Automatización y RevOps: cómo funciona esta dupla para el éxito del negocio

Los avances en las herramientas digitales, la automatización de procesos y la inteligencia artificial crean áreas de oportunidad que, como se ha demostrado últimamente, no son necesariamente una amenaza para las personas que trabajan en una empresa. Al contrario: abren puertas a un camino más eficiente, tanto para el crecimiento de la organización y su negocio, como en el nivel profesional de los colaboradores que ahí laboran.

Es por eso que 76% de las empresas que invierten en automatización obtienen un retorno de inversión desde el primer año.

Pero para entender mejor el papel que tiene la automatización, es importante comprender cómo ayuda a cambiar el panorama del flujo de trabajo, la forma en que se integran las distintas áreas y cuál es el enfoque que ha surgido a partir de esto. Es decir, empecemos con la gestión de ingresos, o RevOps, como mejor se conocen.

Antes se separaban las tareas de marketing, ventas y servicio. Esto significaba que cada área tendría sus propias herramientas, gestión de datos y un sistema de reportes para los responsables de los departamentos. Era una organización propensa a errores, debidos al uso de archivos de hojas de cálculo, por ejemplo, que no tienen la capacidad de compartir información de manera automática y fluida.

Con este método de trabajo las áreas se encuentran aisladas a pesar de que buscan los mismos objetivos. Esto puede convertirse en un obstáculo porque la comunicación se interrumpe, la clasificación de datos o la definición de los indica varía o se contradice. El cliente resiente esta fricción en el flujo de trabajo cuando se da cuenta de que su caso no está actualizado correctamente porque los departamentos de ventas y soporte no tienen un sistema centralizado que se alimente en tiempo real.

Aquí es donde RevOps se convierte en la solución: ayuda a eliminar esos silos donde marketing, ventas y servicio se encuentran. 

La importancia de la automatización para la gestión de ingresos

Las inversiones en tecnología de automatización han ido aumentando rápidamente. Para muchas de las empresas, esta inversión se centra principalmente en las personas encargadas por la gestión de ingresos. Esto se debe a que a través de la automatización se puede aumentar la eficiencia de muchas funciones cruciales que comprometen al equipo o equipos encargados de la generación de ingresos. 

Por ejemplo, bien implementada, la automatización es clave para que otras habilidades de los equipos se ejerciten y alcancen nuevos niveles de eficiencia que anteriormente no tenían oportunidad de desarrollar. Hablamos de las habilidades blandas, o soft skills, que en muchas ocasiones son el gran diferenciador entre un negocio y su competencia, o la razón por la que un colaborador se convierte en un recurso valioso.

La automatización mejora la capacidad de consecución de objetivos que resultan ser críticos para la empresa, como incrementar la velocidad de ventas; sin embargo, para que esto funcione, el contexto y el marco de la gestión de ingresos (o RevOps) deben ser implementados correcta y estratégicamente. Las empresas que ignoran o no entienden cómo hacer buen uso de la automatización no consiguen optimizar de manera adecuada aquellos procesos que en realidad podrían ser más ágiles.

No tener claridad en el alcance de la automatización impide no solo que los procesos puedan ser más dinámicos, sino también el desempeño de las personas que todavía destinan tiempo llevando a cabo tareas repetitivas. 

Existen muchísimas buenas prácticas sobre cómo llevar a cabo un provechoso proceso de integración de herramientas de automatización. A continuación, mencionaremos algunas muy valiosas.

1. Utiliza la automatización para optimizar procesos completos

Una idea errónea que se tiene acerca de la automatización es que sirve para reemplazar personas o tareas individuales. La realidad es que no es así. De hecho, darle este uso es limitar por completo su alcance y afectar el rendimiento de tu negocio, pues los equipos que conforman la infraestructura operativa de una empresa son simbióticos por naturaleza: ninguna función o persona debería operar sin colaboración.

Los cambios realizados en un workflow, por ejemplo, afectan a todas las partes interesadas independientemente de la naturaleza del cambio. Esto, a menudo, obliga a que todas las partes tengan que hacer cambios en la manera en que operan, lo que muchas veces resulta en los conocidos cuellos de botella y brechas en la información.

Para que esto no suceda y se pueda mejorar la eficiencia de los procesos (como cerrar las ventas, volviendo al ejemplo original), todas las mejoras deben tener un alcance integral. Evita automatizar tareas aisladas o individuales o empoderar a empleados individuales con alguna herramienta. Para incrementar la eficiencia, el alcance debe ser integral. Y por eso el enfoque de la automatización debe dirigirse al cambio de procesos completos.

2. Sé estratégico a la hora de determinar quién estará a cargo de implementar los procesos de automatización

Para comprender perfectamente cómo sacarle el mayor provecho a la automatización y cómo aumentar la eficiencia de los procesos y los flujos de manera integral, la persona responsable de llevar a cabo esta implementación debe poseer igualmente un entendimiento integral de la infraestructura operativa de la empresa y los departamentos. 

Aquí entran en juego los equipos de operaciones y aquellas personas encargadas de la gestión de ingresos, pues son quienes gestionan activamente la interacción de los diferentes equipos y sistemas que impulsan los negocios. Son quienes poseen la información acerca de qué procesos pueden resultar beneficiados por la automatización.

3. No olvides a los seres humanos

Se dice que los datos de calidad son fundamentales para la utilización eficaz de las plataformas de datos. Y no puede ser más cierto. También es cierto que los datos y las personas son esenciales para la utilización eficaz de las herramientas y tecnologías de automatización. La automatización, como hemos comentado, debe considerarse como un medio para optimizar procesos en conjunto mediante la mejora de subprocesos, sistemas y personas de manera integral.

Piensa que automatizar es una herramienta para que tus colaboradores ejerciten su visión estratégica. No debe hacerse eliminando a las personas de la ecuación.

Adicionalmente, la presencia de personas permite realizar ajustes al proceso si es necesario o guiar ciertos pasos hacia la finalización. La idea es que el proceso nunca se interrumpa, y las personas son las únicas que pueden mitigar estos riesgos y tomar decisiones cruciales cuando sea necesario.

4. Integra y mejora continuamente

Una pieza importante de la automatización es la integración: esta permite que todos tengan acceso a la misma información, que se comprenda de la misma manera y que, por lo tanto, se llegue a conclusiones más valiosas para el crecimiento de cualquier negocio. Lo mejor de todo es que, si se eligen las herramientas adecuadas (que se adaptan al tipo de empresa, su tamaño, cantidad de colaboradores, objetivos, clientes, etc.) la transición es sencilla y escalable con el paso del tiempo. Es cuestión de dar el primer paso.

¿Entonces qué podemos decir de los humanos y la automatización?

Una vez que realices las primeras automatizaciones, revisa el desempeño de las mismas y el nivel de implementación. Esto será la clave para que puedas hacer más eficientes otros procesos con base en las buenas prácticas y evites la ocurrencia de errores comunes. Así irás abriendo los silos de datos y todos tus equipos que impactan directamente en los ingresos tendrán lo que necesitan para realizar una labor excelente.