¿Qué es la gestión del cambio? Proceso y ejemplos

De un tiempo para acá se ha escuchado más y más sobre la importancia de la transformación y agilización de procesos de las empresas para mantenerse rentables y en buen funcionamiento. Y si bien este decir tiene completamente sentido y debe tenerse en cuenta, ponerlo en práctica y cambiar la forma en que un negocio realiza sus operaciones o atiende a sus clientes no son algo fácil.

Algunas empresas como IMPACT han experimentado cambios desde pasar de un pequeño equipo de trabajo a ser una agencia de gran tamaño. Sin embargo, al pensar en un cambio en su proceso de incorporación de clientes, decidieron dar un paso atrás y reconsiderar su enfoque para la gestión del cambio.

Existen algunas herramientas y modelos de gestión de cambios que te permiten lograr la transformación deseada (y necesaria) en tu organización y las claves para evitar que los cambios que apliques no sean funcionales.

Si bien las empresas pueden ser conscientes de que necesitan hacer ajustes a su organización, muchas fracasan en el intento. Esto se debe a que, a pesar de reconocer que es vital el cambio y han trazado hacia dónde quieren ir, realmente no saben cómo hacerlo.

Muchas directoras y directores de recursos humanos no se sienten satisfechos con la velocidad con la que se implementan cambios en sus empresas. Puede deberse a un error en la forma de aplicarlos, pues muchos negocios realizan la gestión del cambio de arriba abajo. Esto significa que los líderes de la organización son los que se encargan de crear un plan y enviar las instrucciones para la adopción de nuevas actividades, operaciones o gestiones en toda la empresa.

Si bien esta forma de hacer las cosas puede sonar más fácil y rápida, no es la mejor para conseguir resultados a largo plazo.

Si las cosas no funcionan, los líderes no dudan en culpar a los empleados por la nula adopción de los cambios o su fracaso al implementarlos. Las prácticas exitosas de otras empresas confirman que los colaboradores sí poseen las habilidades y la disposición para realizar cambios organizacionales; simplemente no son guiados de la manera correcta para adoptar los nuevos procesos.

Importancia de la gestión del cambio 

La gestión del cambio es fundamental para establecer quiénes formarán parte de esta estrategia, quiénes serán los encargados de tomar decisiones y de qué manera se llevarán a cabo los cambios.

Actualmente, las operaciones de una empresa son mucho más complejas que antaño. Para que los cambios que se desean incorporar sean aplicados exitosamente, es vital que los miembros clave de la organización realicen sus aportes y haya una retroalimentación constante. Es aquí cuando hablamos de una gestión del cambio inclusiva.

Es importante que una empresa y sus líderes tengan en cuenta que los cambios son constantes y necesitan moverse para seguir alcanzando sus objetivos y metas. Pero para que esto se encamine de la manera más efectiva, es necesario desarrollar un modelo que funcione de forma personalizada a las necesidades de la empresa, considere el lado humano del cambio y prepare a sus equipos para el éxito.

4 modelos comunes de gestión del cambio

Existen diversos modelos de referencia que las empresas pueden considerar para introducir y gestionar procesos de cambio. Los más comunes son los siguientes:  

1. Modelo de Lewin. Este modelo consiste en tres etapas para generar cambios en una empresa: descongelamiento, movimiento o avance y recongelamiento. Las tres etapas buscan analizar la manera en que una empresa hace negocios para determinar lo que puede cambiar. Hace uso de la retroalimentación bidireccional y reúne a las partes clave para implementar los cambios detectados. Una vez que dichos cambios sean aceptados, se recongelan para volverlos un proceso formal y a largo plazo.
2. Modelo ADKAR. El enfoque de este modelo de gestión del cambio es muy humano, pues se centra en los empleados que forman parte de la empresa. Consta de 5 etapas: conciencia, deseo, conocimiento, habilidad y reforzamiento; en cada una se busca que los colaboradores sean escuchados a fin de que la implementación de cambios se dé de forma más orgánica. Esto reduce el nivel de rechazo o confusión y logra que los cambios establecidos sean permanentes. 
3. Modelo de 8 pasos de Kotter. Este modelo de gestión del cambio fue establecido por John Kotter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Estableció 8 etapas por las que todas las empresas deben pasar para lograr un verdadero cambio y que este sea efectivo. Estas etapas son: crear urgencia, formar una poderosa coalición de agentes de cambio, desarrollar una visión de cambio, comunicar la visión con regularidad, eliminar los obstáculos, crear victorias a corto plazo, aprovechar el cambio analizando lo que salió bien y lo que no, y anclar los cambios a la cultura corporativa. Esto sugiere una metodología mucho más ágil que involucra a todos los que conforman la organización.
4. Modelo de Kim Scott. Es posible que el modelo «Get Stuff Done» (GSD) no sea tan común, pero probablemente irá tomando gran relevancia para la gestión del cambio de muchas empresas. Este modelo consta de 7 etapas: escuchar, aclarar, debatir, decidir, persuadir, ejecutar y aprender.

Es importante mencionar que una empresa puede hacer uso de más de un modelo de gestión del cambio, ya que muchas etapas de un primer modelo pueden ser las óptimas para comenzar a realizar cambios, mientras que otras más serán las indicadas para finalizar y establecer los cambios a largo plazo.

Veamos, entonces, algunas recomendaciones para la aplicación del proceso de gestión del cambio.

Consejos efectivos para liderar la gestión del cambio

Principalmente, las y los líderes de una empresa son quienes se encargan de gestionar el cambio. Su misión es guiar a los demás colaboradores para que la transformación del negocio se haga de la mejor forma posible y en tiempo óptimo. Si tú eres responsable de este cometido, te compartimos las siguientes claves.

Ten una visión estratégica

Para todo tipo de cambio que realices —ya sea en operaciones, sistemas, modelos de negocio o estructura de la empresa— es necesario que determines una estrategia que marque el rumbo. Con ella es preciso que alinees la transformación a ejecutar con los objetivos empresariales.

Aquí te presentaremos un ejercicio de estrategia que te dará inspiración para llevar el proceso de tu compañía.

Promueve el desarrollo

El mercado por naturaleza está en constante movimiento, por lo que las empresas que quieran mantenerse en él y seguirle el ritmo deben tener una cultura de crecimiento. Esto les permitirá ser más flexibles ante nuevas situaciones y tener apertura para adquirir nuevos conocimientos.

Como líder puedes fomentar la capacitación constante de tus colaboradores para que refuercen y adquieran habilidades, así como asegurarte de que cuenten con equipos y software actualizados que les ayuden a optimizar sus tareas diarias. De igual modo, implementa nuevas técnicas, metodologías, dinámicas e incentivos laborales. Es esencial que generes consciencia de que la evolución solo se puede dar si se adopta el cambio.

Sé precavido(a)

Ten en cuenta que la adopción del cambio también implica asumir riesgos, así que anticipa medidas ante posibles resultados desfavorables. De ningún modo se trata de ser pesimistas; más bien, de ser objetivos y ejecutar acciones. Por ello es vital que prepares lo mejor posible la transición que experimentará la plantilla de la empresa. 

Esto incluye identificar factores internos y externos de amenaza para la organización, como pueden ser problemas con el transporte, crisis económica, regulaciones legales, rotación de personal, fuga de clientes, disminución de ventas, entre otros. Luego evalúa los riesgos y determina el plan de respuesta adecuado para los intereses de la empresa.   

Simplifica el cambio

Para que un empleado genere menos resistencia al cambio y acepte salir de su zona de confort es necesario que crees instrucciones y procesos que sean fáciles de comprender. De esta forma, será mucho más sencillo que acepte el cambio que se va a iniciar y en el cual toma parte de manera activa. Así que ya lo sabes: la claridad es fundamental para lograr que tus colaboradores te sigan el paso.

Aprovecha las automatizaciones

Cuando tus colaboradores cuentan con software de automatización se ahorran gran cantidad de tiempo en realizar tareas repetitivas y, por lo tanto, están más dispuestos a adaptarse a los cambios que se avecinan en la empresa. Asimismo, la integración de la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a reducir la carga de trabajo del equipo.

Comunica asertivamente

Es vital que los líderes señalen a los colaboradores qué aspectos de la empresa van a cambiar, explicar por qué es necesario que cambien, cómo van a cambiar y cuáles son las nuevas responsabilidades que traerán consigo. Tratados todos estos puntos es más fácil mediar los intereses de las partes involucradas y apaciguar la incertidumbre que genera la transición en la organización. 

Inspira a tu equipo

Recordemos que hay una diferencia entre un jefe y líder: el primero se limita a dar órdenes, mientras que el segundo acompaña a sus colaboradores para obtener los resultados esperados. Parte de ser un buen líder consiste en reconocer los logros de los empleados, señalar sus errores de forma constructiva, organizar juntas de retroalimentación, así como mantener comunicado y unido a todo el equipo. 

Ahora vamos a conocer cómo se aplican estos principios de gestión del cambio en la práctica. 

A continuación, se muestra un ejemplo real de cómo la empresa IMPACT abordó un cambio importante y los pasos que tomó para asegurarse de que todos avanzaran en sincronía.

1. Determinar qué se necesita cambiar y elaborar el mensaje

En el transcurso de tres meses la empresa IMPACT reestructuró por completo su organización. En el mes de inicio (marzo) esta era la estructura que tenían:

Si bien esta estructura fue funcional durante un buen tiempo, al comenzar un nuevo año con un equipo más grande, la empresa se dio cuenta de que los resultados que estaban obteniendo ya no eran tan satisfactorios como deseaban.

La gran ventaja de IMPACT era que todos sus colaboradores tenían muy claro su futuro al ser pocos; pero esto ya no sucedía al expandir el talento humano en la organización.

Algunos problemas comenzaron a surgir, por ejemplo: algunos empleados no tenían idea de lo que estaba pasando o por qué se tomaban las decisiones que se comunicaban. Además, un punto de dolor para IMPACT fue recibir puntajes de felicidad del empleado por debajo de 7. Era una calificación que no habían recibido desde 2015.

Tras una larga discusión entre los líderes para conocer las razones por las que los equipos se sintieran así, la empresa determinó que era tiempo de establecer un cambio en su estructura. ¿Por qué? Con la forma actual de trabajo, las tareas de los gerentes se destinaban al fracaso, por las responsabilidades contrapuestas. Esto hacía que les resultara muy difícil comunicarse de manera efectiva con sus equipos, guiarlos y asegurarse de que pudieran ver su futuro en la organización.

Además de este problema, también detectaron otros, como la disminución de resultados y la retención de clientes.

Sin duda, la empresa requería soluciones inmediatas para enmendar el camino. La discusión con el equipo de liderazgo fue precisamente el primer paso en su plan de gestión del cambio: determinar qué se necesita modificar y redactar el mensaje.

Lo primero a realizar fue que el CEO de IMPACT, Bob Ruffolo, les explicara directamente a todos los miembros de la empresa por qué estaban tomando la decisión de reestructurar la agencia; explicó los resultados obtenidos, el proceso de pensamiento y todo lo que los llevó a tomar esa decisión.

El CEO fue completamente sincero al admitir que habían superado su estructura actual y muchas personas tenían demasiadas responsabilidades que las estaban sobrepasando, lo que condujo a un camino en picada. Por lo tanto, la solución era crear una estructura escalable.

Sin duda, los líderes sabían que tras este mensaje habría mucha confusión y temor por parte de los colaboradores, por lo que trabajaron deprisa en el siguiente paso de la gestión del cambio.

2. Identificar a las personas interesadas y la forma de gestionarlos

Tal como lo indican las buenas prácticas de la gestión del cambio, para realizar una nueva estructura no podían retomar el mismo método de arriba abajo. Esta vez requerían una coalición central para ponerla en marcha.

Claro, durante todo el proceso no todas las personas necesitaban conocer cada detalle de lo que estaba sucediendo. Si bien los equipos estuvieron involucrados, la mayoría se centró en cómo se verían afectadas personalmente sus responsabilidades diarias y su trabajo interdisciplinario.

Esto hizo que fuera necesario que IMPACT identificara las partes interesadas en todo el equipo de la agencia. En este caso, eran las y los jefes de equipo, pues eran justamente sus responsabilidades las que se estaban modificando y era esencial incluirlos en el proceso.

Brie Rangel, jefe de Operaciones de IMPACT, reconoció que uno de los errores que se cometieron en este proceso fue no llevar la comunicación un paso más allá, cuando administraron más de cerca a los otros miembros del equipo de la agencia.

La siguiente matriz describe una forma de segmentar un equipo y definir cómo comunicarse mejor en todos los ámbitos.

En esta matriz, la empresa solo involucró a los gerentes y la actualizó después con el resto del equipo. IMPACT sin duda confirmó que se crearía un sólido plan de comunicación basado en esta matriz la próxima vez que se necesitara.

Gráfico recreado de MindTools, adaptado de Mendelow, A. L. (1981), Environmental Scanning-The Impact of the Stakeholder Concept

Cuando IMPACT identificó a los principales interesados, se reunieron con cada uno y también con otros miembros de los equipos para obtener comentarios, reticencias, inquietudes e ideas sobre el cambio de estructura.

Es importante mencionar que no todas las reuniones fueron agradables. En este proceso había muchas emociones y un debate riguroso. Como IMPACT no se había concentrado en un plan exacto para ese entonces, dichas reuniones le ayudaron a comprender las preocupaciones del equipo e idear la mejor manera de estructurarse para escalar juntos.

3. Comunicar sistemáticamente

Este fue un paso clave en la gestión del cambio de IMPACT, pues se dieron cuenta de que habían cometido un error en sus acciones anteriores.  

Si bien la intención de la empresa era positiva al ser completamente transparente con sus colaboradores cuando anunciaron un cambio de estructura total, los gerentes se sintieron sorprendidos y no todos los miembros de los equipos estaban convencidos de que esto fuera necesario.

La empresa aprendió de esta mala experiencia que sorprender a las personas en una reunión no era el mejor camino a seguir. Sin duda, había una mejor manera de hacerlo.

Una vez que identificaron a las partes interesadas, decidieron tomar otro camino para difundir la información:

¿Qué fue lo que aplicaron esta vez? Determinaron que los gerentes podían comunicarse con sus propios equipos en un estilo que resonaría y creara un entendimiento compartido. También podían ayudar a identificar problemas e inquietudes para que todos generaran conjuntamente una solución.

De esta manera lograron eliminar el pensamiento grupal y disminuir el tiempo necesario para inhibir el miedo al cambio.

Si bien este camino fue más complicado, una vez que recibieron los comentarios de los equipos todos acordaron cuál debía ser su nueva estructura de agencia:  

4. Organizar pasos incrementales

Cuando llegaron a este paso, todos sabían que se avecinaba un cambio, pero nadie sabía cómo iban a lograrlo. Por ello, este era el momento en que debían organizarse y aceptar el «cómo» de la gestión del cambio.

Una vez que ya sabían cómo sería su nueva estructura, desarrollaron un plan de proyecto con los pasos incrementales para llegar allí al final del trimestre. Crearon un video explicando la estructura y el plan del proyecto para que todos los equipos lo revisaran en sus reuniones semanales.

En este proceso, los gerentes y las partes interesadas clave participaron y fueron responsables de diferentes partes del plan. En reuniones generales dieron a conocer el progreso del plan para que todos se mantuvieran informados. En dicho plan también trazaron algunas «victorias rápidas» en el primer mes, con el fin de que el equipo sintiera que se estaba logrando un gran progreso.

Los líderes se encargaron de seleccionar nuevas y nuevos jefes de equipo, cuyos principales estrategas se trasladaron a otro equipo. Hicieron entrevistas internas y seleccionaron a los nuevos gerentes dentro de las tres semanas posteriores al lanzamiento de la iniciativa. Sin duda, fue emocionante para todos verse dando grandes pasos.

5. Equipar a los gerentes para manejar la respuesta emocional al cambio

Si bien es satisfactorio tener una buena comunicación y un plan sólido, al final del día los cambios son difíciles. Cada persona responde de modo diferente y a su manera. En IMPACT comprendieron el concepto de la curva del cambio:

A medida que avanzaron con su proceso, aprendieron otra lección de la manera más difícil: necesitaban adaptar su estilo de comunicación y gestión para cada individuo en función de cómo respondía al cambio.

El siguiente gráfico ilustra un concepto de Expert Program Management acerca de cómo cambiar la respuesta a lo largo de la curva del cambio para ganar aceptación y brindar un mejor entrenamiento a los gerentes.

Imagen basada en información de Expert Program Management

Al reunirse con los integrantes del equipo, los gerentes podían adaptar su estilo de comunicación para asesorar a cada miembro a lo largo del proceso, lo que permitió una transición más personalizada y efectiva.

Ten en cuenta que esto no es solo un consejo para los gerentes, pues muchos empleados pueden utilizar ciertas herramientas que facilitan conversaciones más sólidas y una mejor resolución de problemas, al lograr una comprensión compartida.

6. Administrar objetivos y resultados clave

Para mantenerse enfocados durante el trimestre, IMPACT creó un objetivo y los resultados clave correspondientes para su cambio de estructura.

El objetivo de forma general era «Hacer que el cambio de estructura suceda» y lo midieron siguiendo los hitos de su plan de proyecto.

En cada reunión actualizaban al equipo sobre nuestros esfuerzos usando un gráfico de porcentaje para que visualizaran su progreso. Este también fue un momento para que aquellos que trabajaban directamente en el plan del proyecto celebraran sus logros. Tenían mucho trabajo involucrado y merecían ser reconocidos.

Al desglosar todo lo que tenía que suceder, pudieron mantener al equipo enfocado y motivado para alcanzar la meta.

7. Continuar priorizando la comunicación

Sin duda, cuando implementas la gestión del cambio, discutir las ideas es tan solo el primer paso. Para mantener a todos motivados, organizados e informados es necesaria una comunicación constante.

• En el caso de IMPACT, la empresa se enfocó en tres tipos de comunicación: motivacional, informativa y bidireccional.
• La comunicación motivacional solía brindarla el CEO de la empresa para reforzar el «porqué» detrás del gran cambio.
• La comunicación informativa provino de actualizaciones sobre los objetivos y resultados de las reuniones generales, así como videos del equipo que trabajaba en el plan del proyecto para actualizar el progreso.
• La comunicación bidireccional era para ellos tal vez la más importante. Si bien comenzaron lentamente en este aspecto, después de recibir comentarios en sus encuestas duplicaron su avance en la transición.

Tener una cadencia regular de comunicación bidireccional significa que el equipo entienda lo que se comparte, pero también aprender y abordar si hay disentimiento subyacente o falta de comunicación.

Este puede ser considerado como el último paso de una gestión del cambio, pero sin duda es el más crucial. La comunicación debe ocurrir a lo largo de toda tu iniciativa o correrás el riesgo de no hacer lo suficiente y bajar la moral de la empresa en el proceso.

Si te enfocas en los tres tipos de comunicación anteriores alcanzarás tus objetivos más rápido con un equipo más feliz.

3 ejemplos donde es útil un plan de gestión del cambio

Como pudiste ver en este caso real, el proceso de gestión del cambio de la empresa IMPACT es tan solo una forma de implementar un modelo y un objetivo para una organización. Si necesitas conocer más ejemplos de cómo las empresas pueden manejar este proceso, te compartimos algunos que te serán de utilidad.

1. Reducción de gastos

La gestión del cambio suele relacionarse con transformaciones, avances y crecimientos. Sin embargo, también es un método funcional para tratar eventos un tanto negativos para cualquier empresa, por ejemplo: la reducción de gastos. 

Cuando una organización tiene problemas financieros o su presupuesto depende de otras instancias que no están aportando la misma cantidad de ingresos de siempre, entonces viene una serie de reducciones de gastos que pueden afectar equipos de trabajo, áreas, operaciones y proyectos. 

La gestión del cambio puede ayudar a que, en primer lugar, la noticia a los colaboradores pueda comunicarse de manera más efectiva y, en segundo lugar, a encontrar la estrategia más adecuada para que los cambios no sean tan bruscos.

2. Cambio de liderazgo

En estos eventos hay mayor necesidad de implementar una gestión del cambio, pues cuando una empresa tiene que cambiar a sus líderes, la resistencia de los empleados puede ser más fuerte que la esperada.

Dicha resistencia trae consigo diferentes resultados, entre los que destacan la falta de cooperación de varios colaboradores y una disminución en el alcance de resultados.

La gestión del cambio puede hacer que los líderes y los equipos trabajen de manera más efectiva para el proceso de aceptación y adaptación a las nuevas formas de trabajo. Lo más importante es hacerles ver por qué es la mejor decisión y de qué manera beneficiará a todos este reemplazo.

3. Automatización de procesos

La integración de nueva tecnología o procesos para el mejoramiento de la productividad puede ser un cambio que, si bien es benéfico para la empresa, requiere de una serie de capacitaciones a los empleados, que a veces son difíciles de llevar a cabo. 

A nadie le gusta pensar que «algo más» hará su trabajo. Los colaboradores pueden confundirse o incluso sentirse amenazados por la adopción de las herramientas de automatización de procesos. Por ello la gestión del cambio se vuelve un método eficaz para transmitir el mensaje correcto de la forma adecuada a las personas interesadas. 

Además, el proceso de aceptación y adaptación se vuelve más eficaz al comprender por qué la adopción de nuevos procesos permitirá mayor productividad y agilización de actividades. 

Como líder puedes elegir un modelo o una combinación de modelos, como lo hizo la empresa IMPACT, para organizar un cambio efectivo y duradero en tu empresa. Al integrar a los miembros de tu equipo con los métodos de comunicación descritos, puedes empoderarlos y permitir que tomen medidas, a la vez que se sientan orgullosos y orgullosas de los cambios que han realizado.