Si alguna vez has hecho una compra en línea, seguramente te has preguntado qué harías si el producto que pediste no es lo que esperas o si hay algún problema con la entrega. En la mayoría de las ocasiones estas preocupaciones se disipan una vez que el repartidor llega a nuestro domicilio, recibimos nuestras mercancías y descubrimos que son exactamente lo que queríamos.

No obstante, existen ocasiones en las que debemos presentar una solicitud de devolución o cambio por algún defecto, o debemos pedir un reembolso debido a que el producto nunca llegó a su destino, lo cual, por supuesto, supone un trabajo extra.

Cuando esto sucede, los clientes deben invertir tiempo y esfuerzo en aclarar la situación de su compra; pero también las empresas se ven comprometidas, ya que deben contabilizar la pérdida, devolver los pagos y cancelar facturas (sin que el cliente deje de seguir consumiendo la marca). 

Como alternativa y potencial solución a esto puedes ofrecer el envío contrarreembolso. Revisemos en qué consiste este formato de venta en línea, cuáles son sus ventajas y desventajas y cómo lo puedes implementar en tu empresa.

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¿Qué es el envío contrarreembolso?

El envío contrarreembolso es un formato de compra que permite a los consumidores pagar las mercancías que han solicitado de manera remota al momento de recibirlas físicamente. Esta alternativa de pago asegura que el cliente ha recibido exactamente aquello que solicitó y evita compensaciones y devoluciones de los importes pagados vía electrónica.

Esta modalidad de envío también es conocida como «pago contra entrega» y, hoy en día, representa una de las alternativas de pago más populares entre los compradores online. El 25 % de las entregas por compras realizadas en línea se llevan a cabo mediante envíos contrarreembolso en comparación con el pago a través de tarjetas de crédito, que apenas alcanza el 21 % del total de operaciones de comercio electrónico.

¿Cómo funciona el envío contrarreembolso?

Al ser una modalidad de pago, el envío contrarreembolso solo se ofrece al cliente en la fase última del proceso de compra. Veamos cómo funciona en 5 pasos:

  1. Elección de productos: el primer paso es exactamente igual al de un formato clásico de compra. El cliente seleccionará los productos que desea adquirir, los agregará a la cesta de compras y procederá al pago.
  2. Ingreso de información de entrega: estos datos corresponden al domicilio en el que deberán ser entregados los productos, así como información de contacto como teléfono o dirección de correo electrónico.
  3. Selección del método de pago: es necesario que tu empresa habilite la opción de pagar las mercancías en el momento de la entrega e incluir un listado de alternativas (pago con tarjeta de crédito o débito, pago en efectivo).
  4. Envío de la mercancía: el proceso de envío será el mismo que en un formato de compra en línea tradicional, salvo que el repartidor debe acudir al domicilio con una terminal de cobro o efectivo para las transacciones en metálico. Adicionalmente, es esencial coordinar la entrega con el cliente, para asegurarse de que será encontrado en el domicilio.
  5. Entrega y pago por la mercancía: este es el paso más importante del envío contrarreembolso. Al recibir la mercancía el cliente deberá pagar el importe debido o rechazar la entrega sin realizar pago alguno.

Naturalmente el vendedor deberá administrar de forma adecuada el envío del producto, delegando la responsabilidad de realizar el cobro correspondiente al repartidor o bien de gestionar cualquier inconveniente durante el proceso.

Ventajas y desventajas del envío contrarreembolso

Como puedes ver, este método de pago puede ser una excelente alternativa tanto para las empresas como para los clientes. Sinteticemos algunas de sus implicaciones.

Ventajas del envío contrarreembolso

1. Eleva la confianza del cliente

Al ofrecer este método de pago, los clientes tendrán la certeza de que recibirán su pedido antes de realizar cualquier pago.

Muchas veces los paquetes se extravían durante el proceso de envío o los pedidos llegan incompletos o con productos equivocados. Al permitir que el cliente se asegure de que ha recibido aquello que pidió, tendrá mucho más confianza para hacer sus compras en línea.

2. Optimiza el proceso de entrega

Al exigir a los transportistas llevar a cabo el cobro de las mercancías te aseguras de que cumplirán con el trabajo para el que han sido contratados y que den un buen servicio al cliente (si alguna vez un repartidor te ha dejado un paquete a la vista de todos sabrás de qué estamos hablando).

3. Disminuye las incidencias operativas

Cuando un cliente recibe un producto por el que ya ha pagado existen dos opciones: es lo justamente que pidió o bien la mercancía no cumple con sus expectativas.

Cuando ocurre lo segundo, el cliente pedirá una devolución o un reembolso. Esto implica que las empresas deben contabilizar el ingreso obtenido por la compra, rastrear el método de pago e iniciar el proceso de compensación del monto. En el caso de pagos con crédito esto puede ser más sencillo, pero cuando los montos son transferidos a la empresa implica un proceso contable e incluso fiscal más complejo. Con el envío contrarreembolso esto raramente ocurre.

Desventajas del envío contrarreembolso

1. No asegura la venta efectiva

Cuando un cliente siente que el producto enviado no es lo que esperaba puede rechazar la entrega y, por tanto, no cubrir el monto de la compra. Sin embargo, este no es el único motivo por el que el consumidor no pague la mercancía. Tal vez se arrepintió de la compra o salió de viaje y no puede recibir el paquete. Esto conlleva la cancelación de la entrega y, naturalmente, la pérdida de la venta.

2. Puede representar gastos de envío mayores

Un factor a considerar antes de incluir el envío contrarreembolso dentro de tus opciones de pago consiste en que las empresas transportistas y las agencias de repartidores tienen diferentes tarifas dependiendo del servicio que solicites. Lógicamente, es más costoso capacitar a los empleados para realizar cobros e implica una mayor inversión de tiempo por entrega; pues en caso de no encontrar al cliente, los repartidores deben insistir con el fin de concretar la venta.

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3. Requiere mayor coordinación

Como en todos los envíos a domicilio, es necesario mantenerse en comunicación con el cliente para coordinar la recepción. Para los consumidores esto implica estar en el domicilio el día de la entrega. Lo mejor es ser precisos en la hora en que el repartidor llegará al domicilio y en el formato de pago.

¿Cómo hacer y organizar envíos contrarreembolso en tu negocio?

  1. Analiza tus capacidades
  2. Evalúa la logística
  3. Establece protocolos
  4. Optimiza tu sitio online
  5. Estudia los resultados

1. Analiza tus capacidades

El primer paso para incorporar este método de entrega entre tus opciones de pago consiste en preguntarte si realmente es algo que puedes ofrecer a tus clientes. Como hemos visto, el envío contrarreembolso es excelente para mejorar la experiencia de compra del consumidor, pero implica una inversión y una modificación de las fórmulas a las que tal vez ya estás acostumbrado. Para determinar si es factible para ti, hazte las siguientes preguntas:

  • ¿Cuento con el personal para hacer envíos contrarreembolso?
  • ¿Debo contratar a alguna agencia de envío especializada?
  • ¿Qué inversión implica incorporar esta opción en mi estrategia comercial online?

Responder a estas preguntas te preparará para el siguiente paso: evaluar la logística de los envíos.

2. Evalúa la logística

En este punto debes saber cuáles son tus capacidades de envío y qué respuesta puedes esperar de tus consumidores. Estos datos te ayudarán a:

  • Optar por contratar a nuevos miembros para tu equipo de entrega o recurrir a terceros que ofrezcan servicio de transporte.
  • Delimitar en dónde o a quiénes puedes ofrecer el formato de envío contrarreembolso.
  • Conocer tu capacidad de entrega y el trazo de rutas.
  • Coordinar a tu departamento de ventas, de envío y de atención al cliente para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.

Ten en mente que incorporar estos métodos de pago afectan a las áreas financieras, contables y de servicio de tu empresa, por lo que debes actualizar las dinámicas de venta.

3. Establece protocolos

Es momento de establecer los debidos protocolos para que el servicio funcione a la perfección. Lo primero que debes hacer es contar con todos los recursos necesarios para realizar los envíos y cobros. Algunos de ellos son:

  • Terminales punto de venta (TPV) para los pagos a través de tarjetas de crédito, débito o monederos electrónicos.
  • Caja, consiste en un monto de dinero en efectivo, necesario para que tus repartidores den cambio a los clientes.
  • Formatos de entrega, que deberán ser diseñados específicamente para tu empresa e incluir tu razón social, registro fiscal y otros datos, así como las secciones correspondientes para que el cliente firme al recibir el producto.

Por otro lado, debes incluir las directrices metodológicas que tus gestores de ventas y de envío deberán obedecer. Algunas de ellas son:

  • Protocolos de seguridad, como los que fueron implementados durante la pandemia por COVID-19 para la entrega y cobro sin contacto.
  • Lineamientos para la resolución de dudas o inquietudes por parte del cliente, que permita a los agentes informar sobre las vías de comunicación, los procesos de facturación o las condiciones del pago.
  • Número de envíos permitidos y proceso de devolución de la mercancía a tienda cuando no se logre establecer contacto con el cliente o cuando rechace la entrega.
  • Medios de contacto con el comprador para coordinar el envío e informarlo sobre cualquier incidencia o retraso.

La capacitación de tu personal será fundamental para que el servicio sea efectivo.

4. Optimiza tu sitio online

Una vez que has solventado todos los puntos anteriores es momento de poner en práctica esta modalidad. Bastará con que optimices tu sitio online para incluir la opción de envío contrarreembolso entre las alternativas de pago para que tus clientes, de forma natural, comiencen a elegir ese método. 

Asimismo, en tu apartado de términos y condiciones deberás especificar algunas cosas, como:

  • El número de intentos que llevará a cabo el repartidor para concretar la entrega.
  • El uso de datos personales y de contacto, así como las políticas de privacidad.
  • Las tarifas de envío cuando sean aplicables.
  • Los números de atención o medios de contacto para consultar el estado del envío.

Además, es recomendable que mantengas tu base de datos actualizada con el fin de que el sitio web despliegue información en tiempo real de la disponibilidad de productos y haga un estimado del tiempo de entrega para que los clientes sepan cuándo les harás llegar su pedido y por medio de quién (cuando utilices un servicio de envíos externo).

5. Estudia los resultados

Si has llegado hasta este punto ya habrás superado los retos operativos y técnicos más importantes. Sin embargo, la implementación del envío contrarrembolso no acaba aquí. Debes estar en constante comunicación con tus clientes y estar abierto a sus sugerencias para hacer que el servicio sea cada vez más eficiente y eleve su satisfacción.

Monitorea si los clientes requieren que incluyas algún otro método de pago, si los horarios de entrega son los más adecuados o extensos o si los productos realmente cumplen con sus expectativas. 

Prepárate para las exigencias de los consumidores de hoy y ofrece una mejor  experiencia a través de la implementación del envío contrarreembolso. Sin duda, tu clientela lo agradecerá.

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Publicado originalmente el 26 de septiembre de 2022, actualizado el 20 de enero de 2023

Topics:

Comercio electrónico