadas basadas en datos

De nuevo, no solo hablamos de personalizar el saludo o dirigirte a un cliente por su nombre, se trata de ir más allá mencionando, por ejemplo, interacciones anteriores o de resolver proactivamente problemas a los clientes. También es muy útil comunicar ofertas o productos que se adapten a sus necesidades cuando entran en contacto con el servicio de customer service.

En este tipo de casos, los CRM se vuelven herramientas aún más imprescindibles para facilitar toda esta tarea a los profesionales de atención al cliente, permitiéndoles gestionar toda la interacción desde un mismo sitio.

Te ponemos otro ejemplo: imagina que un cliente acaba de realizar su primera compra. Como método de retención, se puede enviar un correo de forma automática a través del CRM en nombre de un agente en el que, además de darle la bienvenida, se le ofrezcan consejos para aprovechar mejor el producto o servicio adquirido.

Estos gestos provocarán que el cliente se sienta más escuchado y atendido en tu empresa, disminuyendo las posibilidades de que tengan que recurrir a la competencia.

Canales de retroalimentación y feedback para mejorar su experiencia/satisfacción

La mejor forma de saber qué opinan tus clientes de tu empresa para mejorar tus acciones y conseguir retenerlos es preguntarles directamente. De esta forma no solo conseguirás información valiosa de primera mano para mejorar tus productos, servicios o experiencia que ofreces, sino que también harás que los clientes se sientan más valorados.

Puedes enviar vía email encuestas de satisfacción postventa o de forma periódica a tus clientes, así como preguntar directamente a tus seguidores en redes sociales.

La clave para recibir feedback es hacer que a los usuarios les sea fácil transmitirte su retroalimentación. No hagas formularios muy largos ni complejos y trata de hacerlos atractivos para aumentar las respuestas. 

Y, por supuesto, será genial que tu equipo de atención al cliente los responda de manera personalizada en la mayoría de casos posibles.

El valor de un CRM y datos unificados

Si hay algo que comparten las diferentes estrategias que te hemos contado para mejorar el lifetime value y la retención de los clientes es que todas ellas necesitan de una gran cantidad de datos para poder implementarse correctamente. Además, también van a generar mucha información valiosa que necesita ser almacenada.

Pero no solo eso, es crucial que tanto los equipos de ventas como los de atención al cliente y los de marketing tengan acceso a los mismos datos en un mismo lugar para poder crear estrategias coherentes.

En ese sentido, los CRM son la herramienta que más te va a ayudar a captar, almacenar y analizar una gran cantidad de datos de tus clientes y a organizarlos de una forma unificada.

Los gestores de las relaciones con el cliente pueden, además, encargarse de automatizar acciones y de realizar un seguimiento de las interacciones de cada cliente.

Aparte, muchos de ellos, como el que ofrecemos en HubSpot, permiten que varios equipos colaboren y puedan ofrecer una experiencia consistente al cliente. Te aseguramos que es la herramienta fundamental para lograr crear metodologías de retención de clientes y de lifetime value efectivas. Recurrir a una herramienta para cada estrategia o necesidad no es una opción viable a largo plazo si quieres que tu empresa crezca, pues la escalabilidad en esos casos se convierte en una auténtica odisea.

Con un CRM te aseguras que vas a poder seguir utilizando la misma herramienta aunque tu empresa crezca, ya que se va a poder adaptar a tus necesidades en todos los sentidos.