Adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente. Además, un cliente que se queda con tu marca probablemente realizará compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia.
Cuando ya has establecido una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores tratos, en vez de enfocar todas tus estrategias en la búsqueda de nuevos clientes potenciales.
Para sacar provecho a estas probabilidades de venta, las estrategias como el cross-selling y el up-selling te ayudan a obtener más ingresos de los clientes existentes. La clave está en hacer una oferta adecuada para la situación del cliente en el momento exacto; por ejemplo: qué productos y servicios utiliza, y qué más necesita para lograr sus objetivos.
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Si todavía no aplicas las estrategias de cross-selling y up-selling y no sabes por dónde empezar, sigue leyendo esta guía básica. Examinaremos todo lo relacionado con el cross-selling y up-selling.
Qué es cross-selling
El cross-selling, también conocido como «venta cruzada», es una estrategia de ventas que busca generar interés en los consumidores por adquirir productos adicionales a los de su compra principal. De este modo, se hace más redituable cada operación y el cliente obtiene más beneficios.
Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante las ventas cruzadas podrías alentar a ese mismo consumidor a adquirir una a tu suite completa.
Un caso más de cross-selling se da cuando se explica a un cliente que también puede comprar una impresora junto con un ordenador nuevo, ya que en el futuro podría usarlos en conjunto, incluso si en ese momento no la necesita.
Ventajas del cross-selling
- Permites que tus clientes conozcan otras ofertas de tu marca.
- Promueves la inclusión en tu ecosistema, sobre todo cuando hablamos del sector tecnológico.
- Añades pequeñas ganancias extra a cada compra, que pueden sumarse considerablemente a tu balance final.
- Puede utilizarse para liberar stock.
- Te permite saber más sobre los hábitos de consumo de tus clientes.
- Puedes dar mayor visibilidad y circulación a tus productos.
Oportunidades de cross-selling
Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias de cross-selling en tu empresa:
Complementar un producto o servicio
Piensa que tu inventario de productos o servicios está integrado por elementos que se complementan. Al conocer bien a tu cliente, podrás saber si es la primera vez que adquiere un artículo de tu marca, si llegó a tu tienda en línea gracias a un anuncio dirigido a consumidores de tu competencia o si es la tercera vez que canjea un cupón de una promoción que le ofreciste.
Al reconocerlo por sus comportamientos, podrás recomendarle un artículo para el cuidado del asador que pronto llegará a su casa o sugerir una pieza de colección que demuestra el cariño que tiene a cierta afición.
Mejorar una experiencia
Aunque a simple vista no parece, lo que une a un grupo de productos y servicios es realmente el consumidor. Por eso podemos agrupar en una misma canasta un tapete de yoga, un par de boletos para Coachella y un paquete de café orgánico: pueden ayudar a mejorar la experiencia de la misma persona.
Al encontrar ese gran punto de coincidencia entre tu oferta y tus clientes podrás abrir tu catálogo de maneras más creativas, sin que se perciba como algo forzado o insistente.
Ayudar a que un comprador evite ciertos inconvenientes y tome las oportunidades
Esto funciona sobre todo para los que adquieren un artículo o servicio por primera vez. Si les muestras que quienes eligieron una consola móvil para videojuegos compraron además una funda contra agua y un control para jugador extra, les harás saber la importancia de proteger el dispositivo y de la oportunidad que hay para compartirlo con más personas.
Qué es up-selling
El up-selling, también conocido como «venta complementaria», consiste en motivar la adquisición de un complemento que mejora u optimiza la compra principal. Esto permite que la operación implique un mayor gasto, pero haga más completa la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si un cliente ya había comprado una suscripción a tu sistema de marketing, mediante el up-selling lo alentarías a comprar una integración adicional para mejorar su experiencia o acceder a herramientas premium.
Otro ejemplo de venta complementaria ocurre comúnmente al ordenar comida, cuando el mesero te pregunta si deseas añadir un complemento a tu platillo principal.
Ventajas del up-selling
- Haces más óptima la experiencia del cliente y elevas su posibilidad de satisfacción.
- Evitas los gastos de adquisición de clientes adicionales, así como de conversión.
- Puedes generar una red de servicios complementarios que potencien tus herramientas y las funcionalidades de tus productos.
- Puedes generar más ingresos por operación concretada.
- Aumenta la lealtad del cliente y es fácil retenerlo.
Oportunidades de up-selling
En el caso de up-selling, también es posible detectar situaciones en las que se puede aplicar esta estrategia:
Conocer el paquete completo
Quizá tu cliente inició la búsqueda de una película en tu catálogo, pero puedes ofrecerle la trilogía completa, el trabajo fílmico más interesante del actor principal de esa película o las distintas versiones que existen de esa historia.
La idea es que le muestres que hay productos que complementan la compra, como una tríada de servicios de marketing digital, con la que obtendrá más provecho que simplemente conformarse con el primer servicio que tenía en mente.
Comparar ventajas y desventajas
Es probable que un artículo en particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, talla, marca. Sin embargo, podrías tener una versión de ese artículo con mejoras sustanciales que, seguramente, aumentan un poco su precio pero también su durabilidad, desempeño y apariencia.
Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad les das la oportunidad a tus consumidores de comparar y decidir entre calidad o ahorro. Así dejas siempre abierta la puerta en caso de que quieran elegir una versión mejorada cuando tengan oportunidad.
Mejorar la experiencia de tu cliente
Aunque al inicio adquiera la versión básica, dale la oportunidad de que conozca las ventajas de una mejora en su plan. Deberá invertir más, pero tendrá acceso a mejores beneficios.
Por supuesto, para aplicar cualquiera de estas técnicas debes respaldarte en lo que conoces del cliente y en la etapa del trayecto de compra en la que se encuentra.
Diferencias entre cross-selling y up-selling
De acuerdo con lo que hemos revisado, el cross-selling consiste en ofrecer un producto adicional que no necesariamente está relacionado con la compra original, mientras que el up-selling se refiere a ofrecer otro producto que constituye una mejora u optimización de la compra principal que el cliente ha hecho. Esta es su principal diferencia.
Por tanto, el cross-selling ocurriría al sugerir agregar papas fritas a una hamburguesa mediante el pago de una suma adicional; mientras que el up-selling consistiría en ofrecer tocino extra en la hamburguesa misma.
Cómo aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling
A continuación, veremos algunas buenas prácticas que la fuerza de ventas pueden aplicar para crear estrategias de cross-selling y up-selling.
1. Conoce a tu público
Al implementar estrategias de cross y up-selling debes conocer a tus buyer personas y comprender a profundidad a tu público, una vez que adquirió tu producto. Usa la información demográfica y psicográfica sobre tus clientes (junto con sus opiniones) para crear perfiles de tus consumidores y entender sus objetivos y desafíos.
Así podrás identificar los productos que puedes ofrecer en cross-selling y up-selling y tendrás mayores posibilidades de que les resulten útiles. Antes de que intentes vender algo adicional a tus clientes debes tener una idea clara de qué tipo de experiencia es importante para ellos.
2. Anticipa las necesidades de tus clientes
Si sabes lo que valora tu usuario y adónde quiere ir, puedes identificar áreas de oportunidad donde tus productos y servicios adicionales le ayuden. A veces los compradores tienen claro solo su objetivo a corto plazo pero no a mediano o largo. Por ello puedes resolverles sus dudas sobre por qué agregar el artículo adicional los beneficiará. De alguna manera debes hacerles ver que conoces el camino y las herramientas que utilizarán no solo en ese momento, sino más adelante y que tú se las ofreces para que estén prevenidos.
3. Diseña recorridos de clientes
De modo similar al primer paso, diseña recorridos de clientes para identificar cómo usarán tu producto y cómo este les ayudará a crecer. En esa etapa del recorrido del cliente tal vez escucharán con entusiasmo tu oferta de ventas cruzadas o adicionales, que les implicará invertir más. Por eso es buena idea que esperes a que lleguen a este punto, para saber si tu cliente está listo para hacer up-sell o cross-sell.
4. Aprovecha la experiencia del cliente
Ten en mente que motivar la compra de productos adicionales y complementarios no está únicamente en las manos de tu equipo de ventas. Por el contrario, los clientes pueden estar convencidos de probar otra de tus ofertas si han recibido una recomendación. Cuando lleguen al punto en que vean resultados gracias a tu producto, comenzarán a hablar de él con otras personas y a su vez harán recomendaciones.
5. Establece y realiza un seguimiento de metas estimables
Cuando incorpores a un nuevo cliente, asegúrate de basarte en indicadores claros y estimables de éxito para trabajar juntos en el uso de tu producto o servicio. Aprovecha lo que has aprendido sobre las prioridades y objetivos de tu consumidor, y desarrolla un plan de acción con hitos sencillos para realizar un seguimiento de su progreso. Contar con información ayuda a demostrarle al cliente que tienes en mente sus intereses; por extensión esto te beneficiará a ti con la venta de más productos y servicios. No solo se debe vender por vender: hay que tener un plan y aprovechar las oportunidades.
6. Diseña tus productos para las necesidades del cliente
Como regla general, si no puedes explicar cómo la compra agregada beneficia los objetivos generales del cliente, entonces no es una venta que valga la pena perseguir. Por ejemplo, si estás considerando ofrecer a tu cliente una actualización adicional del software de marketing por correo electrónico no debes forzar la oferta. Si intentas vender productos que no pueden otorgarle un resultado positivo al consumidor, corres el riesgo de causar un daño importante en la relación que se ha establecido.
7. Actúa en retrospectiva
Los agentes de ventas autorizados pueden aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling cuando detectan una oportunidad con un cliente en una etapa posterior, una vez que ya compró el producto inicial. Durante los intercambios de correos y las conversaciones telefónicas es posible que los clientes mencionen el interés por expandirse en un sector diferente, o que desean más capacidades con el producto que están usando, lo cual puede indicar que están listos para escuchar otras opciones.
8. Pon en práctica la escucha activa
Tal vez puedas efectuar cross-selling o up-selling con tus clientes sobre la marcha, durante una llamada telefónica o un intercambio de correos. Identificar si la oportunidad es adecuada solo es posible si te enfocas en tus habilidades de escucha y lectura activas para detectar las señales que indiquen que tu cliente está listo para tu oferta. Si el cliente menciona que desea extender sus capacidades o alcanzar sus objetivos más rápidamente, quizá es el momento indicado para explicarle cómo otros productos o servicios tuyos pueden ayudarlo a lograrlo.
9. Proporciona valor lo antes posible con ganancias rápidas
Para establecer una relación larga y mutuamente beneficiosa con un cliente, debes concentrarte en proporcionar ganancias rápidas lo antes posible. Una ganancia rápida es cualquier cosa que ofrezca valor inmediato a un cliente. Algunos ejemplos podrían ser una auditoría de la estrategia de redes sociales existente de un cliente, una evaluación a su sitio web para identificar áreas de optimización, la creación de una oferta de contenido y un plan promocional sencillo o hasta aumentar sus números de ganancias.
10. Presenta ideas y no solo actualizaciones o seguimientos
Tus clientes deben comprender a cabalidad por qué crees que una compra adicional es una buena idea. Si ves una oportunidad para ayudar a un cliente a conseguir más compradores potenciales a través del email marketing, debes idear un plan real para lograrlo. No te limites a decirle que necesita gastar más; bríndale un plan de fácil comprensión para ver cuánto pagará por una actualización y cómo esta acción contribuirá al éxito general de su negocio.
11. Usa un lenguaje proactivo
Utiliza palabras que generen en el cliente la confianza de que su dinero se utiliza con un fin. La palabra «gastar», por ejemplo, podría verse como algo negativo y que no reporta ningún beneficio. Mejor hacerle saber que es una inversión de la que obtendrá buenas ganancias. Por otro lado, las conversaciones sobre el futuro ofrecen una oportunidad natural para plantear nuevas ideas y proyectos que deseas realizar con tu cliente.
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12. Proporciona un desglose de precios transparente
Ponte en el lugar de tu cliente por un momento: si alguien te dijera que necesitas pagarle más dinero por beneficios adicionales vagamente definidos, probablemente no lo hagas. De hecho, tal vez sentirías que están tratando de aprovecharse de ti. Cuando propongas un up-selling o cross-selling es especialmente importante proporcionar información de precios transparente. Ofrece a tu cliente un desglose completo de lo que estás proponiendo y explícale detalladamente la inversión y el tiempo involucrados.
13. Identifica las tendencias y aplícalas a tu proceso de ventas
Una vez que hayas vendido exitosamente a algunas personas, comenzarás a desarrollar una mejor idea de qué tipos de clientes se benefician más de los productos adicionales. Realiza un seguimiento de los tiempos y las características que estos consumidores tienen en común y de las compras que hacen, e incorpora las tendencias en tu proceso de ventas para identificar de manera continua las oportunidades de up-selling y cross-selling.
Con estos consejos en mente, es momento de revisar algunos ejemplos exitosos de estrategias de cross-selling y up-selling que te servirán para tus planes de venta.
Ejemplos de cross-selling y up-selling
6 ejemplos de cross-selling
Algunas situaciones habituales en las que se producen cross-selling son las siguientes:
1. Invitación a probar nuevos productos y soluciones: Amazon
Amazon es un experto en adivinar lo que sus usuarios podrían comprar, basándose en búsquedas pasadas, como diciéndoles: «Sabemos que buscaste este televisor. Tal vez te interese este otro para colocarlo de manera eficiente».
Es como crear una lista de compras personalizada, sin que el usuario tenga que invertir tiempo en eso.
Imagen de Amazon
2. Educar a los clientes con la experiencia de la marca: Xepelin
Los contenidos de las publicaciones del blog y la base de conocimientos son otra manera cautivadora de poner en marcha el proceso de ventas cruzadas.
Xepelin usa esta estrategia en su blog. Sabe que ahí acuden emprendedoras y emprendedores, profesionales financieros, contadoras y contadores que desean aprender más sobre el manejo financiero de la empresa. Por ello crea contenidos que hablan sobre cómo pagar impuestos, da consejos para una tener gestión administrativa eficiente y otros aspectos que son parte del día a día de su público. Sin embargo, no olvida recordarles a los lectores que ahí mismo pueden encontrar la solución que necesitan para hacer crecer su empresa, y lo menciona al final de cada artículo.
Imagen de Xepelin
3. Ofrecer algo más antes del check-out: Loly in the sky
Antes de que el cliente haga clic en el último botón para finalizar su compra, la empresa ha optado por desplegar un pop-up para ofrecer otros productos, optimizar el uso de la herramienta que adquirió o lo que completa la experiencia que se inicia con su adquisición. La ventaja es que, al mostrar cómo se relacionan estos productos, el cliente tendrá claro que se le ofrece todo lo que necesita en un solo sitio.
La tienda de ropa y zapatos Loly in the sky lo hace de esa manera, y es una acción efectiva porque pone a disposición del usuario algunos artículos o promociones que tal vez no encontró en esa visita. Qué gran hallazgo que aparezca justo antes de finalizar la compra.
Imagen de Loly in the sky
4. Abrir una oportunidad en los boletines: Adidas
Adidas te ayuda a formar parte de un grupo especial de compradores cuando te inscribes a su boletín, regalándote un descuento para tu próxima compra.
Así, aprovecha las compras anteriores para impulsar adquisiciones futuras.
Imagen de Adidas
5. Crear programas de recompensas: H&M y Petco
Si les das un incentivo a tus clientes para que compren más en tu tienda, lograrás que busquen y conozcan nuevos artículos cuando visiten tu sitio. Empresas de retail, como H&M, lo hacen con un programa de puntos que sus compradores acumulan a medida que compran, lo que les permite acceder a mejores promociones y descuentos.
Imagen de H&M
Otra opción es dar seguimiento a tus clientes regulares, que te ayudará a saber cuándo es el mejor momento de recordarles que pueden comprar algo más que lo habitual, u ofrecerles una promoción para que agreguen un extra a sus compras. Para el cuidado de su mascota, por ejemplo: además del costal de croquetas que le encantan al perro, pueden tener un juguete en descuento o una bolsa de premios, gracias a cupones que se generan automáticamente cuando se hace una compra de cierta cantidad.
La empresa Petco así lo implementa con las personas registradas a su Club Petco, que con cada meta alcanzada reciben un cupón en su correo electrónico o pueden revisarlo en su plataforma:
Imagen de Petco
6. Mostrar el complemento que de verdad necesitan: Apple
Sobre todo en marcas que venden productos de tecnología, una buena forma de implementar el cross-selling es ofrecerles un servicio o artículo que protegerá su compra. Por ejemplo, un antivirus para su nuevo ordenador de escritorio, una funda para la tableta o, como lo hace Apple, un seguro de protección para tu nuevo dispositivo, que te da derecho a servicios y descuentos en caso de que dañes el artículo.
Imagen de Apple
6 ejemplos de up-selling
1. Ofrecer el mejor artículo para cada persona: Samsung
Al poner atención en las preguntas, gustos y necesidades de un consumidor, también podemos aprender qué oportunidades tenemos de venderle artículos.
Si una persona expresa que el mayor uso que le da a su teléfono inteligente es capturar imágenes y videos de sus seres queridos y de las experiencias que vive, entonces puedes ofrecerle un nuevo teléfono que tenga su mayor ventaja en la cámara. Así tendrá una razón de peso para adquirirlo.
En este sentido, Samsung permite a las personas que visitan su página comparar los modelos disponibles de sus teléfonos inteligentes. Así, es más sencillo decidirse por uno, sabiendo que cumplirá con sus expectativas.
Imagen de Samsung
2. Recordar la importancia de la protección de un negocio: GoDaddy
Es posible que ofrezcas un servicio de creación de sitios web planes distintos: sin costo, premium y platino. Sin importar qué nivel de sofisticación busque tu cliente, una cosa es clave: necesitará protegerse en contra de ataques a su página; así que al contratar el plan de su elección, le ofreces adicionalmente un antivirus y atención técnica especializada. Esto también es común al adquirir un dominio y todas sus variantes, y GoDaddy lo tiene bien claro:
Imagen de GoDaddy
3. Premiar una compra con la oportunidad de adquirir más: Blessed Socks
No te desaparezcas de tus consumidores una vez que el pedido se ha realizado. Al enviarles su confirmación de pedido a su correo electrónico, adjunta también un descuento que puedan utilizar en su siguiente compra.
La empresa de divertidos calcetines personalizados Blessed Socks así lo hace, y es una linda sorpresa porque no lo anuncian en ningún espacio de su tienda, sino que llega de pronto al correo electrónico de sus clientes.
Imagen de un correo enviado por Blessed Socks
Con ese incentivo, las personas adquirirán un diseño o paquete con mayores ventajas que el primero, y tendrán en mente que la empresa agradece y considera su inversión.
4. Mostrar cuál producto tiene características que compensan su precio: Liverpool
A todos nos gusta la sensación de que recibimos mucho más por lo que hemos pagado. La tienda departamental Liverpool implementa esa estrategia cuando exploras un producto que quizá te llamó la atención por su precio, pero todavía no conoces otros que tienen mayores ventajas y que no implican una inversión tan significativa, como en el caso de estos colchones:
Imagen de Liverpool
5. Eliminar un gasto para que compren más: Mango
Algunas tiendas en línea eliminan los gastos de envío si los clientes hacen una compra mínima. Esto permite que las personas sean menos conservadoras con sus carritos y aprovechen que varias cosas lleguen al mismo tiempo sin pagar su traslado. Mango, la tienda de ropa, lo hace de esta forma.
Según sea el tipo de artículos que ofrezcas, ni siquiera tendrás que sugerir una compra ostentosa para estas promociones que impulsan el up-selling. Simplemente tienen que hacer una comparación entre el costo del envío y un producto de mayor precio; si significan la misma inversión, la gente elegirá comprar algo de mayor calidad en lugar de pagar el costo de paquetería.
Imagen de Mango
6. Aumentar el beneficio y reducir el costo: Cinépolis
Esta estrategia es común en restaurantes de comida rápida, como McDonald’s, o en las dulcerías de cadenas de cine, como Cinépolis. En su menú puedes comprar alimentos y bebidas por separado, o adquirir paquetes o combos que incluyen varias opciones para compartir o para un solo consumidor: palomitas, refresco y chocolates, o palomitas, refresco y un hot dog, por ejemplo.
Imagen de Cinépolis
Si el cliente saca la cuenta de lo que podría costarle una orden de palomitas y una bebida, y constatar que puede obtener más por su dinero si invierte tan solo una fracción y hasta tiene la oportunidad de invitar a su acompañante.
Recuerda que lo esencial en tus tácticas de cross-selling y up-selling es que ofrezcas sugerencias que sean justas con la inversión de tus clientes. Piensa solo en aquello que les será realmente útil de acuerdo con sus necesidades.
