Proceso de negociación: domínalo y cierra más tratos

El proceso de negociación es algo que ocurre todos los días en la vida cotidiana, por ejemplo  cuando tus amigos y tú deciden qué película verán este fin de semana o eligen un restaurante. ¡Pero no es tan sencillo en el ámbito de los negocios! Por eso, en este artículo te diremos cómo refinar tus habilidades de negociación.

Qué es el proceso de negociación

El proceso de negociación sucede cuando dos o más partes con intereses en común, comparten información y acuerdan compromisos. Se recurre a la negociación porque las condiciones propuestas originalmente no convencen a los involucrados, así que dialogan y buscan acuerdos para construir una relación.

Para que una negociación pueda realizarse, es importante que los involucrados reconozcan que su contraparte puede aportarles un beneficio. Por ejemplo, tal vez seas una empresa pequeña y quieras trabajar con un proveedor que fabrica materia prima de muy alta calidad para clientes muy grandes, pero quizá a él le convenga el crecimiento que tu marca experimenta en ventas digitales, pues crecerá contigo.

Así pues, una buena negociación permite que se mantenga una relación armónica, deje satisfechas a las partes y permita que trabajen coordinadamente.

La negociación es una actividad que llevarás a cabo a lo largo de tu carrera; ya sea para contratar nuevo personal para tu equipo, crear nuevas alianzas estratégicas con proveedores y socios, para vender a los clientes, etc.

La importancia del proceso de negociación

Otros motivos por los que los procesos de negociación son esenciales son:

• Permiten que los involucrados expresen, de manera clara  lo que esperan obtener del trato. Se evalúa la viabilidad de un negocio y si valdrá la pena invertir esfuerzos para llevarlo a cabo.
• Te ayudan a percibir, desde otro punto de vista, lo que tienes para ofrecer a la otra parte; no para compararte, sino para valorarte y exponer por qué es buena idea hacer un trato contigo.
• Si los haces bien, es posible que el acuerdo al que llegues sea casi igual de conveniente que tu idea original, si influyes de manera positiva a tus interlocutores y dejas claro que tus condiciones también ofrecen ventajas para ellos.
• Te enseñan a ceder cuando el beneficio que logras al final es más importante que ganar una discusión.
• Contribuyen a que las partes interesadas construyan una relación de confianza, en la que haya espacio para proponer, discutir y decidir con toda apertura las condiciones que entusiasman a todos.

Características de los procesos de negociación

Las negociaciones son una forma de interacción que se distingue de otros tipos de comunicación. Los objetivos que persigue, los métodos y la intencionalidad son características únicas de este proceso.

Surgen como producto de controversias

Las negociaciones no serían necesarias si todos esperáramos las mismas cosas. Sin embargo, los clientes siempre querrán bajos costos de adquisición y las empresas siempre buscarán las mayores ganancias. Estas diferencias conducen a la negociación. Por ello, estos procesos son necesarios para llegar a un acuerdo en el que todos salgan ganando.

Requieren la colaboración entre las partes

Seguramente, cuando eras joven, tuviste que negociar con tus padres para poder ir a alguna fiesta. Tal vez tuviste que limpiar la casa o comprometerte a subir tus notas en el colegio. Y es probable que de esas experiencias te haya quedado una lección: la mejor forma de negociar es cuando existe comunicación y colaboración.

Una negociación nunca llegará a buen término si las partes no están dispuestas a ceder y a evaluar las necesidades de los otros. Una negociación no debe ser entendida como una tensión o lucha entre dos partes, sino como un trabajo colaborativo que apunta a soluciones benéficas para todos.

Se basan en el diálogo

Todos los procesos de negociación se basan en el diálogo: no se puede negociar si no existe el intercambio de ideas. Para lograr una comunicación eficiente es necesario elegir los medios adecuados.

Tradicionalmente las negociaciones se llevaban a cabo de manera presencial, pero cada vez es más común cerrar tratos a través de plataformas digitales (vía correo electrónico, mensajes u otros) que culminen en un trato final.

Buscan un interés común para los involucrados

Por otro lado, toda negociación debe partir de un objetivo común a las partes, de lo contrario, una de las partes dictaría la naturaleza del proceso y no se trata de vencer sino de colaborar; por lo que ambas partes deben ceder para que ambas ganen.

Al ser procesos, tienen pasos o etapas definidas

Cada proceso de negociación puede dividirse en distintos momentos que persiguen objetivos específicos. Se requiere paciencia de partes, mientras se avanza.

Revisemos las 5 etapas por las que debe pasar todo proceso de negociación para ser eficaz.

Las 5 etapas del proceso de negociación

1. Preparación

Tanto tú como tu contraparte deben tener claro lo que desean alcanzar en esa negociación, cuáles son los beneficios que esperan, las peticiones que quieren que se respeten y  qué concesiones están dispuestos a permitir.

Esto es parte de tu estrategia, la cual debes preparar, pero no debes mostrarla a tu interlocutor. Ayuda mucho si sabes bien cuál sería tu escenario ideal y cuál el menos deseado. De esta forma puedes tener una guía durante la negociación para tomar mejores decisiones.

2. Antagonismo

Esta es la etapa en que es necesario comunicar, con la mayor claridad posible, las expectativas que tienes de la negociación: qué beneficios obtener y los argumentos con los que esperas convencer a la otra parte.

Es también el momento en que se define el poder de negociación que posee cada quien porque se pondrá en evidencia, según el convencimiento que uno ejerza sobre el otro y la facilidad con la que imponga sus condiciones.

3. Aceptación del marco común

Es momento de ponerse de acuerdo o de tomar una postura ante las propuestas. Cada parte comienza a perfilar su posición ante el proceso de negociación, que puede ser:

• Acomodativa: uno de los negociadores cede a las peticiones de la contraparte para asegurar el cierre del trato. Esto le puede traer poder al primero para futuras negociaciones. 
• Competitiva: uno de los negociadores busca lograr posicionar la mayoría de sus condiciones para imponerse. 
• Colaborativa: la negociación tiene un punto de vista más empático desde ambas partes y se busca lograr un beneficio mutuo. Se le conoce como ganar-ganar o «win-win».
• Compromiso: la idea es llegar a un acuerdo no resuelva todos los conflictos, sino los necesarios para que la relación avance. Eventualmente, los problemas se irán solventando.
• Evitativa: una de las partes no ve beneficios claros y no está interesada en seguir dialogando.

4. Exposición de alternativas o intercambio

En esta etapa se mencionan las concesiones que cada parte interesada está dispuesta a hacer. Por eso debes definir las que implican menos sacrificio a tus intereses o te pongan en una situación de desventaja.

5. Cierre

Si las cosas han llegado a un punto que convence a todos, entonces es momento de poner por escrito los acuerdos y las condiciones que deberán cumplirse. Esta etapa se registra todo lo que se pactó para la redacción de los contratos.

Después, se elaboran los contratos, que el interlocutor debe revisar y aprobar antes de firmar. Aún es posible hacer ajustes, para que resulte claro, ordenado y con las cifras, fechas, costos, procesos que se acordaron.

Imagen basada en El Poder de Negociación

Es posible aprender y mejorar las habilidades para negociar. Estas son las que conviene desarrollar:

Habilidades para potenciar tus habilidades de negociación

Si alguien usa la negociación como su principal herramienta de trabajo son los responsables de ventas en una compañía. Por ello, los agentes de ventas deben poseer buenas habilidades de negociación. Veamos algunas que te ayudarán a mejorar tu desempeño como negociador. 

Comunicación clara

Los malentendidos pueden ser la causa de que una negociación no se resuelva. Desde el principio es importante que expongas de manera clara las condiciones que esperas que se cumplan, para que tu negociador también sepa lo que podrá ofrecerte y lo que no.

Empatía y capacidad de escucha

Para ser un buen negociador se necesita cabeza fría. Sin embargo, esto no significa que no debas ponerte en los zapatos de la parte con la que negocias. Quizá quien tiene el poder de negociación eres tú, así que puedes confiar en que el trato te dará lo que buscas: ¿tienes que ponerle trabas al que podría ser uno de tus asociados?

Tener empatía te permite escuchar mejor las propuestas ajenas para identificar las peticiones razonables. Recuerda que en algún momento te tocará estar del lado menos fuerte y esperarás que las personas también tengan empatía contigo.

Flexibilidad

Aprender a ceder un poco también quiere decir que aceptas que el mundo no es perfecto, pero sabes cómo sacarle provecho. Además, hacer algunas concesiones te puede dar una ventaja para la siguiente ocasión en que se deba hacer un reajuste o renovación del trato. Esa flexibilidad razonable les recordará a los demás que eres justo.

Identificación y análisis de problemas

En el mundo de los negocios habrá quien intente jugar sucio y que dirán una cosas pero en realidad quieren otra. La experiencia será tu mejor aliada en este apartado; no te confíes , y si algo no te parece buena idea, exprésalo y pide que te expliquen mejor el punto para despejar cualquier sospecha. Esto puede darte señales para solicitar una comunicación más transparente o, en el peor de los casos, retirar la propuesta y buscar otro aliado.

Paciencia

Dependiendo de los intereses, beneficios y riesgos que se involucran en la propuesta, las decisiones deben tomarse de manera inteligente y no en un instante acelerado. Es preferible tomarse el tiempo debido para analizar en serio el caso, consultar y pensar mejor las cosas.

Autocontrol

Lo más seguro es que, en algún punto de la negociación, los ánimos puedan alterarse. No obstante, de nada sirve iniciar un conflicto que interrumpa el proceso o lo ponga en riesgo. Si la situación no parece tener arreglo o tu interlocutor no está dispuesto a cooperar, entonces es mejor suspender la negociación y evitar que un conflicto repercuta en futuras oportunidades.

A continuación queremos compartirte algunos consejos que te iniciarán en el camino del negociador experto.

Tips de experto para tu proceso de negociación

Puedes aplicar algunos de estos consejos prácticos que te auxiliarán para ser un buen negociador.

1. Identifica el tipo de negociador al que te enfrentas

A veces es evidente que va a llover: está nublado y hay ráfagas de viento. En las negociaciones también hay cosas que se pueden percibir o prever. El carácter de tu interlocutor, su volumen de voz, la forma en que se mueve, cómo responde a los correos; pueden darte una idea del tipo de persona que es. ¿Es serio e inflexible? ¿Es amable y versátil?

Si se trata de alguien con el que jamás has tenido trato, intenta pedir referencias profesionales. Por otro lado, si ya conoces un poco más de su personalidad, aprovecha esta ventaja para tener un trato más abierto y franco y expresarte con el tono adecuado a la forma de ser de tu contraparte.

2. Intenta comprender las condiciones que te proponen

Quizá te parezca que una de las propuestas de tu negociador está hecha para disminuir uno de los porcentajes de tus ganancias, pero al escuchar con atención y analizarla con detenimiento, descubres que a mediano plazo es mucho mejor para ti de lo que tú planteabas. Así que no saques conclusiones si no tienes todos los datos primero.

3. Evita enfrascarte en discusiones que frenan el proceso de negociación

Si te toma más tiempo imponer una opinión que llegar a un acuerdo, tal vez el trato no tardará mucho en cerrarse. Según el tamaño y las condiciones de una negociación, verás que es perfectamente viable avanzar en el proceso aunque no se resuelvan todos los puntos de manera consecutiva.

Cuando la relación comercial o empresarial vale la pena, es posible sortear esos obstáculos que no significan un riesgo o una decisión vital (como el material en el que se imprimirán las tarjetas de presentación), para que la sociedad se consolide.

4. Recapitula para dejar claro la etapa en la que están

Aunque pueda parecer que alarga el proceso de negociación, la recapitulación te permite confirmar y asegurarte de que hay una comprensión clara de los acuerdos y propuestas que se presentan. No es necesario que lo hagas cada dos minutos, sino en ciertas situaciones:

• Cuando se alcanza un hito importante en la negociación (definición de fechas y pagos, por ejemplo).
• Si ha pasado un tiempo considerable entre la última sesión del proceso y es necesario refrescar la memoria.
• Para confirmar que no hay malentendidos en lo que ya se expuso.

Un registro también puede serte útil para este fin. Si hay varias reuniones en la negociación, las minutas de cada una deberán reunir los puntos elementales.

5. Haz tus peticiones antes de presentar una oferta

En una negociación no es conveniente mostrar todas las cartas desde el inicio; lo ideal es presentar las ideas, procesos y peticiones, sin establecer montos. 

Lo principal es saber si existen las condiciones para trabajar juntos; después, la negociación económica puede darse de forma más sencilla si ya hay argumentos sólidos para la colaboración.

6. No prometas lo que no puedes cumplir

No arriesgues tu reputación o la de tu empresa aceptando todo con tal de cerrar un trato porque si no tienes la capacidad de satisfacer las condiciones del contrato, será notorio.

Ejemplos de procesos de negociación

Si necesitas inspiración, te presentamos tres escenarios comunes en los que se puede dar una negociación. 

Proceso de negociación con un prospecto

La forma más simple de negociación que se da dentro de una empresa es cuando tratamos con clientes individuales. Los consumidores generalmente buscarán la mejor oferta y es común que soliciten descuentos o beneficios adicionales para adquirir nuestros servicios o productos.

Supongamos el caso de una pyme que se dedica a la los banquetes y eventos. 

1. Preparación

El cliente se ha comunicado solicitando un presupuesto para un banquete de boda para 100 personas. Este banquete debe incluir alimentos, bebidas y postres que tienen un costo de 18 USD, 15 USD y 2 USD respectivamente por persona. Esto significa que el servicio por persona tiene un precio final de 35 USD. Ese precio es el mismo que ofrece la competencia, por lo que el cliente busca negociar para reducir el costo del servicio.

2. Antagonismo

El cliente no ha establecido de forma determinante cuál es su presupuesto final. Por tanto, la negociación depende de si la empresa está dispuesta a disminuir el costo de sus servicios.

Estas características de la negociación fomentan una interacción más fluida y sin controversias esperadas. 

3. Aceptación del marco común

Una vez que la empresa ha generado una oferta, se programa una reunión con el prospecto para evaluar las posibilidades y buscar un acuerdo que beneficie a ambas partes. El enfoque que ha decidido tomar la pyme es uno acomodativo, pues le interesa retener al consumidor ofreciéndole una oferta competitiva.

4. Exposición de alternativas o intercambio

Durante la reunión, la pyme ofrece el siguiente plan:

• El banquete solicitado para 100 personas tiene un costo de 35 dólares por persona, que equivale a 3500 dólares por el servicio de banquete y música sin ningún costo para el cliente.

Esta oferta resulta tentadora, pero el cliente no quiere un servicio adicional, sino a reducir el costo final del servicio. Tras una discusión para encontrar la mejor alternativa, la empresa propone incluir el postre sin costo para el cliente. Esto significa que el costo final del servicio será de 33 USD por persona, o bien 3.300 USD totales.

5. Cierre

Debido a que la aspiración del prospecto únicamente consistía en encontrar una alternativa más económica que la ofrecida por la competencia, se siente satisfecho con la propuesta final y decide aceptar el trato.

Esta negociación demuestra la importancia de atender las necesidades y aspiraciones de la otra parte para llegar a acuerdos sin sacrificar recursos que pongan en crisis nuestras finanzas. 

Proceso de negociación con un proveedor

Negociar con un proveedor puede ser un verdadero dolor de cabeza. Esto se debe a que dos empresas quieren obtener beneficios.

Imaginemos una fábrica de papel que ha contratado a un proveedor de personal de mantenimiento, para conformar su equipo de limpieza.

1. Preparación

Debido al alza en los impuestos y cuotas laborales que debe pagar por cada uno de sus empleados, el proveedor de servicios ha decidido elevar sus cuotas en un 10 % por el servicio convenido. Esta cantidad excede el presupuesto actual para mantenimiento, por lo que la fábrica de papel debe negociar un costo menor por el servicio.

2. Antagonismo

Debido a que ambas empresas tienen como objetivo hacer rentables sus servicios y no perder dinero, el proveedor no pretende disminuir la cuota añadida. Entonces, la fábrica de papel debe buscar otra solución para mantener el trato con el prestador de servicios.

3. Aceptación del marco común

El proveedor no quiere reducir costos, argumentando que se trata no de un servicio único o materias primas, sino de personas que colaborarán de forma indefinida en la empresa. A su vez, la empresa reconoce que el personal de limpieza es esencial para su operación diaria; pero que representan un gasto mensual considerable.

4. Exposición de alternativas o intercambio

En esta etapa la fábrica de papel sugiere que podría contratar este tipo de personal de manera directa, lo que significa que el proveedor dejaría de percibir ingresos; por ende, se sentirá inclinado a ceder y ofrecerá una tarifa más baja.

Es importante tener en cuenta que la negociación no debe sonar como una amenaza, sino que debemos expresar con sinceridad nuestras expectativas y posibilidades para que la otra parte determine cuánto puede ceder. 

5. Cierre

En este punto solo quedan dos posibles resultados: que el prestador de servicios ofrezca una tarifa más baja o que no acepte el convenio y dé por terminada la relación:

• En caso de que no acceda a la propuesta, la fábrica de papel debe realizar todo un proceso de reclutamiento y selección de trabajadores para integrarlos a la plantilla o buscar un nuevo prestador de servicios.
• Si el acepta reducir los costos, se deberán establecer las condiciones del contrato y comprometerse al cumplimiento de las cláusulas. 

Proceso de negociación con un cliente actual

Supongamos el escenario de una empresa dedicada a logística que ofrece servicios de mensajería para otras empresas en un modelo B2B. Uno de los clientes más importantes de la compañía, una marca de ropa, ha decidido abrir una nueva sucursal y quiere continuar trabajando con el mismo prestador de servicios, pero a un costo preferencial. Veamos cómo se puede llegar a un acuerdo. 

1. Preparación

Lo primero que la empresa de logística debe hacer para llevar a cabo una buena negociación con el cliente actual es evaluar las alternativas que puede ofrecer. 

Por ejemplo, si la marca de ropa espera pagar la mitad del precio establecido por cada nueva sucursal, con la promesa de ampliar al doble la cantidad de trabajo que da a tu equipo, es probable que la relación no sea tan benéfica. Algunas de las alternativas que puedes ofrecer son:

• Ofrecer un 15 % de descuento sobre el precio de lista si el cliente duplica la cantidad de servicios solicitados.
• Ofrecer un 17 % de descuento en caso de que se eleve más allá del doble la cantidad de servicios.

2. Antagonismo

Se ha programado una reunión con los directivos de ambas empresas para llegar a un acuerdo comercial. Este encuentro tiene por objetivo que cada parte exprese sus intereses y las alternativas. Sin embargo, la marca de ropa espera obtener un mínimo del 20 % de descuento sobre el precio del servicio, con el compromiso de duplicar el número de servicios solicitados.

3. Aceptación del marco común

En este punto sabemos que hay intereses y objetivos diferentes por parte de cada uno de los involucrados. Si bien nuestra empresa podría sentirse inclinada a rechazar la propuesta, es importante considerar que se trata del cliente principal de la compañía.

Ante este escenario, nuestra empresa decide tomar un enfoque basado en la adquisición de compromisos con miras a mantener activa la relación comercial y buscar estrategias que beneficien a ambas partes, conforme evolucione la actividad de ambas empresas.

4. Exposición de alternativas o intercambio

La empresa de logística llega a un acuerdo interno y presenta una alternativa final:

• Se ofrece un descuento del 10 % para todos los servicios nuevos.
• Una vez que la empresa cumpla con duplicar el número de servicios solicitados, se dará un descuento final del 20 % para cada uno.

De este modo, se cumplen las expectativas de ambas empresas, pero con el respaldo de cambiar los compromisos adquiridos una vez que se alcancen ciertas metas.

5. Cierre

Por último, ambas empresas firmarán el contrato resultante, que debe establecer claramente las cláusulas del descuento acordado. Solo así, la empresa de logística no comprometerá sus precios y el cliente tendrá la seguridad de que al elevar su volumen de servicios accederá al beneficio esperado.

Ahora que hemos evaluado algunos ejemplos de proceso de negociación, puedes explorar los diferentes tipos de negociación que existen para afinar tu estrategia de negociación y cerrar ese trato que estás buscando.