La gestión de procesos de negocios (también conocida como BPM, por sus siglas en inglés) es una de las áreas empresariales más importantes, ya que establece las pautas necesarias para cumplir con un proceso.

Ya en otro momento hemos hablado, con detalle, de qué es el BPM. En resumen, se puede decir que son las instrucciones a seguir para que se pueda cumplir una tarea de forma adecuada y que usualmente son cumplidas mediante un software empresarial, asegurando una buena organización en la empresa.

En esta ocasión, queremos centrarnos en algunos ejemplos de BPM que te ayudarán a ponerlo en práctica. El listado de ejemplos que te presentamos a continuación está dividido en diversas áreas. ¡Comencemos!

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Ejemplos de BPM de ventas 

1. Contacto con prospectos

La automatización de procesos mediante un sistema BPM permite a las empresas establecer pautas para ponerse en contacto con los clientes. Como sabrás, no solo se trata de llamar indiscriminadamente a las listas de contactos, sino tener un orden establecido de prioridades y formas de contacto.

Por ejemplo, existen sistemas que te permiten automatizar el proceso de marcado, privilegiando a aquellos prospectos que ya has contactado previamente. Asimismo, pueden ayudarte a enviar tus campañas de correo y conectar con el cliente en el momento indicado.

2. Seguimiento de la experiencia del cliente

Asimismo, en materia de seguimiento, la creación de pautas para el contacto con el cliente es primordial. En muchos casos, los representantes de las empresas pueden causar incomodidad si intentan contactar a los clientes de forma reiterativa. Lo mejor es establecer tiempos de espera específicos de acuerdo con la retroalimentación de tus actuales y pasados consumidores. 

Mediante el uso de sistemas BPM puedes programar el envío de formularios de satisfacción tras la compra, unos días después de que han recibido su paquete o tras un tiempo establecido del uso de tus servicios.

3. Apertura de cuentas nuevas

Abrir cuentas nuevas es una de las tareas más complejas para una empresa, especialmente cuando se trata de servicios financieros o que requieren procesos de autentificación muy elaborados. Asimismo, involucra papeleo, autorizaciones y validación de la información.

Al usar una metodología BPM, puedes establecer pasos claros de ejecución que permitan a tus gestores de ventas repartir el protocolo con la seguridad de que no se olvidarán de ninguna etapa del proceso. Al mismo tiempo, algunas herramientas te pueden ayudar a crear un programa definido para la autentificación del cliente, la autorización en tiempo real de la solicitud y hasta la firma de contrato digital.

4. Venta conjunta en sitios web

Una buena estrategia para hacer lo más rentable posible cada una de tus operaciones comerciales mediante la venta conjunta de productos. Pero llevarlo a cabo no es tan simple como ofrecer un servicio adicional o una mercancía que pueda ir bien con la compra principal. Por el contrario, requiere atención a las necesidades del cliente y asertividad a la hora de ofrecerlos.

Implementar un protocolo de acción mediante BPM puede ser de gran utilidad para que la compra conjunta fluya y que el cliente conozca las ventajas de esa oferta en el momento indicado. Por ejemplo, cuando estás resolviendo sus dudas o hablando de las características del producto.

Puedes automatizar estos procesos de ventas en línea mediante algoritmos que analicen el perfil del cliente, su historial y las búsquedas que haya hecho recientemente, tal como hace Amazon.

Ejemplos de BPM financieros 

5. Emisión de facturas de forma automatizada

La emisión de facturas es una de las tareas más importantes (y complicadas) de toda empresa. Estos documentos son la prueba de una compra, por lo que deben contar con todos los datos de los compradores, de tu marca y de la adquisición. Por ello, es tan importante tener protocolos que faciliten el proceso. 

Una forma de hacerlo es apoyándote en formularios que el cliente tenga que llenar, ya sea física o digitalmente, para que tengas toda la información necesaria para emitir el documento. Otra buena opción es contar con un sistema que automatice el proceso y que libere las facturas inmediatamente después de que el cliente haya llenado los rubros necesarios. 

6. Cortes diarios de flujo de dinero

Los cortes de caja son una realidad que se vive a diario en las empresas. Pero no pueden llevarse a cabo sin un protocolo de acción concreto. Por ejemplo, es necesario suspender la actividad de la caja, contar el dinero, cotejar el resultado, cruzarlo con las operaciones registradas y validar la cantidad de dinero. 

Estos protocolos pueden ser simplificados cuando se establece un buen flujo de trabajo y se automatizan las funciones. Por ejemplo, mediante el uso de un software financiero que en tiempo real controle y valide las entradas y salidas de dinero y que pueda crear reportes al instante de esta información. Estas herramientas son especialmente útiles cuando hablamos de comercio electrónico.

7. Protocolos de acceso a información financiera

Así como la creación de nuevas cuentas puede implicar procesos de varios pasos, el acceso a información sensible de los clientes o de la misma empresa también suele requerir la ejecución de protocolos que permitan validar la identidad del gestor, controlar los movimientos y asegurar que se ha hecho una transacción autorizada.

Si cuentas con tecnologías de registro de biométricos esto puede ser realmente sencillo. Bastará con que tus agentes se den de alta en tu base de datos para que cada movimiento que realicen sea autentificado y les sea permitido el acceso. Esto evita que pierdas tiempo llenando formularios o solicitando contraseñas de acceso.

8. Solicitud de préstamos e inversiones

Así como los casos anteriores, la adquisición de deuda por parte de una empresa es un tema que requiere suma atención y especial cuidado, ya que se juega el estado financiero y la imagen de una marca. Por ello, es importante contar con procesos claros para la solicitud de préstamos e inversiones.

Una forma de automatizar este proceso es mediante el uso de plataformas para la gestión de riesgos. Gracias a ellos pueden evaluar cuánto tiempo tardarás en pagar una deuda, si es posible hacerlo y con cuántos recursos cuentas para hacerlo, incluso en situaciones desfavorables. Así, cuentas con la información necesaria para tomar buenas decisiones financieras.

Ejemplos de BPM de marketing y servicio

9. Manejo de los datos del cliente

La utilización de datos personales, de navegación o de historial de compras con fines de marketing es un tema que ha dado mucho de qué hablar. Al final del día, las empresas tienen que guiarse por estándares de ética y hacer uso responsable de los datos. Por ello, es que la autorización del uso de datos es tan importante.

Una forma de aplicar el BPM en esta tarea, es mediante el uso de formularios y documentos de consentimiento que formen parte del proceso de contratación o interacción con la empresa. Por ejemplo, al usar el sitio web puedes incluir una casilla de autorización del uso de cookies o al contratar un servicio adjuntar un documento que deba ser firmado para proceder al paso de firma del contrato.

10. Publicación de contenidos para blog

Publicar contenidos escritos para tu blog puede ser un reto si no cuentas con un protocolo de revisión y autorización claro. Es por ello que lo mejor es tener pasos definidos que tengan una lógica coherente. Por ejemplo, tener instrucciones claras; tras esto, comenzar la redacción, dando paso a la revisión y, por último, la publicación del contenido.

Automatizar este proceso es fácil si cuentas con una plataforma o herramienta de gestión de contenidos, como la que ofrece HubSpot. Así, puedes definir el flujo de trabajo e incluso establecer qué persona estará a cargo de cada uno de los pasos.

11. Gestión de contacto con el cliente

Al recibir una llamada telefónica o un mensaje vía redes sociales es deseable que el cliente dé rápidamente con aquel gestor indicado para resolver su situación. No hay algo más frustrante que tener una duda sobre un producto o querer saber más de una oferta y que los representantes de la empresa nos redirijan a otros departamentos repetidamente.

Por ello, es importante tener un buen protocolo de redirección del cliente que permita que el gestor indicado lo atienda a la brevedad. Por ejemplo, es posible mediante el uso de menús en WhatsApp o telefónicos que le permiten al usuario seleccionar la mejor opción para ser atendido en torno a un problema concreto.

12. Estrategia omnicanal de contacto con la marca

Por su parte, es importante tener en cuenta que la comunicación con los clientes puede darse de diferentes modos y usualmente cada uno de ellos requiere diferentes procesos: redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de textos. Por el contrario, cuando el protocolo de atención contempla una estrategia omnicanal se vuelve imperante tener las herramientas necesarias para conectar todos los medios de contacto en una única plataforma.

Al utilizar herramientas como los CRM, se puede automatizar el proceso de centralización de la información. Así mantienes todos los datos de cada contacto en un mismo sitio y los mantienes a la mano para cualquier futura interacción con el consumidor. 

Ejemplos de BPM operativos

13. Gestión de almacenes

Hasta hace unos años la gestión de almacenes y de mercancías se llevaba a cabo mediante un puntual registro de los movimientos. No obstante, la falta de tecnologías que automatizaran estos procesos hacía que su administración fuera complicada y que ocurrieran errores humanos. 

Gracias al BPM y a la migración de formatos tradicionales a formatos digitales, se puede tener un mayor control de los movimientos. Por ejemplo, se puede programar a los algoritmos para mantener actualizada la disponibilidad de mercancías, cruzar esa información con un sitio web y hasta obtener reportes automatizados periódicamente para cortejar el estado del almacén.

14. Establecimiento de los puentes de comunicación entre departamentos

La comunicación intraempresarial requiere de protocolos que respeten las jerarquías y los canales de comunicación establecidos. Por ejemplo, un gestor no puede pedir a un supervisor de otra área un apoyo para cumplir con alguna tarea. Por el contrario, debe hacerlo mediante un protocolo claro y a través de medios como el correo electrónico o documentos oficiales.

Una forma de optimizar este proceso es mediante el uso de sistemas de trabajo colaborativo, como Slack, en donde se puede crear un canal que únicamente sirva para la comunicación entre equipos específicos y donde estén integrados todos los responsables de tomar decisiones de departamento. 

15. Gestión de riesgos

La creación de protocolos para la gestión de riesgos es una de las tareas más importantes en la que puede implementarse el BPM. Al final del día, las empresas deben tener protocolos claros para enfrentar situaciones desfavorables y salir a adelante.

Una de las mejores formas para estandarizar y automatizar el proceso es a través de la evaluación de cada estrategia mediante simulaciones. Una vez resuelta cuál es la mejor opción ante un incidente, lo mejor es emplear instrumentos digitales para que todos los empleados sepan qué hacer, cómo y cuándo, así como darles capacitación para hacerlo.

16. Fabricación

Así como en la gestión de riesgos; la fabricación y producción de bienes y servicios requiere protocolos eficientes para que la cadena productiva funcione óptimamente. Esto se hace evidente en cosas tan simples como que no puedes hacer el empaquetado de un producto si no has hecho las pruebas de producción.

Si creas un flujo de trabajo adecuado, aseguras que tu cadena productiva funcionará y, más allá de eso, puedes evitar incidentes y alteraciones en tus procesos. Usar un software de planificación de recursos empresariales o crear un diagrama de trabajo concreto ayudará a que todo tu personal sepa qué es lo que debe hacer y cómo.

Ejemplos de BPM de recursos humanos 

17. Procesos de selección de personal

La selección y contratación de nuevo personal es todo un reto que requiere de evaluaciones cuidadosas del perfil de cada candidato. Si no se hace de manera correcta, puedes contratar a personal que no cubre tus necesidades o seleccionarlos por sesgos personales del reclutador.

Para hacer más eficientes (e imparciales) estos procesos, es deseable apoyarse en sistemas automatizados que evalúen los perfiles de los candidatos y que ofrezcan resultados inmediatos. Algunos de ellos son las pruebas psicométricas, las firmas de contrato y la capacitación del personal.

18. Protocolo de presentación de quejas

Otro proceso administrativo que todas las empresas deben optimizar es la presentación de quejas por parte de los empleados. En estos casos, debe existir un protocolo que no quite demasiado tiempo a las personas, tanto para presentarlas como para evaluarlas y darles una respuesta.

Por ejemplo, puedes tener un único correo de atención disponible para recibir comentarios de los clientes, o bien contar con un sistema de gestión interna que canalice las opiniones de tus empleados al departamento de Recursos Humanos. Así, pueden presentar inquietudes sin tener que desplazarse y con la confianza de que están llegando al lugar indicado.

19. Generación de licencias de autentificación

Crear credenciales y dar de alta a tus empleados en el sistema puede ser un trabajo realmente complicado. Por lo regular, se realiza de manera manual, lo cual quita demasiado tiempo.

Una forma de optimizar este proceso es mediante algún software de Recursos Humanos que haya sido alimentado con la información de tus empleados. Desde esta plataforma, podrás configurar que sean ellos mismos quienes creen sus credenciales, suban una foto de autentificación y mantengan actualizada la tarjeta de contacto.

20. Evaluación del desempeño de los trabajadores

Por último, una de las funciones más importantes de los departamentos de Recursos Humanos es el seguimiento y evaluación del desempeño de los trabajadores. Este proceso se lleva a cabo mediante el monitoreo de desempeño, la calificación de su trabajo y la eventual retroalimentación.

Hoy en día, existen herramientas digitales que puedes usar para evaluar a tu personal en tiempo real, constantemente y de forma precisa. Estos sistemas son conocidos como tracking software, o software de seguimiento y son ideales para simplificar el proceso de evaluación y obtener métricas cuantificables y libres de sesgos humanos.

Como puedes ver, los ejemplos de BPM pueden aplicarse en una gran diversidad de áreas empresariales. Basta con que quieras optimizar tu flujo de trabajo y utilices las herramientas adecuadas para simplificarlo. De esta forma, aseguras la productividad y consigues tiempo para hacer las cosas que requieren de tu atención.

Plantilla para hacer un diagrama de flujo de procesos
 plantilla project charter

Publicado originalmente el 22 de agosto de 2023, actualizado el 23 de agosto de 2023

Topics:

Mejora de procesos