Autoservicio y experiencia del cliente: qué es y cómo hacerlo bien

No es una novedad: los clientes prefieren resolver las cosas por su cuenta.

El 79% de los consumidores espera que los sitios web empresariales cuenten con secciones de autoservicio funcionales. Estos recursos facilitan a los clientes encontrar soluciones a los problemas de la manera que prefieren. En este artículo desglosaremos qué es el autoservicio para el cliente y cómo puedes implementarlo en tu negocio para crear una mejor experiencia del cliente.

¿Qué es el autoservicio?

El autoservicio simplemente significa que los clientes deben completar una acción o tarea por su cuenta sin la ayuda de un empleado de tu empresa.

Piensa en una gasolinera, con un esquema de estaciones autónomas de servicio, en las que el usuario debe bombear su propio combustible. Ese tipo de estaciones de servicio ofrecen esta opción porque es relativamente fácil y simple para las personas operar las bombas. La estación de servicio ahorra dinero al no contratar trabajadores adicionales y el cliente está más feliz, porque obtener gasolina es mucho más rápido.

Es importante tener en cuenta que las opciones de autoservicio no están restringidas solo a las estaciones de servicio. Las tiendas de comestibles, las tiendas minoristas e incluso las salas de cine ahora ofrecen opciones de autoservicio que reducen los obstáculos para los clientes y mejoran la experiencia de la marca. 

El servicio al cliente se ha convertido rápidamente en el próximo campo que se verá afectado por esta tendencia, ya que las empresas ahora ofrecen opciones de autoservicio para el cliente, que ayudan a las personas a resolver problemas de productos o servicios por su cuenta.

El autoservicio al cliente es una característica importante que debes incluir en la oferta de servicio al cliente de tu empresa, ya que puede proporcionar a tus clientes soluciones rápidas y fácilmente disponibles.

Por qué deberías proporcionar autoservicio al cliente

El autoservicio al cliente se está convirtiendo rápidamente en el método preferido para el servicio al cliente. Esto se debe a que las opciones de autoservicio brindan a los clientes soluciones más rápidas que pueden encontrar, y en definitiva una mejor experiencia: en lugar de tener que levantar el teléfono y quedarse en espera, los clientes pueden usar los recursos de tu empresa para buscar respuestas a preguntas sencillas de soporte.

Tu equipo de servicio al cliente, en cabeza de tu customer success manager, se beneficia de no tener que atender casos repetitivos o similares. Esto reduce el estrés en las listas de solicitudes entrantes y deja más tiempo para que los representantes resuelvan problemas complejos o poco comunes de los clientes. 

Los clientes que tienen problemas más grandes y necesidades más inmediatas ahora pueden obtener la atención que requieren, porque tus representantes no tienen que dedicar tiempo a responder preguntas simples.

El autoservicio al cliente es bastante fácil de adoptar e integrar en tu oferta de servicio al cliente. Si no ofreces ninguna opción de autoservicio en este momento, uno de los mejores lugares donde cualquier empresa puede comenzar es el sitio web.

Algunas estadísticas para convencerte

De acuerdo con un estudio de Gartner y Zendesk sobre buenas prácticas de autoservicio al cliente, el 81% de los clientes trata de utilizar el autoservicio antes de recurrir a un canal en vivo. 

Además se estima que en 2021 el 15% de todas las interacciones de atención al cliente estarán basadas en la inteligencia artificial (IA), 400% más con respecto al panorama de 2017.

Y para el año 2022, pronostica que el 85% de las interacciones de atención al cliente iniciarán en autoservicio.

Mejores ejemplos de autoservicio de sitios web

Hay muchas formas de agregar autoservicio al cliente para tu negocio. Si estás atascado tratando de pensar en ideas, consulta los ejemplos que a continuación te mostramos para ver algunas opciones de autoservicio que puedes usar en el sitio web de tu organización.

1. Agrega una base de conocimientos

Una base de conocimientos es una sección de tu sitio web que ayuda a los clientes a resolver problemas comunes de productos y responder preguntas sencillas sobre el servicio. Incluye documentación organizada de tus productos y servicios, y proporciona artículos a los clientes que pueden ayudarlos a solucionar sus problemas. De esta manera, tu equipo puede registrar pasos detallados de solución de problemas para obstáculos comunes de clientes y compartirlos con todos los usuarios.

Una empresa que tiene una base de conocimientos amplia y con diferentes opciones es HP. Su base de conocimientos es fácil de encontrar y ayuda a los clientes a encontrar la respuesta o soporte que buscan mediante diferentes recursos. En su sitio puedes ver que ofrece información por tipo de producto, sea software, impresoras o computadoras, además de que en los banners inferiores brinda opciones específicas, por ejemplo, de cómo imprimir.

Imagen de HP

2. Crea un entrenamiento sobre productos para los clientes

Tus representantes de servicio al cliente se benefician enormemente de la capacitación que reciben cuando aprenden sobre tus productos y servicios. Obtienen una explicación detallada sobre cómo funcionan tus productos, los obstáculos comunes que pueden esperar y cómo optimizar mejor un producto para el flujo de trabajo del cliente. Esto les ayuda a convertirse en expertos certificados en productos de tu empresa.

Pero si esto funciona tan bien para tus representantes de servicio al cliente, ¿cómo es que a tus clientes no se les ofrece la misma capacitación? Tu empresa puede brindarles entrenamiento o capacitación sobre tus productos y servicios, lo que no solo mejorará la experiencia de tus clientes, sino que también demostrará tu dedicación a la satisfacción del cliente.

HubSpot hace exactamente esto a través de sus cursos y programas de certificación de HubSpot Academy. Estas capacitaciones gratuitas se ofrecen en video por medio de HubSpot Academy. 

Los usuarios de HubSpot pueden ver estos videos y completar las tareas asociadas con ellos para familiarizarse con los productos y su enfoque de marketing. Una vez que se completan todos los videos y las tareas, los usuarios pueden realizar una prueba en línea que, si se aprueba, los recompensará con una certificación de 2 años.

Lo que hace que estos cursos sean excelentes es el aspecto de gamificación que conlleva tomarlos. Hemos tenido contacto con innumerables clientes que están orgullosos de hablar sobre las certificaciones que habían recibido y las que esperaban obtener en el futuro.

3. Proporciona funciones de automatización flexibles

La automatización es excelente en el servicio al cliente porque ahorra tiempo, tanto al cliente como al representante. Los clientes pueden usar funciones de automatización como chatbots para ayudarlos a encontrar información rápidamente, sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico a tu equipo. Los representantes, por otro lado, pueden configurar flujos de trabajo que envían correos electrónicos automáticamente a los clientes y les recuerdan que hagan un seguimiento de los casos abiertos.

Cuando se trata de la automatización de cara al cliente, es importante asegurarse de que estas funciones sean flexibles e intuitivas. Los clientes deben poder hacer preguntas de diferentes formas y recibir respuestas coherentes para cada consulta.

FedEx, por ejemplo, cuenta con un chatbot que brinda respuestas con base en palabras clave de las preguntas que hacen los usuarios, de tal forma que ofrece varias soluciones a lo que se está buscando. Si bien la mayoría de los chatbots se detendrán allí, el de FedEx también tiene la capacidad de responder preguntas directas.

Imagen de FedEx

Otro ejemplo lo vemos en la tienda departamental chilena Fallabella, la cual cuenta con un chatbot que de entrada ofrece una serie de categorías, en las cuales el usuario podría encontrar la información que está buscando. Una forma de automatizar la conversación del cliente es orientar al usuario a los puntos principales o más comunes que la mayoría de las personas busca justamente en Falabella.

Imagen de Falabella

4. Incluye opciones de escalamiento

Forrester prevé que a partir de 2019 los clientes comenzaron a demostrar una reacción violenta contra el soporte de chatbot. Esto se debe a que el 60% de los chatbots no ofrecen opciones de escalamiento durante el chat. En cambio, los clientes deben llamar directamente a la línea de soporte si desean derivar su problema a un representante en vivo. Esto puede arruinar el flujo con tus clientes, especialmente si lo que buscan es una aclaración rápida sobre uno o dos detalles en la respuesta del chatbot.

Una empresa que incluye opciones de escalamiento es Cinépolis. Esta cadena de cines utiliza una herramienta de mensajería en Facebook que envía solicitudes de servicios entrantes como chats. Primero brinda la opción de comprar un ticket para alguna de sus salas, y cualquier otra duda del usuario la puede responder mediante su chatbot.

Pero en caso de que haya un problema que se debe escalar, simplemente el usuario puede solicitar hablar con un representante en vivo en cualquier momento durante el chat. Si bien se espera que no se utilice con frecuencia esta alternativa, las opciones de escalamiento son cruciales para brindar una experiencia omnicanal perfecta a tus clientes.

Imagen de Cinépolis

Estos ejemplos se pueden integrar en el equipo de servicio al cliente de casi cualquier empresa. Si tu equipo está estancado en proponer nuevas ideas, considera adoptar algunos de estos métodos para mejorar el autoservicio del cliente en tu empresa.

¿Qué esperas? Implementa las opciones de autoservicio para tus clientes y deléitalos al contar con la información que necesitan, cuando lo necesitan.