Stakeholders: qué son y cuál es su impacto en las empresas

Todo negocio está conformado por al menos dos partes interesadas: la empresa que ofrece productos y servicios con el objetivo de ser una opción comercial rentable, y la audiencia a la cual se dirige para ofrecer sus soluciones de mercado.

Sin embargo, este esquema simplista puede resultar contraproducente, ya que ignora la gran diversidad de agentes afectados por las decisiones de la organización. Estos pueden incluir distribuidores, instituciones financieras, inversionistas y proveedores.

¿De qué sirve tener en cuenta a todas las partes involucradas en la operación de un negocio?

En este artículo, exploraré la importancia de comprender a fondo a estos agentes, conocidos como stakeholders. Sigue leyendo para descubrir qué significa este término y los distintos tipos de stakeholders que existen.

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Qué significa «stakeholder» en español

«Stakeholder» es un término compuesto por dos palabras en inglés: «stake», que significa apuesta, y «holder», que puede ser traducido como «poseedor». Una traducción directa del término al español haría referencia a aquellas personas que han apostado en favor (o en contra) de una persona u organización y que, por tanto, están interesadas en su desempeño.

Es común que a los «stakeholders» se les conozca, por ello, como «grupos de interés» o como «partes involucradas» en un negocio.

Para entender mejor cómo estructurar tu empresa y conocer más sobre los diferentes roles y responsabilidades, consulta nuestra plantilla de organigramas empresariales.

Para planificar y gestionar mejor estas interacciones, nuestra plantilla de estrategia operativa puede ser de gran ayuda.

Diferencia entre «stakeholder» y «shareholder»

Entre la terminología necesaria para entender la naturaleza de un negocio existe un concepto que puede crear confusión al hablar de las partes interesadas en una operación comercial: los «shareholders». Es importante no confundirlos con los stakeholders, por lo que verás cómo se diferencian uno del otro:

• Como hemos revisado, los stakeholders son todas aquellas partes que tienen interés en un negocio y que se ven afectadas por sus actividades. El número de estos grupos de interés puede ser muy amplio y provenir de diversas instancias.
• Los shareholders, por otro lado, son únicamente aquellos que poseen acciones dentro de una empresa y que, por tanto, son dueños de una parte de la misma. En español este término significa, literalmente, «poseedor de una parte».

Para profundizar en el manejo administrativo que abarca tanto stakeholders como shareholders, puedes revisar nuestro recurso sobre el proceso administrativo empresarial.

Podría decirse que los shareholders, o accionistas, son solamente uno de los agentes involucrados en la existencia de una empresa y que se ven afectados por sus tomas de decisión.

Te comparto un cuadro comparativo para comprender mejor las diferencias:

Qué impacto tienen los stakeholders en una empresa

Los stakeholders son individuos, grupos o entidades que tienen un interés en las actividades y resultados de una empresa. Esto puede incluir empleados, clientes, accionistas, proveedores, comunidades locales, gobiernos, organizaciones no gubernamentales (ONG), entre otros.

“Las empresas necesitan utilizar la idea de los stakeholders para definir nuevas estructuras, procesos y funciones de negocio. Las relaciones con los grupos de interés se convierten en la unidad de análisis del diseño organizativo”.

R. Edward Freeman

Open Mind - BBVA

El impacto de los stakeholders en una empresa es significativo y multifacético:

1. Influencia en las decisiones: los stakeholders pueden influir en las decisiones empresariales a través de su poder económico, político o social. Por ejemplo, los accionistas pueden presionar para cambios en la dirección estratégica, los clientes pueden influir en las decisiones de producto y los reguladores pueden afectar las políticas de cumplimiento.

2. Sostenibilidad y responsabilidad social: los stakeholders a menudo tienen preocupaciones sobre la sostenibilidad ambiental, social y económica de una empresa. Esto puede impulsar a los distintos tipos de empresas a adoptar prácticas comerciales responsables y a cumplir con estándares éticos más altos.

3. Reputación y imagen de marca: las opiniones y percepciones de los stakeholders pueden afectar la reputación y la imagen de marca de una empresa. Por ejemplo, las opiniones de los clientes sobre la calidad del producto y el servicio pueden influir en la percepción pública de la empresa.

4. Riesgos y oportunidades: los stakeholders pueden identificar riesgos y oportunidades para una empresa. Por ejemplo, los proveedores pueden señalar riesgos en la cadena de suministro, mientras que los clientes pueden identificar oportunidades de mercado no explotadas.

5. Legitimidad y licencia social para operar: la legitimidad de una empresa y su "licencia social para operar" están determinadas en gran medida por la percepción de los stakeholders sobre si la empresa actúa de manera ética y cumple con las expectativas sociales y regulatorias.

Para obtener más información sobre cómo las opiniones de los stakeholders afectan la estrategia de tu empresa, puedes consultar nuestra guía sobre planificación estratégica para empresas.

Cómo gestionar stakeholders

Gestionar stakeholders de manera efectiva es fundamental para el éxito de cualquier proyecto o empresa. Aquí hay algunas estrategias clave para gestionar las relaciones con los stakeholders:

Al implementar estas estrategias de gestión de stakeholders, podrás construir relaciones sólidas y colaborativas con todas las partes interesadas, lo que contribuirá al éxito a largo plazo de tu proyecto o empresa.

Para ayudarte a implementar estas estrategias, nuestra plantilla de project management puede ser muy útil.

Segmentación de los stakeholders

La segmentación de los stakeholders implica dividir a las partes interesadas en grupos más pequeños o segmentos con características o necesidades similares. Esto ayuda a comprender mejor las diversas perspectivas y expectativas de los diferentes grupos de stakeholders y a adaptar las estrategias de gestión de relaciones de manera más efectiva. Aquí hay una forma común de segmentar a los stakeholders:

Stakeholders internos y externos

Esta es una segmentación fundamental que distingue entre los stakeholders que están directamente relacionados con la organización (internos), como empleados, gerentes y accionistas, y aquellos que están fuera de la organización (externos), como clientes, proveedores, comunidades locales, reguladores y grupos de interés.

Stakeholders basados en el interés y la influencia

Esta segmentación se basa en el nivel de interés y poder/influencia que los stakeholders tienen en el proyecto o la organización. Los stakeholders de alta influencia pueden incluir accionistas importantes, reguladores gubernamentales o grupos de interés poderosos, mientras que los stakeholders de bajo interés e influencia pueden incluir individuos o grupos periféricos que pueden verse afectados de manera indirecta por las acciones de la organización.

Stakeholders por función o departamento

En algunos casos, puede ser útil segmentar a los stakeholders según su función o departamento dentro de la organización. Por ejemplo, los stakeholders de marketing pueden tener expectativas y preocupaciones específicas relacionadas con el posicionamiento de la marca y la comunicación, mientras que los stakeholders de operaciones pueden estar más interesados en la eficiencia y la calidad del producto.

Stakeholders por nivel de impacto

Esta segmentación se basa en el impacto que los stakeholders pueden tener en el proyecto o la organización. Los stakeholders de alto impacto son aquellos cuyas acciones o decisiones pueden tener consecuencias significativas, positivas o negativas, en el proyecto o la organización. Identificar y gestionar a estos stakeholders de manera efectiva es especialmente importante para mitigar riesgos y maximizar oportunidades.

Stakeholders por afinidad o interés común

En algunos casos, los stakeholders pueden agruparse según intereses comunes o afinidades. Por ejemplo, los stakeholders que comparten preocupaciones sobre cuestiones ambientales pueden formar un grupo de interés específico que requiere un enfoque de gestión diferenciado.

Al segmentar a los stakeholders de esta manera, se puede desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades y expectativas únicas, lo que permite una gestión de relaciones más efectiva y orientada a resultados. Para realizarlo puedes usar la plantilla para crear un mapa de stakeholders, creada por HubSpot.

Además, si estás buscando mejorar la segmentación y automatización de procesos dentro de tu empresa, nuestro recurso sobre automatización puede ser de gran ayuda.

1. Clientes

Los clientes son el grupo de interés que tiene mayor importancia para una empresa ya que, a fin de cuentas, las audiencias comerciales son quienes posibilitan la permanencia de un negocio en el mercado gracias a sus compras y consumos.

La clientela de una compañía es, además, el principal objeto de análisis y seguimiento de una empresa, pues solo a través de su estudio es que se pueden generar soluciones de mercado que respondan a sus necesidades. En este sentido, la publicidad y las estrategias de marketing deben estar diseñadas para captar su atención y para generar un constante ciclo de retroalimentación entre lo que una empresa ofrece y lo que un consumidor busca.

En este tenor, es importante que las empresas consideren la influencia que sus decisiones pueden tener en la vida de sus consumidores. Por ello, la relación entre la empresa y su clientela debe basarse en un equilibrio y en la generación de prácticas comerciales que tengan un efecto positivo en sus vidas, como propone McKinsey.

2. Propietarios

Los propietarios de la compañía, por supuesto, son la contraparte de la clientela. Estos individuos son quienes obtienen un beneficio económico directo por las compras que realizan los consumidores y generalmente son quienes dirigen a la empresa en una ruta comercial definida.

Debido a que el interés primordial de una empresa es generar ganancias para sus dueños, estos son los agentes clave de su desarrollo y representan el grupo de interés por excelencia de las organizaciones comerciales. No obstante, su supervivencia depende de que sean capaces de ajustar sus intereses y objetivos a las necesidades de los consumidores.

Los propietarios generalmente son representados por una mesa directiva que define cómo se conducirá la compañía y que lleva a cabo las tomas de decisiones más importantes.

3. Empleados

Una parte constitutiva de toda empresa son las fuerzas laborales que mantienen activa y funcional a la organización. Estas fuerzas de producción están compuestas por todos los empleados que integran la plantilla laboral de la compañía en cualquiera de sus niveles, desde los más básicos hasta los puestos directivos.

Los trabajadores figuran como uno de los grupos de interés empresariales más importantes, debido a que las tomas de decisiones financieras y comerciales que asuma la organización pueden incidir directamente en su economía y en su vida profesional. Por ejemplo, los jefes de departamento y los gerentes tendrán que ajustar sus actividades a los nuevos retos comerciales de la empresa.

Si una empresa toma una decisión comercial poco afortunada, es probable que el sueldo de los empleados se vea comprometido. Por otro lado, los trabajadores saben que al invertir más tiempo y esfuerzo en sus labores podrán aumentar la calidad de los servicios y productos que la empresa ofrece y, por tanto, habrá efectos positivos también para ellos.

4. Agentes financieros

Los agentes financieros son todas aquellas instituciones o personas que tienen un papel económico en la vida de una empresa. Básicamente se hace referencia a todos aquellos que, además de los propietarios, ponen sus recursos para mantener una compañía en operaciones o para que inicie su vida comercial.

Los agentes financieros pueden ser instituciones financieras como bancos o agencias de créditos, para quienes será relevante el desempeño de una compañía, ya que ante un panorama económicamente desfavorable es muy probable que no tenga la capacidad de cubrir sus pagos y, por tanto, mantenga una deuda pendiente.

Otros tipos de agentes financieros pueden ser los prestamistas o los inversionistas que no poseen acciones dentro de una compañía. Ellos esperarán que una empresa tenga éxito para poder cobrar su tarifa de intereses y, de este modo, aumentar su capital.

5. Accionistas

En contraposición a los agentes anteriormente revisados, los accionistas son un tipo de inversores que sí poseen una parte de la empresa en la cual han depositado sus recursos. Como he afirmado, los accionistas son también conocidos como shareholders.

En materia financiera estos agentes son de primera importancia para la vida de una empresa, debido a que es su dinero el que han puesto en riesgo en cada operación. En contraposición a un banco, que invariablemente cobrará la deuda pendiente con los intereses generados, los accionistas ponen en juego su dinero, que puede aumentar su valor cuando las acciones de una empresa suben, o que puede disminuir cuando se devalúan.

Las empresas que cuentan con accionistas deben poner a estas partes interesadas como uno de los elementos claves a la hora de tomar decisiones financieras. Recuerda que el objetivo de toda empresa es aumentar la riqueza de todos los involucrados en ella.

6. Proveedores

Los proveedores son una parte esencial en el correcto funcionamiento de una cadena de producción, por lo que deben ser considerados como una de las partes involucradas más importantes de una empresa.

Cuando una organización diseña un nuevo producto o genera un proyecto comercial siempre debe tener presente la disponibilidad de sus proveedores de sistemas y materias primas para satisfacer la demanda de insumos y tecnologías. De otro modo, el proyecto simplemente será utópico.

Por otro lado, los proveedores son uno de los elementos que se ven mayormente afectados cuando algo va mal en un negocio, ya que perciben la disminución en la demanda de sus productos y servicios. Por ello, los proveedores pueden estar altamente interesados en el bienestar financiero de sus clientes empresariales.

7. Distribuidores

Al igual que los proveedores, los distribuidores y gestores de ventas son el otro extremo de la cadena de producción de cualquier compañía. Son ellos los encargados de canalizar las mercancías y bienes de una empresa a todos sus posibles nichos de mercado y de concretar las operaciones comerciales respectivas.

El papel de la distribución y venta no debe ser ignorado por parte de una compañía, pues a pesar de que muchas veces estos agentes no forman parte de la empresa y simplemente son profesionales que ofrecen sus servicios logísticos, sí tienen una influencia directa en el desempeño del negocio.

Por ejemplo, la buena gestión de sus tareas es fundamental para conformar una buena imagen de marca.

8. Competidores

Contrario a una opinión común, los competidores comerciales son uno de los stakeholders más importantes que existen, ya que son ellos quienes permiten el crecimiento (y también el estancamiento) de una empresa.

Recuerda que como apostadores de un negocio, los competidores pueden buscar tu fracaso comercial. Esta búsqueda negativa puede estar condicionada por un interés en dominar el mercado o en mejorar su presencia de marca. No obstante, esto también significa que tus acciones pueden incidir positiva o negativamente en ellos, por lo que puedes aprovechar tus cualidades para estar a la cabeza en la competencia.

9. Comunidades

Al hablar de las comunidades como uno de los tipos de stakeholders más importantes hago referencia no solo a todos aquellos que se ven involucrados directamente en la vida de una empresa. Por el contrario, estos grupos de interés tienen un papel primordial por su influencia indirecta en el éxito o fracaso de una organización.

Las comunidades no deben ser confundidas con los grupos de clientes y seguidores de una marca, sino como todos los miembros de una sociedad, ya sea que consuman o no las soluciones de mercado de una organización. 

Estas comunidades deben considerarse como grupos de interés de las empresas, ya que son las fuerzas que permiten la creación de una percepción común de marca y posibilitan la inserción de un nuevo servicio o producto en el mercado. Aunque no toda la comunidad sea tu target comercial, sí debes tener en cuenta las características del medio social en el que se encuentra tu nicho de mercado, con el fin de generar estrategias de marketing, publicidad y ventas efectivas.

10. Gobiernos

Los gobiernos son una de las partes interesadas en el crecimiento de las empresas. Esto se vuelve especialmente claro cuando hablo de grandes corporaciones que controlan importantes volúmenes de capital y que inciden directamente en la economía de un territorio o nación.

Estos grupos de interés pueden buscar el desarrollo de las industrias con el fin de aumentar el bienestar económico de un país y generar empleos para sus habitantes. Sin embargo, también pueden buscar la limitación de una empresa que está poniendo en riesgo la vida común de la sociedad.

Establecer buenas relaciones con las autoridades es fundamental para asegurar que una empresa recibirá todos los beneficios fiscales, financieros y económicos por parte de los gobiernos. Recuerda que ellos también tendrán un interés elevado en asegurar tu éxito empresarial si promueves el bienestar de la sociedad.

3 ejemplos de stakeholders de empresas

1. Meta

Meta es una de las empresas tecnológicas con mayor presencia en todo el mundo. Con más de 27.000 millones de dólares en ingresos en el primer trimestre del 2022 y con más de 3640 millones de usuarios a lo largo del planeta, la empresa dueña de Facebook, Instagram y WhatsApp es un gigante que tiene una importante cantidad de stakeholders en juego.

La misma empresa afirma en su sitio web que considera partes interesadas «a cada persona u organización que pueda verse afectada por las políticas que [...] se aplican a cada publicación, foto o video compartido en Facebook o Instagram». Esto significa que la empresa considera como partes interesadas de Meta a todas las personas y empresas que directa o indirectamente se ven afectadas por sus plataformas.

De acuerdo con el listado antes presentado, veamos algunos de los stakeholders más importantes de esta empresa:

1. Clientes: las operaciones comerciales de Meta giran en torno a la venta de publicidad, por lo que todas las empresas que utilizan este medio para promocionarse son grupos de interés para la compañía.
2. Propietarios: Meta cuenta con 7 propietarios que forman parte de la mesa directiva de la empresa, siendo el más popular el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg.
3. Empleados: la empresa tecnológica cuenta con una plantilla de más de 80.000 empleados.
4. Accionistas: Meta es una empresa con una importante presencia en la bolsa, por lo que sus acciones están a la venta a través de las instituciones financieras. Vanguard es el principal accionista de la empresa de Zuckerberg. En 2022 se registró una caída en el valor de las acciones de Meta, lo cual impactó negativamente en las finanzas de Vanguard, lo que llevó a un menor número de ventas en acciones.
5. Competidores: la competencia más importante en el mercado para Meta es la red social TikTok, propiedad de la empresa china ByteDance. En los últimos meses Meta ha adaptado sus productos con el fin de ofrecer algunas funcionalidades parecidas a las de su competidora. Esto deja en evidencia el papel e influencia que tienen los competidores como grupos de interés.
6. Comunidades: la influencia de Facebook y otras redes sociales propiedad de Meta en la sociedad es innegable. Incluso los no usuarios de estas plataformas reciben una gran influencia cultural por parte de la empresa, por lo que se ven afectados por sus estrategias de negocios.
7. Gobiernos: debido al factor anterior, muchos gobiernos han limitado las facultades de Meta con el fin de proteger la privacidad de sus usuarios. China mantiene un bloqueo contra Meta, mientras que EEUU ha promovido la creación de leyes para regular su comportamiento.

2. Inditex

Inditex es una empresa multinacional que vio la luz en España en la década de 1980. Desde entonces hasta el día de hoy no ha dejado de crecer, debido a su gran influencia en el mercado de la moda y a que ha mantenido una atenta escucha de las exigencias y necesidades de sus audiencias comerciales.

Statista reporta que Inditex percibió ingresos por más de 27.500 millones de euros tan solo en el 2021, lo cual deja en evidencia que poner atención en los grupos de interés es una estrategia inmejorable para asegurar el éxito financiero y empresarial.

Veamos qué stakeholders juegan un papel de importancia en la empresa:

1. Clientes: las políticas de Inditex protegen los intereses de sus clientes mediante un servicio optimizado para cubrir sus demandas. La empresa sabe la importancia de mantener a su clientela feliz, por lo que ha generado un inigualable servicio de atención y seguimiento.
2. Empleados: mantener a los equipos de trabajo felices es una prioridad para esta empresa, por lo que la motivación y el fortalecimiento de sus más de 165.000 empleados es fundamental.
3. Accionistas: con el fin de incentivar la inversión en su empresa, Inditex hace valer sus acciones mediante la consolidación en sus índices de sostenibilidad, lo cual deja en evidencia que es un negocio rentable, y a través de la promoción de transparencia corporativa.
4. Proveedores: el buen funcionamiento de la cadena de suministro es un elemento fundamental para Inditex, debido a que siempre requiere una gran cantidad de materias e insumos para llevar a cabo sus operaciones. Por ello, la empresa promueve una relación ética y responsable con sus proveedores basada en su Código de Conducta de Fabricantes y Proveedores.
5. Comunidades: Inditex cuenta con una política de Derechos Humanos y Responsabilidad Social Corporativa, que busca crear una incidencia comunitaria positiva más allá de su público de consumidores. Esto se vuelve patente por medio de algunas campañas de beneficencia que han mejorado la imagen de la marca.
6. Gobiernos: Inditex sabe la importancia de mantenerse dentro de las normativas aplicables con el fin de mantener una buena relación con la autoridad. Por ello, ha implementado un Plan Estratégico Medioambiental y ha buscado adecuar sus prácticas a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU. Sin duda, es una gran influencia en su desempeño empresarial.

3. Bimbo

Bimbo es una de las empresas mexicanas más populares en todo el mundo. Su éxito se debe en gran parte a las buenas estrategias comerciales que ha implementado con el propósito de cubrir todas las demandas de sus inversores, consumidores y equipos de trabajo. 

La empresa ha sabido gestionar sus tomas de decisión al poner gran atención a lo que sus grupos de interés requieren. Esto ha dejado como evidencia un continuo crecimiento comercial en cada trimestre desde hace varios años.

Revisemos algunos de los stakeholders que la empresa ha tomado en consideración para consolidarse como una de las más importantes en su nicho:

1. Clientes: Bimbo sabe que los consumidores son parte fundamental de sus operaciones, por lo que siempre ha buscado ofrecer productos que se adecuen a sus preferencias a través de amplios estudios de mercado. En los últimos años ha motivado, además, el consumo responsable y sano para mejorar la calidad de vida de sus clientes.
2. Empleados: las fuerzas productivas son el corazón de Bimbo. Por ello, la empresa ha creado códigos de trabajo que facilitan la creación de ambientes sanos de desarrollo laboral y profesional para sus más de 130.000 trabajadores. Además, la empresa brinda apoyo a los sindicatos de sus trabajadores.
3. Accionistas: Asegurar la sostenibilidad es una de las misiones más importantes para esta empresa, por lo que basan sus operaciones en tener un equilibrio entre costos operativos, gastos e ingresos con el fin de que sus acciones mantengan su valor.
4. Proveedores: como hemos visto, las buenas relaciones con los proveedores son fundamentales para una eficiente operatividad de las empresas. Bimbo ha consolidado estas relaciones mediante el buen trato y el pago justo a sus proveedores, y la búsqueda de su propio crecimiento y desarrollo.
5. Competidores: Bimbo afirma que dentro de sus partes interesadas los competidores son un elemento fundamental. Respecto a este punto, la empresa incluso asegura en su sitio web que contiende de manera vigorosa y objetiva, basándose en prácticas de comercio legales. 
6. Comunidades: la más clara incidencia de la empresa en el público es la creación de empleos. Más allá de eso, la compañía ha logrado generar una imagen de marca sólida a lo largo del tiempo, gracias a su gran presencia y a la forma en que ha contribuido a generar una imagen del mercado mexicano a nivel internacional.
7. Gobiernos: el cumplimiento de las normativas y exigencias de la ley mexicana y de los demás países donde opera es fundamental para la empresa, por lo que Bimbo se ha mantenido siempre dentro de los límites de la ley y ha colaborado con las autoridades para generar un impacto social positivo.

Ahora que sabes qué es y los tipos de grupos de interés que existen, genera tu propio mapa de stakeholders que te permita distinguir quiénes son las partes que influyen en tu empresa. Esto debe tener como fin que logres generar estrategias para potenciar el bienestar y la buena relación entre las partes.

Inspírate en las tres empresas que he tomado de ejemplo y atrévete a llevar tu negocio más allá en colaboración con aquellos que apuestan por tu negocio.

Para gestionar eficazmente las relaciones con estos stakeholders, nuestra herramienta de Workflows puede optimizar tus procesos de comunicación y seguimiento.

Preguntas frecuentes acerca de los stakeholders

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema: