Si ya existiera la manera efectiva de crear un negocio y así, sin más, aparecer en las primeras búsquedas de cualquier persona que necesita tu servicio o producto, todo sería perfecto. 

Pero en este mundo siempre hay retos que superar, por lo que debemos decirte que entendemos cuando la tentación de pagar por una buena reputación en Google es muy grande. No tenemos que explicarte, lejos de lo que dice el famoso adagio, que el cliente no siempre tiene la razón, y esas malas reseñas que te han dejado en tu negocio dañan tu perfil de Google My Business. No importa que hayas arreglado eso que molestó a los primeros visitantes: los que están leyendo ahora mismo se han desanimado y deciden pasar a la opción siguiente.



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Sin embargo, es muy fácil explicarte por qué comprar reseñas es una práctica que puede dañar tu negocio, incluso antes de que pueda despegar como merece, y qué cosas positivas traen consigo las opiniones legítimas en la plataforma de Google.

 

¿Qué son las reseñas de Google? 

Las reseñas de Google son las que aparecen dentro de un negocio en Google Maps:

Además de dar espacio para escribir una opinión, cuenta con una calificación que va de 1 a 5 estrellas (1 es la más baja, 5 es la más alta) y la posibilidad de subir una imagen. Si el negocio tiene perfil en Google My Business, tiene o tendrá reseñas de todos los clientes que ya lo probaron.

Más allá de un comentario positivo o negativo, ¿para qué sirven realmente las reseñas de Google?

¿Cuál es el impacto de las reseñas de Google? 

Según un estudio de 2018 realizado por Bright Local, los negocios que aparecen en las 3 primeras posiciones a nivel local tienen un promedio de 47 reseñas de Google. Así que no importa si son malas o excelentes, lo importante es que hablen de él.

Más del 92 % de las búsquedas en Internet se realiza en Chrome, el motor de Google. Si cuentas con Google My Business, además aparecerá tu mapa en los resultados, y si tus clientes potenciales se dan cuenta de que tienes reseñas, sentirán más confianza en probar tu negocio. 

Si llevas un registro de los términos más usados por tus clientes para describir tus productos y servicios en las reseñas, ya tienes una lista de palabras clave que podrás utilizar para posicionarte, hacer tags y tu keyword targeting, crear contenido y, en general, mejorar la calificación de tu marca en distintas plataformas de búsqueda.

El 85 % de los consumidores confía en las opiniones en línea. Y lee un promedio de ¡10 reseñas! antes de acercarse a un negocio local.

Un estudio ha publicado que si un cliente confía en las reseñas de tu negocio, es propenso a gastar 31 % más que en otras compañías que no tienen buena calificación.

El total del score de tus reseñas aparece en Search Ads, anuncios de Shopping y en Google Customer Reviews Badges, si tu negocio lo tiene. Estos ratings de vendedor son una extensión que de manera automática muestra anunciantes con mejores calificaciones y ayuda a que los consumidores encuentren negocios de calidad y confiables.

 

¿Por qué comprar reseñas en Google es mala idea? 

1. Te pierdes de feedback legítimo

A nadie le gusta que le señalen lo negativo, pero escuchar de primera mano en qué puedes mejorar es una oportunidad que no todos tienen. Si pones atención a las críticas constructivas, también aprendes cómo convertirte en la opción número uno de entre tus competidores.

2. Google lo puede detectar y castigarte

Poco a poco, Google ha intentado evitar esta práctica de reseñas falsas y cuenta con un reglamento al respecto. Si bien no ha compartido mucho sobre cómo funciona su algoritmo para detectar opiniones fraudulentas, sí elimina dicho contenido y lleva a la empresa a lugares por debajo de las búsquedas.

3. Peor aún: tus clientes lo pueden detectar y nunca perdonarte

Detectar una reseña falsa no es tan difícil. Si un usuario la encuentra, podría señalarlo en tu misma página de Google, así como en sus redes sociales y con cualquier persona con la que converse en los próximos meses. Eso hará que su confianza en tu negocio quede en el olvido y resonará más su opinión negativa que la reseña positiva que compraste.

4. Devalúas la importancia de la voz de los consumidores

Una de las ventajas de este tipo de canales es que mejora la relación entre un negocio y sus clientes. Se hace más cercana, más abierta y transparente. Pagarle a alguien por un buen comentario de algo que nunca compró demerita el valor que tienen los clientes para que tu producto o servicio prospere. 

5. Puede ser ilegal en tu país

En España, Reino Unido y Estados Unidos, al menos, es ilegal. Puedes llevarte una multa que, además de dañar tu bolsillo, puede hacer mella en tu reputación.

 

4 tips de servicio para mejorar tus reseñas en Google 

1. No le temas a la crítica constructiva

Recibe cada mala reseña como un aprendizaje para detectar información valiosa: ¿qué detalle aparece de manera constante en las críticas?, ¿en qué momento del proceso de compra hay más quejas?, ¿hablan de algo que tú ya habías notado? Tal vez te están abriendo los ojos acerca de un cierto aspecto de tus ventas o servicio al cliente.

2. Que tus colaboradores sean 5 estrellas

Pon atención a las personas que se suman a tu fuerza y descubre cuáles son sus potenciales. No todos aprenderán al mismo ritmo, pero si elegiste al personal adecuado, te dará muy buenos resultados.

3. Invierte en hacer mejor lo que sabes hacer

Quizá sea ajustar el menú, agregar un par de servicios, opciones de pago o empaques para llevar mercancía. Esos detalles que en verdad merecen un extra de inversión económica ajustan la maquinaria, tal como la imaginaste.

4. Invita a tus clientes para que compartan sus opiniones

Rompamos con la idea de que solo los clientes insatisfechos comparten sus experiencias. Aprovecha las herramientas que Google Mi Negocio te da para dar seguimiento y mantener el contacto con tus consumidores. Así, el servicio al cliente encontrará otro canal donde podrá atender sus solicitudes y agradecer las reseñas positivas. 

 

Comprar reseñas positivas en Google es tan frecuente como pedirle a alguien que publique una negativa en la página de tu competencia. Son prácticas igual de desleales, no importa qué tanto se busque en la semántica para legitimar esta práctica. Lo hemos visto en otros ámbitos: cuando Facebook te permitía comprar fans (aunque no aumentaban tus interacciones), o agencias que ofrecen seguidores para aspirantes a influencers, o bots en Twitter que repiten la misma frase sobre un producto o celebridad. Todos son ejemplos negativos con respecto de crear comunidad y reputación en línea, tanto como comprar reseñas en Google.

Si tienes un buen producto o servicio, la gente se dará cuenta más pronto que tarde. Solo necesitas un poco de paciencia.

 

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en marzo 8 2020, actualizado abril 07 2020

Topics:

Satisfacción del cliente