3 ejemplos de guion de llamadas de call center

Guía de la telefonía virtual
Johana Rojas
Johana Rojas

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Un call center debe seguir un lineamiento para que su función sea estratégica, de ahí la importancia de un guion de llamadas, es decir, un conjunto de instrucciones y respuestas predefinidas que se proporciona a los agentes o ejecutivos para guiar sus interacciones con los clientes o prospectos durante las conversaciones telefónicas. 

Guiones de call center

Estos formatos pueden variar en complejidad, desde pautas generales hasta diálogos detallados que los agentes deben seguir. Ayudan a que los agentes o ejecutivos comuniquen información precisa y uniforme, lo que contribuye a mantener una imagen de marca sólida y a evitar confusiones.

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A continuación, podrás conocer los elementos que debe incluir un guion de call center y cómo hacer uno paso a paso. 

Qué debe incluir un guion de call center 

Un guion de llamadas debe incluir varios elementos clave para que los operadores puedan llevar a cabo conversaciones efectivas y satisfactorias. Te recomiendo usar un software para call center, pues es una forma de garantizar la consistencia y la calidad en las interacciones con los clientes. Estos son los principales:

Saludo inicial

El guion debe comenzar con un saludo profesional y amigable. Esto establece una buena impresión desde el principio y crea un ambiente positivo para la conversación.

Identificación y autenticación

Este elemento es fundamental porque establece la forma en cómo verificar la identidad del cliente, especialmente si se trata de asuntos confidenciales o de seguridad. Esto puede implicar la solicitud de información personal o proporcionar datos de verificación.

Introducción y propósito de la llamada

El agente debe explicar claramente el motivo de la llamada y cómo puede ayudar al cliente, lo cual es de gran ayuda para evitar confusiones y establecer expectativas.

Preguntas abiertas

Deben incluir preguntas abiertas que permitan al cliente expresar sus necesidades y preocupaciones, con el fin de fomentar una conversación bidireccional y mostrar un interés genuino.

Respuestas a preguntas frecuentes

Procura incluir respuestas predefinidas a las preguntas más comunes que los clientes puedan plantear. 

Manejo de objeciones y quejas

El guion debe incluir directrices sobre cómo lidiar con objeciones y quejas de manera profesional y empática, ofreciendo soluciones adecuadas.

Ventas y promociones 

Si el objetivo de la llamada es de ventas, debe contener información sobre productos, servicios y estrategias de venta.

Cierre de llamada

Debe especificar cómo finalizar la conversación de manera amable y preguntar si hay algo más en lo que el cliente necesita ayuda. En esta parte puedes incluir una despedida y agradecimiento.

Notas y seguimiento

Es útil contar con secciones para que los agentes tomen notas durante la llamada y proporcionen información relevante para el monitoreo posterior, como fechas de seguimiento o acciones pendientes.

Escalada de problemas

Si un problema no se puede resolver de inmediato, ha de indicar cómo y cuándo se debe realizar una escalada a un nivel superior dentro de la organización.

Despedida y confirmación

Al final de la llamada, se debe confirmar cualquier acción acordada y proporcionar información de contacto para futuras consultas.

Cómo hacer un guion para call center de atención

1. Define los objetivos y el propósito de la llamada

En este primer paso debes establecer claramente el motivo de la llamada, ya sea para ventas, soporte, encuestas u otros fines, con lo cual podrás definir los objetivos que te guiarán a enfocar el esquema en los resultados deseados.

Recuerda que antes de empezar es fundamental comprender por qué se realizan las llamadas y cuáles son los resultados deseados, así que debes ser muy específico al definir tus objetivos. 

2. Identifica a tu audiencia 

Investiga a tu audiencia para comprender sus necesidades, preguntas frecuentes y posibles objeciones. Esto permitirá personalizar el guion para que sea relevante y efectivo.

3. Crea un saludo y presentación inicial

Diseña un saludo inicial profesional y amigable que incluya el nombre del agente y el nombre de la empresa, con el propósito de establecer una buena impresión desde el principio.

4. Establece una estructura de conversación

Organiza la conversación en secciones claras como la introducción, la exploración de necesidades, la presentación de soluciones y el cierre. Esto facilitará la conversación y mantendrá la fluidez.

5. Incluye preguntas abiertas y respuestas a preguntas frecuentes

Incorpora preguntas abiertas que fomenten la participación del cliente. Además, proporciona respuestas predefinidas a las preguntas más comunes para que los operadores puedan ofrecer información precisa y rápida.

6. Aborda objeciones y quejas

Prepara a los agentes para manejar objeciones y quejas de manera empática y efectiva, necesitas ofrecer opciones de solución y procura siempre resaltar los beneficios.

7. Proporciona información detallada 

Si se trata de un producto o servicio técnico, asegúrate de que los agentes estén bien informados y puedan comunicar información detallada de manera comprensible.

8. Incorpora técnicas de cierre y seguimiento

Incluye una forma de cerrar la llamada de manera positiva: resume los próximos pasos o solicitando retroalimentación. Si es necesario proporciona instrucciones para el seguimiento.

9. Capacita a los operadores y recopila comentarios

Capacita a los agentes sobre el guion y dales la oportunidad de practicar antes de utilizarlo en situaciones reales. Recopila sus comentarios y ajústalo según sus necesidades.

10. Evalúa y mejora continuamente

Revisa regularmente tu esquema y recopila datos sobre su eficacia. Realiza ajustes según los comentarios de los ejecutivos y los resultados obtenidos para mantenerlo actualizado y efectivo.

Con un guion de llamadas puedes mejorar la atención al cliente, sobre todo si usas un software de Help Desk.

3 ejemplos de guion de llamadas de call center

1. Llamada de servicio al cliente

Este ejemplo corresponde a una llamada proactiva por parte del departamento de servicio para conocer la opinión de los usuarios.

Saludo inicial: «¡Buenos días! Mi nombre es [...] y estoy llamando en nombre de [empresa]. ¿Cómo se encuentra hoy?».

Identificación: «Para proteger su seguridad, ¿podría darme su número de cliente o de cuenta, por favor?».

Introducción de la llamada: «El motivo de mi llamada es verificar si le satisfacen nuestros servicios y recopilar sus comentarios. ¿Puede dedicarme unos minutos para recibir su opinión?».

Preguntas abiertas: «¿Qué aspectos de nuestros servicios le han resultado más satisfactorios? ¿Hay alguna área en la que podamos mejorar?».

Respuestas a preguntas frecuentes: «Permítame responder a esta cuestión que sucede frecuentemente».

Manejo de objeciones: «Entiendo su preocupación. Vamos a tomar nota de su queja y asegurarnos de que se le dé seguimiento de inmediato». 

Cierre de llamada: «Gracias por compartir sus comentarios con nosotros. Valoramos su opinión».

Notas de seguimiento: «Hemos registrado sus comentarios y trabajaremos en las áreas que mencionó. Le enviaremos un correo electrónico de seguimiento con más detalles.».

Escalada de problemas: «Si en el futuro tiene problemas, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudar».

Despedida: «Gracias de nuevo por su tiempo. Que tenga un excelente día».

Ejemplo de guion de llamadas de servicio

2. Llamada de productos adicionales

Muchas veces, los agentes de servicio pueden generar ventas adicionales, si en alguna encuesta o consulta previa les dicen sus clientes que están satisfechos.

Saludo inicial: ¡Buenos días! Mi nombre es [...] y estoy llamando en nombre de [...]. ¿Cómo se encuentra hoy?».

Identificación: «Para comenzar, ¿podría confirmarme su nombre y número de cliente, por favor?».

Introducción: «Estamos llamando hoy para presentarle una emocionante oferta que creemos que podría interesarle. ¿Puede darme un minuto de su tiempo para hablar sobre ello?».

Preguntas abiertas: «¿Qué características busca de [producto]? ¿Cuáles son sus necesidades y preferencias al respecto?».

Respuestas a preguntas frecuentes: «Seguro se preguntará si esta consultoría aplica para una pyme y la respuesta es que sí».

Manejo de objeciones: «Entendemos su preocupación por invertir en una consultoría adicional, pero si le dijera que con este servicio su negocio puede [beneficio], ¿qué pensaría?». 

Cierre de llamada: «Actualmente, tenemos una promoción especial para nuestros clientes con más de un año que incluye [...]. ¿Le gustaría aprovechar esta oportunidad?».

Notas de seguimiento: «Gracias por considerar nuestra oferta. ¿Hay alguna otra pregunta que pueda responder?».

Escalada de problemas: «Hemos registrado su interés y lo incluiremos en nuestra lista de seguimiento. Le enviaremos más información por correo electrónico».

Despedida: «Gracias por su tiempo y consideración. Que tenga un maravilloso día».

Ejemplo de guion de llamadas para ventas adicionales

3. Llamada de soporte técnico

Saludo inicial: ¡Buenos días! Mi nombre es [...] y le hablo desde el servicio técnico de [...]. ¿Cómo está hoy?».

Identificación: «Para asegurarme de que hablo con el usuario de nuestro servicio, ¿puede darme su nombre y número de cliente o número de cuenta, por favor?».

Introducción: «El motivo de nuestra llamada hoy es ayudarle con el problema técnico que está experimentando. ¿Cómo puedo asistirle ?».

Preguntas abiertas: «¿Cuál es el problema exacto que está enfrentando? ¿Puede describirlo con más detalle?».

Respuestas a preguntas frecuentes: «Permítame aclarar una duda común sobre este problema técnico [explicación], ¿es este su caso?...».

Manejo de objeciones: «Comprendo su frustración. Vamos a trabajar en resolver este problema de inmediato». 

Cierre de llamada: «Hemos registrado su problema y nuestro equipo técnico ya está trabajando en la solución. En un momento le notificaremos que ha quedado resuelto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?».

Notas de seguimiento: «Tomaremos medidas inmediatas para resolver su problema y le enviaremos un correo electrónico con más detalles».

Escalada de problemas: «Si siente que su problema no se resuelve adecuadamente, por favor no dude en comunicarse con nuestro equipo».

Despedida: «Gracias por su paciencia y por ponerse en contacto con nosotros. Que tenga un buen día».

Ejemplo de guion de llamadas de servicio técnico

En general, la clave para crear un guion de call center efectivo es la flexibilidad. Aunque el esquema proporciona una guía, los agentes deben estar preparados para adaptarse a las necesidades y respuestas de cada cliente de manera personalizada.

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Temas: Call Center

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