7 Consejos prácticos para reducir la pérdida de clientes

Si tienes problemas de pérdida de clientes, es importante que sepas que no estás solo.

Según el informe Estado de Inbound 2018 de HubSpot, el 61% de los encuestados reveló que su principal problema de marketing es generar tráfico y oportunidades de venta (lo cual ha sido la prioridad de los profesionales durante los últimos tres años).

No hay que ser un experto para darse cuenta que la lucha por generar nuevas demandas de negocio puede asociarse fácilmente con la lucha por mantener a los clientes existentes.

Aunque reducir la pérdida de clientes podría parecer una tarea demasiado compleja, realmente merece la pena invertir tiempo en ella. Según una investigación de la empresa Bain & Company, un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Más adelante analizaremos algunas estrategias para reducir esta tasa de pérdida, pero comencemos explicando su definición para que no queden dudas.

Por ejemplo, si comenzaste el trimestre con 500 clientes y perdiste 25, tu tasa de pérdida de clientes es del 5%.

En la mayoría de los casos, este número se representa con un porcentaje, pero tal como explica Nadav Dakner de InboundJunction, debes establecer esta cifra de la manera más conveniente para tu empresa.

En este artículo de Kissmetrics, Dakner menciona las siguientes métricas como maneras alternativas de demostrar la pérdida de clientes:

• Número de clientes perdidos
• Porcentaje de clientes perdidos
• Valor de ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos
• Porcentaje de MRR perdidos

7 consejos prácticos para reducir la pérdida de clientes

1. Céntrate en tus mejores clientes

Muchas organizaciones consideran que, para reducir esta tasa de pérdida, deben identificar el conjunto de clientes que presenta más probabilidades de cancelar el servicio y reforzar los esfuerzos por mantenerlos en la empresa.

Sin embargo, Sunil Gupta, profesor de la cátedra de Administración de Empresas Edward W. Carter de la Escuela de Negocios de Harvard, afirma que esta estrategia presenta muchas fallas.

En lugar de invertir tiempo y recursos en retener a todos los clientes que estén a punto de abandonar tu empresa, Gupta recomienda centrar tu atención solo en los clientes más rentables que estén por finalizar su relación contigo.

"Es probable que los clientes que están al borde de abandonar la empresa no lo hagan si les ofrezco un incentivo, pero ¿eso es rentable para mí? El método tradicional se centra únicamente en reducir la tasa de pérdida de clientes, pero, en realidad, lo importante debería ser maximizar las ganancias", explica Gupta.

Además de volver a orientar tus esfuerzos hacia los clientes más rentables, Gupta recomienda considerar las probabilidades de que un cliente responda a tu iniciativa de reinteracción (podría ser una llamada telefónica, un correo electrónico o un paquete promocional más grande).

2. Mantén conversaciones proactivas

Ponerte en contacto con tus clientes antes de que lo necesiten demuestra tu gran interés por ayudarlos a sacar el máximo provecho de tu producto o servicio.

Sin embargo, no debería ser cualquier tipo de contacto. El mensaje o recurso que envíes debería estar directamente relacionado con su manera de usar el producto o servicio.

Por ejemplo, si un usuario se registró para obtener tu oferta y notas que no está aprovechando todas las funciones disponibles, podrías enviarle un recordatorio amigable.

Tras registrarme en SEMrush, recibí este correo electrónico en el cual la empresa me recomienda explorar varias características que aún no había visto:

Al mostrarme estas características al comienzo de mi suscripción, SEMrush se aseguró de que no pasara por alto ninguna función útil de su herramienta, lo que ayudará a mantener mi nivel de interés e interacción en el futuro.

3. Define un esquema para tus nuevos clientes

Los primeros pasos con un nuevo producto o servicio pueden ser un periodo abrumador para los usuarios. Si un cliente no comprende cómo usar correctamente tu producto o servicio desde el principio, es muy probable que pierda el interés (y rápido).

Para facilitar esta transición, es muy útil configurar un esquema o proceso de incorporación de nuevos clientes para ayudar a los usuarios a comprender las características, las funciones y los procesos de tu producto o servicio. Esta estrategia hace que sea más fácil abordar las expectativas de los clientes y, además, puedes controlar el ritmo con el que les ofrecer más información.

Los clientes que sienten que pueden alcanzar el éxito con la ayuda de sus empresas son menos propensos a finalizar la relación, por lo que es muy importante revisar constantemente tu proceso de incorporación para garantizar que no presente errores ni obstáculos.

¿Necesitas inspiración? Estos son los correos electrónicos que me envió Grammarly tras suscribirme en su sitio:

Correo electrónico de bienvenida

Observa cómo el correo de bienvenida presenta un conjunto de características populares para ayudarme a dar los primeros pasos con la herramienta.

Actualización de nuevos productos y características

Una semana después de registrarme, recibí este correo que describe las últimas actualizaciones y mejoras de Grammarly. Al enviar este mensaje a los nuevos usuarios, la empresa expresa su compromiso con la evolución, al mismo tiempo que presenta distintas y nuevas maneras de usar sus servicios.

4. Ofrece incentivos

Ofrece a tus clientes un buen motivo para que se queden contigo (podría ser una promoción especial, un descuento, un programa de fidelidad, entre otros beneficios). Este pequeño esfuerzo puede generar excelentes resultados, ya que es una gran manera de demostrar a tus clientes existentes lo mucho que valoras su relación.

A la hora de determinar cuándo presentar estos incentivos, debes tener en cuenta distintas cuestiones. Por un lado, considera la cronología de los clientes. Por ejemplo, si se acerca la fecha de renovación del contrato de un cliente, pero temes que no quiera hacerlo, ofrecerle un descuento en la tarifa de renovación podría ser el incentivo que necesita para continuar la relación con tu empresa.

Otro aspecto que no debes ignorar son las necesidades de los clientes. Si piensas que un cliente está a punto de finalizar su relación con tu empresa tras darse cuenta de que tu producto o servicio no es exactamente lo que necesitaba, convéncelo de quedarse con la promesa de elaborar una característica o estrategia que lo ayude a alcanzar sus metas.

Esta última estrategia fue la que implementaron los amigos de Baremetrics tras recibir feedback de los clientes en el que afirmaban que concluirían el contrato por falta de determinadas características.

"Les ofrecimos un descuento en su tarifa de servicios del mes siguiente para ganar tiempo mientras trabajábamos en encontrar las soluciones que estaban buscando", explica el fundador de Baremetrics, Josh Pigford.

¿Cuál fue el impacto? Gracias a este pequeño esfuerzo, la empresa logró conservar el 15% de las cuentas que estaba a punto de perder.

5. Solicita feedback con frecuencia

La frustración de los usuarios (que suele traducirse en la pérdida de clientes) se hace más notable cuando existe confusión sobre un producto o servicio, o cuando el servicio de asistencia no es eficaz en cuanto a un problema específico.

Sin embargo, estos conceptos son demasiado amplios, y, para llegar a la raíz de los problemas que afectan tu empresa, necesitas invertir tiempo en recopilar feedback periódicamente.

En función de las necesidades de tu empresa, crear un ciclo de feedback de clientes podría ser algo tan simple como configurar una encuesta o un formulario de comentarios que puedes enviar por correo electrónico. Estos son ejemplos de algunas marcas que llevaron a cabo esta estrategia en el pasado:

Dollar Shave Club

↓

Wayfair

↓

PayPal

A través de estas solicitudes de calificación y encuestas, demuestras a los clientes el compromiso de tu empresa por seguir mejorando y brindando el mejor servicio.

El chat en directo es otra manera de obtener feedback e información sobre la experiencia de tus clientes con tu producto o servicio.

Si tu sitio web cuenta con un chat en directo activo, puedes monitorizar esas conversaciones para descubrir tendencias, preguntas frecuentes y obstáculos comunes que quizá no permiten que tus clientes perciban todo el valor que tu producto o servicio puede ofrecerles.

6. Analiza la pérdida de clientes cada vez que suceda

No esperes a que un cliente abandone tu empresa para actuar en consecuencia porque ya será demasiado tarde. En cambio, deberías aprovechar la información disponible antes de que los clientes decidan alejarse, de modo que puedas elaborar estrategias para evitar esa situación de manera proactiva.

Independientemente de todos los esfuerzos que inviertas en los pasos anteriores, la pérdida de clientes es inevitable y forma parte de la realidad de todas las empresas. La clave es usar la información de los usuarios que abandonaron tu empresa (y también de los usuarios satisfechos) para anticipar indicadores claros de satisfacción e insatisfacción de clientes y salvar la relación antes de que se termine.

En primer lugar, comienza analizando estas preguntas: ¿En qué momento los clientes deciden abandonar tu empresa? ¿30, 60 o 90 días después de comenzar a usar tu producto o servicio? ¿Esta pérdida suele ocurrir cuando los clientes pasan un determinado número de días sin usar el producto o servicio? Descubre cómo y cuándo suceden las pérdidas en función de tu cliente promedio.

A continuación, obtén feedback tal como lo describimos en el paso 5. ¿Los clientes finalizan la relación por motivos específicos? ¿Cuáles son sus objeciones para cancelar el servicio o dejar de comprar los productos? Descubre cuáles son las razones más frecuentes que provocan la pérdida de clientes.

A continuación, unifica estas tendencias para prever las pérdidas antes de que sucedan, y ponte en contacto con esos clientes indecisos con incentivos personalizados y ofertas para volver a interactuar con ellos.

En el siguiente ejemplo, verás el correo electrónico que recibió mi colega Sophia Bernazzani tras asistir a tres clases consecutivas de SoulCycle y no reservar ninguna otra durante tres meses.

SoulCycle seguramente determinó que un período de tres meses sin ninguna reserva de clases era un indicador clave de pérdida de cliente, por lo que le ofrecieron una clase gratuita (lo que, al final, la convenció de continuar entrenándose allí).

7. Sé competitivo

Las condiciones del mercado cambian de manera constante, y a medida que surgen nuevas tecnologías y sistemas de software, las necesidades y demandas de tus clientes cambiarán inevitablemente.

Las empresas que se centran demasiado en el futuro (nuevas tendencias, tecnologías y avances de productos) adoptan una buena posición para evitar las interrupciones o los problemas que podría generar "el próximo gran cambio".

Si bien es importante que tu producto o servicio no se quede atrás de los avances de la industria, no debes olvidar de priorizar tus esfuerzos de éxito del cliente y asistencia técnica. Para asegurarte de estar al nivel de tus competidores, observa sus iniciativas de éxito del cliente. 

¿Responden las preguntas en redes sociales? ¿Cuentan con un chat en directo activo en su sitio web? ¿Tienen una base de conocimientos completa? 

Obtener ejemplos de sus estrategias puede ayudarte a brindar un mejor servicio y conservar la fidelidad de tus clientes. 

Detén la pérdida de clientes desde el principio

La pérdida de clientes puede afectar tu negocio en gran medida, pero solo si tú lo permites. Si quieres cambiar el rumbo de tu empresa hoy mismo, pon en práctica los consejos que incluimos en este artículo.