El CRM se ha vuelto una prioridad para las empresas. Hasta hace algunos años este software no era indispensable, y muchos corporativos estaban acostumbrados a trabajar de manera tradicional: hojas de Excel, agendas, pizarrones y otras herramientas.
Actualmente los software de gestión de clientes se han vuelto muy populares y existen muchas opciones en el mercado. Algunas se enfocan en la automatización, otras le dan más peso a los procesos y no faltan las que permiten crear ecosistemas digitales y personalizados de acuerdo a las aplicaciones que más utilizan en cada empresa.
No obstante, los profesionales que utilizan los CRM necesitan obtener el mejor provecho de este software. Muchas veces no saben cómo lograrlo o no cuentan con el soporte necesario. Por eso hemos creado este artículo. Así que comencemos con estos consejos que te serán de mucha utilidad.
Un CRM es mucho más que una fuente única de información
Por principio de cuentas, la información se almacena con el propósito de conocer mejor a tus clientes, darles un servicio de primera y mantener tus ventas optimizadas. Así, podemos considerar el CRM como un punto de contacto capaz de mejorar la relación con tu audiencia y prospectos.
Pero, si en tu empresa utilizan el CRM como un repositorio de datos, eso quiere decir que la plataforma que utilizas no está optimizada. Por lo tanto, podría convertirse en una fuga de dinero más que en una inversión a mediano y largo plazo.
Por lo tanto, el paso cero para optimizar un CRM consiste en verificar que la información fluye adecuadamente, sin comprometer la seguridad. Esto significa que los sistemas están integrados y que los datos no forman silos o compartimentos de información privilegiada.
Para conseguir esto se necesitan integraciones nativas. De hecho, HubSpot cuenta con una gran variedad de herramientas gratuitas. O bien, cuenta con integraciones a la medida, que son un poco más complejas, pero suelen dar muy buenos resultados.
En definitiva, el CRM busca unificar los procesos y centrar la operación en el cliente. Para ello es necesario alinear los esfuerzos de todos los departamentos a través del CRM, definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los objetivos SMART de marketing, ventas y atención al cliente.
6 maneras de optimizar el uso de tu CRM
- Mide el éxito conforme a diferentes parámetros.
- Integra una pila de tecnología a la medida.
- Utiliza la tecnología de forma centrada en el cliente.
- Aprovecha los datos centralizados.
- Automatiza los procesos.
- Personaliza la comunicación.
1. Mide el éxito conforme a diferentes parámetros
Utilizar un solo parámetro para medir el éxito de tu CRM es una mala idea. Mientras que las ventas son uno de los indicadores fundamentales de cualquier empresa, los objetivos de un CRM usualmente son más amplios, transversales y variados.
Esto se debe a que los software de gestión de clientes son herramientas que deben potenciar el trabajo de cada área. Por lo tanto, pensar en una sola métrica de éxito puede resultar en una interpretación sesgada del rendimiento de tus equipos. Incluso si las ventas no se incrementan de manera considerable, eso no significa que el trabajo se está realizando de manera errónea.
Veamos qué métricas son ideales para medir el éxito de la implementación de un CRM.
- Retención de clientes: esta métrica indica la capacidad que tiene una empresa para retener a sus consumidores y depende, por lo general, de la capacidad de las empresas para captar la atención de sus audiencias. Con una alta retención de clientes puedes estar seguro de que los equipos están realizando un trabajo de primera.
- Tasa de resolución al primer contacto: el servicio de atención al cliente puede afectar la percepción de la marca de forma considerable, por eso esta métrica sirve para entender qué tan eficiente es nuestro equipo resolviendo los problemas de los usuarios durante el primer contacto.
- Generación de leads: la búsqueda, conversión y seguimiento son tres aspectos de la generación de leads que un CRM puede ayudarte a mejorar, gracias a su capacidad de concentrar los datos en una misma plataforma y mantenerlos disponibles para su aprovechamiento.
- Net Promoter Score: esta es la medida en que los clientes están dispuestos a recomendar tu empresa con sus contactos. Esta métrica, sin duda, debería estar en la lista de prioridades.
- Tasa de abandono: otra medida de qué tan satisfechos están tus clientes con tu servicio es la tasa de abandono de las llamadas. Si esta tasa es muy alta, algo no está bien con la manera en que tu empresa está atendiendo los problemas de los consumidores.
- Renovación de suscripciones: si tu empresa utiliza un esquema de membresías, entonces la proporción de renovaciones es muy importante para conocer en qué medida está teniendo éxito la retención de clientes.
2. Integra una pila de tecnología a la medida
La fortaleza de los mejores CRM es su capacidad para construir un ecosistema digital propio, a la medida de las necesidades de cada equipo, manteniendo la integración de todas las aplicaciones en torno a un solo punto: la base de datos.
Para aprovechar al máximo un CRM, hay que desarrollar un ecosistema digital a la medida de las necesidades de cada equipo.
Un ecosistema digital te ayudará a:
- Crear más puntos de contacto con el cliente.
- Mejorar la presencia de la marca.
- Generar más leads e identificar en qué etapa de su viaje de compra se encuentran.
- Mejorar la retroalimentación con los clientes.
En suma, un ecosistema digital es un ambiente tecnológico que logra alinear todas sus herramientas con un solo propósito: generar tráfico, calificar leads, convertir a los prospectos y aumentar las ventas. Esto se logra a través de desarrolladores de software, o utilizando una solución como HubSpot, que cuenta con una gran cantidad de integraciones nativas.
Una pila de tecnología adecuada es la diferencia entre un CRM aislado y un ecosistema digital que mejore el rendimiento de cada profesional y de la empresa en su totalidad.
3. Utiliza la tecnología de forma centrada en el cliente
Actualmente los CRM son el pilar de la experiencia del cliente: desde el primer contacto hasta el final de su viaje de comprador.
Hasta hace algunos años los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente trabajaban de manera aislada, independiente, con muy poco intercambio de información. Gracias a los CRM esto pudo cambiar. Ahora se entiende que estas áreas forman un sistema que funciona en torno al cliente.
Esto permite que tengan una visibilidad más clara de los clientes y de su relación con la empresa. Es decir, permite que todos los esfuerzos estén centrados en los consumidores, en su comportamiento, necesidades y deseos, con el fin de influir en sus decisiones de compra y mantenerlos fidelizados a la marca.
Los CRM posibilitan que todos los usuarios compartan la información a lo largo del viaje del comprador. Esto permite conocer cada uno de los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, con el mayor nivel de detalle.
Esto quiere decir que un CRM, además de ser el centro de la estrategia comercial, es un nuevo modelo de gestión de los clientes. Permite maximizar los esfuerzos, minimizar las tareas mecánicas y facilita que tu equipo de colaboradores genere valor para la empresa y para el cliente.
4. Aprovecha los datos centralizados
La información es vital para cualquier empresa, sin importar a qué industria pertenece o cuál es su modelo de negocios. Desde el momento en el que un corporativo cuenta con un CRM, los datos pueden generar valor; solo es cuestión de saber aprovecharlos.
Muchas empresas almacenan los datos en varias herramientas, y si estas no se comunican entre sí, los datos permanecen bloqueados o no se vinculan adecuadamente. Esta situación conduce a una pérdida de valor que las empresas deben resolver con el propósito de aprovechar las capacidades de su CRM. Por ejemplo, HubSpot garantiza acceso continuo a información precisa y actualizada.
Ahora bien, imagina tener toda la información que necesitas sobre cada uno de los prospectos que se han interesado en tu marca. ¿Encaja con tu público objetivo? ¿Qué tanto interés tienen en tu producto o servicio? ¿A qué se dedican? ¿Han mostrado interés en otras ocasiones y hasta qué etapa del viaje de compra han llegado?
Cada respuesta sirve para calificar a los leads, de manera que los equipos trabajan con los que obtienen una mejor puntuación.
5. Automatiza los procesos
La automatización es una de las mejores herramientas con las que cuentan los profesionales de marketing, ventas y atención al cliente, al momento de utilizar un CRM.
No obstante, la automatización requiere un análisis de procesos a la medida de los equipos y una buena cantidad de trabajo. Una vez hechos los ajustes necesarios, esta funcionalidad les permite a los profesionales optimizar su tiempo, sus tareas y disminuir la carga de trabajo manual.
Con lo cual pueden enfocarse en contactar prospectos, cerrar tratos o atender tickets de atención al cliente con el propósito de mejorar sus métricas de rendimiento.
La automatización permite:
- Generar más prospectos de ventas con automatizaciones de emails
- Tener mejores conversaciones a través de los flujos de trabajo. (workflows), en el caso de HubSpot.
- Generar más prospectos calificados para ventas con marketing conversacional.
- Responder las preguntas frecuentes de los clientes.
Cada uno de estos aspectos relacionados con el CRM se pueden optimizar a su vez. Por ello la automatización permite crear muchas sinergias a través de una misma funcionalidad. La herramienta de automatización de marketing de HubSpot te será útil para llamar la atención con eficientes campañas de marketing digital respaldadas por el poder de los datos de clientes en tiempo real.
6. Personaliza la comunicación
Una de las ventajas de los CRM es la posibilidad de personalizar el contenido que los prospectos consultan conforme avanzan en su viaje de compra.
En el caso de HubSpot es posible personalizar sitios web, landing pages y correos electrónicos de acuerdo con ciertos parámetros, como la empresa, la información del contacto y la ubicación de la empresa, entre otros.
Esto permite tener una comunicación enfocada en cada uno de tus leads, de acuerdo con la información que ellos mismos han compartido contigo. De esta forma puedes optimizar el uso de tu CRM.
Como puedes ver, estas estrategias de optimización están centradas en los usuarios del CRM que trabajan en las diferentes áreas de la empresa; pero también los jefes de área y los gerentes pueden aprovechar las herramientas de gestión que brinda un CRM.
Muchos de los consejos que acabamos de esbozar te ayudarán a emplear tu CRM de forma más eficiente en el manejo de tu tiempo, la disponibilidad de tus recursos y la organización de tu trabajo gerencial o como líder de equipo.
