Los consumidores de hoy esperan una experiencia impecable en todas las fases del recorrido de compra.
Buscan una interacción personal y contextual con la empresa desde el momento en que se suscriben a su boletín informativo, al interactuar con el personal de venta e incluso al llegar a la demostración del producto antes de la decisión de compra.
Estas expectativas, junto al hecho de que la mayor parte de los equipos de ventas del mundo están trabajando en modalidad remota, hacen que sea más importante que nunca para las empresas contar con un CRM potente y fácil de usar.
Gran parte de la capacidad que tiene equipo de ventas de ofrecer una experiencia de compra impecable depende de la exactitud de los datos presentes en el sistema que usa, la fiabilidad de sus herramientas de generación de informes y la facilidad de las funciones de automatización y captación de prospectos con las que trabaja a diario.
Para saber más sobre la relación entre los vendedores y sus CRM, hemos hecho una encuesta entre más de 500 líderes de ventas de EE. UU., Canadá, Reino Unido y Australia. Les preguntamos por lo fácil de usar que es su software de ventas, sobre su alineación con los equipos de marketing de sus empresas y en qué invierten el tiempo en un día de trabajo normal con el ajetreo habitual de un equipo de ventas.
Lo que descubrimos es que los líderes y los CRM no se llevan muy bien. O mejor dicho, no se llevan nada bien.
Al parecer, incluso, gran parte de los participantes odia su software de ventas y lo describe como una herramienta difícil de usar, enormemente desaprovechada por el equipo e incapaz de ayudar a la empresa a alcanzar las metas establecidas para los próximos años.
Veámoslo más de cerca.
Los líderes de ventas no pueden dedicar suficiente tiempo a la capacitación de sus equipos
Nuestro estudio revelan que los líderes de ventas pasan gran parte del día realizando tareas administrativas, lo que les deja muy poco tiempo para la capacitación de sus equipos, que, en realidad, era lo que más les interesaba hacer cuando empezaron a trabajar.
Esto es lo que dicen los datos:
- los líderes de venta invierten en promedio solo el 22% de su tiempo en la capacitación de los miembros de su equipo. El 28% de su tiempo lo dedican a labores administrativas; el 15%, a solicitar a su equipo la introducción o el procesamiento de datos; y el 13%, a la optimización de su software de ventas. El 9% restante lo dedican a otras tareas.
Las tres tareas a las que más tiempo dedican los líderes de ventas:
- Generación de informes sobre el pipeline y el desempeño para los ejecutivos
- Preparación de contenido para motivar y guiar a su equipo
- Selección y entrevistas a potenciales nuevos miembros del equipo
- Formación y retroalimentación para el equipo de ventas
- Asistencia al equipo de ventas para afrontar las dificultades del proceso
- Preparación de contenido para motivar y guiar a su equipo
Muchos líderes de ventas no están haciendo el trabajo que esperaban hacer al elegir esa carrera. En lugar de poder brindar un asesoramiento valioso a los miembros de su equipo y ayudarles a cerrar los tratos, se ven obligados a luchar con herramientas de generación de informes y a realizar labores administrativas que, hoy en día, deberían estar ya automatizadas.
Este choque entre las expectativas y la realidad se debe más que nada a un software que, como veremos, a menudo resulta penosamente engorroso.
La mayoría de los CRM son tediosos y difíciles de usar
En resumen, el estudio nos muestra que los CRM que imperan hoy en el mercado no son, en absoluto, fáciles de usar. Es más, son tan complejos, que la mayoría de los vendedores no consigue usar más que una mínima parte de las funcionalidades que ofrecen.
Veamos qué cuentan los números:
- El 97% de los líderes de ventas creen que es importante, o muy importante, que el software comercial sea fácil de usar.
- El 50% de los líderes de ventas considera que su CRM es difícil de usar y el 18%, que es incluso causa de pérdida de oportunidades o ingresos.
- El 76% de los líderes de ventas declara que su equipo no usa la mayor parte de las herramientas del CRM.
- El 47% de los líderes de ventas no cree que su software de ventas tenga la capacidad de ayudarles a alcanzar las metas comerciales establecidas para los tres próximos años.
- Cuando se les pidió que dieran una puntuación a la facilidad de uso de los productos que utilizan en su vida personal, donde «1» corresponde a «muy fácil de usar» y «10», a «muy difícil de usar», el 40% de los líderes de ventas dio una calificación de 1 o 2. Sin embargo, cuando se les pidió que dieran una puntuación análoga a la facilidad de uso de los productos comerciales que utilizan, solo el 15% dio una calificación de 1 o 2.
Cuando se habla de facilidad de uso, el software de ventas está años luz por detrás de los productos que utilizan a diario los líderes de ventas en el ámbito personal. Pero no tiene por qué ser así. Herramientas como Slack, Shopify y Zoom han demostrado que es posible hacer productos comerciales en los que se combina una potencia de nivel empresarial con una facilidad de uso dirigida a los consumidores. Estas dos características no tienen por qué excluirse entre sí, aunque parece que los creadores de CRM heredados no terminan de entenderlo.
Esta dificultad en el uso no solo con lleva pérdidas alarmantes de tiempo para los comerciales, sino también de dinero para sus empresas, cuando aproximadamente uno de cada cinco líderes de ventas asegura haber perdido oportunidades o ingresos debido a la dificultad de manejo del software. Esto también desmotiva al equipo a usar todas las herramientas y funciones del software, como lo revela un impresionante 76% de los participantes de la encuesta que afirma que sus equipos no utilizan todo el potencial de su CRM.
Los equipos de ventas no pueden permitirse desaprovechar todo este potencial, sobre todo cuando los consumidores están exigiendo una experiencia cada vez mejor, como lo demuestra la siguiente serie de datos.
Las expectativas del comprador aumentan, pero los equipos de marketing y de ventas parecen incapaces de cooperar
El estudio revela que los líderes de ventas ven las expectativas de los compradores dispararse y, a pesar de ello, la mayoría no confía en que su CRM pueda ayudarle a hacer frente a estas expectativas.. Muchos creen incluso que su empresa aún no posee el elemento fundamental para garantizar una experiencia impecable al cliente: la alineación entre las ventas y el marketing.
Estos son los resultados:
- El 75% de los líderes de ventas afirma que las expectativas de los clientes y prospectos son más altas hoy frente a lo que eran en el pasado.
- Solo el 34% de los líderes de ventas tiene la certeza de que su CRM puede ayudarle a ofrecer el tipo de experiencia que esperan los clientes.
- El 95% de los líderes de ventas considera que la alineación entre las ventas y el marketing es un aspecto fundamental para ofrecer al cliente una experiencia extraordinaria.
- Solo el 30% de los líderes de ventas dice estar correctamente alineado con sus equipos de marketing.
Los líderes de ventas conocen bien la importancia de colaborar con sus colegas de marketing y, sin embargo, no muchos lo consiguen. La clave de una alineación exitosa entre ventas y marketing no consiste en organizar más reuniones ni en estipular acuerdos de servicio más estructurados, sino en tener una fuente única de información con datos de los clientes almacenados en un CRM intuitivo.
Sin un sistema que permita a los equipos que trabajan con los clientes acceder a información actualizada sobre ellos, la tarea de crear una experiencia impecable en los distintos puntos de contacto resulta prácticamente imposible.
Cómo debe ser un CRM de ventas
Pensemos por un momento en los líderes de ventas. Según revela nuestro estudio, la mayor parte de ellos utiliza programas de ventas incongruentes que les saturan el día con tareas administrativas, que sus equipos solo utilizan en parte y que no consiguen ofrecer el nivel de alineación necesario entre las ventas y el marketing para satisfacer las expectativas de los compradores.
Un software de ventas debería ser potente, pero también fácil de comprar, de aprender y de usar. Debería permitir a los líderes de ventas pasar menos tiempo luchando contra sus sistemas y más trabajando junto a sus equipos. También habría de favorecer la alineación entre las ventas y el marketing, ofreciendo una vista única y completa de todos los datos de los clientes.
Ningún comercial debería odiar su CRM. Si está pensado para ofrecer una potencia de nivel empresarial que optimice el desempeño y facilidad de uso para todos, tiene que ser un software que les encante a los usuarios.
