Todo sobre los KPI: definición, tipos y ejemplos

Si quieres asegurarte de que haces un buen trabajo en tu empresa (y todo lo que incluye: desde tu personal hasta el negocio al que se dedica), tienes que medir su desempeño. ¿Pero cómo comenzar a hacerlo? Ese es el trabajo de ciertos indicadores, también conocidos como KPI.

En este artículo le daremos un vistazo a nivel general, para que tengas una idea de todo lo que puedes evaluar de manera objetiva, para así encontrar oportunidades de mejora que te beneficien.

Los KPI tienen ciertas características que los convierten en una medida confiable:

• Alcanzable: porque las metas planteadas son realistas.
• Medible: es decir, existe un método para comprobar su eficacia.
• Relevante: es importante para la empresa que lo toma en cuenta y tiene un impacto en su crecimiento.
• Periódico: porque puede medirse de manera constante, en diferentes intervalos de tiempo.

Por lo tanto, no se toma en cuenta aquellos aspectos que tienen más que ver con percepciones personales o subjetivas, sino con los que son importantes para el desarrollo de cualquier empresa, área, negocio, etc. 

Existen diferentes tipos de KPI, porque cada actividad tiene sus propios indicadores, desde ventas alcanzadas en un mes, o días sin accidentes en el sitio de una construcción. A continuación, te mencionamos los más frecuentes.

Tipos de KPI

KPI de ventas

Que permiten comprender mejor si los esfuerzos invertidos, tanto de tiempo, como de personal y financieros, han logrado atraer más clientes, crecer los ingresos o fidelizar consumidores, incluyendo el desempeño de los representantes. Seguro reconocerás algunos de estos:

• Volumen de ventas en un periodo
• Captación de nuevos clientes en un periodo determinado
• Tasa de tratos cerrados

KPI de marketing

Que tienen relación con las estrategias generadas para el reconocimiento de marca, atraer tráfico a sitio web, conseguir conversiones de leads y, en general, que se relaciona con los mensajes publicitarios (ya sean para vender, darse a conocer o conseguir conversiones específicas) en cualquier plataforma.

• Tasa de conversión (cuando se trata de que las personas realicen acciones)
• Tasa de conversión MQL a SQL
• Retorno de la inversión
• Rendimiento de palabras clave

KPI financieros

Se utilizan para medir el desempeño de actividades empresariales que impactan en las áreas de finanzas y hablan de la salud económica de cualquier organización:

• Margen de utilidad bruto
• Margen de ganancias
• Lujo de caja
• Rendimiento sobre el capital empleado  
• Conversión de efectivo

KPI de logística

Estos indicadores le interesan a las empresas de transporte, y toman en cuenta diferentes aspectos para medir los errores en el flujo de entrega de bienes, costos, la rentabilidad y la productividad de los empleados. Por supuesto, eso también significa que los números pueden mejorarse. Algunos de estos KPI son:

• Costo por conductor
• Tasa de entregas a tiempo
• Rotación de existencia en inventario
• Tiempo de espera de la orden

entre otros.

KPI de producción

Estas mediciones permiten supervisar, analizar y optimizar operaciones, a la vez que ayuda a que se comparen los números de la empresa con el de la competencia. Se incluyen KPI como.:

• Tiempo de producción 
• Material usado 
• Cantidad producida
• Rendimiento (de una máquina)
• Tiempo de transición

KPI de recursos humanos

Que son los que ayudan a medir todo lo relacionado con el personal de una empresa, y que ayuda a mantener un buen ambiente laboral, además de una buena productividad entre las personas que ahí trabajan, tomando en cuenta cosas como:

• Rotación de personal
• Número de horas extra
• Cuánto se tarda en encontrar el perfil adecuado para una vacante
• Tasa de promoción interna
• Tiempo promedio por empleado

KPI de calidad

Aquí nos referimos a los que se utilizan para calificar un producto antes, durante y después de que está disponible para los clientes, así que se puede medir en varias etapas, porque no solo se trata de tener un artículo que satisfaga a las personas, sino que sea posible ajustarlo o modificarlo con el paso del tiempo.

Algunos de estos KPI son: 

• Número de fallos 
• Costes de calidad 
• Interrupciones forzadas 
• Porcentaje de defectos
• Seguridad de producción

También se pueden considerar los indicadores de satisfacción de tus clientes, con datos que obtienes a través de encuestas o formularios que permiten medir la calidad de un servicio o producto cuando ya está en uso.

Ahora ve los siguiente ejemplos de KPI.

KPI de marketing

1. Tasa de conversión MQL a SQL

La tasa de conversión de leads calificados de marketing (MQL) a leads calificados de ventas (SQL) es vital para reconocer en dónde estás haciendo un buen trabajo cuando se trata de tus esfuerzos de comunicación, atracción y captación de leads para ir al siguiente paso, que es llevarlos de marketing a ventas: la razón de todo.

Se calcula dividiendo el número de SQL obtenido entre el de MQL al inicio de un periodo determinado, multiplicado por 100. Por ejemplo, si al principio de enero obtuviste 1000 MQL y al final del mes obtuviste 45 SQL de todos ellos, entonces la tasa de conversión es de:

143/1000 = 0,143 x 100 = 14,3 %

2. Retorno de la inversión

Es lo que indica lo que tus esfuerzos de marketing generaron en un tiempo determinado, en una campaña o acción específica. Su fórmula es:

(Ganancia – Inversión) / Inversión. 

3. Tasa de conversión (cuando se trata de que las personas realicen acciones)

Es el número que obtienes cuando deseas saber el porcentaje de personas que completaron una acción de tu campaña, como llenar un formulario o reproducir un video. Su fórmula es muy sencilla, solo necesitas tener el número total de personas o usuarios que vieron esa pieza de marketing, y cuántos de ellos realizaron esas acciones:

(Acciones realizadas / Total de usuarios) x 100

Conoce más KPI de marketing en este enlace.

KPI de ventas

1. Volumen de ventas en un periodo

Para tener este dato, necesitas una plataforma que te permita registrar en tiempo real las ventas que generas en un periodo determinado y acceso a datos anteriores, porque deberás comparar el desempeño con el de otras ocasiones.

2. Costo de adquisición de cliente

Con este KPI puedes saber la cantidad de dinero que has necesitado invertir para obtener nuevos clientes. Para ello necesitarás conocer la cantidad que se usó para marketing y ventas, así como también otros relacionados con la operación de estas estrategias, como sueldos, producción de video, etc.

La fórmula es sencilla: se suman los costes asociados a la adquisición de nuevos clientes (la cantidad que se ha gastado en marketing y ventas) y luego se divide esa cantidad por el número de clientes adquiridos. Esto se suele ver en un rango de tiempo específico, como un año o un trimestre fiscal.

Si una empresa invierte 1000  en marketing en un año y logra obtener 1000 nuevos clientes, el CAC sería de 1,00, porque 1000 dividido entre 1000 clientes es igual a 1,00 por cliente.

3. Porcentaje de comisiones por representante

Para calcular las comisiones de tus vendedores, que es también otro KPI que refleja se productividad, dependerá de cuál modelo implementas en el pago, como si es variable o fija, si es directa o indirecta y, claro está, la cantidad: 5, 10, 15, 20 %, según los objetivos de tu empresa.

¿Tienes dudas de otros KPI de ventas? Aquí te compartimos una guía de métricas de ventas.

KPI de recursos humanos

1. Tasa de rotación de personal

Conocer la tasa de rotación de personal en una empresa es importante, porque ayuda a comprender si es una saludable o si refleja problemas con el ambiente laboral, para así analizar las posibles mejoras que permitirán retener al talento y ahorrar dinero.

La fórmula para este indicador es:

Tasa de rotación =  / ((I+F)/2) x 100

Estas son las claves que necesitarás para hacer el cálculo:

• S = personal que se separó de la empresa en el periodo
• I = personal que se tenía al inicio del periodo
• F = personal que se tenía al final del periodo. 

Recuerda que aquí no se toman en cuenta despidos ni jubilaciones, solamente renuncias.

2. Tasa de absentismo

El absentismo laboral puede convertirse también en un reflejo de la satisfacción que el personal siente en tu empresa. Para medirlo, tienes que llevar un registro de las asistencias y faltas de las personas que trabajan contigo. Esta fórmula no es complicada de aplicar. Toma las ausencias que capturaste en un tiempo determinado y divídelas entre los días que corresponden al del periodo que mides y multiplica por 100 el resultado.

Ausencias/periodo de tiempo en días x 100

3. Tasa de productividad de los empleados

Para medir este KPI no siempre se usan los mismos datos, porque dependerá mucho del tipo de empresa y los productos o servicios que ofrezca. En aquellas en donde los artículos se pueden contabilizar (como una armadora de automóviles o una fábrica de ropa), la fórmula es:

Piezas hechas en un periodo de tiempo / horas trabajadas en ese tiempo = pieza por hora

Y cuando se trata del trabajo hecho por un empleado en un ambiente, digamos, de oficina, debes tomar en cuenta las horas facturadas y las horas trabajadas. La fórmula es:

Total de horas facturadas en un mes / Total de horas registradas x 100 

KPI de calidad

1. Cuestionarios

Los cuestionarios tienen una ventaja sobre las quejas y sugerencias: tú indicas las preguntas y las respuestas posibles. Ya sean de opción múltiple o con una escala para medir la satisfacción o qué tan de acuerdo están con una frase (por ejemplo: «Del 1 al 5, indícanos, qué tan de acuerdo estás con que el CRM de HubSpot atiende todas las necesidades de marketing digital de tu negocio»), hay poco espacio para opiniones ambiguas y es mucho más fácil de registrar, contabilizar y analizar.

Puedes usarlos al finalizar un proceso de compra o interacción de tu área de atención al cliente, y puede ser tan breve como lo consideres, lo que asegura que las personas respondan sin dudarlo, lo que te dará información que podrás utilizar en el futuro.

2. Quejas y sugerencias

Por otro lado, no es que las quejas y sugerencias no sirvan. Sino que son convenientes para otros momentos, ya que requerirá un poco más de tiempo para registrarlas. Son valiosas porque te dan oportunidades de mejora y tus clientes se sienten realmente tomados en cuenta cada vez que les escuchas.

Para estos casos, te recomendamos que abras un buzón (ya sea físico o correo electrónico) para que la gente comparta sus impresiones personales de tu oferta, además de abrir una línea telefónica operada por representantes que escuchen con atención.

3. Investigaciones de mercado

Las investigaciones de mercado pueden ser un poco más generales, no tan detalladas, porque toman en cuenta tus clientes reales y los potenciales. Sin embargo, puedes obtener indicadores interesantes sobre sus comportamientos o estadísticas que hablen de lo que consumen de la competencia y sus razones. 

En cada área, proceso y actividad que ocurra en tu empresa, vas a necesitar un KPI distinto. Estos son algunos de los más usuales, para que comiences a crear bases para conocer mejor el desempeño de tu organización, tus productos y servicios, tu personal y el negocio en general.