Aunque los sistemas de autoservicio, las redes sociales y las aplicaciones móviles permiten a los clientes realizar tareas sencillas sin interactuar con un representante. A la hora de comunicarse con una empresa, muchos clientes prefieren hacer una llamada telefónica (el 79 % de los clientes prefiere contactar con el centro de atención al cliente a través del teléfono), en lugar de esperar una respuesta por correo electrónico o escribir a un chat en vivo. Por ende, muchas empresas tienen un equipo de call center a disposición de sus clientes. 

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Además, responder llamadas es una excelente forma en que los equipos de servicio al cliente reducen los tiempos de resolución de casos y mejoran la experiencia del cliente.

Aunque en algún momento todos hemos interactuado con un centro de llamadas, muchas veces no sabemos cuáles son las actividades diarias de un teleoperador. A continuación, conoceremos todo lo relacionado con esta función. 

Ahora conocerás las 7 funciones de un teleoperador, así como las habilidades que aseguran el éxito en este puesto.

Las 7 funciones de un teleoperador profesional

  1. Ayudar a los clientes a través del servicio de atención
  2. Comunicar soluciones personalizadas
  3. Crear experiencias agradables para el cliente
  4. Adaptar la experiencia al cliente
  5. Responder a los tickets de manera eficiente
  6. Informar los obstáculos recurrentes de los clientes y los problemas importantes
  7. Resolver para el cliente y no para su conveniencia

1. Ayudar a los clientes a través del servicio de atención

En algunas ocasiones, es común que los teleoperadores utilicen otras herramientas además de un teléfono para interactuar con los clientes, como pueden ser el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales o incluso las visitas a domicilio. Es importante que un teleoperador logre adaptarse al canal en el que trabaja; esto resulta crucial para que las empresas proporcionen una experiencia omnicanal.

2. Comunicar soluciones personalizadas

No importa cuán experimentado sea un teleoperador: nunca debe suponer que sabe más sobre las necesidades del cliente que la persona misma. Suposiciones como estas pueden conducir a la falta de comunicación y a experiencias negativas. Los representantes de call center deben ser pacientes y encontrar soluciones detalladas y bien pensadas.

3. Crear experiencias agradables para el cliente

Para destacarse de la competencia, el teleoperador debe hacer más que solo proporcionar respuestas. Lo ideal es que se establezca una relación bidireccional en el que la compañía también contacte con sus consumidores para informarles de ofertas, descuentos y, en última instancia, fidelizar a los más leales con promociones especiales y regalos.

4. Adaptar la experiencia al cliente

Al igual que los copos de nieve, no hay dos clientes idénticos. Cada cliente tiene sus propias necesidades y objetivos específicos de su situación. Reconocer estas diferencias y adaptar la comunicación para alinearse con cada cliente es una excelente manera de establecer una buena relación. 

5. Responder a los tickets de manera eficiente

Cuando los clientes comunican su problema quieren respuestas rápidamente. Eso significa que el teleoperador debe ser organizado y dominar la tecnología del centro de llamadas. Si bien necesario que reciba capacitación, resulta ideal que cuente con herramientas como las mesas de ayudabases de conocimiento y sistemas de tickets.

6. Informar los obstáculos recurrentes de los clientes y los problemas importantes

Además de darle soluciones al cliente, el teleoperador también está ofreciendo soluciones al negocio. Si observa un patrón de consultas relacionadas, deberá informarlo a la gerencia del producto. Esto ayudará a la empresa a identificar fallas y corregirlas antes de que representen alguna pérdida económica.

7. Resolver para el cliente y no para su conveniencia

Esta puede ser la función más importante para un teleoperador, ya que puede ser tentador proporcionar una solución rápida a corto plazo (para el beneficio del empleado o la empresa); sin embargo, es importante resolver las necesidades del cliente a largo plazo. Los clientes reconocerán la diferencia entre una atención destinada a ofrecer el mejor servicio y se mantendrán fieles a tu negocio.

Todas estas funciones son fundamentales y relevantes para tu compañía. No importa a qué industria pertenezcas, si estas responsabilidades se perfeccionan consistentemente, tu empresa podrá ofrecer una experiencia del cliente positiva en casi todas las interacciones.

Cómo trabaja un teleoperador: estructura de una llamada de soporte o servicio

A continuación desglosamos la estructura de una llamada de soporte o servicio en 3 pasos:

1. El cliente hace una llamada al call center 

El proceso comienza cuando un cliente llama directamente al call center, se comunica través de un producto o aplicación vinculada, o solicita una llamada (call me back: el cliente le indica a la empresa que necesita ayuda, y el centro de llamadas programa un horario para que el teleoperador se comunique con el cliente).

Una vez que la llamada está conectada, puede ser filtrada y transferida por un servicio de soporte proactivo. El filtro puede ser un software o incluso un representante que evalúa el problema del cliente y luego transfiere la llamada a un teleoperador profesional designado. Esto también aplica para los centros de atención al cliente que requieren especialistas para abordar problemas complejos o específicos.

2. El teleoperador trabaja en los asuntos del cliente

Después de responder la llamada de un cliente, el teleoperador trabajará para resolver el problema o solicitud expresada. Los mejores teleoperadores poseen una amplia experiencia y conocimiento del producto, así como habilidades de comunicación que les ayudan a satisfacer las necesidades del cliente. Los teleoperadores saben cuándo y cómo formular las preguntas correctas.

El objetivo de la llamada telefónica es resolver el problema de forma inmediata, al primer contacto. El 69% de los clientes dice que sus preguntas se resuelven totalmente a través del teléfono. Sin embargo, el servicio al cliente no siempre es tan sencillo; en ocasiones se necesita guiar paso a paso al cliente por todo el proceso, y aclarar o repetir las instrucciones varias veces para asegurarse de que el cliente las entendió adecuadamente.

3. El teleoperador da seguimiento a las solicitudes del cliente 

Aunque el teleoperador quiera resolver el problema durante la primera llamada, ese propósito no siempre se alcanza. A veces, no queda más remedio que finalizar la llamada y hacer un seguimiento, una vez que tenga más información. Se puede pensar que esto arriesga la retención de clientes, pero este paso se realiza en beneficio del cliente y de la empresa.

El cliente ya ha destinado parte de su tiempo a atender el problema del producto o servicio. Hablar demasiado tiempo con un teleoperador supone una interrupción y frustración mayores. Dar por terminada la llamada, le permite al cliente continuar con sus actividades y darse un respiro, mientras el representante es quien investiga y busca la solución al problema.

Por otro lado, los teleoperadores no pueden pasar demasiado tiempo en una llamada, tratando de resolver un solo caso, puesto que tienen que cumplir con una cantidad específica de casos diarios. Al permitir que los teleoperadores hagan un seguimiento posterior, su flujo de trabajo se acelera, lo cual mejora la experiencia del cliente.

¿Qué hace un teleoperador remoto u online? 

Un teleoperador remoto u online no ejerce su trabajo en una oficina central, sino que atiende las solicitudes de los clientes desde diferentes ubicaciones, como puede ser su propio hogar. Por supuesto, con la ayuda de herramientas especializadas para la atención al cliente en línea. 

Las empresas de todo el mundo están utilizando centros de atención telefónica de manera remota. Estos call center utilizan un software que distribuye las llamadas a los distintos teleoperadores, en sus ubicaciones. En lugar de que todos los empleados del call center trabajen en una misma oficina y en los mismos horarios; los centros de llamadas remotos emplean representantes de distintos lugares del mundo, designados para cubrir diferentes turnos, lo que crea un equipo de servicio al cliente más diverso y que puede atender a los clientes 24/7.

Una de las ventajas de trabajar como teleoperador online es que se puede trabajar desde la comodidad del hogar. La compañía suele proporcionar los auriculares, un micrófono y, en algunos casos, una computadora. Los cursos y capacitaciones en línea por parte de la empresa también son importantes para preparar a los teleoperadores para sus futuras interacciones con los clientes.

Las 5 habilidades de un teleoperador exitoso

En un call center, el teleoperador se encuentra en la primera línea del negocio. Para dominar este campo, los agentes del centro de llamadas deben poseer ciertas habilidades de servicio y soporte:

1. Retención de conocimiento

Los clientes no quieren perder el tiempo describiendo sus problemas. Buscan soluciones oportunas, por lo que los teleoperadores deben ser capaces de interpretar y comprender sus necesidades desde la primera vez que los escuchan.

2. Flexibilidad

Una de las características más interesantes del área de servicio al cliente es que las responsabilidades cotidianas son impredecibles. Los inconvenientes de los clientes no siempre son simples o comunes y los teleoperadores deben ser flexibles y adaptarse a situaciones inesperadas.

Por ejemplo, si tu sitio web deja de funcionar repentinamente, el teleoperador del call center es una de las primeras personas en dar una respuesta. Por eso, debe estar listo para entrar en acción en cualquier momento.

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3. Atención al detalle

En el servicio al cliente, proporcionar dar una atención general no es suficiente. Los clientes tienen necesidades particulares y no pasarán por alto pequeños detalles.

Los teleoperadores deben prestar mucha atención a las necesidades de cada cliente y hacer todo lo posible para satisfacerlos de manera individual, sin importar cuán peculiar sea su caso. Al hacerlo, demuestran dedicación y mejoran la satisfacción.

4. Creatividad

A veces, la solución al problema de un cliente no es clara ni está predeterminada. Si bien eso no es culpa del teleoperador, depende de él encontrar otra opción. Aquí es donde debe demostrar su creatividad y sugerir ideas alternativas que beneficien tanto al cliente como a la empresa.

Los representantes creativos usan los recursos que tienen a la mano para satisfacer las necesidades del cliente.

5. Organización

Los teleoperadores del call center pueden atender en promedio 46 llamadas cada día y no en todos los casos lograrán resolver o finalizar la consulta. Algunas llamadas requerirán un seguimiento que puede durar días o semanas después de la primera interacción.

Esto desafía a los teleoperadores a administrar sus casos abiertos de manera eficiente y proporcionar actualizaciones de manera oportuna. Estar bien organizados puede ayudarles a proveer un seguimiento continuo, especialmente si no tienen acceso a las herramientas adecuadas de servicio al cliente.

1. Refuerza capacidades técnicas que son útiles en cualquier carrera

Trabajar en un call center implica poseer capacitación sobre productos y desarrollar habilidades tecnológicas relacionadas con software e informática. Ya sea que desees continuar en el servicio al cliente o seas un recién graduado que busca obtener conocimiento en el área tecnológica, las capacidades desarrolladas dentro de un call center te ayudarán a desempeñarte de forma óptima en cualquier trabajo futuro.

2. Fomenta las habilidades de comunicación

Con esto no nos referimos solamente a hablar con alguien, sino a toda la gama de habilidades de comunicación. Los clientes buscan una llamada rápida, eficiente y agradable. Los teleoperadores necesitan dominar varios estilos de comunicación, en los que involucran habilidades de escucha y la capacidad de elaborar preguntas de calidad para llegar a la raíz del problema. Además requieres expresarte de forma correcta y breve.

De acuerdo con Paul J. Meyer, «la comunicación y la conexión humana son la clave del éxito personal y profesional». Entonces, mientras trabajas, también te estás convirtiendo en un profesional de la comunicación en muchos sentidos.

Supongamos que quieres diversificarte en la industria del marketing y ejercer tus habilidades en la redacción de blogs, investigación de mercado o creación de contenido para redes sociales. Estos son roles y responsabilidades que podrías desempeñar con las aptitudes de comunicación que ya desarrollaste.

3. Suele ofrecer compensaciones y otros beneficios

Los teleoperadores pueden tener una perspectiva laboral conveniente. Algunas empresas ofrecen un horario reducido, todas las prestaciones y bonificaciones de acuerdo con el desempeño.

Los call centers son conocidos por otorgar promociones rápidas; ya sea que hayas estado por un periodo corto o largo, tu trabajo habla por ti. Entonces, si eres bueno en tu labor es muy probable que te asciendan pronto y, por lo tanto, incrementes tus ingresos salariales.

4. Existe una buena oferta laboral

Cada vez son más las empresas que notan lo importante que es contar con su propio centro de llamadas para atender las necesidades de sus clientes. 53 % de los teleoperadores están trabajando en el sector de las telecomunicaciones, pero también están contratados en bancas, seguros y administraciones públicas. Esto representa una oportunidad de crecimiento profesional y estabilidad laboral. Explora y compara las alternativas existentes y elige el call center más adecuado a tus tiempos y requerimientos. 

5. Hay oportunidad de crecimiento 

Un call center no solo cuenta con teleoperadores. Cualquier centro de llamadas no podría funcionar sin gerentes, supervisores, coordinadores, técnicos, entre otros, que se encarguen de que todas las llamadas entrantes sean respondidas adecuadamente o se aseguren de que no ocurran problemas técnicos. 

Por lo tanto, como teleoperador, sí tienes oportunidad de escalar de puesto, conforme tu experiencia y aptitudes vayan creciendo. En su mayoría, todos los superiores dentro de un call center forjaron su carrera allí mismo. Por lo que todos tienen grandes oportunidades. 

Desventajas de trabajar como teleoperador en un call center

1. Puede incluir horarios impredecibles y estrés

Debido a que la mayoría de las compañías tiene audiencias globales, con diferentes zonas horarias, debes estar preparado para trabajar por la noche o incluso los fines de semana. Lo que supone largas horas de trabajo constante. La ventaja de una situación así es que aprenderás a trabajar de manera independiente, a pesar del estrés. 

En última instancia, esto te preparará para futuros desafíos o para ocupar posiciones de liderazgo.

2. Mantiene una alta rotación

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los call centers son las tasas de rotación. Esto puede deberse a la falta de capacitación o experiencia, o incluso a la gran cantidad de estudiantes que solicitan este trabajo como una primera alternativa de empleo.

Es probable que te enfrentes a la dinámica de equipos inestables, lo que puede conducir a cambios difíciles. No obstante, generar confianza, crecer con tu equipo y mantener la calidad del servicio en un entorno en constante cambio también te ayudará a adecuarte a diferentes ambientes de trabajo y, lo más importante, adaptarte a un mundo siempre variable. 

3. Requiere una posición sedentaria

El trabajo de un teleoperador significa estar inmóvil: la mayoría de los centros de llamadas requiere que los agentes trabajen turnos de ocho o nueve horas, de acuerdo con la política de la compañía, la ley laboral de cada país y la ubicación.

Por lo tanto, estarás sentado durante largo tiempo, girando en tu silla, mientras hablas con varios clientes durante todo el día. Esto puede aumentar las posibilidades de padecimientos como obesidad o sobrepeso, riesgo de enfermedades cardiovasculares, mayor propensión al estrés, insomnio, entre otros.

Recuerda revisar tu postura, beber agua y realizar descansos. Una buena manera de evitar el sedentarismo es invertir en un escritorio de pie y un par de auriculares para que puedas caminar, cambiar de posición constantemente y hacer ejercicio mientras atiendes a los clientes.

4. Pueden surgir problemas o crisis 

Desafortunadamente, no todos los clientes son fáciles de manejar y en un call center es común que los teleoperadores lidien con clientes impacientes e incluso groseros. Esto puede representar una gran desventaja si no sabes cómo trabajar bajo presión. A pesar de esta circunstancia negativa, eso te ayudará a forjar tu carácter y te brindará la capacidad para resolver problemas en tiempo real. 

Si se presenta el caso de que un cliente sea demasiado difícil, siempre puedes recurrir al apoyo de los supervisores o compañeros. 

1. Slack 

Slack es una herramienta que te permite mantener el contacto con todo tu equipo de trabajo desde una misma plataforma. Cuenta con herramientas y funciones muy útiles, como grabadora de notas de voz, la posibilidad de adjuntar archivos e incluso un espacio personal en el que puedes escribir todo lo que vaya surgiendo en tu día a día laboral. 

Esta es una forma rápida y segura de compartir mensajes con otros teleoperadores y con tus coordinadores o supervisores. Si requieres asistencia puedes recibirla desde esa herramienta para evitar detener tus actividades y buscar a la persona en concreto. 

2. Asana 

Un teleoperador suele tener varios pendientes durante toda su jornada laboral y entre tantas llamadas al día es posible que algo se le olvide. Asana te permite dar seguimiento a todas las actividades que debes realizar, desde tareas hasta recordatorios. 

La herramienta te notifica si tienes pendientes o si has configurado una alerta para llamar a un cliente a una determinada hora. Así, ninguna de tus solicitudes se quedará sin responder. 

3. Team Viewer

Esta plataforma es esencial para los teleoperadores remotos. Trabajar desde casa limita la oportunidad de tener un técnico que te ayude a resolver algún problema con tus herramientas de trabajo (como puede ser un software). Team Viewer permite la asistencia de un especialista a distancia. 

En caso de que se presente algún desperfecto en tus herramientas de trabajo, el técnico puede entrar a tu sistema, desde el lugar en el que se encuentre, y revisarlo. Una vez resuelto el problema, podrás continuar trabajando. 

4. Grabador de llamadas 

Todo call center debe contar con alguna herramienta o software que permita grabar las llamadas que los teleoperadores tengan con los clientes. Esto ayuda a optimizar la atención y a detectar si existen problemas o áreas de oportunidad. 

5. Nicereply

Nicereply es una integración que puedes incluir directo desde tu CRM para enviar encuestas de satisfacción del cliente. Cuenta con encuestas de tipo CSAT, CES o NPS. La facilidad y utilidad de esta herramienta es que puedes enlazar al cliente de forma automática a estos recursos para estar al tanto del nivel de satisfacción en tiempo real. 

Ahora conoces las funciones de un teleoperador, tanto si eres un gerente o directivo que busca contratar al mejor talento, como un profesional que busca una vacante. La clave está en comprender que los teleoperadores pueden ser posiciones estratégicas en la atención al cliente, en especial si fomentan sus habilidades y reciben la capacitación y los incentivos adecuados.

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Publicado originalmente el 14 de octubre de 2021, actualizado el 19 de octubre de 2021

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