Incluso en el mundo digital actual, los clientes a menudo prefieren la asistencia telefónica cuando se comunican con el servicio a cliente. La inmediatez y la familiaridad de hablar por teléfono genera confianza entre un cliente y un agente de servicio al cliente.

Administrar la asistencia telefónica puede representar un gran desafío para muchas empresas en crecimiento. Si bien puede ser una manera excelente de ayudar a los clientes, el soporte telefónico también es el canal de soporte más lento, menos rentable y más difícil de medir.Si deseas ofrecer a los clientes una excelente asistencia telefónica, necesitarás un software de call center que sea compatible con tu equipo de servicio.

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Contar con un software reducirá los tiempos de espera de los clientes, así como los supervisores podrán gestionar de mejor forma al conocer el volumen y las tendencias de llamadas.

El mejor software de call center dirige las llamadas a los agentes adecuados, brinda a los empleados una estructura adicional y ayuda a la administración a ejecutar una estrategia omnicanal.

Obtén las herramientas adecuadas para construir tu call center, ya sea que tengas un equipo de una decena o de cientos personas. Este artículo desglosa las características más comunes de un software de call center y las mejores opciones disponibles.

¿Cuáles son las características de un buen software de call center?

El mejor software de call center depende de las necesidades específicas de tu equipo. Cada herramienta tiene beneficios y desventajas, dependiendo de cómo planees usarla. Para comprender cuál es la adecuada para tu organización, elabora una lista de las características deseadas y luego concéntrate en tus opciones principales. A continuación te presentamos algunas características que puedes considerar en tu búsqueda.

Estructura omnicanal

Si estás buscando un software de call center es probable que también brindes apoyo a tus clientes a través de otros canales de comunicación, como correo electrónico, chat en vivo o redes sociales. Es importante considerar qué tan bien se integrará tu nuevo software de call center con tus otros canales.

HubSpot descubrió que una experiencia unificada de servicio al cliente reduce la fricción con el cliente y aumenta la eficiencia de primera línea. Idealmente, las llamadas entrantes deben registrarse en tu mesa de ayuda, lo que ayudará a los agentes hacer un seguimiento por correo electrónico.

Además, esta característica permitirá que todos los demás miembros de tu equipo vean el contexto de las interacciones anteriores con los clientes, independientemente del canal en el que tuvieron lugar. Esta característica te permite crear una experiencia de cliente consistente sin importar en qué canal comience la interacción.

Asignación de llamadas

Cuando los clientes llaman a tu equipo, ¿cómo se conectan con la persona adecuada? Es importante comprender cómo funcionará tu asignación de llamadas, ya sea que tu software ofrezca uno automatizado o si los clientes necesitan seleccionar un departamento después de escuchar un conjunto de opciones.

Muchos sistemas son complicados de actualizar sobre la marcha, así que intenta configurar y cambiar tu flujo de trabajo durante el periodo de prueba. Así podrás asegurarte de que no tendrás problemas con alguna configuración.

Integración de CRM para el contexto del cliente

Cuando los clientes levantan el teléfono para resolver alguno de sus problemas quieren obtener las respuestas que necesitan y no tener que repetir su problema, o proporcionar un resumen de sus interacciones anteriores. 

Los agentes tienen más contexto sobre el cliente que llama y pueden proporcionar una ayuda más efectiva si tienen referencia sobre las interacciones pasadas con el cliente. Esto evitaría que los clientes tengan que repetir la información. Los agentes pueden observar las tendencias en el uso del producto y tomar medidas para garantizar que el cliente no necesite comunicarse nuevamente sobre el mismo problema.

Muchas herramientas de los centros de llamadas proporcionan contexto a través de ventanas emergentes como CTI (Computer Telephony Integration), que identifica a un cliente a través de su número de teléfono y muestra interacciones previas a través del navegador. Comprender cómo el software de call center que estás evaluando registra las llamadas y se integra con otros sistemas, como tu CRM, es fundamental para proporcionar a tus agentes el contexto suficiente para que sean útiles.

Informes

La ejecución de un call center requiere que los gerentes estén al tanto de las métricas del centro de llamadas, así como del volumen de llamadas entrantes, las tendencias de llamadas y la eficiencia del agente. Es imposible administrar la programación y planificar el futuro sin saber cómo maneja tu equipo las fluctuaciones en el tráfico. Los informes pueden ayudarte a identificar problemas comunes sobre los que están llamando los clientes, brechas en su cobertura de soporte y posibles oportunidades de capacitación.

Llamadas salientes

El software de call center no solo es para el servicio al cliente inbound. Si ofreces opciones proactivas de atención al cliente (como el software de tu call center) los agentes de ventas podrán hacer llamadas outbound a los clientes. Si tu centro de contacto también requiere que los agentes o los equipos de ventas realicen llamadas salientes, busca un software que incluya un marcador automático y funciones de registro de llamadas fáciles de usar para que tu CRM se mantenga actualizado.

Precio de uso

Finalmente, una advertencia sobre los precios del call center: dependiendo de cómo asigne el software los números de teléfono, es posible que pagues más de lo esperado por cada minuto. Antes de comprometerte con una nueva línea telefónica, verifica qué incluye el paquete y cuánto costará cada llamada y cada minuto.

Ahora que sabes qué buscar al evaluar el software del call center, conoce las opciones disponibles.

Los 11 mejores software de call center

1. HubSpot

Precio: gratuito

El Software de Tickets de HubSpot, integrado con Aircall, se basa en el CRM líder de HubSpot y está conectado a su software de ventas y marketing. Eso significa que no importa con quién hable el cliente, ya que el agente tiene toda la información que necesita para resolver el problema directamente. Disponer de esta información en una sola vista ayuda a los empleados a ofrecer una experiencia superior para el cliente.

El software de call center de HubSpot presenta herramientas avanzadas de automatización e informes detallados que ayudan a tu equipo a mejorar constantemente el servicio al cliente. Service Hub incluye una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, software de chat en vivo y herramientas de autoservicio. Todo esto se integra a la perfección con Aircall para el soporte telefónico; los planes de Aircall comienzan en 30 dólares al mes por usuario.

Las empresas de todos los tamaños pueden ofrecer una experiencia de cliente de extremo a extremo en una variedad de canales, al combinar HubSpot con el sistema telefónico basado en la nube de Aircall.

Los mejores software de call center - HubSpotAircall

2. Britix24

Precio: tiene un plan gratuito

Bitrix24 es un centro de contacto basado en la lista de tareas pendientes y ayuda a los equipos a colaborar para realizar su trabajo.

Ofrece distintos canales de servicio al cliente, incluidos chat en vivo, líneas telefónicas rentables y filas de correo electrónico que se integran en el software de gestión de tareas y CRM de Bitrix24. También brinda una solución en las instalaciones para industrias que aún requieren o prefieren alojar su propio almacenamiento de datos.

Los mejores software de call center - Bitrix243. TalkDesk

Precio: variable

TalkDesk es una solución de call center para equipos empresariales. Ofrece características diseñadas para ayudar a los grandes equipos a administrar la asistencia telefónica a un ritmo rápido. Desde la administración de la fuerza laboral hasta las características de seguridad específicas de la industria, TalkDesk ayuda a los equipos con todo lo que necesitan para brindar una experiencia de cliente consistente a escala.

Los mejores software de call center - Talkdesk4. Five9

Precio: variable

Five9 reúne todo lo que tu empresa necesita para lanzar un servicio al cliente completo y un call center de ventas. Centrado en negocios empresariales, Five9 incluye herramientas de administración de la fuerza laboral, marcación predictiva y pantallas emergentes CTI para ayudar a los agentes a proporcionar un mejor servicio y no perder la oportunidad de aumentar las ventas.

Los mejores software de call center - Five9

5. Zendesk

Precio: gratis con un número de teléfono

Construido en una de las plataformas de servicio al cliente más extensas, Zendesk Talk brinda una solución de call center para empresas de todos los tamaños. Con la creación automática de tickets, los agentes pueden aprovechar las características de la mesa de ayuda de Zendesk para ayudar a los clientes en todos los canales.

Los mejores software de call center - Zendesk

6. CloudTalk

Precio: desde 15 dólares al mes por usuario

ClouldTalk es un innovador software de call center que brinda a sus usuarios una variedad de herramientas únicas para trabajar. Por ejemplo, su función de cola personalizada permite a los equipos de soporte dictar dónde se distribuirán las llamadas entrantes. Las llamadas entrantes se canalizan a los agentes más adecuados para resolver el problema del cliente. Esto elimina las transferencias de llamadas, que suelen añadir fricción en la experiencia del cliente.

Otra característica que ofrece CloudTalk son los correos de voz personalizados. Por ejemplo, si tu equipo no está disponible, los clientes pueden dejar mensajes de voz que los agentes pueden responder más tarde.

Los mejores software de call center - Cloudtalk

7. Nextiva

Precio: desde 20 dólares al mes por usuario

El call center de Nextiva es una solución fácil de usar que te ayuda a conectarte con más personas que llaman en menos tiempo y con menos agentes. Con Nextiva obtienes funciones como IVR, enrutamiento automático de llamadas y filas de llamadas. Además, puedes optimizar el flujo de llamadas del agente, aprovechar los agentes virtuales para automatizar las interacciones y agilizar la experiencia de las personas que llaman.

Los mejores software de call center - Nextiva

8. Dixa

Precio: desde 99 dólares al mes por usuario

Dixa es un centro de contacto fácil de configurar, que se ejecuta completamente en el navegador. Cuenta con algoritmos avanzados de distribución de llamadas y reconocimiento de llamadas; por ello Dixa es una solución moderna diseñada para mejorar la experiencia tanto del cliente como de los administradores.

Los mejores software de call center - Dixa

9. RingCentral

Precio: desde 8 dólares por usuario al mes

RingCentral es un sistema telefónico flexible basado en la nube, que admite usuarios de escritorio y móviles. Una característica única que proporciona es «RingOut», que permite realizar llamadas con un solo toque desde cualquier teléfono o computadora con acceso a internet.

Además, tiene una función de delegación de llamadas y reglas de respuesta para que puedas estar seguro de que las llamadas llegan a la persona correcta.

Los mejores software de call center - RingCentral

10. LiveAgent

Precio: cuenta con un plan gratuito 

La solución del call center de LiveAgent está integrada directamente en su mesa de ayuda multicanal, por lo que puede ayudar a los clientes en cualquier canal que elijan. Es una de las únicas herramientas en la lista que no cobra una tarifa de uso por minuto, y por eso LiveAgent puede ser una solución rentable para las pequeñas y medianas empresas que dependen de la asistencia telefónica.

En su plan gratuito los tickets permanecen únicamente durante 7 días; sus planes de archivo ilimitado comienzan en 15 dólares mensuales por usuario.

Los mejores software de call center - LiveAgent

11. Avaya

Precio: variable

Según el sitio web de Avaya, más del 90 % de las compañías Fortune 100 usa Avaya para administrar sus centros de contacto. Y eso se debe a que ha sido un peso pesado en la industria de las comunicaciones durante muchos años.

Con múltiples funciones avanzadas incluidas en su plataforma estándar, puedes estar seguro de que cuando utilizas la solución de centro de contacto omnicanal de Avaya estás obteniendo un producto de nivel empresarial.

Software de call center - Avaya

 

El software de call center ayuda a los equipos a unificar tu servicio al cliente a través de múltiples canales, lo que resulta en una mejor experiencia tanto para el cliente como para los equipos de primera línea.

Si estás buscando un software de call center fácil de usar creado por HubSpot, entonces consulta nuestro Software de Tickets y Service Hub.

Plantilla Atención al Cliente

 Plantilla Atención al Cliente

Publicado originalmente en mayo 25 2020, actualizado mayo 25 2020

Topics:

Call Center