A la hora de comunicarse con una empresa, muchos clientes prefieren hacer una llamada, en lugar de esperar un correo electrónico o una respuesta de chat en vivo. Es por ello que muchas empresas tienen un equipo de call center a disposición de sus clientes. 

Una investigación muestra que los trabajos de call center crecerán un 36 % entre 2016 y 2026, por lo que las funciones de un teleoperador son valiosas para el servicio al cliente.

 

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Aunque todos hemos interactuado con un centro de llamadas en algún momento, muchas veces no sabemos cuáles son las responsabilidades diarias que tiene un teleoperador. Pero antes, comencemos con lo básico. 

¿Cómo funciona un call center?

Un call center funciona como un canal de comunicación que los clientes usan para informar solicitudes o quejas a una empresa. Los teleoperadores profesionales trabajan aquí para ayudar a los clientes que necesitan ayuda con un problema en específico. Ellos trabajarán para resolver el problema del cliente durante la primera interacción, o en un correo electrónico o llamada de seguimiento.

Si bien los call centers son diferentes, la mayoría opera con un sistema similar y receptivo. En resumen, los clientes alertarán al departamento de servicio al cliente sobre su problema, luego el call center responderá al informe y lo resolverá.

A continuación desglosamos la estructura de una llamada de soporte o servicio en 3 pasos.

1. El cliente hace una llamada

El proceso comienza cuando un cliente llama o solicita una llamada de un equipo de servicio al cliente. Las llamadas pueden realizarse directamente al call center o a través de un producto o aplicación conectados. Algunos call center incluso ofrecen llamadas salientes donde el cliente le indica a la empresa que necesita ayuda, y el centro de llamadas programa un horario para que el teleoperador llame al cliente.

Una vez que la llamada está conectada a la línea telefónica, puede ser filtrada y transferida por un servicio de soporte proactivo. El filtro puede ser un software o incluso un representante en vivo que evalúa el problema del cliente y luego transfiere la llamada a un teleoperador profesional designado. Esto es útil para los centros de llamadas que utilizan especialistas para abordar problemas complejos o específicos.

Recibir llamadas es una excelente manera para que los equipos de servicio al cliente reduzcan los tiempos de resolución de casos y mejoren la experiencia del cliente.

2. El teleoperador trabaja en los asuntos del cliente

Después de transferir la llamada, el teleoperador trabajará para resolver el problema del cliente. Los teleoperadores exitosos poseen una combinación de experiencia, conocimiento del producto y habilidades de comunicación que les ayudan a satisfacer las necesidades del cliente. Los buenos teleoperadores no solo hacen las preguntas correctas; también saben cuándo y cómo formularlas. El servicio al cliente no siempre es tan sencillo como encontrar la respuesta correcta; a veces se necesita formular varias veces las soluciones para asegurarse de que el cliente lo entienda correctamente.

El objetivo de la llamada telefónica es resolver el problema durante la primera interacción. Solamente 3 % de los clientes a quienes se les resolvió su problema en el primer contacto es susceptible de irse. Esto se debe a que las resoluciones de la primera llamada demuestran que se puede proporcionar una solución oportuna cuando se necesita. 

3. Comienza el seguimiento

Aunque el teleoperador tiene como objetivo resolver el problema durante la primera llamada, ese propósito no siempre se alcanza. A veces, los agentes de servicio al cliente no tienen más remedio que finalizar la llamada y hacer un seguimiento una vez que tengan más información. Se puede pensar que esto arriesga la retención de clientes, pero este paso se realiza en beneficio tanto del cliente como del teleoperador.

El cliente ya está destinando parte de su tiempo por un problema con su producto o servicio, y estar hablando por teléfono con el equipo de call center es solo otra interrupción en su flujo de trabajo. Evitar que continúe hablando por teléfono le permite trabajar en otras cosas, mientras el representante es quien investiga el problema. Además, esto permite que el cliente se aleje de la situación un poco, si es que se siente frustrado durante la llamada.

Por otro lado, los call centers se benefician porque ayudan a los teleoperadores a cumplir con sus metas de casos diarios, ya que ellos no pueden pasar horas enteras tratando de resolver un caso y estar en la misma llamada telefónica durante mucho tiempo. Al permitir que los teleoperadores hagan un seguimiento, su flujo de trabajo se acelera y además se mejora la experiencia del cliente.

Para algunos teleoperadores de call center, este proceso puede repetirse hasta 50 veces al día.

¿Hay centros de atención telefónica con agentes que trabajan desde casa?

Las empresas de todo el mundo están utilizando los centros de atención telefónica desde el hogar o de manera remota. Estos call center utilizan un software que distribuye llamadas a teleoperadores que trabajan en diferentes ubicaciones. En lugar de que todos ellos se encuentren en una oficina central, los centros de llamadas remotos emplean representantes de todas partes, lo que crea un equipo de servicio al cliente más diverso.

El beneficio de trabajar en una función de servicio telefónico remoto es que se puede trabajar desde la comodidad del hogar. La compañía debe proporcionar los auriculares, un micrófono y, en algunos casos, una computadora. Los cursos y capacitaciones en línea por parte de la empresa también son importantes para preparar a los teleoperadores para sus futuras interacciones con los clientes.

Dado que el equipo de servicio al cliente está trabajando desde varios lugares, las empresas con centros de llamadas remotos pueden proporcionar cobertura fuera del horario laboral, sin tener que asignar a empleados en diferentes turnos. Esto hace que la programación de los empleados sea mucho más fácil, en especial para las empresas que brindan atención al cliente 24/7.

 

Ventajas y desventajas de trabajar en un call center

Para trabajar en un call center o centro de llamadas, lo más importante es un enfoque de éxito del cliente. Los teleoperadores profesionales deben ser persistentes para resolver problemas y comprometerse a mejorar la experiencia de los clientes con la empresa o marca.

La labor de un teleoperador suele tener un ritmo rápido; además, requiere administrar diferentes responsabilidades. Muchas veces, deben ser flexibles con su flujo de trabajo y ser capaces de enfrentar y manejar obstáculos inesperados. 

Trabajar en un call center puede ser muy exigente, pero también gratificante.

Ventajas de trabajar en un call center

1. Refuerza las habilidades que son útiles en cualquier carrera

Entre los avances en tecnología y considerando que el 73 % de los clientes llama para plantear preguntas e inquietudes, las empresas pueden ver el valor de dar el mejor servicio para sus clientes.

Eso significa ofrecer desde capacitación de productos hasta servicio al cliente, así como habilidades en el conocimiento de programas e informática. Ya sea que desees ascender en el mundo del servicio al cliente o seas un recién graduado que busca obtener conocimiento en esta área, las capacidades desarrolladas dentro de un call center te ayudarán en cualquier trabajo que tengas más adelante.

Supongamos que quieres diversificarte en la industria del marketing y ejercer tus habilidades en la redacción de blogs, investigación de mercado o creación de contenido para redes sociales. Estos son roles y responsabilidades que podrías obtener con excelentes habilidades de comunicación y la experiencia detallada en productos.

2. Fomenta las habilidades de comunicación

Con esto, no nos referimos solamente a saber hablar con alguien, sino a toda la gama de habilidades de comunicación.

Todos los clientes buscan una llamada rápida, eficiente y agradable. Los teleoperadores necesitan dominar el arte de los estilos de comunicación, en los que involucran habilidades de escucha y la capacidad de elaborar preguntas de calidad para llegar a la raíz del problema.

De acuerdo con Paul J. Meyer, «la comunicación y la conexión humana son la clave del éxito personal y profesional». Entonces, mientras alcanzas tus objetivos, también te estás convirtiendo en un profesional de la comunicación en todos los sentidos.

3. Suele ofrecer compensaciones y otros beneficios

Los teleoperadores pueden tener una perspectiva laboral conveniente. Algunas empresas ofrecen un horario reducido, todas las prestaciones y bonificaciones de acuerdo con el desempeño.

Los call centers son conocidos por otorgar promociones rápidas; ya sea que hayas estado por un periodo largo o corto, tu trabajo habla por ti. Entonces, si eres bueno en tu labor, es muy probable que te asciendan antes de que te des cuenta y por lo tanto incrementes tus ingresos salariales.

Desventajas de trabajar en un call center

1. Puede incluir horarios impredecibles y estrés

Dado que la mayoría de las compañías tiene audiencias globales, estar en diferentes zonas horarias a veces puede significar que se tiene que estar preparado para trabajar por la noche o incluso los fines de semana. Eso significa trabajar con diferentes clientes de todo el mundo.

El resultado son largas horas y un servicio al cliente infinito. La ventaja aquí es que se desarrollan habilidades importantes para resolver problemas y se aprende a trabajar de manera independiente a pesar del estrés. Después de un tiempo, podrás proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Esto, en última instancia, te puede preparar para futuros desafíos y posiciones de liderazgo.

2. Mantiene una alta rotación

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los call centers son las tasas de rotación. Esto puede deberse a la falta de capacitación o experiencia, o incluso a la gran cantidad de estudiantes que solicitan este trabajo como una primera entrada.

Es probable que te enfrentes a la dinámica de equipos inestables, lo que puede conducir a cambios difíciles. No obstante, generar confianza, hacer crecer tus equipos y mantener la calidad del servicio en un entorno en constante cambio también te capacitará para diferentes entornos de trabajo y, lo más importante, para un mundo siempre cambiante. 

3. Requiere una posición sedentaria

Teniendo en cuenta que el trabajo de un teleoperador se basa principalmente en el teléfono, la mayoría de los centros de llamadas requiere que los agentes trabajen turnos de ocho o nueve horas, de acuerdo con la política de la compañía, la ley laboral de cada país y la ubicación.

Antes de que te des cuenta, estarás sentado durante largo tiempo, girando en tu silla mientras hablas con varios clientes durante todo el día. Estar sentado todo el día puede aumentar las posibilidades de dolores y molestias corporales y, a largo plazo, de enfermedades.

Recuerda revisar tu postura, beber agua y tomar descansos cortos. Una buena manera de evitar el sedentarismo es invertir en un escritorio de pie y un par de auriculares para que puedas caminar, cambiar de posición constantemente y hacer ejercicio mientras atiendes.

 

Ahora verás las 7 funciones de un teleoperador, así como las habilidades que aseguran el éxito en este puesto.

 

 

1. Ayudar a los clientes a través del servicio de atención

En algunas ocasiones, es común que los teleoperadores utilicen otras herramientas además de un teléfono para interactuar con los clientes, como pueden ser el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales o incluso las visitas en persona. Para ello, es importante que un teleoperador pueda adaptarse al canal en el que esté trabajando; esto resulta crucial para proporcionar una experiencia omnicanal.

2. Comunicar soluciones personalizadas

No importa cuán experimentado sea un teleoperador: nunca debe suponer que sabe más sobre las necesidades del cliente que la persona misma. Suposiciones como estas pueden conducir a la falta de comunicación y a experiencias negativas. Los mejores representantes de call center deben ser pacientes y encontrar soluciones detalladas y bien pensadas.

3. Crear experiencias agradables para el cliente

Para destacarse de la competencia, el teleoperador debe hacer más que solo proporcionar la respuesta correcta. Está comprobado que las buenas experiencias retienen a los clientes y aportan más valor para tu negocio. 

4. Adaptar la experiencia al cliente

Al igual que los copos de nieve, no hay dos clientes iguales. Cada cliente tiene sus propias necesidades y objetivos que son específicos de su situación. Reconocer estas diferencias y adaptar la comunicación para alinearse con cada cliente es una excelente manera de establecer una buena relación. 

5. Documentar y responder a los tickets de manera eficiente

Cuando los clientes tienen preguntas quieren respuestas rápidamente. Eso significa que el teleoperador también debe ser organizado y dominar la tecnología del centro de llamadas. Si bien es probable que reciba capacitación, es mejor que cuente con herramientas como las mesas de ayuda, bases de conocimiento y sistemas de tickets.

6. Informar los obstáculos recurrentes de los clientes y los problemas importantes

Además de darles soluciones al cliente, el teleoperador también está brindando soluciones al negocio. Si observa un patrón de consultas relacionadas con los clientes, deberá informar esos problemas a la gerencia del producto. Esto ayudará a la empresa a identificar fallas en los productos y corregirlos antes de que representen alguna pérdida.

7. Resolver para el cliente 

Esta puede ser la función más importante para un teleoperador ya que suele ser tentador proporcionar a un cliente una solución fácil a corto plazo; sin embargo, es importante resolver las necesidades del cliente a largo plazo y no para el propio beneficio del empleado o de la empresa. De esta forma, los clientes reconocerán la diferencia y se mantendrán fieles a tu negocio.

Es útil comprender estas funciones fundamentales y por qué son importantes para tu compañía. No importa a qué industria pertenezca el centro de atención telefónica, todas las tareas enumeradas anteriormente son esenciales para el éxito a corto y largo plazo del equipo de servicio al cliente. Si estas responsabilidades se perfeccionan consistentemente, los departamentos de servicio al cliente podrán ofrecer una experiencia del cliente positiva en casi todas las interacciones.

Para cumplir con estas obligaciones, los teleoperadores deben trabajar en equipo y crear un sistema que gestione las demandas de servicio al cliente. Los gerentes de servicio al cliente pueden liderar esta iniciativa al crear estrategias de campo y distribución de llamadas entrantes o salientes.

 

 

En un call center, el teleoperador se encuentra en la primera línea del negocio, lo que ayuda a definir la experiencia del cliente. Para dominar este campo, los agentes del centro de llamadas deben poseer ciertas habilidades de servicio y soporte del cliente:

1. Retención de conocimiento

Los clientes no quieren repetir sus problemas. Buscan soluciones oportunas, y tener que describir su problema una y otra vez les hace malgastar su tiempo y no conduce a una resolución. Los buenos teleoperadores deben ser capaces de interpretar los problemas del cliente y comprenderlos desde la primera vez que los escuchan.

2. Flexibilidad

Una de las características más interesantes de los roles de servicio al cliente es que las responsabilidades cotidianas son impredecibles. Los obstáculos de los clientes no vienen con ninguna advertencia y, a veces, los teleoperadores deben ser flexibles y adaptarse a situaciones inesperadas.

Por ejemplo, si tu sitio web deja de funcionar repentinamente, el teleoperador del call center es una de las primeras personas en dar una respuesta. Por eso, tiene que estar listo para entrar en acción en cualquier momento.

3. Atención al detalle

En el servicio al cliente, proporcionar a un cliente la respuesta correcta muchas veces no es suficiente. Los clientes tienen necesidades específicas y no pasarán por alto pequeños detalles si no se cumplen.

Los teleoperadores deben prestar mucha atención a las necesidades del cliente y hacer todo lo posible para satisfacer a cada uno de ellos de manera individual, sin importar cuán específico sea su caso. Al hacerlo, demuestran dedicación y mejoran la satisfacción.

4. Creatividad

A veces, la solución al problema de un cliente no es clara ni alcanzable. Si bien eso puede no ser culpa del teleoperador, depende de este encontrar otra solución. Aquí es donde debe desplegar su creatividad y sugerir ideas alternativas que beneficien tanto al cliente como a la empresa.

Los representantes creativos pueden usar los recursos que tienen a la mano para satisfacer las necesidades del cliente de manera imprevista.

5. Organización

Como mencionamos anteriormente, los teleoperadores del call center pueden atender hasta 50 llamadas al día, y no todas las dudas se resuelven durante la primera llamada. Algunas llamadas requerirán un seguimiento que puede durar días o semanas después de la primera interacción.

Esto desafía a los teleoperadores a administrar sus casos abiertos de manera eficiente y proporcionar actualizaciones de manera oportuna. Estar bien organizados puede ayudarles a administrar el seguimiento continuo, especialmente si no tienen acceso a las herramientas adecuadas de servicio al cliente.

 

Ahora conoces las funciones de un teleoperador, tanto si eres un gerente o directivo que busca contratar al mejor talento, como un profesional que busca una vacante. La clave está en comprender que los teleoperadores pueden ser estratégicos en la atención al cliente, en especial si fomentan sus habilidades, así como reciben la capacitación y los incentivos adecuados.

 

Plantilla Atención al Cliente

 Plantilla Atención al Cliente

Publicado originalmente en marzo 15 2020, actualizado abril 10 2020

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Call Center