CRM en marketing: cómo elegir la herramienta ideal

Software de CRM gratuito para toda tu empresa

El CRM de HubSpot tiene herramientas que benefician a todo tu equipo y es totalmente gratuito. Descubre y aprovecha todas las ventajas de nuestra plataforma.

• Analiza la actividad de ventas en tiempo real.
• Gestiona contactos, tareas y tu pipeline de ventas.
• Aprovecha nuestros softwares de chatbots.
• Revisa todos los datos en nuestro software de informes y paneles.

Comienza gratis aquí

La gestión manual de clientes a través de hojas de cálculo interminables y bandejas de correo abarrotadas no solo es ineficiente, sino costosa. De hecho, 91 % de las empresas con 10 o más empleados han adoptado sistemas CRM para superar estas limitaciones y transformar sus estrategias de marketing. 

Un CRM en marketing (Customer Relationship Management) ha evolucionado más allá de ser simplemente una base de datos de contactos. Hoy representa el sistema nervioso central de las estrategias de marketing digital, permitiendo a las empresas crear experiencias personalizadas, automatizar procesos y generar resultados medibles que impactan directamente en el crecimiento del negocio. 

Los números respaldan esta transformación: las empresas que implementan CRM pueden ver aumentos de ingresos hasta del 245 %, mientras que 83 % de las pequeñas y medianas empresas califican al CRM como moderadamente o muy efectivo para alcanzar sus objetivos de marketing. Más impresionante aún, el retorno de inversión promedio es de $8,71 por cada dólar invertido en software CRM. 

Esta revolución en el CRM en marketing no muestra signos de desaceleración. El mercado CRM está proyectado a crecer un 12 % anualmente hasta 2028, alcanzando los $129 mil millones, impulsado principalmente por la integración de inteligencia artificial y la demanda de experiencias de marketing hiperpersonalizadas.

Es por eso que el CRM es una de las tres herramientas más usadas para crear interacciones personalizadas con clientes, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión (ROI) del marketing.

Y ahora que sabes la importancia de este tipo de herramientas para tus estrategias digitales, miremos más sobre los beneficios específicos que podrías obtener al implementar un CRM en marketing para tu negocio.

De entrada, el programa crea una lista de contactos con nombre, teléfono, ubicación y otros datos clave. Asimismo, todas las actividades que los clientes realizan con la marca quedan registradas en el sistema CRM; entre ellas, las visitas al sitio web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en redes sociales, encuestas, formularios, además de cualquier dato relevante sobre las interacciones.

Los software CRM están diseñados para todo tipo de negocios, ya que permiten manejar una gran cantidad de contactos y datos. Existe una gran variedad, tanto gratuitos como de pago. Dado que esta es la era del servicio al cliente, todos tienen el mismo fin: recopilar la información necesaria para dar un servicio de venta de acuerdo con los gustos y preferencias del cliente.

Los componentes esenciales de un CRM en marketing 

Un CRM en marketing efectivo debe integrar cinco componentes fundamentales que trabajen de manera sincronizada para maximizar el potencial de conversión y retención de clientes. 

• Base de datos centralizada y segmentación avanzada: constituyen el núcleo del sistema. Esta permite almacenar, organizar y categorizar contactos según comportamientos, demografía, historial de compras y nivel de engagement, facilitando campañas altamente dirigidas. 
• Automatización de marketing y flujos de trabajo inteligentes: representan el segundo pilar crítico. Estos componentes ejecutan secuencias predefinidas de comunicación, nutren leads automáticamente y activan respuestas basadas en acciones específicas del usuario, incrementando la eficiencia operativa hasta un 94 % según datos recientes. 
• Analíticas predictivas y reporting en tiempo real: proporcionan insights accionables sobre rendimiento de campañas, ROI por canal y comportamiento del customer journey. Esta inteligencia permite la optimización continua de estrategias. 
• Integración omnicanal: conecta email marketing, redes sociales, sitio web, chat en vivo y otros touchpoints, creando una experiencia unificada del cliente. 
• Lead scoring y gestión de oportunidades: completan el ecosistema, priorizando automáticamente prospectos según su probabilidad de conversión y asignando recursos de manera estratégica para maximizar resultados comerciales.

CRM vs. métodos tradicionales: análisis comparativo 2025

Para qué sirve un CRM en marketing

• Para dar seguimiento efectivo a los clientes y procesos: una de las grandes hazañas para la dirección de una compañía es la monitorización eficaz de cada tarea, cada llamada, cada formulario y cada mensaje realizado. La idea principal de un CRM es que toda la información de una empresa se encuentre en un mismo lugar, para así tomar mejores decisiones de negocio.
• Para dar seguimiento, nutrir leads y conocer más a los clientes para contar con insights que contribuyan a estrategias cada vez más personalizadas.
• Para organizar mejor los contenidos para los diferentes puntos de contacto en el recorrido del cliente.
• Para hacer automáticas muchas tareas, como el envío de flujos de emails, lo cual ahorra tiempo y recursos.
• Para fidelizar a los clientes por medio de contenidos y promociones personalizadas con el objetivo de convertirlos en embajadores de marca.

5 objetivos que puedes alcanzar con un CRM en marketing

1. Generar conversiones digitales automáticas

Una herramienta CRM facilita las conversiones de los clientes por medio de los formularios en las páginas web, los chatbots programados y las conversaciones predeterminadas. De esta forma, la inteligencia artificial se encarga de atender a los usuarios de forma automática, a cualquier hora y desde cualquier lugar, lo cual asegura una gran cantidad de nuevos leads. 

2. Medir resultados en tiempo real

Otra de las grandes ventajas que un CRM ofrece es que el seguimiento de cada actividad se ve reflejado en indicadores clave de rendimiento. A su vez, estos se transforman en estadísticas que arrojan un pronóstico de cómo va funcionando la estrategia de marketing implementada. Asimismo, muestra en qué parte del ciclo es necesario realizar mayores esfuerzos. 

3. Identificar leads de calidad

El CRM en marketing se encarga de analizar los patrones que se repiten en los clientes actuales y permite compararlos con los prospectos que se tienen registrados. De esta manera detecta a los leads que se encuentran más en sintonía con los productos que ofrece una marca. Así, es posible obtener resultados positivos al darles seguimiento y nutrir la relación. 

4. Diseñar estrategias de marketing optimizadas

A partir de las conversiones registradas, los resultados obtenidos en cada periodo y la detección de leads, se sientan las bases de una estrategia de marketing bien diseñada. Con esta se exploraran nuevas áreas de oportunidad para fidelizar a los clientes actuales y atraer más compradores. 

5. Mejorar la experiencia de los usuarios 

La herramienta de gestión de la relación con el cliente se encarga de clasificar la base de contactos por grupos. De esta forma, no solo descarta algunos y prioriza otros, sino que los divide en grupos. Incluso los reduce a un solo usuario para determinar el trato específico que se le debe de dar: la manera en la que se le habla, los medios por los que se contacta e incluso los horarios más favorables. Por lo tanto, se mejora la experiencia del usuario y se fortalece la fidelización.

Beneficios clave del CRM para equipos de marketing 

Los sistemas CRM modernos han revolucionado la forma en que los equipos de marketing operan, ofreciendo ventajas estratégicas que impactan directamente en el crecimiento empresarial. 

1. Implementación sin barreras técnicas

Al ser plataformas basadas en la nube, los CRM eliminan completamente la necesidad de instalar software local o mantener infraestructura compleja. Esta característica permite que los equipos de marketing accedan a sus datos desde cualquier dispositivo y ubicación, facilitando el trabajo remoto y la colaboración en tiempo real. 

2. Escalabilidad inteligente

Los CRM se adaptan orgánicamente al crecimiento empresarial, desde startups con pocos contactos hasta corporaciones con millones de registros. Su arquitectura personalizable permite configurar campos, flujos de trabajo y tableros específicos para cada industria, ya sea e-commerce, SaaS, manufactura o servicios profesionales. 

3. Retención y fidelización optimizada

75 % de las organizaciones que utilizan CRM experimentan mejoras significativas en satisfacción del cliente. El sistema permite crear programas de loyalty personalizados, identificar señales de abandono temprano y ejecutar campañas de retención automatizadas basadas en el comportamiento histórico del cliente. 

4. Servicio al cliente diferenciado

La integración de datos permite ofrecer soporte hiperpersonalizado, donde cada interacción está contextualizada con el historial completo del cliente. Esto reduce los tiempos de resolución y aumenta la satisfacción, convirtiendo el servicio en una ventaja competitiva. 

5. Priorización estratégica de clientes

Los algoritmos de lead scoring identifican automáticamente los prospectos con mayor probabilidad de conversión, permitiendo que los equipos de marketing y ventas concentren sus esfuerzos en oportunidades de alto valor. Plataformas como HubSpot han perfeccionado estos sistemas de scoring, integrando señales de comportamiento web, engagement en email y actividad social para crear perfiles predictivos altamente precisos. 

6. Optimización de estrategias de ventas

El CRM proporciona visibilidad completa del pipeline, identifica cuellos de botella en el customer journey y sugiere acciones correctivas basadas en patrones de datos. Esta inteligencia operacional permite a los equipos de marketing ajustar sus campañas en tiempo real, maximizando las tasas de conversión y el ROI de cada iniciativa.

Criterios esenciales para elegir el mejor CRM para marketing 

Seleccionar el software CRM adecuado para marketing requiere una evaluación estratégica que vaya más allá del precio, considerando factores que impactarán directamente en la productividad del equipo y los resultados comerciales. 

Presupuesto y modelo de costos

El primer criterio debe alinear las capacidades del CRM con la realidad financiera de la empresa. Es crucial evaluar no solo el costo mensual por usuario, sino también los gastos adicionales por integraciones, almacenamiento extra, funciones premium y capacitación. Un CRM que parece económico inicialmente puede volverse costoso al crecer.

Facilidad de adopción y curva de aprendizaje

Con 50 % de los líderes de ventas reportando que sus CRM podrían ser más fáciles de usar, la usabilidad se convierte en un factor crítico. Un sistema intuitivo reduce el tiempo de capacitación inicial, aumenta la adopción del equipo y minimiza la resistencia al cambio. Interfaces complejas pueden resultar en 20 % de usuarios cambiando de sistema por dificultades de uso. 

Ecosistema de integraciones nativas

La capacidad de conectar sin problemas con herramientas existentes de marketing (correo electrónico, redes sociales, automatización, analíticas) determina la efectividad operacional. Un CRM aislado limita el potencial de crear flujos de trabajo unificados y puede generar compartimentos de información contraproducentes. 

Funciones de marketing indispensables

El sistema debe incluir automatización de campañas, puntuación de prospectos, segmentación avanzada, páginas de aterrizaje, marketing por correo electrónico integrado y analíticas predictivas. Estas funciones principales no deberían requerir complementos costosos adicionales. 

Calidad y disponibilidad de soporte técnico

Con 25 % de las empresas identificando la falta de soporte como principal barrera de implementación, es fundamental evaluar los canales de ayuda disponibles, tiempos de respuesta, documentación y recursos de capacitación.

Escalabilidad y personalización

El CRM debe crecer con la empresa, permitiendo agregar usuarios, contactos y funciones sin migración compleja. La capacidad de personalizar campos, flujos de trabajo y reportes asegura que el sistema se adapte a procesos específicos del negocio. 

Seguridad y cumplimiento normativo

Para empresas que manejan datos sensibles, las certificaciones de seguridad, cumplimiento de regulaciones (RGPD, CCPA) y políticas de respaldo son criterios no negociables que protegen tanto a la empresa como a los clientes.

Calcula el ROI de tu CRM

5 factores que debes tener en cuenta al elegir un CRM para marketing

Para seleccionar el mejor para ti y tu equipo, debes tener en cuenta algunos puntos clave.

1. Objetivos de negocio

Lo primero que hay que tener claro antes de implementar un CRM en tu organización son los objetivos que has fijado a corto y largo plazo, pues a partir de ellos podrás determinar los aspectos que el software de gestión te va ayudar a optimizar. También considera el tamaño de la empresa, tu proceso de venta, número de trabajadores, entre otros detalles específicos de la empresa.

2. Presupuesto

Una vez definida cuál es la meta principal de la empresa, establece cuál será el presupuesto destinado a la implementación de un CRM: si será una inversión a largo plazo porque se dispone de suficientes recursos, o si es a corto plazo, porque las condiciones de la empresa limitan el presupuesto. 

Ten en cuenta que los mejores CRM son escalables: así, puedes empezar con una versión gratuita y añadir funciones conforme tu presupuesto esté más fortalecido.

3. Instalaciones

Este punto se refiere a la infraestructura que tiene la empresa para instalar un CRM. Depende de la tecnología y los dispositivos electrónicos (principalmente computadoras y proveedores de internet) con los que se cuente para garantizar el funcionamiento y accesibilidad del software de gestión de relación con el cliente. 

4. Funciones y filtros

Respecto a las características y especificaciones de los CRM que existen es esencial buscar aquel que tenga una interfaz sencilla y filtros que se personalicen de manera fácil. Asimismo, presentan mayores ventajas aquellos que se pueden modificar y agregar funcionalidades conforme va creciendo tu negocio sin necesidad de cambiar de software. Se puede empezar desde la versión básica, gratuita o de prueba para luego añadir más opciones de gestión. 

5. Mantenimiento

Lo más seguro es elegir un proveedor de CRM que brinde soporte técnico continuo; que cuente con el personal calificado para garantizar la actualización, el rendimiento y el funcionamiento del software de gestión. De igual modo, que facilite la ampliación del servicio a funciones más especializadas en un futuro. No olvides que tener una asistencia profesional de mantenimiento es imprescindible.

8 consejos para utilizar un CRM y mejorar resultados de marketing

1. Registra todos tus contactos y negocios.
2. Segmenta los datos.
3. Identifica los leads de calidad.
4. Explora las etapas del recorrido de compra.
5. Optimiza las campañas de marketing.
6. Capacita a tus colaboradores.
7. Añade extensiones para personalizar el CRM de acuerdo con tus necesidades.
8. Reconoce a los embajadores de marca.

1. Registra todos tus contactos y negocios

Una vez iniciada la sesión, el primer paso para empezar a usar un CRM es registrar o exportar todos los contactos y empresas o negocios con los que cuentes. En el Software CRM de HubSpot lo puedes hacer en la sección de «Contactos» en «Crear contacto». Se colocan datos básicos como nombre, correo y teléfono.

2. Segmenta los datos

Ya trasladados los datos al CRM, es importante que personalices las vistas con las que quieres que aparezcan, tanto para la base de contactos como para la base de empresas. En HubSpot se puede hacer fácilmente con los filtros que permiten controlar las propiedades mostradas.

3. Identifica los leads de calidad

Es necesario que evalúes cómo es tu proceso de venta, la relación con el cliente, la comunicación interna de la empresa y todas las partes involucradas. Esto ayudará a fijar los objetivos para que, cuando el CRM comience a actuar, registre el tráfico en el sitio web de la marca, recopile los datos de los leads, segmente la base de datos e identifique a los leads a los que vas a dirigir tu plan de marketing. Recuerda que tu objetivo es pasar leads de calidad al departamento de ventas.

4. Explora las etapas del recorrido de compra

Conforme se va actualizando la base de datos en tiempo real, puedes determinar en qué parte del recorrido de compra se encuentran los clientes. El CRM se encarga de registrar todas las interacciones que se hacen a lo largo del proceso, calcula el tiempo promedio que tarda cada visitante en convertirse en lead y las acciones que facilitaron la venta. Sin duda, es información muy valiosa que te permitirá conocer en qué parte del camino los compradores continúan o desertan.

5. Optimiza las campañas de marketing

Un CRM te permite tener toda la información necesaria de tus clientes al comprar un producto. Además, brinda detalles de la atención al cliente, las interacciones con la marca, el tráfico en el sitio web, los chats, los correos, el número de conversiones y demás indicadores de rendimiento clave que sirven como brújula para orientar los esfuerzos realizados en marketing.

6. Capacita a tus colaboradores

De acuerdo con estudios de HubSpot, se ha detectado que la mayoría de los equipos de ventas no tienen una buena afinidad con su CRM. Un 76 % de los líderes de ventas estima que su equipo no usa al máximo las herramientas del software de gestión. Esto se debe principalmente a la falta de capacitación para usarlo.

Como ya lo dijimos, es vital que encuentres un CRM que dé orientación oportuna en el proceso de implementación. Esto te ayudará a sacarle provecho al máximo desde el inicio.

Adicionalmente, puedes tomar el curso gratuito de HubSpot Academy sobre el uso de nuestro CRM: Crecer mejor con la plataforma CRM gratuita de HubSpot

7. Añade extensiones para personalizar el CRM de acuerdo con tus necesidades

Una alternativa muy sencilla para potenciar tu CRM es añadir extensiones. Las más usadas son Google Chrome y Outlook, que rastrean todos los correos de la empresa para que sean registrados en la base de datos. Algunos gestores, como el de HubSpot, te indican si el correo llegó y si ha sido abierto, por ejemplo. Y tienes muchísimas más opciones.

8. Reconoce a los embajadores de marca

Está bien que te enfoques en identificar nuevos clientes, pero también es indispensable que brindes atención especial a los consumidores que ya han confiado en tus productos o servicios y que incluso recomiendan tu marca a sus conocidos. Ellos son justamente las personas con las que podrás crear una relación a largo plazo, por lo que hay que darles la preferencia y los incentivos que se merecen, como contenidos que les ayuden a elevar la rentabilidad que obtienen con tu producto.

Guía de implementación CRM: de cero a experto en 30 días

1. HubSpot

El CRM de HubSpot está enfocado tanto en pymes como en grandes empresas. Es una solución eficiente para todas las etapas del proceso de negocios, registra las interacciones con el cliente y es amigable a la hora de agregar cualquier tipo de integración.

Una de las grandes ventajas de la plataforma es que alinea objetivos entre los equipos de ventas, marketing y servicio.

Además, la interfaz es muy fácil de manejar y realiza un seguimiento riguroso de cada contacto. Está disponible en los niveles Starter, Professional y Enterprise. Comienza ya con la versión gratuita en español.

2. Salesforce

Imagen de Salesforce

Salesforce cuenta con aplicaciones personalizadas. Tiene funciones avanzadas que facilitan una gestión profesional, por lo mismo requiere un nivel de aprendizaje alto para manejarlo. Lanza pronósticos de ventas que se pueden realizar por mes y está diseñado para todo tipo de compañías.

3. Zoho

Imagen de Zoho

Zoho realiza la gestión de clientes, automatiza procesos de venta y mailing en una sola plataforma. Es una herramienta que también integra aplicaciones externas. Para adquirir mayores funciones basta con contratar alguno de sus planes de pago para todos los presupuestos, tanto para pequeñas y medianas empresas. 

4. Pipedrive

Imagen de Pipedrive

Otro de los CRM especialmente diseñados para pequeñas y medianas empresas es Pipedrive, el cual cuenta con herramientas de seguimiento del proceso de venta, ofrece informes detallados y la opción de chatbots para páginas web. Tiene una interfaz amigable para su uso, incluso para los teléfonos inteligentes. Además, sincroniza llamadas y emails adecuadamente.

5. Bitrix24

Imagen de Bitrix24

Uno de los CRM con las funciones básicas es el Bitrix24, que cuenta con una versión gratuita y varios planes de pago. Es una herramienta que sirve para concentrar toda la información de una empresa en un solo lugar, además de que su interfaz es muy fácil de manejar. Una desventaja que puede presentar es que su compatibilidad con las extensiones no es tan amplia. 

Definitivamente, hay más que suficientes motivos para implementar un CRM en las empresas. Además de gestionar la relación con los clientes, ayuda a organizar las tareas de las compañías, brinda reportes especializados y une todos los contactos en un solo lugar. Son una herramienta sumamente práctica a la hora de perseguir los objetivos de negocio.

Cualquier estrategia de marketing se potencializa al usar un CRM de manera adecuada. El CRM de HubSpot integra las áreas de ventas, marketing y servicios; de tal forma que comparten objetivos y todos los esfuerzos van orientados hacia el cliente.

Preguntas frecuentes sobre CRM en marketing