Crea un manual de ventas que impulse a tu equipo (con ejemplos)

Si una empresa espera que sus colaboradores crezcan, se desarrollen y cumplan objetivos se preocupará por ofrecerles herramientas que los ayuden a lograrlo. Una de estas es un manual de ventas que esté a la mano del área comercial cada vez que lo necesite.

Aun así, no todos los manuales son útiles por arte de magia. Es necesario crearlos a partir de las características y exigencias de cada empresa. En este artículo queremos compartirte algunas ideas y consejos que te servirán para crear uno o adaptar el que ya tienes, y así alcanzar resultados.

Pero antes de comenzar, definamos qué es un manual de ventas y para qué sirve.

Si bien la intención es que se logre estandarizar el proceso de ventas entre los equipos dedicados a esa labor en una empresa, un manual de ventas no tendría que ser el instructivo al que todos deben apegarse militarmente. Al contrario: debe ofrecer posibles soluciones y guías para realizar las ventas. También debe permitir que se involucren las habilidades particulares de cada vendedor, que la creatividad e inteligencia individual puedan desenvolverse, con el fin de nutrir el proceso cuando se enfrenten a situaciones reales.

Piensa que todo manual de ventas está en desarrollo, al igual que la empresa. Lo que funciona hoy tal vez ya no sea válido el día de mañana. Por ello es importante hacer actualizaciones y revisiones cada determinado tiempo, sobre todo si ya hay ciertos aprendizajes valiosos cuando se ha implementado un nuevo software en el equipo, se ha incursionado en un modelo de negocio distinto o la oferta ha crecido de tal manera que le exige a la empresa un reajuste en todos sus procesos.

Entonces, podemos enumerar algunas de las funciones principales del manual de ventas.

¿Para qué sirve contar con un manual de ventas?

• Para que los integrantes del área de ventas cuenten con una guía para sus obligaciones laborales.
• Para tener como referencia los ejemplos y experiencias que la empresa ya ha tenido en circunstancias específicas.
• Para que haya un mejor entendimiento de la oferta y las ventajas que el producto o servicio tiene para los clientes.
• Para explicar el proceso ya definido en la empresa y los objetivos de ventas que deben cumplir.
• Para mantener a todo el equipo informado y actualizado sobre los recursos y herramientas disponibles.
• Para resolver cualquier duda que un colaborador tenga sobre el proceso de ventas.
• Para hacer más sencillo el trabajo.

Si no lo habías pensado antes, tener manuales para todas las actividades de la empresa en la que trabajas puede generar varios beneficios. Por supuesto, esto sucede cuando se elaboran buenos manuales, y el dedicado a la ventas no es la excepción. A continuación, te mencionaremos algunos puntos a favor.

Beneficios de tener un manual de ventas

Aseguras procesos eficientes

Al contar con un registro que puede consultarse en cualquier momento garantizas que los procesos ya establecidos se cumplan al pie de la letra. Es verdad: un manual no es un instructivo que coarta la creatividad y el impulso personales. No obstante, debe dar las bases que permiten que las ventas se lleven a cabo respetando la misión de la empresa y en favor del beneficio del cliente. 

Evitas malentendidos

Los humanos no estamos a prueba de errores, es verdad. Pero cuantos más instrumentos tengamos para evitarlos, mejor. Un buen manual de ventas le ayudará a tu equipo comercial a sortear dudas y resolver preguntas de manera clara. Esa es una de sus finalidades principales: explicar con detalle y claridad cómo funciona la empresa y el producto o servicio que comercializa.

Además, puedes ilustrar la manera en que distintas áreas trabajan en conjunto, con el fin de que todos los colaboradores estén en el mismo canal y sepan cómo actuar, en caso de que se presente cualquier contingencia.

Mejoras la coordinación del proceso de ventas

No habrá dudas sobre qué tarea le corresponde a cada quien o cómo acercarte a los clientes antes de que se conviertan en compradores de tu producto o servicio. Así, cada persona no se adelantará en el ciclo basado en el cliente al ofrecer contenido o dar un seguimiento que no serán bien recibidos ni aprovechados.

Tienes un registro de buenas prácticas comprobadas

Si bien un manual de ventas no es un compilado de premios o logros, sí puede ser un espacio donde puedas compartir los casos de éxito que han sentado un valioso precedente en tus procesos de ventas. Lo que aprendiste en tus mejores momentos, además de ser un orgullo para la empresa, es una buena oportunidad de ejemplificar buenas prácticas.

Claro está que los errores también deberían formar parte de tu manual (con todo y que en su momento no fueron lo mejor del mundo), siempre y cuando ayuden a que se entienda de manera óptima lo que esperas del equipo.

Agilizas la capacitación de tu equipo

En el caso de que exista una capacitación, un manual se convierte en un elemento primordial. Gracias a él es posible que tus nuevos colaboradores se familiaricen rápidamente con las labores que deben cumplir, con la organización dentro del departamento, los procesos, los recursos y las preguntas frecuentes.

De esta manera ahorras tiempo y esfuerzo para concentrarte en otros aspectos igual de importantes del equipo, y avanzas en la dirección esperada de manera más fluida.

Cuentas con una herramienta que se adaptará a los cambios

Recuerda que tu manual de ventas no está escrito en piedra. De vez en cuando, algo nos obligará a replantear la manera en que hacemos negocios. Así que mantén una mente abierta, atenta a las innovaciones que te impulsan a replantear ciertas prácticas. 

El contenido de buen un manual de ventas responderá a las necesidades del producto o servicio, el mercado, la industria y la cantidad de colaboradores; esto es, todo lo que ayuda a definir y optimizar las labores de cualquier empresa. Aun así, queremos que conozcas algunos elementos clave que, sí o sí, deben estar en el tuyo para que cumpla sus funciones con creces.

Los 9 elementos indispensables de un manual de ventas

1. Información de la empresa

Es vital que el manual de ventas hable de la misión y visión de la empresa, un poco de su historia, sus logros y retos que ha enfrentado a lo largo de su vida. De esta manera, los recién llegados se empaparán del contexto en el que estarán invirtiendo sus conocimientos y sabrán dónde podrán desarrollar sus capacidades. Conocer bien el sitio de trabajo ayuda a aumentar la confianza y la lealtad de los empleados. No lo olvides.

2. Organigrama del equipo comercial y de ventas

Comprender cómo está conformado el equipo también es básico. Si cuentas con demasiado personal en esta área o es común que haya mucha rotación, quizá sea buena idea no hacer un listado de todos los nombres. Sin embargo, para que haya una claridad en el flujo de trabajo, niveles de responsabilidades y distintos cargos gerenciales, puedes compartir un organigrama en el que se ilustren los puestos y cómo se relacionan unos con otros.

Es una forma sencilla de poner en claro quién le responde a quién, o a cuál puerta se debe tocar cuando haya dudas, incidencias o necesidad de compartir avances.

3. Descripción de la industria y principales competidores

Este elemento ayudará a tus colaboradores a comprender su entorno. Gracias a la competencia podemos pensar en innovaciones y mejoras. Tener una descripción honesta permitirá que cualquiera que lea el manual de ventas sepa qué terreno está pisando.

4. Información sobre el producto o servicio que ofreces

Sus ventajas, la forma en que se elabora, cómo se distribuye, en cuáles canales está presente, cuáles son los puntos de contacto, en qué países o ciudades tiene presencia, en qué se destaca y cuánto cuesta son datos que no deben quedarse fuera, por muy básicos que los consideres.

Un manual es un material de consulta, así que debe contener toda la información que ayude a tu equipo de ventas a lograr las metas y objetivos que se plantearán a lo largo de una temporada.

5. Explicación de la propuesta de valor

Una vez que el integrante más reciente tenga en sus manos el manual de ventas deberá entender ese aspecto o elemento que convierte a tu producto o servicio en la solución ideal para tus clientes. Si logras explicarlo claramente, será mucho más sencillo todo lo demás.

6. Definición del buyer persona

Toda esa investigación que realizó marketing debe aparecer en tu manual de ventas. La creación de tu buyer persona (o varios buyer personas) no puede ser un secreto de Estado. Gracias a este dato es posible crear un proceso de ventas que otorgue lo pertinente a tus leads y consumidores en cada etapa de su recorrido del comprador.

Así, tus representantes de ventas sabrán exactamente cuándo intervenir, qué tipo de información otorgar y cómo dar seguimiento a sus leads.

7. Política comercial

Se refiere a lo que tu equipo necesita saber acerca de los objetivos que debe cumplir: comisiones, sueldos, incentivos, bonos, prestaciones y en general todo lo relacionado con la remuneración económica. Además, la manera en que se gestiona para que no existan malos entendidos y la relación laboral sea más cordial y transparente.

8. Pautas del proceso de ventas

Lo esencial de este apartado es que exista una clara división de los procesos involucrados en los diferentes puntos de venta de tu empresa. Nos referimos al procedimiento que hay en una tienda física y en tu sitio de ecommerce; a la estrategia que se implementa por mensajes de texto; a la comunicación en correos electrónicos y al contacto por teléfono.

Es muy importante que haya una distinción entre los seguimientos para que tus estrategias fluyan adecuadamente.

Es una buena idea incluir ejemplos de interacciones, qué tipo de datos es necesario obtener de los clientes y leads, y cómo funciona la cadena de colaboración con otros departamentos, por ejemplo.

9. Recursos disponibles

Aquí nos referimos a los canales que se utilizan para la atención al cliente y su seguimiento; las herramientas a la mano para una mejor gestión de las bases de datos (como software y CRM); los reportes que deben generarse para el seguimiento de los procesos y sus periodicidades; las juntas que se realizan con regularidad dentro y fuera de la empresa para la integración del equipo y anuncio de novedades.

Ahora que conoces los elementos clave, hablemos de cómo hacer uno que se convierta en una de tus mejores herramientas de ventas.

1. Actualiza tus operaciones

Lo más seguro es que ciertas situaciones te hayan empujado a buscar otros modos de llevar tu producto y servicio a tus clientes. Al reformular o crear por primera vez tu manual de ventas puedes modificar algunas áreas de oportunidad que hayas identificado en tus operaciones.

Ten en cuenta que en algunos casos los manuales de ventas pueden ser obsoletos o estar desactualizados y que la revisión de estos materiales debe ser continua para mantener al día tus procesos. Antes de crear tu manual, asegúrate de que tu empresa tenga una buena estrategia y sea operativa. De ser necesario, haz las actualizaciones pertinentes para que quien consulte tu manual perciba de inmediato que está frente a un documento útil, vigente y vital para su trabajo.

Considera implementar procesos de inside sales para adaptarte a las circunstancias. Si es la primera vez que haces esto, en HubSpot te ofrecemos útiles guías de venta, en las que podrás encontrar asistencia para negociaciones, discursos útiles para llamadas y guías de posicionamiento.

2. Piensa en tus operaciones en red

Crear un manual de ventas solo tiene sentido cuando tienes un plan que integra a los representantes del área en la operatividad general de tu empresa. Seguramente lo que quieres es mejorar el servicio al cliente, estandarizar procesos operativos o, principalmente, generar mayores ganancias a través de la creación de leads.

Esto objetivos adquieren sentido cuando pones en contexto las operaciones de tu departamento de ventas. Es por ello que tu manual debe incluir toda la información referente a las relaciones que los gestores tienen con finanzas, marketing o atención al cliente, así como las posibles situaciones en las que pueden recurrir a ellos durante el proceso de venta.

Los directorios generales y los organigramas pueden ayudarte a situar a los vendedores en la compleja red que constituye tu empresa y a dar sentido a sus tareas. Esta información deberá aparecer en tus primeras páginas para brindar un panorama general de las actividades dentro de la organización.

3. Comunica e inspira a tus vendedores

Recuerda que tu manual de ventas no es un documento rígido que rechaza sugerencias. Es una referencia para que todos realicen el mejor trabajo posible; para que tu equipo de ventas aprenda y se desarrolle; para que tu empresa genere mayores ingresos y dé un servicio de ventas y una atención fenomenales; para que tus clientes y leads se conviertan en los promotores de tu oferta.

Enfócate en:

• Qué producto o servicio quieres vender
• Por qué vendes ese producto y servicio
• A quién le vendes
• Dónde lo vendes

De esta manera es más sencillo que incluyas en tu equipo a los vendedores más experimentados y a los más recientes; que los impregnes de la pasión que te da la fuerza para alcanzar objetivos y metas. Claramente es importante generar ingresos, pero hay otro tipo de motivación más fuerte para que el departamento de ventas se sienta parte de un proyecto valioso y emocionante.

4. Habla acerca de los recursos disponibles

Dedica una parte de él a hablar de los recursos tecnológicos con los que cuentan los agentes, de las plataformas y bases de datos que utilizas y, principalmente, de los productos y servicios incluidos en tu cartera.

Si has armado un modelo anteriormente, sabrás que algunas piezas tienen un nombre específico o un código numérico para ser identificadas. Esta misma estrategia puede ser utilizada en tu manual para que sea más fácil identificar alguna mercancía, algún software o algún problema recurrente.

5. Estructura tus procesos

Ten una vista panorámica de todo el proceso de ventas. A fin de cuentas, el manual tiene por objetivo ayudar a tus gestores y acompañarlos en cada etapa, problema o acción durante la realización de sus tareas comerciales. 

Posteriormente, deberás seccionar el proceso general en distintas etapas, con el fin de establecer una secuencia lógica y disponer del espacio suficiente para describir los aspectos necesarios en cada paso del proceso. Algunas secciones pueden ser:

• Primer contacto con el cliente
• Presentación de ofertas
• Información de beneficios
• Resolución de preguntas
• Negociación
• Cierre de venta
• Trato con prospectos recurrentes

6. Ahonda en temas específicos

Una vez que has seccionado tu proceso es momento de ahondar en las particularidades de cada paso.

Lo mejor que puedes hacer es dedicar un espacio reducido a presentar los requisitos, pasos y consejos generales para cada etapa de la venta. La finalidad es que tus gestores puedan darse una idea de cómo deben hacer las cosas, pero manteniendo algunas libertades creativas en el trato con el cliente.

Más adelante, puedes incluir para cada sección un contenido de mayor extensión donde abordes particularidades del proceso, menciones algunos problemas atípicos y resuelvas preguntas frecuentes, como costos pormenorizados. Esto ayudará a que los gestores tengan un apoyo para resolver cualquier situación que se les presente. Puedes dar información más técnica sobre el uso de algún sistema, el funcionamiento de algún proceso o, incluso, de tus servicios y productos.

7. Busca un formato que vaya con tu empresa

Este punto puede parecer menor, pero en realidad es una de las cosas en las que debes poner más atención. Un manual debe ser claro y fácil de consultar para los agentes de tu empresa. Es por ello que elegir un formato correcto y diseñarlo con detenimiento es tan importante. De lo contrario, puedes esperar que no sea un material de consulta efectivo y que cree mayores problemas que soluciones.

Los manuales más tradicionales generalmente son impresos y tienen un formato portátil. Si bien esta fórmula es exitosa por su utilidad, tal vez para tu empresa sea mejor hacerlo en un formato electrónico, que esté disponible en cualquier dispositivo para su consulta y que, al mismo tiempo, pueda actualizarse de manera inmediata por los responsables, sin tener que esperar a que salga de imprenta, por ejemplo.

Paralelamente, considera qué materiales acompañarán tu manual de ventas: videos creados por marketing para explicar algunos aspectos, enlaces a documentos que ayuden a reforzar la información, presentaciones con los casos de éxito o un catálogo interactivo de los productos y servicios. El espíritu de tu empresa te dictará de qué manera explicarás los procesos a tus colaboradores y mantendrás viva la visión que la caracteriza.

8. Diseña un índice

Diseñar un índice puede parecer muy simple, pero en realidad es una de las tareas que requieren más atención y cuidado. A fin de cuentas los índices son el apoyo inmediato para encontrar la información que buscamos. Si estas directrices no son claras es muy probable que tus gestores no puedan actuar rápidamente o tener una buena visión de tus procesos.

Los índices deben reflejar de manera sucinta la información que está contenida en el manual y balancear la especificidad con la presentación de temas demasiado generales. Si has seguido nuestros consejos, debe ser fácil para ti ver el panorama general e identificar los pasos específicos. Refléjalos en tu índice.

Es probable que te preguntes por qué hemos dejado este punto al final. Esto se debe a que si lo haces antes puedes limitar la reformulación de tus métodos y partir de ideas preconcebidas. Si lo realizas al final, tendrás la seguridad de que has incluido todo lo necesario.

9. Acércate a consultores y especialistas

Contacta a un especialista de recursos humanos de tu empresa para que te dé un feedback sobre tu manual de usuario: que sea realmente fácil de entender y que aporte todo lo que un vendedor necesita para iniciar sus actividades. Generalmente ellos tienen experiencia en materia de neuroventas o psicología aplicada, así que te pueden dar una buena idea sobre si tu material realmente cumple con las funciones esperadas.

Asimismo, debes invertir en crear un manual atractivo, útil y fácil de usar. Apoyarte en tu equipo de diseño es esencial para que el instructivo no quede en los anaqueles o en la papelera de los equipos de tu personal, y realmente sea un material de consulta cotidiano.

Si no cuentas con esa guía, contacta a un consultor para que te oriente en el desarrollo de tu manual, en especial si perteneces a un sector altamente especializado.

10 ejemplos de manual de ventas

1. Cookinteka

En este ejemplo de manual de ventas verás cómo dar la bienvenida a los nuevos miembros de tu equipo de trabajo, cómo presentar tu empresa desde el punto de vista del cliente, así como exponer la estructura organizativa. 

Cookinteka ofrece una herramienta que explora cada opción de sus productos a fondo, además de definir la función del vendedor como un asesor que esté enfocado en ofrecer lo más conveniente a sus clientes (en vez de concretar ventas centradas en números).

Imagen de SlideShare

2. Mediterráneo

Mediterráneo es una marca inmobiliaria que centra su manual de ventas en las características de su oferta. Sus vendedores pueden conocer la distribución, localización y especificaciones generales de las propiedades para ofrecerlas a sus prospectos.

Imagen de SlideShare

3. Rocroi

Rocroi ofrece entrenamiento a sus vendedores al presentar la historia de la empresa, qué es lo que la diferencia en el entorno competitivo y cuáles son sus productos. Detalla cada componente con precios incluidos para que, además de mejorar sus técnicas de ventas, los agentes puedan consultar el documento regularmente.

Imagen de SlideShare

4. Oxxo

Oxxo es una importante cadena de tiendas de autoservicio que nació en Nuevo León, México. En este manual, que no se extiende mucho (tiene 14 páginas), explica los pilares de la empresa (misión, visión, valor) rápidamente y entra en materia para hablar de los procedimientos de venta, sueldos, comisiones, los servicios que presta y las herramientas con las que cuenta.

Imagen de Yumpu

5. Hotel Atacama

El Hotel Acama incluyó su manual de ventas de amenidades como parte de su manual de procedimientos. En este ejemplo puedes ver cómo se puede integrar la información clave de un negocio (filosofía de la empresa, organigrama general) para que un área en particular, en este caso la de recepción, opere todos sus servicios de manera eficiente, incluidas las ventas.

Imagen de Hoteleros

6. Naturalista

El manual de Naturalista es un gran ejemplo de cómo integrar los aspectos offline y online de las ventas, la historia de la empresa, la cultura de trabajo y el tipo de servicio que quiere dar a sus clientes como base de su oferta de valor.

Imagen de SlideShare

7. Universidad Insurgentes

Esta institución educativa explica paso por paso el proceso de ventas que espera que sus ejecutivos sigan para alcanzar los objetivos, ya que ellos (como ahí mismo explica) ayudan al crecimiento de la universidad. El enfoque para la creación del manual es recalcar las habilidades que deben dominarse y fortalecerse.

Imagen de SlideShare

8. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Este manual incluye ciertos aspectos de teoría de marketing y ventas para educar a sus vendedores, además de guiarlos, paso por paso, en el estilo de ventas que le sienta mejor a la universidad. Los ejemplos que da ayudan a comprender mejor el procedimiento de ventas y cómo elegir la mejor ruta para relacionarse con los clientes y prospectos.

Imagen de UPC

9. Wellness & Sport Consulting

Esta empresa de gimnasios no solo se preocupa por el bienestar físico de sus clientes, sino que creó un manual de ventas muy detallado para la oferta de membresías, que incluye la atención presencial y consejos para mejorar el rendimiento.

Imagen de WSC Consulting

10. Sol y Luna

El hotel peruano Sol y Luna va al punto y su manual puede entenderse como un complemento a un breve curso de inducción a su equipo de ventas: el documento explica en detalle los servicios que ofrece y las políticas referentes a los precios, cortesías, de pagos, de créditos, entre otros.

Imagen de Sol y Luna

Esperamos que estas ideas te hayan dado una nueva perspectiva para la creación (o actualización) del manual de ventas de tu empresa. Adicionalmente a un manual de ventas, las creación de argumentarios de venta te ofrece a ti y a tu equipo asistencia para las negociaciones, discursos útiles para llamadas y guías de posicionamiento en el mismo lugar en el que administran sus negocios. Manos a la obra.