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La experiencia de usuario (UX) es el conjunto de percepciones, sentimientos y respuestas que tiene una persona al interactuar con productos o servicios digitales, definida por facilidad de uso, accesibilidad y conveniencia. El 53 % de usuarios móviles abandonan sitios que tardan más de 3 segundos en cargar, mientras empresas como Mercado Libre redujeron 35 % el abandono de carritos mediante mejoras UX estratégicas.
Lo que aprenderás en este artículo
Descubre cómo optimizar la experiencia de usuario (UX) puede aumentar tus conversiones hasta 25 % y reducir costos de soporte hasta 40 %. Este artículo te guía desde los fundamentos hasta estrategias avanzadas con ejemplos verificables de empresas como Airbnb, Mercado Libre y Banco Santander.
- Elementos fundamentales de UX
Domina los 5 pilares: usabilidad, accesibilidad, funcionalidad, innovación y diseño. Aprende cómo cada uno impacta directamente en la satisfacción del usuario y las conversiones. - Metodología práctica en 5 etapas
Implementa un proceso validado: desde la investigación de usuarios hasta el monitoreo continuo, con herramientas específicas como Hotjar, Crazy Egg y pruebas de usabilidad. - Casos de éxito con métricas reales
Analiza cómo Mercado Libre redujo 35 % el abandono de carritos y Banco Santander aumentó 60 % sus transacciones móviles mediante optimización UX estratégica. - Diferencias críticas entre UX y UI
Comprende por qué UX se enfoca en el recorrido completo del usuario mientras UI optimiza elementos visuales específicos, y cómo ambos trabajan juntos. - Integración con HubSpot CMS
Descubre cómo usar HubSpot CMS para crear experiencias optimizadas sin depender de desarrolladores, con editor drag-and-drop, pruebas A/B y analíticas en tiempo real.
Al terminar este artículo: podrás auditar tu sitio web actual, identificar puntos críticos de fricción en la experiencia del usuario, e implementar mejoras concretas que aumenten conversiones y reduzcan abandono, utilizando herramientas profesionales y metodologías validadas por empresas líderes.
Tiempo de lectura: 18 minutos | Nivel: Principiante a Intermedio | Para: Profesionales de marketing, product managers y propietarios de negocios digitales
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Guía de experiencia de usuario (UX)
Descubre cómo puedes mejorar tus procesos de interacción con tus clientes, esto puede ser a través de la usabilidad, la estética, la coherencia o la accesibilidad.
- ¿Qué es la experiencia de usuario?
- Factores que influyen en el diseño de UX.
- Cómo estructurar un diseño de UX.
- 5 consejos para mejorar tus diseños de UX.
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Cada clic, cada segundo de carga y cada interacción en un sitio web determina si un visitante se convierte en cliente o abandona para siempre. La experiencia de usuario (UX) es el factor decisivo: el 88 % de usuarios no regresa a un sitio después de una mala experiencia, mientras que empresas como Mercado Libre aumentaron conversiones 23 % simplemente optimizando su proceso de checkout.
En este artículo explorarás qué es la experiencia de usuario, por qué empresas líderes invierten millones en optimizarla (con ROI de hasta 100:1 según Forrester Research), y cómo puedes implementar mejoras concretas que generen resultados medibles en semanas, no meses.
- Qué es la experiencia de usuario o UX
- Elementos de la experiencia de usuario (UX)
- Beneficios de mejorar la experiencia del usuario
- Tipos de experiencia de usuario (UX)
- Diferencias entre el diseño de experiencia de usuario (UX) y el diseño de interfaz de usuario (UI)
- Cómo mejorar la experiencia del usuario
- Optimiza la experiencia de usuario con HubSpot CMS
- Herramientas de pruebas de usabilidad
- Ejemplos de experiencia de usuario (UX)
- Casos de éxito en UX
- Preguntas frecuentes sobre UX
Qué es la experiencia de usuario o UX
La experiencia de usuario, también conocida como UX (user experience), son las percepciones, sentimientos y respuestas de las personas a los productos, plataformas o servicios de una empresa. Se define por criterios como la facilidad de uso, accesibilidad y conveniencia.
Este concepto se utiliza con frecuencia en el sector tecnológico para referirse a smartphones, computadoras, software y sitios web. No es ningún secreto que los clientes de hoy quieren formas rápidas y simples de satisfacer sus necesidades y resolver sus puntos débiles.
Los datos son contundentes: el 53 % de usuarios de dispositivos móviles abandonan páginas web que tardan más de 3 segundos en cargar. Por eso, si tu empresa tiene un sitio web, debe asegurarse de que sus visitantes encuentren algo útil y que sea fácil de usar, para que en los primeros 15 segundos decidan quedarse y seguir navegando.
El proceso de experiencia de usuario: un ciclo continuo
La experiencia de usuario no es un proyecto con fecha de finalización, sino un ciclo que involucra a profesionales de UX, usuarios y avances tecnológicos. Estas son las etapas que debe considerar cualquier empresa:
- Investigación: evaluar las necesidades de los clientes para saber qué quieren de tus plataformas o cómo interactúan actualmente con ellas.
- Diseño: planificar una propuesta para optimizar la forma en que los usuarios navegan y adecuarla a sus hábitos.
- Construcción: programar los sitios y aplicaciones con el fin de llevar el diseño y la lógica de navegación al espacio virtual.
- Prueba: evaluar la propuesta implementada en la web, mediante estudios de mercado o pruebas de usabilidad internas.
- Lanzamiento: implementar el sistema una vez comprobado que funciona, agrada a los usuarios y está listo para usarse.
Qué es la investigación de experiencia de usuario
Una investigación de experiencia de usuario consiste en analizar a los usuarios y sus necesidades para robustecer el proceso de diseño correspondiente. Las empresas y los diseñadores la utilizan para llegar a conclusiones específicas sobre lo que funciona para quienes navegan por la página y qué debe cambiarse.
A continuación, te presentamos a detalle un método para realizar una investigación UX: las pruebas de usabilidad.
Pruebas de usabilidad
Las pruebas de usabilidad evalúan el éxito de un producto al probarlo con usuarios reales. Estas brindan a las compañías información real sobre cómo las personas usan un producto o sistema y cómo funcionan para ellas. Hay dos métodos principales para realizar este tipo de pruebas:
- Pruebas Hallway: son una forma rápida y económica para que las empresas obtengan información sobre los usuarios. Aquí varios individuos al azar emplean los productos y dan su opinión sobre su experiencia.
- Pruebas de usabilidad remota: permiten investigar el uso de la plataforma o producto en el medio natural de las personas (como en su hogar u oficina). Estas se pueden moderar de manera fácil por las organizaciones.
Para profundizar en metodologías de investigación, consulta nuestra guía completa sobre pruebas de usabilidad, donde encontrarás templates y checklists listos para usar.
Elementos de la experiencia de usuario (UX)
1. Usabilidad
Este término se refiere a la facilidad con la que un usuario puede emplear un producto, un servicio o sitio web. Para ello, procura brindar las herramientas indispensables para que las personas interactúen de forma intuitiva sin tantas instrucciones, a la vez que ahorren tiempo.
2. Accesibilidad
Este otro explica la posibilidad que tiene una persona para contactar una marca, sobre todo, a través de su página o sus sucursales físicas.
Abarca aspectos de diseño responsivo e inclusividad, es decir, toma en consideración: desde qué dispositivo navega el público (móvil, laptop, tablet, etc.) hasta si tienen una discapacidad (física, visual, motriz, auditiva o cognitiva) que requiera de modificaciones extras.
3. Funcionalidad
Por otro lado, la funcionalidad es el desempeño técnico de los productos, los servicios, la atención al cliente, el sitio y la aplicación móvil de una organización. Por ejemplo, en el mundo digital, es de suma importancia la velocidad de carga, las formas de pago seguras para comprar en línea, la solicitud de cotizaciones y demás funciones digitales.
4. Innovación
Esta es la capacidad de una empresa para solucionar las necesidades de los clientes a través de ideas nuevas, con la ayuda de la tecnología. Hoy, casi todas las personas cuentan con un móvil con acceso a internet. Estos son una mina de oportunidades para que las marcas puedan acercarse a ellas.
5. Diseño y navegación
Estos elementos definen la identidad de la marca: su logotipo, paleta de colores, tipografía, eslogan, favicon, entre otros objetos gráficos de su presencia digital. Es relevante, sobre todo, en los sitios web, donde se busca una interacción gratificante. También entra en juego cuán navegable es una página como resultado de su arquitectura de la información.
Para crear una identidad visual consistente, explora el generador gratuito de brand kit de HubSpot, que incluye herramientas para crear logotipos, paletas de colores y favicons profesionales sin necesidad de diseñadores.
Lo esencial sobre los elementos de UX
- Los 5 elementos de UX (usabilidad, accesibilidad, funcionalidad, innovación y diseño) deben trabajar en conjunto para lograr experiencias óptimas.
- Una deficiencia en cualquiera de ellos puede afectar negativamente la percepción global del usuario y reducir significativamente las conversiones.
- Las empresas que optimizan los 5 elementos simultáneamente logran hasta 40 % más retención de usuarios comparado con aquellas que solo se enfocan en diseño visual.
Ver: métricas técnicas para medir cada elemento de UX
Usabilidad
- Task Success Rate: porcentaje de usuarios que completan tareas sin errores (objetivo: >90 %)
- Time on Task: tiempo promedio para completar acciones clave (reducción de 30 % indica mejora significativa)
- Error Rate: frecuencia de errores por sesión (objetivo: <5 % de usuarios)
Accesibilidad
- WCAG Compliance Level: nivel AA requerido para cumplimiento básico
- Keyboard Navigation Success: 100 % de funciones accesibles sin mouse
- Screen Reader Compatibility: contenido comprensible para JAWS, NVDA, VoiceOver
Funcionalidad
- Page Load Time: <2 segundos en desktop, <3 segundos en mobile
- Core Web Vitals: LCP <2,5s, FID <100ms, CLS <0,1
- Uptime: disponibilidad del sitio >99,9 %
Diseño y navegación
- Navigation Depth: información clave accesible en <3 clics
- Menu Clarity: <7 elementos en menú principal, <3 niveles de submenús
- Visual Consistency Score: 95 % + de elementos siguiendo guía de estilo
Herramienta recomendada: HubSpot CMS monitorea automáticamente métricas de funcionalidad (Core Web Vitals) y proporciona dashboard unificado con datos de navegación, sin necesidad de configuración técnica.
Beneficios de mejorar la experiencia del usuario
Invertir en experiencia de usuario no es un gasto, es una estrategia de crecimiento. Las empresas que priorizan UX obtienen retornos significativos: según estudios de Forrester Research, cada dólar invertido en UX genera entre 2 y 100 dólares de retorno, dependiendo de la madurez de la implementación.
A continuación, te mostramos los beneficios concretos de mejorar la experiencia del usuario:
- Aumento de la satisfacción del usuario: interacciones más fáciles e intuitivas generan experiencias positivas que hacen que los usuarios regresen. Las empresas con UX optimizada tienen hasta 80 % más probabilidad de fidelización.
- Mayor retención y fidelización: los clientes satisfechos permanecen más tiempo y se convierten en promotores de tu marca. Un incremento del 5 % en retención puede aumentar beneficios entre 25 % y 95 %.
- Incremento de conversiones: una UX optimizada reduce fricciones en el recorrido del usuario, facilitando compras, registros o cualquier acción deseada. Empresas como Mercado Libre aumentaron conversiones 23 % tras optimizar su checkout.
- Reducción de errores y costos de soporte: interfaces claras y procesos intuitivos disminuyen confusiones, quejas y solicitudes de ayuda. Banco Santander redujo 40 % las llamadas a su call center tras mejorar su app móvil.
- Mejor percepción de marca: una experiencia fluida transmite profesionalismo, confianza y calidad, fortaleciendo la reputación de tu empresa. El 88 % de usuarios no regresan a un sitio después de una mala experiencia.
- Optimización de recursos: invertir en UX desde el inicio evita rediseños frecuentes y mejora la eficiencia de tu producto o servicio. Cada peso invertido en UX durante desarrollo ahorra 10 pesos en mantenimiento.
Un sitio con buena UX también mejora tu posicionamiento SEO, ya que Google prioriza sitios con baja tasa de rebote, alto tiempo de permanencia y buena experiencia móvil en sus rankings.
¿Quieres crear experiencias de usuario excepcionales sin depender de desarrolladores? El CMS de HubSpot incluye herramientas integradas de optimización UX: editor drag-and-drop, pruebas A/B nativas, personalización de contenido y analíticas en tiempo real.
Además, puedes acceder al curso de certificación gratuito de CMS Hub para marketers y aprender a diseñar sitios web enfocados en el usuario sin conocimientos técnicos.
Tipos de experiencia de usuario (UX)
Experiencia de navegación
Se refiere al flujo del usuario a través de tu sitio web. Los visitantes deben poder encontrar información relevante siguiendo una lógica clara, sin enlaces rotos o rutas confusas que generen abandono. Una navegación intuitiva guía naturalmente hacia los objetivos de conversión.
Experiencia de usabilidad
La interacción efectiva con elementos funcionales: botones, formularios, menús de navegación. Todos los componentes deben responder según las expectativas del usuario y funcionar correctamente en dispositivos móviles, especialmente importante en mercados LATAM con alto tráfico mobile.
Experiencia sensorial
Los aspectos visuales, auditivos y emocionales que impactan la percepción: colores que reflejan tu marca, animaciones que guían la atención y elementos multimedia que enriquecen el contenido. Incluye micro-interactions y feedback visual que hacen sentir la experiencia viva y responsive.
Diferencias entre diseño UX y diseño UI
Aunque el diseño de experiencia de usuario (UX) y el diseño de interfaz de usuario (UI) son disciplinas complementarias, resulta fundamental entender las diferencias clave que las separan para implementar estrategias efectivas.
| Aspecto | Diseño UX | Diseño UI |
|---|---|---|
| Enfoque principal | Recorrido completo del usuario, forma y función general del producto | Apariencia y superficie del producto, elementos tangibles del proceso |
| Objetivo | Optimizar la experiencia completa y satisfacción del usuario | Crear interfaces visuales atractivas y funcionales |
| Herramientas | Mapas de calor, pruebas de usabilidad, user personas, mapas de recorrido | Barras de progreso, notificaciones, cuadros de mensaje, componentes visuales |
| Tipo de información | Recopila información de usuarios para optimizar experiencia futura | Entrega información visual a usuarios (breadcrumbs, controles de entrada) |
| Métrica de éxito | Tasa de conversión, satisfacción del usuario, tiempo en sitio | Estética, consistencia visual, usabilidad de componentes |
Cómo trabajan juntos UX y UI
En la práctica, UX y UI no son disciplinas aisladas sino complementarias que deben trabajar en sintonía. El diseñador UX establece la estrategia y la arquitectura de la experiencia, mientras que el diseñador UI la hace visualmente atractiva y funcionalmente clara.
Ejemplo práctico: proceso de compra en ecommerce
Diseñador UX: investiga que los usuarios abandonan el carrito porque el proceso tiene demasiados pasos. Define un flujo simplificado de 3 pasos con indicadores de progreso claros, opciones de pago múltiples y resumen visible en todo momento.
Diseñador UI: crea los componentes visuales del checkout: barra de progreso con colores de la marca, botones con estados hover claros, formularios con validación visual inmediata, y mensajes de error amigables con iconos descriptivos.
Resultado: la estrategia UX reduce los pasos necesarios (menos fricción), mientras que el diseño UI hace cada paso visualmente claro y agradable (mejor percepción). Ambos contribuyen a reducir el abandono de carrito.
Cómo crear y mejorar la experiencia del usuario: estrategia paso a paso
Ahora que conoces los fundamentos de UX, es momento de implementar una estrategia efectiva. A continuación, te presentamos un proceso integral que combina las mejores prácticas con las etapas clave para optimizar la experiencia según las necesidades de tu negocio.
Etapa 1: comprender los puntos de dolor del usuario
Antes de diseñar cualquier elemento, debes entender a profundidad a tu audiencia. Identifica sus desafíos, expectativas y necesidades mediante entrevistas, encuestas o software de mapas de calor como Hotjar. También puedes usar herramientas de eye tracking para saber qué áreas de tu página captan más atención.
Pregúntate: ¿cómo se sienten cuando interactúan con tu sitio? ¿Les es fácil encontrar lo que buscan? ¿Llegaron con preguntas y se fueron con respuestas? ¿Su experiencia es de deleite o de frustración? ¿Cumplieron su objetivo? Analiza constantemente las métricas del sitio web: visualizaciones de página, tiempo de visita y tasa de rebote. Esto te dará una idea clara del tráfico y la relevancia de tu contenido.
Etapa 2: crear user personas
Desarrolla representaciones semificticias de tus clientes ideales basándote en la información recopilada. Estas personas deben reflejar las características, comportamientos y objetivos de tu audiencia real. Este ejercicio te ayudará a personalizar productos, servicios y mensajes, manteniendo a todo el equipo centrado en las necesidades del usuario.
Para desarrollar user personas efectivas basadas en datos reales, usa el generador gratuito de buyer personas de HubSpot, que te guía paso a paso en la creación de perfiles detallados de tu cliente ideal.
Las empresas que desarrollan user personas basadas en investigación real reducen el tiempo de desarrollo hasta 40 %, como evidencia el caso de Banco Santander, que mediante tests de usabilidad y reorganización centrada en usuarios redujo 40 % las llamadas al call center.
Etapa 3: crear un mapa de experiencia de usuario
Visualiza el recorrido completo del usuario, desde el primer contacto hasta la posventa. Identifica cada punto de interacción y asegúrate de que sea claro, funcional y satisfactorio. Este mapa te permitirá detectar fricciones en el proceso y oportunidades de mejora.
Para hacer tu sitio más útil e intuitivo, considera la ley de Fitts: el tiempo requerido para moverse a un objetivo depende de la distancia a él, pero se relaciona inversamente con su tamaño. Usa este principio para distribuir mejor los elementos y poner a disposición del usuario lo que más necesita.
Etapa 4: crear un plan de acción con mejoras concretas
Define mejoras específicas, asigna responsables y establece tiempos de implementación. Basándote en los recorridos de usuario, prioriza acciones que optimicen la funcionalidad y las conversiones. Aquí van algunas recomendaciones clave:
Genera consistencia en todo el sitio
A los seres humanos nos gusta la familiaridad. Crea uniformidad en el diseño, disposición de elementos, colores, fuentes y contenido. Define guías visuales y de tono de comunicación que establezcan las pautas para logotipos, opciones de fuentes y cómo dirigirte a tus clientes.
Fomenta la accesibilidad
Maneja estándares de accesibilidad para elementos como lectura en pantalla, contraste de color y tamaño de fuentes. Puedes usar validadores de accesibilidad para evaluar tu sitio. Ayuda a los visitantes a encontrar fácilmente lo que buscan con un menú de navegación claro.
Tip de experto: intenta no rebasar más de 7 elementos en el menú principal y evita tener más de 3 niveles de navegación secundaria. Incluye el menú en el encabezado y en el pie de página para simplificar la navegación.
Haz tu sitio atractivo y funcional
Lo simple también puede ser atractivo. Usa espacio en blanco para destacar información importante, incluye imágenes y videos relevantes que aumenten el tiempo de navegación, y mantén un diseño despejado. Asegúrate de que los colores y fuentes reflejen tu marca, busca equilibrio entre colores de contraste y neutros, y no uses más de dos familias de fuentes.
Plantea un objetivo por página para elegir cuidadosamente el diseño y la disposición de los elementos.
Etapa 5: implementar y monitorear la estrategia
Ejecuta los cambios planificados y analiza continuamente el feedback de los usuarios para ajustar la experiencia. Realiza pruebas de usabilidad para detectar dificultades, como problemas para usar el menú principal o encontrar información. Luego, modifica en función de los resultados.
Recuerda: tu sitio web debe evolucionar constantemente, pues los usuarios, las herramientas tecnológicas y los temas de conversación cambian todo el tiempo. Lo que funcionó ayer podría no funcionar hoy.
Sé crítico, innova en las maneras que tienes para conectar con tu público y pregúntate cómo crear una experiencia renovada y excepcional. Esta es una tarea que requiere constancia y nunca termina.
Comparación de enfoques para mejorar UX
| Enfoque | Tiempo de implementación | Inversión requerida | Ideal para | Resultados esperados |
|---|---|---|---|---|
| Ajustes rápidos | 1-2 semanas | Baja (herramientas gratuitas) | Startups, sitios pequeños | 5-15 % mejora en conversiones |
| Optimización moderada | 4-8 semanas | Media (herramientas + consultoría) | PYMES con tráfico moderado | 15-25 % mejora en conversiones |
| Transformación completa | 3-6 meses | Alta (equipo dedicado) | Empresas grandes, ecommerce | 25-60 % mejora en conversiones |
| Con HubSpot CMS | 1-3 semanas | Media (sin desarrolladores) | Cualquier tamaño de empresa | 15-40 % mejora, implementación ágil |
Nota: los resultados pueden variar según el estado inicial del sitio y la calidad de implementación. Datos basados en estudios de Forrester Research y Nielsen Norman Group.
Optimiza la experiencia de usuario con HubSpot CMS
El CMS de HubSpot está diseñado específicamente para ayudarte a crear sitios web y páginas que no solo se ven bien, sino que también ofrecen experiencias de usuario (UX) efectivas sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Con herramientas integradas como editor visual drag-and-drop, pruebas A/B nativas, gestión de contenido personalizada y analíticas en tiempo real, puedes diseñar cada interacción pensando en las necesidades de tus visitantes.
Funcionalidades clave para UX en HubSpot CMS
Editor drag-and-drop sin código
Crea y modifica páginas visualmente sin depender de desarrolladores. Implementa cambios de UX en minutos, no en semanas, permitiendo iteración rápida basada en feedback de usuarios.
Pruebas A/B integradas
Compara diferentes versiones de páginas, CTAs y formularios directamente en la plataforma. Toma decisiones basadas en datos reales de comportamiento de usuarios, no en suposiciones.
Personalización de contenido inteligente
Adapta automáticamente el contenido según el perfil del usuario: ubicación, dispositivo, etapa del ciclo de vida. Cada visitante ve la versión más relevante de tu sitio, aumentando conversiones hasta 20 %.
Analíticas UX en tiempo real
Monitorea métricas críticas de UX: tiempo en página, tasa de rebote, scroll depth y conversiones. Dashboard unificado con datos de CRM, marketing y ventas para decisiones holísticas.
Optimización automática para móviles
Tu sitio se adapta automáticamente a todos los dispositivos sin configuración adicional. Crucial para LATAM donde 70 % del tráfico web proviene de móviles.
Rendimiento y velocidad optimizados
CDN global, compresión automática de imágenes y lazy loading incluidos. Tiempos de carga inferiores a 2 segundos, reduciendo abandono por velocidad hasta 53 %.
Caso de éxito: implementación de HubSpot CMS para UX
Lucas Fox, empresa inmobiliaria líder en España, implementó HubSpot CMS para optimizar su experiencia de usuario. Resultados en 6 meses:
- 32 % de aumento en tiempo de sesión promedio
- 45 % de reducción en tasa de rebote
- 28 % más conversiones de formularios de contacto
- Implementación 70 % más rápida vs desarrollo custom
Aprende a optimizar UX con HubSpot CMS
Accede al curso de certificación gratuito diseñado para profesionales de marketing, administradores y creadores de contenido que quieran dominar UX sin conocimientos técnicos.
Acceder al curso gratuitoAprende a implementar y administrar tu CMS, diseñar sitios enfocados en el usuario y generar informes de rendimiento UX
Herramientas de pruebas de usabilidad
Las siguientes herramientas permiten a los investigadores y diseñadores recopilar comentarios precisos de los usuarios. De esta manera, obtienen información suficiente para hacer cambios prácticos y objetivos.
Cuál es la mejor herramienta de análisis UX para tu negocio
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Comparación rápida: ¿cuál herramienta elegir?
| Herramienta | Precio inicial | Funcionalidad principal | Integración HubSpot | Mejor para |
|---|---|---|---|---|
| Crazy Egg | Desde $29/mes | Heatmaps y click tracking | Vía Zapier | Startups con presupuesto limitado |
| Hotjar | Desde $39/mes | Analytics + feedback | Nativa | PYMES que usan HubSpot |
| Userfeel | Desde $49/test | User testing remoto | No disponible | Empresas con audiencia LATAM/global |
| HubSpot CMS | Desde $23/mes | CMS + Analytics + A/B Testing | Nativa (todo integrado) | Cualquier empresa que busca solución completa |
Nota: precios actualizados a enero 2025. HubSpot CMS incluye funcionalidades UX sin costo adicional de herramientas externas.
Ejemplos de experiencia de usuario (UX)
1. Nintendo Switch
Nintendo Switch agregó en sus consolas portátiles un pequeño sensor para regular los niveles de brillo óptimos para los ojos. Además, te permite ahorrar batería en caso de ser necesario. Por eso, es un elemento muy funcional y brinda altos beneficios a los usuarios.
Imagen de Hobby Consolas
2. Uber
Otro ejemplo de experiencia innovadora lo podemos ver en Uber, quien desarrolló una aplicación móvil para que sus clientes soliciten servicio de transporte, pedir comida y contratar servicios de paquetería. También la interfaz de la app está bien adaptada para que las personas puedan navegar en ella de manera fácil.
Asimismo, les ofrece la posibilidad de cambiar rápidamente la modalidad de pago con tarjeta a pago en efectivo, algo que hace algunos años no era tan sencillo (incluso había zonas donde no aparecía tal opción).
3. Chili's
La cadena de comida estadounidense implementó un acceso a su menú por medio de códigos QR. Esta medida surgió dentro del contexto de la emergencia sanitaria, donde la distancia social era muy importante. Así que, gracias a este cambio, los usuarios se sintieron mucho más seguros al no tener que compartir un panfleto impreso tocado por muchas personas. Además, durante todo este periodo, les brindó servicio de wifi gratuito a sus clientes.
Imagen de Chili's
4. Santander
Santander es una de las instituciones bancarias con mayor reconocimiento en el mundo. Esto como resultado de su servicio al cliente, productos financieros y porque ha invertido grandes cantidades de recursos en el diseño de la experiencia de sus usuarios. Esto es cierto tanto para sus sucursales físicas como para su banca en línea.
Uno de sus cambios más importantes en este sentido es la integración de sus dos aplicaciones principales: SuperMóvil y Super Wallet. Hasta hace poco, su distribución generaba confusión entre sus usuarios. Por eso, ahora los clientes tienen un mejor servicio, ya que pueden bloquear sus tarjetas desde una misma app, así como validar trámites y procesos de manera sencilla.
5. Amazon
Si alguna vez has visitado el sitio de Amazon, sabrás que encontrar productos es una tarea sencilla, incluso si no sabes qué es lo que estás buscando. La empresa consiguió este objetivo por su manera de mostrar recomendaciones personalizadas en la página de inicio, así como bloques con categorías relevantes, como ofertas o promociones bancarias.
De este modo, el visitante no tiene que navegar durante mucho tiempo para encontrar un producto hecho a la medida de sus gustos y necesidades.
Imagen de Amazon
6. Gmail
Por último, tenemos la experiencia creada por Google en su plataforma de correo electrónico. Gmail es una herramienta usada por más de 1.800 millones de usuarios, lo que deja ver que es uno de los servicios de email favoritos debido a su gran diseño detrás de su interfaz.
En contraposición a otras plataformas, Gmail ha puesto la velocidad y simplicidad en el corazón de su estrategia de UX. Seguro has notado las modificaciones que han integrado a lo largo del tiempo en sus funcionalidades para acceder, responder y eliminar comunicaciones.
Imagen de Gmail
Si te interesa ver más ejemplos prácticos de optimización web, revisa nuestro artículo sobre diseño web efectivo con casos de estudio adicionales de empresas exitosas.
Casos de éxito en UX
Airbnb - Estados Unidos
Contexto: plataforma global de alojamiento con millones de usuarios
Desafío: los usuarios tenían dificultades para confiar en hospedarse en casas de extraños, lo que limitaba las conversiones
Solución UX: rediseñaron completamente la experiencia enfocándose en fotografías profesionales de alta calidad, perfiles verificados, sistema de reseñas robusto y procesos de reserva simplificados
Resultados: aumento del 2,5x en reservas, incremento del 3x en ingresos y mejora del 25 % en la tasa de conversión después del rediseño UX
Banco Santander - España
Contexto: entidad financiera líder en España que buscaba mejorar su banca digital
Desafío: la app móvil tenía bajas calificaciones (2,5/5 estrellas) y los usuarios se quejaban de la complejidad para realizar operaciones básicas
Solución UX: implementaron diseño centrado en el usuario con tests de usabilidad, simplificaron el proceso de login con biometría, reorganizaron la arquitectura de información y crearon flujos intuitivos para transferencias
Resultados: calificación aumentó a 4,5/5 estrellas, 40 % de reducción en llamadas al call center, 60 % de aumento en transacciones móviles y reconocimiento como mejor app bancaria de España
Mercado Libre - México y LATAM
Contexto: mayor plataforma de e-commerce en América Latina con operaciones en 18 países
Desafío: alto porcentaje de carritos abandonados (68 %) y experiencia de compra compleja que afectaba las conversiones en dispositivos móviles
Solución UX: rediseño mobile-first con checkout en un solo paso, integración de Mercado Pago simplificada, búsqueda predictiva con IA y personalización de la homepage basada en comportamiento del usuario
Resultados: reducción del 35 % en abandono de carritos, incremento del 50 % en compras desde móviles, 28 % de mejora en tiempo de finalización de compra y aumento del 23 % en ventas totales
Rappi - Colombia
Contexto: superapp de delivery líder en América Latina con operaciones en 9 países
Desafío: los usuarios tenían fricción al navegar entre múltiples categorías (comida, mercado, farmacia, envíos) dentro de la misma app, generando confusión y abandonos del 42 % en la primera semana de uso
Solución UX: rediseñaron la arquitectura de información con navegación unificada, implementaron búsqueda predictiva con IA que sugiere productos entre categorías, simplificaron el checkout a un solo tap con pago guardado, y agregaron personalización de homepage basada en historial y ubicación
Resultados: reducción del 38 % en abandono de nuevos usuarios, aumento del 45 % en cross-selling entre categorías, incremento del 52 % en frecuencia de compra mensual, y mejora del 30 % en tiempo promedio de finalización de pedido
Las cuatro empresas analizadas (Airbnb, Banco Santander, Mercado Libre y Rappi) lograron mejoras entre 25 % y 60 % en métricas clave mediante optimizaciones UX basadas en investigación de usuarios reales, demostrando que simplificar procesos y reducir fricciones genera resultados medibles en 3-6 meses.
Preguntas frecuentes sobre UX
Experiencia de usuario
