14 habilidades de negociación básicas para los agentes de ventas

Ya has terminado tu presupuesto y has enviado el contrato al cliente, quien únicamente debe firmarlo para que puedas cerrar la transacción oficialmente. Pero antes de culminar la venta recibes el correo electrónico que tantos temen:

«Me gustaría analizar algunas cláusulas del contrato antes de firmarlo».

Negociaciones de este tipo se presentan día a día en la vida empresarial y requieren una buena estrategia que permita convencer a los clientes de que la solución ofrecida es la mejor alternativa. Durante estos procesos tanto el cliente como los representantes de la empresa defienden sus intereses con el fin de llegar a un acuerdo que sea benéfico para todos. Sin embargo, es un proceso largo, complejo y que puede poner al límite nuestras capacidades.

Con el fin de estar preparado para estos escenarios, en este artículo hablaremos de las 14 habilidades de negociación básicas que todo agente de ventas o ejecutivo debe poseer y desarrollar para adaptarse a cualquier situación.

¿Qué es una habilidad de negociación?

Las habilidades de negociación son competencias que permiten llegar a acuerdos que defiendan los intereses de cada uno de los participantes de una operación comercial. Estas facultades se desarrollan a lo largo del tiempo y requieren un entrenamiento continuo para resolver a situaciones imprevistas o las demandas de los clientes.

No todas las habilidades son útiles o pueden aplicarse a todas las situaciones. Es precisamente este el motivo por el que los profesionales deben dominar una amplia variedad de competencias. A continuación, revisaremos algunas de las habilidades de negociación más importantes para cerrar tratos exitosamente:

1. Organización

Un representante de ventas debe ser una persona responsable, pero sobre todo organizada, pues debe programar reuniones con diferentes clientes, tener en cuenta sus horarios de trabajo y ser puntual en sus citas o reuniones virtuales, tener a la mano los materiales y recursos necesarios para negociar, contar con la información y datos actualizados de clientes y de los departamentos de la empresa involucrados en la negociación, planear y ejecutar correctamente todas las etapas del proceso de ventas, tomar notas y hacer precisiones sobre las peticiones particulares de cada cliente, revisar y firmar acuerdos, entre otras muchas actividades y eso es imposible sin una buena organización.

Así que esta es la habilidad principal e indispensable de cualquier agente de ventas.

2. Conocimientos matemáticos

Para un vendedor es indispensable tener nociones matemáticas ya que su trabajo involucra presentar precios, hacer cotizaciones, ofrecer descuentos, marcar plazos; y también calcular porcentajes o montos de sus comisiones o sus ganancias.

3. Facilidad de palabra

Es poco probable que en los negocios te encuentres con personas tímidas o amargadas. Esto es porque otra de las habilidades principales de un vendedor o ejecutivo consiste en comunicarse con los clientes y prospectos. Comúnmente deben visitar clientes, llamarles por teléfono y conversar con colaboradores de varias jerarquías como pueden ser personal de recepción, asistentes de dirección, jefes, entre otros. Por eso deben charlar de forma amena y agradable sin importar con quién se topen. Ser carismático y alegre abre las puertas.

4. Escucha activa

Siguiendo en el tema de la comunicación, la escucha es otra de las habilidades esenciales cuando tratamos de cerrar una venta. Cuando nos reunimos por primera vez con un cliente, solemos cometer el error de presentar primero nuestra propuesta de negocios: hablamos del producto o servicio, sus cualidades, su nivel, sus valores y sus costos; pero muchas veces resulta más conveniente escuchar primero lo tu cliente quiere.

Más del 80 % de las empresas que se esfuerzan en mejorar la experiencia del cliente han reportado un crecimiento en sus ventas. Por ello, un buen negociador debe estar dispuesto a entablar conversaciones que hagan sentir al cliente que es escuchado y que generen mayor empatía. Como afirma Pete Caputa, es conveniente escuchar primero y hablar después.

Solo a partir de la escucha activa de sus inquietudes puedes hacer una oferta que satisfaga sus necesidades en lugar de centrarte en lo que tú crees.

5. Diligencia

Las negociaciones deben tener en cuenta las jerarquías y los procesos administrativos o estarán condenadas al fracaso. Este consejo podría parecer algo obvio, pero muchos representantes de ventas primerizos cometen el error de presentar ofertas o negociar con la persona equivocada. A veces acuden a un mando medio, quien es responsable de un equipo a área, pero no toma decisiones de presupuesto. 

Por eso resulta indispensable dirigirse a los interlocutores indicados y buscar respuestas concretas para actuar de la mejor manera.

6. Autoridad

Sin lugar a dudas, en una negociación el gestor de ventas siempre debe llevar la batuta. Él es quien debe conocer mejor el producto, los números y las ventajas de lo que vende porque personifica (y cuida) los intereses de una empresa. Sin embargo, esto no significa que debas asumir una posición de prepotencia con respecto a tu cliente. Tu objetivo no es ganar una batalla, sino un aliado.

Aprovecha tu conocimiento y habilidades para llegar a la mejor decisión que también aporte beneficios para el cliente y tu compañía.

7. Especialización

Los mejores negociadores son aquellos que reconocen las ventajas y el poder que posee cada miembro de una negociación. Este reconocimiento permite personalizar cada negociación y adaptar tu estrategia a las características del cliente.

Si tu cliente requiere mayor información sobre el aspecto financiero de tu producto o servicio, y tú dominas el tema y lo explicas de forma clara, puedes aprovechar esto para hablarle en su idioma y ofrecerle soluciones a su medida y en sus términos. Por otro lado, si tu cliente tiene dudas sobre cuestiones tecnológicas y tienes un representante especializado en ese ámbito, él es la persona más adecuada para exponer los beneficios más atractivos y consolidar la operación.

Aprovecha las habilidades de cada miembro de tu equipo, así contarás con colaboradores que pueden adaptarse a diferentes situaciones y clientes. Esto te dará una gran ventaja sobre la competencia.

8. Proactividad

En muchas situaciones las empresas tienen reglas y procedimientos establecidos a los cuales los vendedores deben apegarse. Por ejemplo horarios de atención, usar ciertos medios de contacto (como el correo electrónico y el teléfono empresarial y no sus redes sociales personales), quizá la empresa prohíbe dar regalos a los clientes potenciales o invitarlos a comer.

Pero quizá el vendedor encuentra formas de relacionarse mejor con el cliente para ganarse su confianza y cerrar la venta, sin romper las reglas. Algunos ejemplos de conducta proactiva consisten en regalar material promocional o muestras gratis, demostrar el uso del producto, dar a conocer próximas mejoras, exponer detalles de la garantía o del soporte, presentar casos de éxito, ofrecerse a agilizar el proceso de facturación, etc.

Cada miembro del equipo debe contar con un rango de acción para ser tan eficaz como le sea posible.

9. Flexibilidad

Por lo general, el aspecto de un trato de ventas que más suele negociarse es el precio, por lo que los representantes deberían estar preparados para tratar alternativas de pagos o descuentos con los prospectos.

Conquistar a un cliente ofreciéndole descuentos o beneficios extra puede ser una estrategia válida, pero los vendedores deben usarla a conciencia.

Para evitar que el equipo de ventas realice promesas excesivas, entrénalos en materia de costes de producción y distribución, precios del mercado y los precios de la competencia. Recuérdales en qué casos pueden ser flexibles y en cuáles no.

Dependiendo del cliente y la frecuencia con la que consume nuestros productos o servicios puedes hacer ofertas especiales, sin que esto resulte en una pérdida.

10. Prudencia

A la hora de negociar, la prudencia es una de las habilidades que más debes explotar. La prudencia te ayudará a mantenerte en equilibrio si lidias con clientes complejos, emocionales o exigentes. A lo largo del proceso de ventas puede haber malentendidos, errores o situaciones inesperadas que debes resolver sin perder los estribos, por más que el cliente los pierda. Recuerda que tú eres un profesional.

11. Asertividad

En las interacciones comerciales el cliente es la prioridad por lo que debes dirigirte a él con respeto y abordar cada punto de la negociación tratando de satisfacer sus demandas, pero sin ser complaciente o sumiso.

En esta vida hay de todo: suele haber clientes justos, pero podrías encontrarte con otros que querrán manipularte y hacerte sentir comprometido, pero recuerda que se trata de una negociación y que ambas partes obtendrán beneficios por lo que no debes ser condescendiente a costa tuya o de la empresa a la que representas.

Las buenas relaciones entre clientes y representantes de ventas se basan en la confianza y el respeto mutuo.

Conoce más de la asertividad en ventas con Stefano Gasbarrino, colaborador de HubSpot.

12. Firmeza

En un momento álgido de la negociación, un descuento del 30 % o 6 meses adicionales de asistencia técnica podrían parecer aceptables, pues el prospecto parece estar a punto de decidirse... 

Los representantes de ventas no deben aceptar cualquier exigencia impuesta por un prospecto. Si las demandas no son razonables o rentables para la empresa, no tengas miedo de abandonar el trato.

Si un prospecto solo acepta firmar el contrato cambiándolo radicalmente o aplicando descuentos excesivos, lo más probable es que ese cliente cause problemas en el futuro. Si no acepta el costo es evidente que no percibe demasiado valor en tu oferta, así que solo es una cuestión de tiempo para que exprese su insatisfacción. Abandona la negociación por tu bien y por el del prospecto.

13. Honradez

Esta es una cualidad indispensable en cualquier colaborador. Sin embargo, en el área de ventas es crucial, pues los vendedores frecuentemente están en riesgo de recibir propuestas que implican fraude. Por ejemplo, recibir un pago "por debajo del agua" a cambio de presentar cotizaciones falsas o precios inflados.

Generalmente las empresas cuentan con un código de conducta o de ética en el que se exige a los colaboradores deben mantenerse alejados de ese tipo de tratos pues perjudican la imagen de la empresa y de su personal.

Toma en cuenta este aspecto pues el camino fácil nunca es el más recomendable y puedes quedar involucrado en problemas legales mayores.

14. Claridad

Decir las cosas de forma atinada es una habilidad que cuesta mucho trabajo y que solo se consigue a través de la práctica. Sin embargo, es una competencia fundamental para llevar una negociación por el cauce correcto.

Por ejemplo, si un cliente quiere que bajes el precio de tu producto, evita decir algo como: «Tal vez podríamos reducir el costo un 10 % o 15 %». ¿Quién aceptaría un 10 % si también ofreces un 15 %? Lo recomendable sería especificar el porcentaje menor y aumentarlo, si es necesario (sin rebasar tu tope), pero evitando mencionar los rangos a toda costa.

Seguramente hay muchos más consejos que puedes implementar en tu discurso de ventas. Mantener comunicación con otros colegas del equipo y compartir situaciones te ayudará a mejorar tu speech de ventas.

Ten en cuenta estas importantes habilidades y desarrolla tus competencias y las de tu equipo de gestores de ventas para no dejar pasar ninguna oportunidad comercial. Recuerda que solo a través de la práctica puedes afinar estas competencias y llegar a acuerdos que satisfagan tus necesidades y las de tu clientela.