La guía definitiva para usar el software de chat en vivo en ventas

En el pasado, los compradores confiaban en los vendedores para obtener información sobre el producto. Ahora como comprador descubres los mismos detalles en línea en cuestión de clics.

Como vendedor no debes conformarte con quedarte atrás y dejar que tus prospectos hagan todo el trabajo.

Los prospectos todavía tienen preguntas que no siempre pueden resolverse leyendo una página de producto o con las preguntas frecuentes: ¿puede esa versión hacer x en estas circunstancias? ¿Soportará y? ¿Cuál es la política del proveedor sobre z?

«Cuando un comprador levanta la mano indica que quiere hablar contigo sobre algo específico», explica David Meerman Scott, autor de Las nuevas reglas de ventas y servicio: cómo utilizar la venta ágil, el engagement del cliente en tiempo real, Big Data, contenido y storytelling para hacer crecer tu negocio. «Este es un momento de enorme oportunidad», señala.

Meerman Scott admite que también representa un gran desafío. Los compradores esperan que los vendedores sepan más que la información incluida en el contenido de tu sitio web. También desean que las respuestas a sus preguntas sean extremadamente rápidas. Después de todo, están acostumbrados a recibir información tan pronto como la quieren.

Te recomendamos recurrir al Software gratuito de chat en vivo de HubSpot. Los sitios con mensajería en tiempo real te permiten ayudar a los prospectos también en tiempo real, involucrarlos en momentos cruciales en el recorrido de compra y generar leads entrantes sin que los vendedores muevan un dedo.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo se aloja en tu sitio web, generalmente en páginas específicas, como tu página de inicio, productos o páginas de precios. Permite conversaciones en tiempo real entre tu equipo de ventas y tus prospectos.

Esta herramienta es la versión optimizada de la comunicación entre el comprador y el vendedor. En el pasado, una llamada telefónica era la forma más rápida y directa para que los vendedores se conectaran con los leads. Sin embargo, a menudo estas llamadas resultaban inconvenientes para las personas que contestaban. Las llamadas también carecen de contexto: los leads piensan: «¿Quién es esta persona y por qué debería atender la llamada?».

El envío por correo electrónico mejoró la comunicación entre el comprador y el vendedor, ya que un mensaje ofrece más conveniencia y contexto que una llamada. No obstante, los correos electrónicos son más lentos y menos eficientes que el chat en vivo.

¿Cuándo usa la gente el software de chat en vivo?

Los prospectos suelen utilizar el chat en vivo durante las etapas de consideración y decisión en el recorrido del comprador, o ya que han definido su desafío u objetivo, y están investigando soluciones específicas, o saben qué ofertas les interesan más y están determinando su elección final.

Como resultado, la mayoría de las preguntas girarán en torno a los beneficios del producto, las características, los resultados probados, los precios y varios niveles u opciones.

Cómo utilizar el software de chat en vivo en ventas

Para que el chat en vivo sea un éxito, brinda una experiencia valiosa y útil. La gestora de proyectos senior global de HubSpot, Alexis Horstmann, comparte sus consejos sobre cómo conversar con leads.

Recuerda que ayudar es tu objetivo principal; la calificación que te brinden, es el segundo

«Hablar con un lead a través del chat en vivo es extremadamente diferente a enviar un correo electrónico», dice Horstmann. «Están hablando contigo porque tienen una agenda increíblemente específica». Es por eso que tu objetivo principal es responder la pregunta del prospecto, en lugar de incitar la curiosidad, la urgencia o darles una llamada a la acción clara. Tu propósito secundario es hacer que califiquen tu producto o servicio.

«Se trata de dar y recibir», dice Horstmann. «Recopila un dato de ellos y bríndales un dato; recopila otro conjunto de datos, etc.». Ella aconseja establecer la expectativa de que estás feliz de ayudar, pero necesitas contexto para hacerlo.

«Supongamos que un lead me pregunta si HubSpot ofrece correo masivo», dice Horstmann. «Yo respondería, “Gran pregunta. Antes de responder, ¿puedo hacerte un par de preguntas sobre tu empresa y objetivos para que podamos averiguar si esa es la mejor solución?”».

Según la experiencia de Horstmann, los leads responden siempre que sepan por qué ella solicita más detalles. Cuando estos detalles sugieran que el lead encaja bien, di algo como: «Tenemos un vendedor que puede guiarte más a través de [tema]. ¿Gustas reservar una cita con él/ella?».

Cuando el lead no encaja bien, no dejes de atenderlo. Nunca se sabe si sus circunstancias cambiarán o si se mudarán a otra organización que se adapte mejor a tu oferta. Trátalos bien ahora y podrían recompensarte con sus negocios en el futuro. Aquí tienes un ejemplo:

«Estoy muy feliz de haber podido responder a tus preguntas. Déjame enviarte un correo electrónico con un par de recursos adicionales».

Mantén tus mensajes breves y simples

Horstmann recomienda limitar cada mensaje a cinco oraciones o menos.

«Los leads inician conversaciones de chat en vivo porque quieren que sus preguntas se respondan de manera rápida y eficiente», afirma. «No buscan una discusión prolongada. Mantén tus respuestas breves o se frustrarán».

De manera similar, responde al primer mensaje del lead tan pronto como puedas. Según Horstmann, los prospectos generalmente se impacientan si no respondes de inmediato. Una vez que hayas comenzado la conversación, por lo general tienes un poco de flexibilidad en el tiempo de respuesta: el lead sabe que estás allí, por lo que esperará un poco más antes de salirse de la página.

Lleva un registro de la duración promedio de tu chat para determinar cuántos hilos separados puedes manejar a la vez.

«Mis conversaciones de chat en vivo duraron generalmente de 3 a 10 minutos», dice Horstmann. «Me sentí cómoda participando en hasta tres simultáneamente».

La complejidad de las conversaciones también influye. Si las preguntas de tu lead exigen toda tu atención, considera limitarte a una a la vez. Sin embargo, si recibes las mismas preguntas una y otra vez, es posible que puedas conversar con cinco prospectos al mismo tiempo.

Asegúrate de que la calidad de tus respuestas no se vea afectada. Si un comprador potencial se siente insatisfecho con la interacción, es posible que te elimine de su lista de proveedores potenciales.

Sé humano

Cuando Horstmann comenzó a usar la herramienta «Mensajes», constantemente respondía dudas sobre si era un robot.

«Es fácil sonar robótico en el chat en vivo», dice. «Si enviaba respuestas rápidas con viñetas, la gente sentía que se estaba comunicando con un bot, no con una persona».

Para humanizar tus conversaciones, Horstmann sugiere usar frases como:

• «¿Hola, cómo estás?»;

• «Soy [tu nombre]. ¿Cómo estás?»;

• «Encantado de conocerte, soy [tu nombre]»;

• «¿Cómo estuvo tu fin de semana?»;

• «Gran pregunta, déjame verificarlo por ti».

«Cuando un lead hacía una broma, yo escribía “LOL” o “jaja”», agrega. «Básicamente, traté de ser yo misma».

Si estás luchando por parecer natural, inspírate en los mensajes de texto que les enviaste a tus amigos y familiares. Tampoco se trata de sonar demasiado informal, pero este ejercicio te ayudará a desarrollar una voz profesional que aún suene como tú.

Los emojis también pueden humanizar tu conversación. Horstmann dice que añaden un tono amistoso a tu mensaje; sin embargo, te recomendamos no usar más de uno o dos por conversación.

Por último, no olvides tu grupo demográfico. Si tu cliente típico trabaja en una industria creativa, como marketing o diseño, puede ser más informal. Por otro lado, si trabaja en finanzas o medicina, adopta un enfoque más conservador.

Nunca digas no

«La peor respuesta que puedes dar es “no”», advierte Horstmann. «Si hacen una pregunta y los cierras con un “no” o “no puedo ayudarte”, se irán y es posible que nunca regresen», asegura.

Cuando a tu producto le falta la función o capacidad que solicita un lead, no sabes una respuesta o estás confundido por su solicitud, Horstmann recomienda hacer más preguntas. De esta manera, puedes recopilar más información y, con suerte, proporcionar una respuesta útil.

Ejemplo de una conversación efectiva en un chat en vivo

Aquí hay una conversación hipotética que ilustra los conceptos clave que ya viste:

• Prospecto: ¿Cómo se cifran los datos de pago de los pacientes?
• Representante: Hola, soy Evan. Estoy feliz de poder ayudar. ¿Puedo preguntarte algunos detalles sobre tus necesidades, para poder darte una respuesta más precisa?
• Prospecto: OK.
• Representante: ¡Perfecto! ¿Cuál es el nombre de tu organización y qué tipo de pagos estás procesando?
• Prospecto: Médica Integral. La mayoría son pagos recurrentes, pero también aceptamos tarjetas y cheques.
• Representante: Dado que estás procesando pagos en el sitio, necesitarás encriptación punto a punto (P2PE). Nuestra solución cifra los datos del paciente en el punto de interacción, por lo que es extremadamente segura. Ha sido validada por el Consejo de Seguridad, por lo que es totalmente compatible.
• Prospecto: Entendido, gracias.
• Representante: No hay problema :) ¿Te gustaría programar una cita con Iris, una de nuestras representantes? Ella puede guiarte a través de esta solución con más detalle.
• Prospecto: Eso suena bien. Estoy libre mañana después de la 1 p.m.

Como verás, el marketing conversacional por medio del chat en vivo o chatbots beneficia a todos. Los compradores pueden resolver tus preguntas casi al instante, y los vendedores pueden aumentar su número de sus leads calificados.