Incluso en el mundo digital actual, los clientes a menudo prefieren la asistencia telefónica cuando se comunican con el servicio a cliente. La inmediatez y la familiaridad de hablar por teléfono genera confianza entre un cliente y un agente de servicio.

Administrar la asistencia telefónica puede representar un gran desafío para muchas empresas en crecimiento. Si bien puede ser una manera excelente de ayudar a los clientes, el soporte telefónico también es el canal de soporte más lento, menos rentable y más difícil de medir. Si deseas ofrecer a los clientes una excelente asistencia telefónica, necesitarás un software de call center que sea compatible con tu equipo de servicio.

Contar con un software reducirá los tiempos de espera de los clientes, y los supervisores podrán gestionar de mejor forma al conocer el volumen y las tendencias de llamadas.

El mejor software de call center dirige las llamadas a los agentes adecuados, brinda a los empleados una estructura adicional y ayuda a la administración a ejecutar una estrategia omnicanal.

Obtén las herramientas adecuadas para construir tu call center, ya sea que tengas un equipo de una decena o de cientos personas. Este artículo desglosa las características más comunes de un software de call center y las mejores opciones disponibles.

¿Cuáles son las características de un buen software de call center?

El mejor software de call center depende de las necesidades específicas de tu equipo. Cada herramienta tiene beneficios y desventajas, según la manera en que planees usarla. Para comprender cuál es la adecuada para tu organización, elabora una lista de las características deseadas y luego concéntrate en tus opciones principales. A continuación, te presentamos algunas características que debes tener en cuenta al realizar tu búsqueda.

Estructura omnicanal

Si estás buscando un software de call center es probable que también brindes apoyo a tus clientes a través de otros canales de comunicación, como correo electrónico, chat en vivo o redes sociales. Es importante considerar qué tan bien se integrará tu nuevo software de call center con tus otros canales.

Tener una fuente unificada de información reduce la fricción con el cliente y aumenta la eficiencia de primera línea. Idealmente, las llamadas entrantes deben registrarse en tu mesa de ayuda, lo que ayudará a los agentes a hacer un seguimiento por correo electrónico.

Además, esta característica permitirá que todos los demás miembros de tu equipo vean el contexto de las interacciones anteriores con los clientes, independientemente del canal en el que tuvieron lugar. Con esto lograrás crear una experiencia de cliente consistente sin importar en qué canal comience la interacción.

Asignación de llamadas

Cuando los clientes llaman a tu equipo, ¿cómo se conectan con la persona adecuada? Es importante comprender cómo funcionará tu asignación de llamadas, ya sea que tu software ofrezca uno automatizado o si los clientes necesitan seleccionar un departamento después de escuchar un conjunto de opciones.

Muchos sistemas son complicados de actualizar sobre la marcha, así que intenta configurar y cambiar tu flujo de trabajo durante el periodo de prueba. Así podrás asegurarte de que no tendrás problemas con alguna configuración.

Integración de CRM para el contexto del cliente

Una atención rápida es el principal factor para que un cliente tenga una excelente experiencia. Cuando los clientes levantan el teléfono para resolver alguno de sus problemas quieren obtener las respuestas que necesitan y no tener que repetir su problema o dar un resumen de sus interacciones anteriores. 

Los agentes tienen más contexto sobre el cliente que llama y pueden proporcionar una ayuda más efectiva si tienen referencia sobre las interacciones pasadas con el cliente. Esto evitará que los clientes tengan que decir una y otra vez la información. Los agentes pueden observar las tendencias en el uso del producto y tomar medidas para garantizar que el cliente no necesite comunicarse nuevamente sobre el mismo problema.

Muchas herramientas de los centros de llamadas proporcionan contexto por medio de ventanas emergentes como CTI (Computer Telephony Integration), que identifica a un cliente por medio de su número de teléfono y muestra interacciones previas a través del navegador. Es fundamental comprender cómo el software de call center que estás evaluando registra las llamadas y se integra con otros sistemas, como tu CRM, a fin de proporcionar a tus agentes el contexto suficiente para que sean útiles.

Informes

La ejecución de un call center requiere que los gerentes estén al tanto de las métricas del centro de llamadas, así como del volumen de llamadas entrantes, las tendencias de llamadas y la eficiencia del agente. Es imposible administrar la programación y planificar el futuro sin saber cómo maneja tu equipo las fluctuaciones en el tráfico. Los informes pueden ayudarte a identificar problemas comunes sobre los que están llamando los clientes, brechas en su cobertura de soporte y posibles oportunidades de capacitación.

Llamadas salientes

El software de call center no solo funciona para el servicio al cliente inbound. Si ofreces opciones proactivas de atención al cliente (como el software de tu call center) los agentes de ventas podrán hacer llamadas outbound a los clientes. Si tu centro de contacto también requiere que los agentes o los equipos de ventas realicen llamadas salientes, busca un software que incluya un marcador automático y funciones de registro de llamadas fáciles de usar, para que tu CRM se mantenga actualizado.

Precio de uso

Finalmente, una advertencia sobre los precios del call center: dependiendo de cómo asigne el software los números de teléfono, es posible que pagues más de lo esperado por cada minuto. Antes de comprometerte con una nueva línea telefónica, verifica qué incluye el paquete y cuánto costará cada llamada y cada minuto.

Ahora que sabes qué buscar al evaluar el software del call center, conoce las opciones disponibles.

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Cuéntanos un poco de ti para acceder a la guía

1. Software para call center de HubSpot 

Precio: demostración gratuita y planes disponibles en Sales Hub y Service Hub

El software para call center de HubSpot es una herramienta que funciona mediante llamadas de voz por protocolos de internet (VoIP) y que está incluida en plataforma CRM. Con ella es realmente sencilla la gestión de llamadas y el control de la información de tus clientes, así como del histórico de sus comunicaciones.

Características del software de call center de HubSpot

Las herramientas de call center de HubSpot están optimizadas para que tu empresa y tus clientes tengan una inmejorable experiencia de atención. Es sumamente fácil mantener disponibles todos los datos de tus llamadas para el equipo de soporte, que podrán ofrecer respuestas rápidas a los clientes, potenciando la calidad de tu servicio.

Con las funcionalidades del registro y grabación de llamadas podrás conservar tus interacciones en el CRM de HubSpot para que las conversaciones con tus clientes estén al alcance para ser consultadas. Así tendrás la oportunidad de mejorar las conversaciones y generar experiencias cada vez mejores para tus clientes. 

Además, tus gerentes podrán evaluar en tiempo real el servicio de los equipos de atención y generar respuestas rápidas ante cualquier situación. Para mejorar la experiencia de tus clientes, el software de call center de HubSpot presenta herramientas avanzadas de automatización e informes detallados que ayudan a la evaluación y monitoreo de tus equipos de soporte como el Software de Help Desk y Tickets.

Software de call center de HubSpot

2. Aircall

Precio: planes de suscripción desde 30 USD al mes por usuario

Aircall es una herramienta de call center que opera desde la nube y que puede  ayudarte a que tu equipo de soporte optimice de forma sencilla la experiencia de tus clientes. El software incluye algunas características realmente importantes, como respuesta de voz interactiva y enrutamiento de llamadas a través de la nube.

Características del software de call center de Aircall

Aircall ofrece algunas de las mejores funcionalidades en el mercado, incluyendo la creación de filas de espera y de llamadas, así como monitoreo y retroalimentación en tiempo real. Esto permite que los gerentes del área acompañen a los gestores y equipos de soporte y les asesoren para responder preguntas o consejos, y ofrecer la mejor experiencia a los empleados, así como para entrenarlos mientras hacen sus labores.

La herramienta también está diseñada para llevar a cabo analíticas de las llamadas que te permitirán monitorear y evaluar el desempeño de cada uno de tus agentes.

Los mejores software de call center: Aircall

Imagen de Aircall

3. Bitrix24

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 39 USD al mes

Bitrix24 es un centro de contacto basado en la lista de tareas pendientes y ayuda a los equipos a colaborar para realizar su trabajo.

Ofrece distintos canales de servicio al cliente, incluidos chat en vivo, líneas telefónicas rentables y filas de correo electrónico que se integran en el software de gestión de tareas y CRM de Bitrix24. También brinda una solución en las instalaciones para industrias que aún requieren o prefieren alojar su propio almacenamiento de datos.

Características del software de call center de Britix24

Britix24 cuenta con características muy útiles con las que puedes montar una oficina virtual de forma fácil y rápida. Entre sus principales herramientas se encuentran videollamadas y conferencias en HD, chats, seguimiento del tiempo de trabajo, documentos en línea, almacenamiento en la nube, informes de trabajo, calendario y automatización del flujo de trabajo.

Los mejores software de call center - Bitrix24

Imagen de Britix24

4. TalkDesk

Precio: desde 75 USD al mes por usuario

TalkDesk es una solución de call center para equipos empresariales. Ofrece características diseñadas para ayudar a los grandes equipos a administrar la asistencia telefónica a un ritmo rápido. Desde la gestión de la fuerza laboral hasta las características de seguridad específicas de la industria, TalkDesk ayuda a los equipos con todo lo que necesitan para brindar una experiencia de cliente consistente a escala.

Características del software de call center de TalkDesk

Este software de call center cuenta con herramientas, como Callbar, para navegar fácilmente por la información a través de los sistemas CRM; enrutamiento inteligente, flujos de trabajo automatizados, grabación de llamadas, analítica de voz mediante inteligencia artificial, informes granulares y captura de sentimientos a través de encuestas CSAT y evaluación de estados de ánimo.

Los mejores software de call center - Talkdesk

Imagen de TalkDesk 

5. Five9

Precio: disponible a través de un gestor de ventas

Five9 reúne todo lo que tu empresa necesita para lanzar un servicio al cliente completo y un call center de ventas. Centrado en negocios empresariales, Five9 incluye herramientas de administración de la fuerza laboral, marcación predictiva y pantallas emergentes CTI para ayudar a los agentes a proporcionar un mejor servicio y no perder la oportunidad de aumentar las ventas.

Características del software de call center de Five9

Five9 es totalmente personalizable, fiable y seguro. Además, te permite poner a tus clientes primero gracias a su enfoque comercial y sus servicios orientados a los resultados.

Los mejores software de call center - Five9

Imagen de Five9

6. Zendesk

Precio: planes de suscripción desde 49 USD al mes por usuario

Construido en una de las plataformas de servicio al cliente más extensas, Zendesk Talk brinda una solución de call center para empresas de todos los tamaños. Con la creación automática de tickets, los agentes pueden aprovechar las características de la mesa de ayuda de Zendesk para ayudar a los clientes en todos los canales.

Características del software de call center de Zendesk

El software de call center de Zendesk cuenta con funciones como información del cliente al instante, atención telefónica incrustada y conversaciones unificadas; es decir, gestión de llamadas, mensajes de voz y SMS en el mismo espacio donde administras tus correos electrónicos, redes sociales y chats.

Los mejores software de call center - Zendesk

Imagen de Zendesk

7. CloudTalk 

Precio: planes de suscripción desde 25 USD al mes por usuario

ClouldTalk es un innovador software de call center que brinda a sus usuarios una variedad de herramientas únicas para trabajar. Por ejemplo, su función de cola personalizada permite a los equipos de soporte dictar dónde se distribuirán las llamadas entrantes. Las llamadas entrantes se canalizan a los agentes idóneos para resolver el problema del cliente. Esto elimina las transferencias de llamadas, que suelen añadir fricción en la experiencia del cliente.

Características del software de call center de CloudTalk

Una característica muy interesante que ofrece CloudTalk son los correos de voz personalizados. Por ejemplo, si tu equipo no está disponible, los clientes pueden dejar mensajes de voz que los agentes pueden responder más tarde.

Los mejores software de call center - Cloudtalk

Imagen de CloudTalk

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8. Nextiva

Precio: planes de suscripción desde 18,95 USD al mes por usuario

El call center de Nextiva es una solución fácil de usar que te ayuda a conectarte con más personas que llaman en menos tiempo y con menos agentes. Con Nextiva obtienes funciones como IVR, enrutamiento automático de llamadas y filas de llamadas. Además, puedes optimizar el flujo de llamadas del agente, aprovechar los agentes virtuales para automatizar las interacciones y agilizar la experiencia de las personas que llaman.

Características del software de call center de Nextiva

El software de call center de Nextiva cuenta con Interactive Voice Response (IVR), grabación de llamadas, distribución automática de llamadas y números de teléfono de VoIP, lo que significa que puedes obtener números locales y gratuitos o transferir tus números de teléfono existentes.

Los mejores software de call center - Nextiva

Imagen de Nextiva

9. Dixa

Precio: precios disponibles por medio de un asesor

Dixa es un centro de contacto fácil de configurar y se ejecuta completamente en el navegador. Cuenta con algoritmos avanzados de distribución de llamadas y reconocimiento de llamadas; por ello, Dixa es una solución moderna diseñada para mejorar la experiencia tanto del cliente como de los administradores.

Características del software de call center de Dixa

Dixa tiene soluciones basadas en la nube, lo que permite realizar tu trabajo desde el lugar donde te encuentres. Además, su solución de centro de contacto (ACD, por sus siglas en inglés) permite configurar y administrar la distribución automática de llamadas con facilidad.

Los mejores software de call center - Dixa

Imagen de Dixa

10. RingCentral

Precio: planes desde 10 USD por usuario

RingCentral es un sistema telefónico flexible basado en la nube, que admite usuarios de escritorio y móviles. Una característica única que proporciona es «RingOut», que permite realizar llamadas con un solo toque desde cualquier teléfono o computadora con acceso a internet.

Características del software de call center de RingCentral

Tiene una función de delegación de llamadas y reglas de respuesta para que puedas estar seguro de que las llamadas llegan a la persona correcta.

Los mejores software de call center - RingCentral

Imagen de RingCentral

11. LiveAgent

Precio: planes de suscripción desde 15 USD al mes por usuario

La solución del call center de LiveAgent está integrada directamente en su mesa de ayuda multicanal, por lo que puede ayudar a los clientes en cualquier canal que elijan. Es una de las únicas herramientas en la lista que no cobra una tarifa de uso por minuto, y por eso LiveAgent puede ser una solución rentable para las pequeñas y medianas empresas que dependen de la asistencia telefónica.

En su plan gratuito los tickets permanecen únicamente durante 7 días; sus planes de archivo ilimitado comienzan en 15 USD mensuales por usuario.

Características del software de call center de LiveAgent

Cuenta con más de 130 funciones de ventas, por ejemplo: formularios de contacto, correo electrónico, videollamadas, redes sociales y Slack. Además, 200 integraciones con herramientas como WordPress, Magento, Shopify, Pipedrive y Zapier.

Los mejores software de call center - LiveAgent

Imagen de LiveAgent 

12. Avaya

Precio: disponible por medio de un asesor

Según el sitio web de Avaya, más del 90 % de las compañías Fortune 100 utilizan esta plataforma para administrar sus centros de contacto. Eso se debe a que ha sido un peso pesado en la industria de las comunicaciones durante muchos años.

Características del software de call center de Avaya

Con múltiples funciones avanzadas incluidas en su plataforma estándar, puedes estar seguro de que cuando utilizas la solución de centro de contacto omnicanal de Avaya estás obteniendo un producto de nivel empresarial.

Software de call center - Avaya

Imagen de Avaya

13. net2phone

Precio: disponible por medio de un asesor

net2phone es una de las empresas con mayor presencia en el mercado de software para call centers y que recientemente incorporó las soluciones de Integra a su cartera de productos. Su herramienta uContact es una de las mejores soluciones omnicanales en la nube para la atención al cliente, asegurando un crecimiento de más del 300 % en la productividad de sus usuarios.

Características del software de call center de net2phone

El software está optimizado para hacer que los clientes sean quienes resuelvan en la medida lo posible sus dudas y requerimientos, haciendo que los gestores de atención tomen menos llamadas, lo cual disminuye los costos operativos. 

En lugar de mantener a tus clientes a la espera de ser atendidos, puedes implementar esta herramienta para mejorar la experiencia de tus usuarios, ya que su sistema de respuesta de voz interactiva facilita información y soluciones que no requieren la intervención de un asesor. 

Además, uContact ofrece marcación automática, bots nativos, integración con plataformas como WhatsApp Business y más.

Software de call center: uContact de Integra

Imagen de net2phone

14. HappyFox

Precio: planes desde 26 USD por usuario al mes

HappyFox es un software de atención que ofrece algunas funcionalidades realmente impresionantes para la gestión de call center. Su plataforma integra recursos como Aircall y RingCentral para grabar automáticamente llamadas y asignarlas a usuarios dentro del sistema. 

Características del software de call center de HappyFox

HappyFox incluye servicios como la transcripción de llamadas, creación de filas de espera y administración de acuerdos de niveles en el servicio (SLA) para tus clientes.

Además, esta plataforma te ayudará a mantener toda tu información en el mismo lugar y tener el control del desempeño de tus colaboradores. 

Software de call center: HappyFox

Imagen de HappyFox

15. Channels

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 24 USD al mes

Channels es un software de call center pensado para hacer más sencilla la respuesta a los clientes a través de sus dispositivos móviles. Con esta herramienta puedes crear parámetros específicos que pueden integrarse de forma rápida con HubSpot, Zapier, Zendesk y Shopify

Características del software de call center de Channels

Con Channels es realmente sencillo añadir un widget o icono de llamada a tu sitio web, que facilita el contacto entre tus clientes y tu empresa. No importa desde qué dispositivo estén intentando comunicarse o dónde se encuentren. Con esta herramienta tendrás siempre un canal de atención listo para tus consumidores.

Debido a que Channels es básicamente un sistema de comunicación telefónica y no un software optimizado para integrar todas las funcionalidades de un call center, es la opción indicada para las pequeñas compañías que están conformando un servicio de atención de este tipo.

Software de call center: Channels

Imagen de Channels

16. Freshcaller

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 15 USD al mes por usuario

Freshcaller es una de las herramientas más populares de SaaS que ofrece Freshworks. Esta plataforma es el perfecto aliado si cuentas con otros servicios de la empresa, como el de atención al cliente, IT o de recursos humanos.

Características del software de call center de Freshcaller

Freshcaller es un sistema de comunicación telefónica que simplifica la gestión de llamadas de clientes a nivel internacional. Con esta herramienta puedes configurar tu propio sistema de respuesta de voz interactivo, responder llamadas y automatizar tus procesos de distribución de comunicaciones entrantes y salientes.

Además, contarás con múltiples herramientas básicas: grabación de llamadas, tonos de espera, generación de reportes, filas de espera y analítica de datos, entre muchas otras.

Software de call center: Freshcaller

Imagen de Freshcaller

17. UJET

Precio: planes de suscripción desde 65 USD al mes

El software de call center de UJET se define como el centro de contacto más seguro, escalable y resiliente de todo el mundo. Esto se debe a que su plataforma está diseñada para integrar todas las funcionalidades de un CRM y optimizar la unificación, contextualización y mejoramiento de tu costumer journey. 

Características del software de call center de UJET

Una de las funcionalidades más populares de UJET es su herramienta SmartActiones, que permite a tus clientes añadir fotos, videos y textos al agente de servicio con el que interactúas para que puedan trabajar en conjunto y obtener una solución a su demanda.

Los agentes pueden además autentificar a los clientes mediante PIN, contraseñas, huellas digitales o, incluso, por reconocimiento facial, aprovechando las funcionalidades de los dispositivos móviles a través de los cuales se comunican. Es por ello que su software es uno de los más seguros y que mayor interés tienen en proteger la privacidad de sus usuarios.

Software de call center: UJET

Imagen de UJET

18. Aloware

Precio: planes de suscripción desde 35 USD al mes por usuario

Aloware es un software que funciona como un centro de contacto construido para optimizar las operaciones conjuntas del departamento de ventas y de soporte o atención al cliente. Con esta herramienta tú y tus clientes podrán acceder a llamadas y mensajes de texto ilimitados que se pueden integrar a tu CRM favorito, incluido HubSpot. 

Características del software de call center de Aloware

Aloware es una herramienta en la nube que trabaja en conjunto con almacenamiento y operatividad en sistemas físicos. Con el software es muy sencillo configurar líneas telefónicas, llamadas grupales y buzones de voz, por lo que no pasarás demasiado tiempo estableciendo tus preferencias.

La automatización de contacto y el marcado rápido son otras de sus más valiosas características, así como la disponibilidad de monitores que permiten a los gerentes evaluar el desempeño de los gestores en tiempo real y supervisar su atención al cliente.

Software de call center: Aloware

Imagen de Aloware

19. Dialpad Ai Contact Center

Precio: desde 15 USD mensuales por usuario

Dialpad Ai Contact Center es una plataforma diseñada para facilitar el acceso a todas las interacciones históricas entre tu cliente y tu servicio de atención sin importar el canal de comunicación. Esto se logra a través de una sencilla aplicación accesible para todos y desde cualquier dispositivo.

Características del software de call center de Dialpad

Con este herramienta podrás administrar números telefónicos de forma realmente sencilla, pero lo que la hace realmente única es que trabaja con potentes motores de Inteligencia Artificial, que facilitan las transcripción de voz durante llamadas, el análisis de emociones y la retroalimentación a los empleados. Además, automatizan algunos de los procesos al ofrecer chatbots diseñados para dar una inigualable atención al cliente en tiempo real.

Por otro lado, Dialpad se puede integrar en tan solo unos minutos con otras herramientas de Costumer Experience, como HubSpot, Salesforce y Zendesk.

Los mejores software de call center: Dialpad AI

Imagen de Dialpad

El software de call center ayuda a los equipos a unificar tu servicio al cliente a través de múltiples canales, lo que resulta en una mejor experiencia tanto para el cliente como para los equipos de primera línea.

Si estás buscando complementar tu software de call center fácil de usar creado por HubSpot, entonces consulta nuestro Software de Help Desk y Tickets y Service Hub.

Cuales son las herramientas y buenas practicas de un call center

 Guía completa Call center

Publicado originalmente el 25 de julio de 2022, actualizado el 26 de julio de 2022

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Call Center