Conocer a los clientes es una parte esencial de cualquier negocio, ya que ayuda a impulsar el éxito y el crecimiento del mismo. Aunque existen muchos tipos de clientes, no es imposible aprender a dialogar con ellos y saber diferenciarlos te ayudará a interactuar mejor con cada categoría o tipo. 

Puede parecerte extraño, pero existen clientes que pueden perjudicar a tu negocio. Reconocerlos a tiempo te permitirá mejorar la relación con ellos y además facilitará que sigas avanzando y alcances tus objetivos comerciales. En este caso, cuando hablamos de clientes peligrosos nos referimos a los clientes silenciosos. 

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Las causas por las que las relaciones con los clientes pueden verse afectadas son muchas y para mejorarlas es necesario conocer a tus clientes. En el caso de un cliente silencioso el peligro radica en que su falta de comunicación no significa necesariamente que esté satisfecho; es posible que no lo esté, solo sucede que no dice nada. Esto puede ser desfavorable para tu marca, pero en este artículo te diremos cómo tratar la situación antes de que se salga de tus manos. 

¿Qué es un cliente silencioso?

Los clientes silenciosos son aquellos clientes que compran tus productos o servicios, pero que no participan para nada con tu marca. Por lo tanto, no sabes lo que piensan ni lo que necesitan y tarde o temprano te abandonan.

Estudios muestran que el 96 % de los clientes no se queja y el 91 % simplemente nunca regresa. Las quejas de los clientes contienen información valiosa para las marcas, pues son una oportunidad de mejorar y optimizar sus servicios. Sin esa información, es difícil saber qué es lo que tienes que mejorar en términos de tu producto o servicio y de experiencia de compra. 

Conseguir nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los ya existentes. Por eso es importante que identifiques a los clientes silenciosos y actúes de manera puntual para mejorar la relación con ellos y conocer qué es lo que piensan de tu marca. Así sabrás si estás cumpliendo con sus expectativas o si hay algo que puedas mejorar. 

4 características del cliente silencioso

Ahora que ya conoces qué es un cliente silencioso, tal vez te preguntes: ¿cómo reconozco a un cliente silencioso si no dice nada? Es muy sencillo: para identificar a un cliente silencioso puedes acudir a tu base de datos y analizar la pérdida de clientes durante un periodo para averiguar si hay alguna información que pueda darte una pista de por qué están desapareciendo. Si no encuentras ningún rastro, lo más probable es que se trate de clientes silenciosos. 

Para identificar a un cliente silencioso a continuación te decimos sus rasgos más comunes:

1. Mutismo

Los clientes silenciosos son aquellos que están tranquilos, no hablan mucho o más bien no hablan; es decir, no interactúan con tu marca por ninguno de tus canales de comunicación. Sabes que están ahí porque aparecen en tu base de datos, pero nunca has escuchado nada de ellos. 

2. Confianza

Generalmente tienen confianza en sí mismos, por lo que establecen su propio criterio y no les importa lo que los demás piensen. Por lo tanto, guardan información valiosa sobre tu producto. 

3. Valoran su tiempo

Los clientes silenciosos valoran su tiempo y, por lo tanto, no lo desperdician quejándose hablando con un vendedor o participando en foros. Esto dificulta saber si el producto o servicio que adquirieron fue de su agrado o no. 

4. Desaparecen sin dejar rastro

Los clientes silenciosos llegan a ti de la nada y así es como se van; incluso es posible que hayan comprado varias veces, pero un día desaparecen sin dejar ningún rastro. 

1. Haz preguntas

Si has identificado un cliente silencioso puedes contactarlo nuevamente y hacerle preguntas como «¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?» «¿Qué puedo hacer por ti?». Para formular estas preguntas ten en cuenta las emociones de tus clientes como una forma de medir la calidad en tus interacciones. Según Ian Jacobs, analista principal de Forrester, un factor importante que contribuye al estancamiento de los estándares de experiencia del cliente es la falta de acción en torno a las emociones del cliente. Por ello no debes dejar pasar por alto este tipo de sentimientos. 

2. Ofrece pruebas o beneficios

Es importante que veas a los clientes silenciosos como una oportunidad para mejorar tu negocio en todos los aspectos. Recuerda que los comentarios honestos de este tipo de clientes son muy valiosos. Ofrecer algún incentivo como una prueba gratis de producto o beneficios como descuentos puede ayudarte a que el cliente silencioso responda y recuperes su atención. 

3. Brinda soluciones honestas

Recuerda que los clientes silenciosos tienen su propio criterio por lo que no te será fácil convencerlos con tácticas de venta generales. Debes ser muy preciso con la información que compartes con ellos y sobre todo brindarles soluciones honestas y confiables. Si logras que un cliente silencioso responda, escucha sus necesidades y proporciona una solución sincera; admite si has cometido algún error, asegúrale al cliente que no volverá a ocurrir (y cumple con esta promesa). 

4. Proporciona información continua

Retener a los clientes silenciosos no es fácil, por eso es importante que mantengas una relación beneficiosa tanto para tu negocio como para él. Hazle saber que es importante para ti y mantenlo informado sobre actualizaciones de tus productos o servicios, nuevas aperturas o promociones especiales. Dale información exclusiva sobre el funcionamiento de tu empresa. Esto ayudará a que confíe en tu marca. 

5. Genera encuestas

Para hacer que un cliente silencioso responda una encuesta, haz que participe de forma anónima y lo más rápido posible. De esa manera no tendrá que complicarse en llenar largos formularios y en proporcionar datos personales que pueda incomodarlo. 

6. Crea estrategias de marketing personalizadas

Una vez que tengas identificados a tus clientes silenciosos es más fácil generar estrategias de marketing personalizadas que vayan dirigidas especialmente a ellos. Puedes enviar correos electrónicos que despierten su curiosidad para interactuar con tu marca, contenido exclusivo como tutoriales para utilizar tu producto o libros electrónicos que estén relacionados con tu marca. Incluso puedes crear una campaña de remarketing en las redes sociales que solo se muestre a tus clientes silenciosos. 

Como ves, los clientes silenciosos necesitan una estrategia de comunicación cuidadosa, pero el esfuerzo lo vale porque muchas veces ellos son la clave para adquirir información valiosa sobre tus productos y servicios. Identifícalos y trátalos de la manera adecuada, puede ayudarte a optimizar tus procesos y mejorar la experiencia de compra en todos los niveles para tu empresa.

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Publicado originalmente el 22 de junio de 2021, actualizado el 22 de junio de 2021

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