11 ejemplos de respuestas a reseñas negativas falsas y legítimas

Guía sobre clientes difíciles
Melissa Hammond
Melissa Hammond

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El acceso a la tecnología cada vez es más relevante y las plataformas digitales son una de las fuentes principales de comunicación entre clientes y empresas, tanto para adquirir productos y servicios, como para solicitar atención personalizada o respuesta a algún requerimiento.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas falsas y legítimas

En el universo de las reseñas online tanto positivas, como negativas, una oportuna y correcta respuesta hará la diferencia, no solo en el sentido de atender las necesidades de tu usuarios, sino que, a través de ellas, se crea una percepción sobre la imagen de tu marca hacia el exterior. Es importante, por eso, tratar siempre de conseguir reseñas positivas para realzar la reputación de la marca.

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Una buena gestión de respuesta a reseñas no solo valida la opinión de tus consumidores, sino que abre la puerta para influir a otros clientes, a fin de que expresen sus opiniones con la certeza de que serán atendidos y demostrar, de esta manera, confianza para visitar o elegir tu negocio.

También, hay que considerar que, así como existen reseñas negativas fidedignas o reales, nos podemos encontrar, dentro de nuestra gestión, con comentarios negativos falsos. Aunque también es esencial responderlos, se debe evaluar cada caso a fondo.

En este texto, te daremos algunos consejos para gestionar y dar seguimiento a estas respuestas. Recuerda que la clave siempre será responder, esto debe formar parte de tu estrategia de construcción de reputación online y atención al cliente.

Cómo responder a una reseña negativa

Responder de manera adecuada a una reseña negativa es una habilidad importante para cualquier vendedor. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo hacerlo.

  1. Mantén la calma. Es comprensible que las críticas negativas sean frustrantes, pero es esencial mantener la compostura. Evita respuestas emocionales o defensivas, pues esto puede empeorar la situación.
  2. Responde de manera oportuna. Trata de contestar lo más pronto posible después de recibir la reseña negativa. Esto demuestra que te importa la opinión del cliente y que estás dispuesto a abordar el problema. Apóyate en un sistema de atención al cliente para ser más eficiente. 
  3. Personaliza tu respuesta. No uses respuestas genéricas o copiadas y pegadas. Dirígete al cliente por su nombre y aborda los puntos específicos mencionados en la reseña. Esto demuestra que has leído y entendido su preocupación.
  4. Agradece y disculpa. Para comenzar, agradece al cliente por compartir su opinión y discúlpate sinceramente por su experiencia negativa. Reconoce su frustración y muestra empatía hacia su situación.
  5. Ofrece una solución. Proporciona una solución o una forma de remediar la situación. Si es posible, ofrece una compensación o una alternativa para satisfacer las necesidades del cliente insatisfecho. 
  6. Sé profesional. Mantén un tono amable, respetuoso y profesional en tu respuesta. Evita confrontaciones o intercambios negativos. Recuerda que tu contestación es pública y puede ser vista por otros clientes potenciales.
  7. Toma la conversación offline. Si es necesario discutir detalles adicionales o resolver el problema con profundidad, sugiere continuar la conversación de manera privada. Proporciona un número de teléfono o una dirección de correo electrónico de contacto para que puedan comunicarse contigo.
  8. Aprende de la experiencia. Considera la crítica negativa como una oportunidad de mejora. Analiza los comentarios recibidos y evalúa si hay aspectos en los que tu negocio puede mejorar. Aprovecha la retroalimentación para implementar cambios positivos. Es importante que tengas un control y medición de la atención que estás dando, para lo cual puedes usar un software de tickets para atención al cliente.
  9. Utiliza tecnología. Puedes mejorar la atención al cliente y dar respuestas inmediatas con tecnologías como chat en vivo para comunicarte con clientescrear formularios para recopilar sugerencias. Esto te ayudará a ser diligente y mantener abiertos canales en tiempo real para escuchar a los usuarios. 
  10. Haz un seguimiento. Una parte importante de resolver las dudas e inquietudes de usuarios y clientes es dar un seguimiento a cada caso hasta estar seguros de que hubo una resolución adecuada. Hay muchas formas de estar en contacto con los clientes, por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico empresarial para dar una mayor formalidad a la comunicación. 

4 ejemplos de respuestas a reseñas negativas

1. Respuesta de atención de servicio al cliente 

Si un cliente escribió un comentario sobre una entrega que tuvo problemas, llegó defectuosa o a destiempo, lo primordial es tratar de empatizar y proporcionar soluciones que permitan comunicarle tu compromiso por el servicio o experiencia de compra. Trata hablar por su nombre siempre, con un tono cercano y personalizado.

«Hola, Fabián. Soy Manuel Ramirez, tu asesor en línea. Gracias por contactarnos, te pedimos disculpas por los inconvenientes en la entrega. Estamos trabajando para solucionarlo. Asimismo, te invitamos a contactarnos por mensaje directo para saber más detalles sobre tu envío».

2. Falla operacional o de sistema

En caso de una falla, siempre hay que estar abierto a escuchar y dar soluciones. Es mejor ser transparente y enfocarse en arreglar la falla que querer ocultar la realidad o caer en malas prácticas como comprar reseñas.  

«Hola, Marcos: gracias por enterarnos sobre la falla. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas al utilizar nuestros servicios. Nuestros clientes son importantes para nosotros y mantenerlos satisfechos es nuestra máxima prioridad. Permítenos brindarte algunas soluciones. (brindar las soluciones al caso)».

3. Problemas con la experiencia de compra o servicio

Siempre hay que agradecer el hecho de que un cliente se dé el tiempo para escribirnos, aunque sea para una mala reseña. Es fundamental darle a entender que estamos atentos y queremos mejorar, por eso ofrecer una vía de comunicación más directa. 

«Hola, Patricia: muchas gracias por tomarte el tiempo para compartir tu experiencia en tu reciente visita a nuestras instalaciones. Lamentamos profundamente que no haya sido satisfactoria, ya que no corresponde para nada con la atención que deseamos brindarles a nuestros clientes. Nos comunicaremos contigo de forma privada, para darle un seguimiento puntual; nos gustaría compensarte con un descuento para tu próxima visita».

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4. Problemas de calidad o defectos de fábrica 

Considera que algunas de las reseñas negativas las tendrás bien ganadas, por eso, responde con amabilidad y más se están tocan puntos tan delicados como la calidad de los productos o servicios. 

«Hola, Mauricio: sentimos que hayas tenido inconvenientes con (indicar el nombre del producto). Como compañía y en conjunto con nuestros colaboradores, todos los días nos esforzamos para ofrecerles a nuestros clientes un producto de calidad; no obstante, algo falló en nuestro proceso esta vez y debemos reforzarlo para brindarte la calidad que mereces.

Lo importante para nosotros es la satisfacción de nuestros clientes, por ello estaremos enviando a tu domicilio un nuevo artículo junto con un cupón de descuento para la siguiente compra». 

Respuestas a reseñas negativas reales

Cuando se atiende una reseña negativa real, la prontitud de la respuesta siempre será la clave. No te limites a solo aceptar el comentario, sino que incluye detalles y explica cómo abordar el problema. Tus clientes quieren saber qué medidas tomarás. 

No obstante, hay que tener en cuenta que las reseñas no solo vienen de clientes, sino de empleados o colaboradores de la propia organización. Aquí ejemplificamos algunos casos, con los que podrás complementar los anteriores.

1. Respuesta a crítica por una mala experiencia 

Los clientes que dejan críticas constructivas son vitales para el éxito de tu negocio. Por ello, es importante elaborar una respuesta profesional y personalizada, en la que se reconozca su frustración, a la vez que se ofrece algo para resarcir el descontento, en un tono conciliador. 

«Hola, Jorge: entendemos tu descontento al utilizar nuestra plataforma y lamentamos que tu experiencia no fuera la mejor. Sin embargo, tus comentarios nos dan la oportunidad de realizar mejoras y, por ende, la oportunidad de crecimiento. Estamos buscando nuevas formas de evitar que esto suceda en el futuro.

Para corregirlo, nos gustaría ofrecerte un cupón de descuento en tu próxima compra. Te contactaremos de manera privada para otorgar el código de promoción».

2. Respuesta de seguimiento

En algunos de los casos, es necesario mantener un seguimiento constante de las reseñas, tanto negativas como positivas, así como de las respuestas brindadas por el equipo encargado de servicio al cliente.

«Hola, Pablo: lamentamos la experiencia que tuviste con nuestro producto, ya que esto difiere en mucho de nuestros estándares y queremos ofrecerte la mejor solución para remediarlo. Por lo que se aplicará automáticamente un ahorro a tu carrito en tu próximo pedido.

Pronto te contactaremos para darle seguimiento puntual a los inconvenientes percibidos para obtener más detalles y saber cómo podemos mejorar las cosas, tanto para ti como para otros clientes».

3. Respuesta a empleados descontentos 

Si tu negocio está en la red, nunca dejarás de estar expuesto a comentarios de todo tipo. Por ejemplo, cuando los empleados o ex colaboradores dejan una reseña sobre tu empresa. Es importante responder en un tono que no sea agresivo, pues, parte de la buena gestión, está en la imagen pública que daremos.

«Hola, Enrique: lamentamos lo sucedido mientras trabajabas en nuestra compañía. Tus comentarios no pasan desapercibidos. Al informarnos de esto, nos ayudas a implementar las mejoras necesarias para evitar que suceda en el futuro. Agradecemos profundamente tu labor realizada mientras formabas parte de nuestra organización».

En esta respuesta, puedes incluir, si así lo consideras necesario, lo siguiente: «En ese sentido, podemos comentarte que hemos tomado las siguientes medidas» y enumerarlas. 

Respuestas a reseñas negativas ficticias

En el ámbito de las reseñas online todo puede suceder y estás expuesto a reseñas ficticias. Al ser una red pública, la puerta está abierta para todos, incluidos los usuarios maliciosos.

Si algún día te enfrentas a este tipo de reseñas, te recomendamos realizar lo siguiente antes de considerar su respuesta. Analiza si el nombre del cliente o su perfil es real y de ser posible identificarlo en tu base de datos; verifica si coincide con la información que tienes de algún cliente o usuario reciente. Evalúa si sus comentarios son genéricos, ambiguos y faltos de claridad.

Una vez examinado lo anterior, puedes formular la respuesta, siempre en un contexto respetuoso y amable, que deje entrever que, aunque sabes que la reseña no es real, lo principal siempre será el servicio al cliente y la imagen de tu compañía. 

Centra tu respuesta en las inexactitudes e inconsistencias. Aunque siempre exista la opción de eliminar comentarios mal intencionados de este tipo, lo mejor y más aconsejable es responder para mostrarles a tus clientes qué estás escuchando y, al mismo tiempo, señalar de forma gentil las inconsistencias detectadas. Solo en ciertos casos es mejor eliminar la reseña porque realmente no constituye un feedback; por ejemplo, puedes eliminar reseñas de Google si detectas que es un ataque sin sentido.  

Esto te permitirá dejar en entredicho la reseña falsa, pero de una forma sutil. Aquí algunos ejemplos:

1.  Por una experiencia de compra

«Hola, Jorge: lamentamos lo ocurrido con tu compra. Nuestro compromiso es trabajar constantemente por mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. Si lo deseas, puedes escribirnos al siguiente correo de atención al cliente atencionalcliente@xxxx.com, para explicarnos cómo podríamos mejorar y proporcionarnos más detalles de lo sucedido. Gracias por tu comentario».

2. El producto fantasma 

«Hola, Arturo: agradecemos contactarnos por este medio para comentar tu experiencia. Sin embargo, al consultar nuestros registros, nos percatamos de que no contamos con la información necesaria sobre la adquisición del producto que mencionas. Por favor, envíanos la información completa al correo atencionalcliente@xxxx.com para poder dar un seguimiento puntual».

3.  Falla en los procesos

«Hola, Ernesto: lamentamos mucho tu valoración. Podrías, por favor, contactarnos al siguiente correo electrónico atencionalcliente@xxxx.com para proporcionar detalles al respecto, ya que la opinión que nos expones no concuerdan con los procedimientos ni estándares de la atención proporcionada a nuestros clientes».

4. Comentario anónimo 

«Hola, nos gustaría saludarte por tu nombre, pero no nos dejaste ningún dato tuyo. Lamentamos mucho tu opinión, pero nos gustaría tener mayor contexto de lo ocurrido para verificar lo que comentas. Podrías enviarnos un email a la cuenta atencionalcliente@xxxx.com y así poder brindarte la atención adecuada. Gracias».

Responder a una reseña negativa es primordial porque no solo se convierte en una simple respuesta, sino que estás demostrando, de forma pública, la calidad de la atención al cliente que ofreces y tu compromiso por la satisfacción del cliente.

Gestionar adecuadamente las críticas negativas es importante, no solo por el impacto para el cliente insatisfecho, sino para los potenciales consumidores que leen las reseñas. Así. configuras un elemento importante para los negocios, pues, en la actualidad, las opiniones representan un gran factor en el que se basa la decisión de compra de futuros clientes.

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Temas: Reseñas

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