Las 10 necesidades de los clientes que tu equipo debe conocer

Mantener felices a los clientes es una de las prioridades de cualquier empresa. Por un lado, promover la satisfacción del consumidor eleva la lealtad y fomenta la recomendación de tu marca de boca en boca, pero también es fundamental para tener una buena imagen corporativa e, incluso, para ganar dinero.

Para lograr este objetivo es importante ofrecer buenos productos y también dar un buen servicio antes, durante y después de la compra. Y esto solo es posible al responder a las necesidades de los clientes en cada etapa de la relación comercial.

Para ayudarte a mantener encantados a tus clientes, en este artículo te presento sus necesidades más comunes, la forma en que puedes identificarlas y algunos consejos para resolverlas.

Qué son las necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes son todas aquellas expectativas y demandas que los consumidores necesitan satisfacer para mantenerse en una relación comercial. Estos requisitos pueden ser conscientes o inconscientes, pero sin importar de qué tipo sean es esencial cumplirlos para elevar su nivel de conformidad con el negocio.

Estas necesidades pueden ser de diferentes tipos. Por ejemplo:

• Funcionales, que tienen relación con que una solución cumpla con un propósito específico o para resolver un problema concreto.
• Sociales, que consisten la forma en que nos relacionamos y buscan posicionamiento, inclusión o adaptación a un medio. 
• Emocionales, relacionadas con la satisfacción de sensaciones y con la búsqueda de bienestar anímico.
• Fisiológicas, que buscan la satisfacción a nivel corporal mediante la adquisición de bienes.
• Económicas, fundamentadas en la expectativa de gasto de cantidades límite de recursos en la obtención de un bien.

Como puedes anticiparlo, esta clasificación es solo una entre muchas otras. Al final del día, cada necesidad es única y puede estar determinada por diferentes motivos. Para ilustrar este punto, revisemos las necesidades más comunes del consumidor que tu equipo debe conocer.

1. Disponer de un servicio rápido

Una de las mayores necesidades a las que tanto tus gestores de ventas como de atención pueden enfrentarse es la rapidez del servicio. Muchas veces los consumidores requieren soluciones inmediatas a problemas concretos; y si tu negocio no se los da, lo más seguro es que surjan inconformidades.

Más del 90 % de los consumidores consideran que la atención inmediata es crucial. Por ello, debes evitar a toda costa los procesos largos de solución de solicitudes, el intercambio de correos y los tiempos en espera, ya sea en tus tiendas físicas o en llamadas telefónicas o mensajes.

2. Recibir empatía y adaptabilidad

De la mano con el punto anterior, una creciente exigencia de los usuarios es interactuar con empresas más humanas que pongan como los tengan como prioridad: tanto, que el 70 % del recorrido del comprador depende de cómo sienten que los trata un negocio.

Tus representantes deben ser capaces de responder a las demandas de los clientes de una forma sensible y consciente. Muchas veces esto implica adelantarse a sus necesidades. Por ello, es importante que evites asumir qué es lo que quieren y que apliques los principios de la escucha activa para darles una respuesta que en verdad les sirva.

3. Ahorrar recursos

Por supuesto, el ahorro de recursos es una de las demandas más comunes, ya sea que los compradores busquen ofertas más económicas o no. Esta es la base de gran parte del funcionamiento del mercado: ofrecer mercancías a precios competitivos. Incluso, 6 de cada 10 clientes ponen al precio bajo como lo más importante a la hora de elegir una oferta comercial.

Para promover la satisfacción de esta necesidad, es importante que evalúes qué cantidad de dinero están dispuestos a pagar, pero también cuáles costos no afectan tu desempeño, operatividad y aspiración de retorno de inversión. 

4. Contar con buenas funciones en los productos o servicios

Otro punto es la funcionalidad de los productos y servicios que se adquieren. Al final del día, una compra tiene como fin solucionar un problema concreto y, si tu producto cumple con creces esas expectativas, tienes más posibilidad de satisfacer a tu público.

Esto es algo que es muy cierto en el mundo tecnológico, ya que las personas tienden a buscar productos con funcionalidades únicas, innovadoras o mejores que las de la competencia. Por ejemplo, vemos el ascenso los móviles con una cámara de alta resolución, gran conectividad o que puede doblarse.

5. Entender el uso con facilidad

La facilidad de uso es otra gran determinante del éxito de una empresa, pero también de la satisfacción del cliente. Muchas veces no disponemos de tiempo para aprender a usar un dispositivo o para programar un software, por lo que tendemos a buscar soluciones cómodas de usar y que estén listas para cumplir con su función. 

En este punto está involucrado el diseño y la programación o manufactura de los productos. Mientras más fácil, simple y cómodo sea el uso (siempre y cuando no sacrifiques la funcionalidad), será más viable que tengas una buena recepción por parte de un público más amplio.

6. Obtener seguridad y confianza

El trato con el cliente siempre debe basarse en la confianza. Por ello es tan importante promover la fiabilidad mediante un trato honesto y profesional.

Esto puede lograrse mediante certificaciones de seguridad, tanto para tu empresa como tus productos, pero también de forma orgánica si ofreces buenas experiencias de consumo. Por ejemplo, el 49 % de los consumidores confían en las reseñas online tanto como lo harían de un conocido. Esto denota la importancia de dar una imagen fiable y segura de tu marca.

7. Contar con un rendimiento óptimo

El que un producto cumpla con sus especificaciones es una de las necesidades de consumo más importantes. Sin importar si la mercancía ha sido económica o cara, el consumidor esperará que cumpla adecuadamente con las características que le fueron ofertadas. De otro modo, no solo causarás inconformidad, sino también desconfianza.

Las fallas en el sistema de un software o la ruptura de una pieza de maquinaria pueden ser un serio problema para los negocios que requieren operatividad continua. Por eso, asegurar un rendimiento adecuado, ininterrumpido y de calidad es una necesidad que todos los clientes esperan que cumplas.

8. Comprar a negocios transparentes y con ética

Muchas decisiones de compra están influenciadas más por cuestiones morales antes que por los productos mismos. Por ejemplo, el 62 % de los consumidores están más dispuestos a comprar ofertas de marcas que exhiben valores éticos y autenticidad.

Esto es una creciente necesidad entre una gran diversidad de públicos. Por ejemplo, lo vemos en las marcas responsables con el medio ambiente, que apoyan causas sociales o que ofrecen productos veganos o libres de crueldad animal.

9. Tener alternativas 

El mercado funciona gracias a la diversidad de opciones que tienen los clientes para resolver una necesidad de consumo. Incluso si tu oferta es única en el mercado, cada vez es más importante dar al usuario alternativas de compra y no una sola opción universal. Por ejemplo, quizá no a todos les interesen todas las funciones de un software, sino solo herramientas específicas, y lo mejor es que se las ofrezcas tal como las necesitan. 

De este modo, se satisfacen las necesidades de compra de más personas y se les inserta en un ecosistema de marca mucho más amplio y sólido.

10. Tomar decisiones libres e informadas

Si bien, durante mucho tiempo, la publicidad y el marketing se han esforzado en insertar ideas de compra en el cliente, hoy en día los consumidores necesitan información y exigen su empoderamiento para tomar decisiones autónomas respecto de cómo solucionar sus necesidades de compra. 

Por ello, la información es una de las necesidades del cliente más importantes. Muchas veces, los compradores potenciales querrán tener todos los datos a la mano para evaluar las alternativas y tomar la mejor decisión, y es tu obligación dárselos.

En resumen:

Cómo identificar las necesidades de tu cliente

Escucha de forma activa

El primer paso para identificar las necesidades del cliente es escuchándolo directamente. Por ello, lo mejor que puedes hacer es poner atención en lo que te expresa, ya sea que lo haga por correo, mediante un chatbot o en persona. 

La escucha activa te ayudará también a ir más profundo y evaluar si existen motivaciones o problemas secundarios o más fundamentales que hay que resolver. Por ejemplo, si estás atendiendo una solicitud de servicio, deberás poner atención en la información que te da el usuario para identificar el problema y, al mismo tiempo, examinar el tono con el que te habla para saber si está o no molesto, si sabe porqué ocurrió el fallo en el sistema o si es un asunto urgente.

Identifica sus objetivos

Una vez que has recopilado la información que el cliente te da, es momento de poner en marcha una investigación por tu parte. Muchas veces los compradores no son conscientes de sus propias necesidades, por lo que tu trabajo deberá consistir en ayudarlos a identificarlas y a explorar las alternativas existentes.

Puedes hacerlo mediante las siguientes preguntas:

• ¿Cómo utiliza nuestro producto?
• ¿Ha tenido una buena experiencia con él?
• ¿Qué tan frecuente es su uso?

Con estos datos, sabrás si puedes ofrecerle un servicio adicional, si puede sacar mejor provecho de tu servicio o producto y si amerita escalarlo a un servicio más personalizado. 

Evalúa su perfil de comprador

Otra buena forma de identificar las necesidades generales del cliente es evaluando cuál es su historial de consumo, antecedentes de compra o archivos de interacción con tu empresa. Estos datos dejan ver si hay una tendencia en el tipo de productos que compra, los problemas a los que se suele enfrentar y el tono de las interacciones.

De este modo, puedes disponer con anticipación de datos para proyectar necesidades futuras e identificarlas rápidamente cuando recibas una comunicación por parte del consumidor.

Analiza los datos disponibles

Por último, puedes hacer uso de herramientas informáticas para evaluar los datos que, a simple vista, podrían pasar desapercibidos y que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, si se trata de un proceso de posventa de un software de almacenamiento, puedes monitorear el uso de la plataforma por parte del usuario con el fin de ofrecerle más velocidad de carga, un volumen de almacenamiento más grande o un paquete más económico.

En estos casos, el cliente agradecerá tu seguimiento e incluso podrán establecer una relación comercial sólida.

Como resolver las necesidades de tu cliente

Una vez identificada la necesidad del cliente, debes darle solución al requerimiento o acompañarle en el proceso. Veamos cómo hacerlo el mejor modo.

Define un tono de confianza

Al escuchar a tu clientela estableces un tono de confianza en lugar de uno de conflicto, que suele darse cuando la interacción se da por una reclamación o un fallo en un servicio. De este modo, crearás un ambiente propicio para el diálogo.   

Ponte en su lugar

La empatía es fundamental para ayudar a los demás a encontrar soluciones; la mejor forma de incentivarla es poniéndote en el lugar del otro. Es seguro que este consejo lo has escuchado antes, pero en este caso no solo implica imaginar cómo se siente la otra persona, sino cómo percibe el problema y qué tipo de solución busca.

Los datos, el perfil de comprador y los objetivos del cliente que utilizaste para identificar su necesidad son también los recursos para dar con una solución. Por eso, antes de trazar cualquier plan, es fundamental que evalúes qué será ideal para ese cliente específico.

Busca soluciones conjuntas

Una vez que te hayas puesto en lugar del usuario, es momento de generar ideas para satisfacer una demanda o solicitud, pero esto nunca debes hacerlo de manera aislada. Por el contrario, debes ofrecer una gama de opciones de la mano con el cliente para que él o ella forme parte de la resolución del problema. 

Esto también permitirá contar con más de una opción, que sepan cuáles son sus pros y contras, y que la decisión se tome no solo en términos técnicos o económicos, sino funcionales.

Crea un mapa de ruta

Algunas necesidades son realmente fáciles de solucionar. Por ejemplo, si alguien quiere cambiar la dirección una entrega, bastará con que realice el cambio en las rutas de distribución. Esto puede complicarse si el cliente quiere llevar a cabo una devolución internacional, ya que en estos casos, será él mismo quien deberá comenzar el proceso.

Crear mapas de ruta será esencial para que el consumidor sepa qué es lo que tiene que hacer, cómo se satisfará la demanda y qué responsabilidades adquieren los involucrados, ya sea que se trate de ti, de tu empresa o de la persona misma.

Empodera con información

La información es poder y esto es algo que los consumidores saben. Por ello, siempre buscarán tener todos los datos disponibles sobre las opciones, los procesos y los retos a los que se pueden enfrentar al futuro. Como mencioné más arriba, tu papel es darles esta información. 

Si ellos cuentan con todo el material para tomar una buena decisión, será mucho más fácil que decidan lo que requieren con autonomía.

Con estos consejos, ten la seguridad de que mantendrás a tus clientes encantados. Recuerda siempre mantener un tono de respeto y comprensión; tus compradores te lo agradecerán.