La experiencia del cliente ha cobrado más relevancia en la actualidad gracias al entorno dinámico que ofrecen las redes sociales. Para las marcas, un cliente inicia su experiencia desde que se encuentra en la búsqueda de un producto o servicio y por eso es importante que sus expectativas se cumplan desde el primer contacto.
Para lograr esto, puedes utilizar respuestas rápidas en redes sociales; así cualquier duda o comentario que tengan sobre tu marca podrán resolverlo de la manera más eficiente y sencilla posible. Esto te ayudará no solo a conseguir clientes satisfechos sino que también te permitirá ahorrar tiempo para escribir mensajes de respuesta.
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A diferencia de las respuestas automáticas, las respuestas rápidas pueden ser personalizadas de acuerdo con las preguntas más frecuentes que los clientes realizan.
Una investigación de Gartner señala que es más probable que los clientes se queden con una marca a largo plazo cuando se cumplen sus expectativas de servicio. Además, según un estudio realizado por The Social Habit, el 42 % de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse con ellos a través de redes sociales. Por eso las respuestas rápidas son clave para conseguir una experiencia del cliente favorable.
En la actualidad los clientes demandan un servicio rápido y en tiempo real. Con el uso de servicios digitales las marcas tienen a su disposición tecnología que les ayuda a automatizar los mensajes de respuesta a sus clientes y con esto pueden satisfacer las expectativas de los clientes.
Sin duda alguna, hoy en día uno de los principales canales para ponerse en contacto con las marcas son las redes sociales. Y como los consumidores esperan que se les conteste rápidamente, el tiempo de respuesta puede establecer la diferencia entre que el comprador se decida, o no, a realizar la acción deseada. Por ello, es importante estar alerta y tener las respuestas rápidas guardadas y listas para usarse, así el tiempo no obstaculizará el incremento de tus ventas.
La pandemia ha ido transformando el mundo del comercio electrónico y las ventas en línea han aumentado tanto, que incluso aquellos compradores que nunca habían realizado compras en internet, comenzaron a adquirir productos o servicios de esta forma. Además, uno de los principales canales de comunicación entre los clientes y las marcas han sido las redes sociales, por lo que se ha vuelto fundamental contar con respuestas rápidas que cubran las necesidades de los consumidores en tiempo y forma.
Si quieres optimizar el tiempo de respuesta de tus redes sociales, entonces sigue leyendo este artículo. Te diremos cómo crear respuestas rápidas para hacer que tus clientes estén satisfechos con tu servicio y además puedas ahorrarte mucho tiempo.
¿Qué son las respuestas rápidas en redes sociales?
Son respuestas personalizadas que permiten a las marcas interactuar con los clientes de manera más rápida. Funcionan con textos previamente guardados en las redes sociales y se activan al escribir una palabra o atajo.
6 ventajas de usar respuestas rápidas
Con más consumidores recurriendo a las redes sociales como un canal de servicio al cliente, tener una comunicación rápida y eficaz nunca había sido tan importante. Por eso es clave que tus respuestas sean precisas y estén guardadas a tiempo en tus redes sociales, así los clientes recibirán la información de inmediato y optimizarás tu tiempo al responder.
Escribir la misma respuesta una y otra vez es un trabajo que puede resultar agotador y conduce a un gasto de tiempo que puedes ahorrar. Por eso las respuestas rápidas pueden serte muy útiles. Hay muchas ventajas de usar respuestas rápidas, nosotros te presentamos una lista con seis ventajas principales.
1. Ahorras tiempo
Quizás esta sea una de las principales ventajas de crear respuestas rápidas en las redes sociales, sobre todo porque en muchas ocasiones hay respuestas frecuentes a las preguntas que los clientes hacen. Escribirles una y otra vez la misma respuesta se convierte un trabajo tedioso y que lleva mucho tiempo. Guardar respuestas rápidas, en cambio, te ayudará a ahorrar tiempo y a evitar cualquier error humano que pueda presentarse por intentar escribir rápido una respuesta frecuente.
2. Consigues más lealtad de tus clientes
Demostrarles a los clientes que les importas a través de una respuesta rápida es parte de un buen servicio al cliente. Cuando contestas rápidamente y de manera correcta, logras que los clientes se sientan felices y satisfechos con el servicio que les estás ofreciendo y esto es una manera de convertirlos en clientes leales de tu marca.
3. Intercambias información valiosa de manera rápida
Cuando respondes rápidamente a un cliente conoces mejor las inquietudes que tiene sobre tu producto o servicio. Esto te ayuda a obtener información útil para tus estrategias de marketing, además de que te permite tener un contacto directo con los clientes, lo que les demuestra que valoras sus opiniones.
4. Obtienes una ventaja competitiva
Los clientes siempre favorecerán a las marcas que atienden sus preguntas rápidamente por sobre aquellas que se demoran o simplemente los ignoran. Tener respuestas rápidas te pondrá en el centro de las empresas que se preocupan por atender puntualmente a los clientes y se convertirá en una ventaja competitiva que otras empresas en tu giro no tienen.
5. Obtienes publicidad boca a boca positiva
Es más probable que los clientes que hayan recibido una respuesta inmediata a sus necesidades estén satisfechos y recomienden tu empresa a su círculo de contacto cercano. Por eso responder rápido a sus preguntas es clave si quieres conseguir nuevos clientes mediante la estrategia de boca en boca.
6. Impulsas tu negocio
A través de las respuestas rápidas tienes la oportunidad de convertir cualquier comentario negativo en positivo. Gracias a la inmediatez con la que puedes comunicarte con tus clientes es más posible que estés preparado para cualquier escenario posible y logres enfrentar hasta las situaciones adversas al tomar el control de inmediato; esto le dará un impulso a tu negocio que te sorprenderá.
Ahora que ya conoces las ventajas principales, pasamos a explicarte paso a paso cómo crear respuestas rápidas para las redes sociales principales.
¿Cómo crear respuestas rápidas en WhatsApp?
En el caso de WhatsApp, lo primero que debes hacer es descargar WhatsApp Business. Una vez descargada, realiza los pasos siguientes.
1. Ve a Respuestas rápidas
Pulsa el botón de configuración y selecciona respuestas rápidas.
2. Añade las respuestas rápidas
Al entrar en esa opción del menú aparecerán todas las respuestas rápidas que tienes creadas. Para añadir nuevas respuestas rápidas —o la primera en caso de no tener ninguna—, puedes seleccionar el símbolo de (+) que se encuentra en la parte superior derecha. Una vez hecho esto, podrás añadir nuevas respuestas rápidas y adjuntar una imagen —en caso de que tengas un catálogo o folleto que quieras compartir con el mensaje.
3. Crea un atajo
De acuerdo con tus necesidades puedes seleccionar una palabra que permitirá que se despliegue tu respuesta rápida. Por ejemplo, en la imagen de abajo el atajo es la palabra «gracias». Cuando vayas a un chat y quieras escribir la respuesta rápida, lo único que tienes que hacer es escribir "/" y aparecerán todos los atajos que hayas agregado para enviar tu respuesta rápida.
Así es como podrás contestar rápido a todos tus contactos en WhatsApp. No solo ahorrarás tiempo sino que también reducirás significativamente cualquier error que pueda surgir por las prisas.
¿Cómo crear respuestas rápidas en Facebook?
Si lo que quieres es automatizar las respuestas rápidas en Facebook, realiza los pasos siguientes.
1. Ve a tu bandeja de entrada
Selecciona cualquier mensaje que quieras responde. Elige el botón con los tres puntitos «insertar respuesta guardada».
2. Selecciona «Crear respuesta guardada»
Te llevará a una ventana nueva desde la que podrás escribir el mensaje y el atajo en las casillas correspondientes como verás en los pasos siguientes.
3. Escribe la respuesta en la casilla correspondiente
Primero teclea un método abreviado que será el atajo para encontrar la respuesta rápida en el futuro, por ejemplo: «Dirección» y luego en el mensaje puedes escribir la dirección completa de tu negocio.
4. Escribe tu atajo
Por último, una vez que tienes guardada tu respuesta rápida lo único que debes hacer es escribir el atajo para responder el mensaje. Aparecerá un botón con tres puntos azules sugiriéndote insertar la respuesta guardada, presiona y ¡listo! Tienes una respuesta rápida en Facebook.
¿Cómo crear respuestas rápidas en Instagram?
Para crear respuestas rápidas en Instagram sigue los pasos que te mostramos a continuación
1. Abre los mensajes privados
Una vez allí, selecciona una conversación que quieras responder y haz clic en el símbolo (+).
2. Selecciona la opción de «Respuestas rápidas»
El clic en el botón de (+) desplegará más opciones del lado derecho, elige el icono con tres puntos y ahí aparecerá «Respuestas rápidas».
3. Agrega tus respuestas rápidas
Haz clic nuevamente en el signo (+) para agregar una nueva respuesta rápida. Escribe el método abreviado o atajo con que deseas que se active este mensaje, luego escribe en la casilla de mensaje la respuesta rápida que quieres que sea enviada y haz clic en «Guardar».
4. Usa la respuesta rápida con tus clientes
Para enviar la respuesta rápida con un cliente, lo único que tienes que hacer es ir al mensaje que quieres contestar con una respuesta rápida y escribir el atajo guardado; por ejemplo «Pago», enseguida aparecerán tres punto azules que debes presionar para que la respuesta rápida aparezca lista para ser enviada.
Ejemplos de respuestas rápidas de 9 marcas
Si no tienes idea de qué respuestas rápidas puedes guardar o cómo usarlas, mira los ejemplos siguientes e inspírate para crear las tuyas.
3 ejemplos de respuestas rápidas en WhatsApp
En 2019 WhatsApp se consolidó como la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo. Es una de las aplicaciones más usadas por las empresas para establecer relaciones sólidas con sus clientes —a través de WhatsApp Business. Ya que es un canal de comunicación directo con los clientes, contar con respuestas rápidas puede ser muy útil para atender todas sus dudas. A continuación te mostramos algunos ejemplos para que observes cómo puedes usar tus respuestas rápidas en esta red social.
1. HEMA
Esta empresa que da servicio de comercio electrónico en varios países utiliza WhatsApp como medio de comunicación directa con sus clientes. Este ejemplo muestra una respuesta rápida guardada relacionada con el atajo de ubicación y la pregunta «dónde». Como ves, la respuesta es clara y muy específica, además viene acompañada del sitio web para complementar la información e invitar a realizar la acción deseada —realizar una compra.
2. Mi Dental, clínica dental
Las clínicas dentales no pueden prescindir del contacto directo que WhatsApp les ofrece con sus pacientes. Por ello es importante que cuenten con respuestas rápidas para ayudarlos a agendar sus citas. Es importante que el perfil de WhatsApp cuente con un nombre e imagen acorde a tu negocio; esto mostrará seriedad. Toma en cuenta la ortografía y el tono que emplees en las respuestas rápidas que guardes, ya que de esto también depende que los clientes adquieran o no tu servicio. Un ejemplo que te puede servir es la clínica Mi Dental, que cuenta con respuestas rápidas, cortas y confiables como la que te mostramos a continuación.
3. Nissan
Ya sea que cuentes con una empresa pequeña o grande, nunca debes subestimar ninguna vía de contacto. WhatsApp alcanzó a principios de este año 2.000 millones de usuarios, por lo que representa una excelente forma para que las empresas mantengan una comunicación directa con los clientes que están buscando sus productos y servicios. Un ejemplo de esto es Nissan que, con sus respuestas rápidas en WhatsApp, puede atender las necesidades de sus clientes a través de sus asesores.
Este ejemplo es útil para las empresas que, como Nissan, cuentan con asesores comerciales expertos en temas especiales que pueden resolver dudas específicas de los clientes e incluso cotizar algún producto para cerrar una venta. Para ello es importante informar al cliente que tendrá la información que está solicitando en cuanto se contacte con un agente de servicio. Como puedes ver, el mensaje transmite confianza al usuario y el uso de emojis contribuye a salir un poco de la formalidad.
3 Ejemplos de respuestas rápidas en Facebook
1. Elgon
Con las respuestas rápidas las marcas pueden publicar horarios de atención al cliente y gestionar los mensajes a lo largo del día en su plataforma. Un ejemplo lo pone la marca de productos para el pelo Elgon. Además de que utiliza un menú con varios botones sobre información para que los usuarios no tengan que pensar demasiado en una pregunta, tienen las respuestas automáticas activadas para hacer notar el interés de la marca por atender a los usuarios.
2. Tour Londres
Las respuestas rápidas son muy útiles cuando tienes que responder mensajes largos. En este ejemplo, Tour Londres, que ofrece diferentes servicios a los clientes, ha guardado respuestas rápidas que suelen representar textos largos para atender las preguntas de manera precisa e inmediata. Con esto se ahorra tiempo de redacción en cada respuesta y les proporciona a los clientes toda la información que están buscando inmediatamente. Incluso ha agregado el link de su sitio web como complemento para la información.
3. Bicicletas Benotto
Cuando el consumidor está buscando información que le pueda ayudar a tomar la decisión de compra, es importante que la empresa responda inmediatamente para que la acción se complete de manera positiva y evite cualquier duda o distracción. Un ejemplo es Bicicletas Benotto, que tiene guardadas repuestas rápidas para los usuarios que requieren información que les ayude a decidir si van o no a comprar el producto. Los mensajes de respuesta son claros y concisos.
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3 ejemplos de respuestas rápidas en Instagram
A medida que la comunidad de Instagram ha crecido en los últimos años, el contacto con los usuarios se ha vuelto cada vez más frecuente. Por ello Instagram también cuenta con la función de respuestas rápidas, así las marcas puedan atender las necesidades de sus clientes de manera inmediata y no pierden dinero a causa de una mala atención. A continuación te mostramos algunos de los ejemplos de respuestas rápidas que pueden inspirarte:
1. Ropa Fuera de Contexto
Esta marca de ropa de segunda mano es un negocio de e-commerce que promueve su catálogo a través de redes sociales y hace envíos a domicilio sus clientes. Una de las preguntas más frecuentes que recibe es el ejemplo perfecto para guardar como respuesta rápida. Si tienes un negocio que también hace envíos a domicilio te servirá guardar este tipo de texto para ahorrarte tiempo de respuesta y hacer que tus clientes continúen su camino hacia la compra.
2. agcv.shop
Esta tienda en línea de agendas, libretas y stickers ha guardado respuestas rápidas para los clientes que tienen dudas sobre las formas de pago. Puedes incluir emojis para hacer que el mensaje sea más amigable e informal. Este es un ejemplo útil de respuestas rápidas que puedes guardar, justo porque una de las preguntas más comunes en el comercio electrónico tiene que ver con los pagos.
3. Psicología Para Nadie
Esta página, que ofrece servicio de talleres de inteligencia emocional, utiliza la función de respuestas rápidas en Instagram para guardar la información sobre sus servicios: precios, detalles de pago e incluso el link a su sitio web para complementar la información. Este ejemplo es útil si tienes muchos datos que proporcionar y no quieres perder el tiempo redactando cada respuesta o arriesgarte a escribir algo mal. Toma en cuenta que la respuesta debe contener información clara y específica; además, puedes cerrar la respuesta con una llamada a la acción (CTA).
10 respuestas rápidas que podrías utilizar en tus redes sociales
Como pudiste ver, las respuestas rápidas funcionan mejor o peor dependiendo del negocio que tengas. Sin embargo, para ayudarte a comenzar con las tuyas, hemos compilado este listado de 10 respuestas rápidas que te ayudarán a generar las tuyas.
Tu negocio seguramente recibe muchas preguntas rutinarias que podrían ser respondidas con una respuesta rápida. Mira estos ejemplos:
1. Horario de atención
Todos los negocios reciben esta pregunta en algún momento. En vez de emplear tiempo respondiéndole a cada persona, puedes tener una respuesta rápida que lo haga por ti. Algo como:
¡Hola! Bienvenido a [Nombre de tu empresa]. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5 p. m. ¡Te esperamos!
2. Horario de vacaciones
Si durante la época de vacaciones o días festivos cuentas con horarios de atención especiales, simplemente puedes utilizar una respuesta rápida para darlos a conocer:
¡Hola! Durante la época navideña no tendremos servicio al público. ¿Necesitas comprar algo de urgencia en específico? ¡Felices fiestas!
3. Horarios para eventos especiales
¿Tu negocio tiene un horario especial para ciertos días de la semana? Una respuesta rápida puede ayudarte a comunicarle esto a tu audiencia:
Nuestro horario de brunch es los fines de semana de 10:00 a. m. a 1:00 p. m.
4. Promociones
Si estás en temporada de promociones y rebajas, entonces debes asegurarte de tener listas las respuestas rápidas que puedan ayudarte a incrementar tus ventas:
¡Bienvenido! El día de hoy tenemos 40 % de descuento en referencias seleccionadas. Visita nuestro sitio web para conocerlas y comprar en línea.
5. Tu ubicación
Incluso si tienes toda la información de tu negocio en tu sitio web y en tus perfiles de redes sociales, las personas quizá decidan preguntar dónde se encuentra ubicada tu empresa o tu local comercial a través de tus canales externos de comunicación. Puedes crear una respuesta rápida que resuelva esta duda y que, además, invite a que se den una pasada por allí en caso de ser posible:
Estamos ubicados en la calle 31 #42A - 61, [Tu ciudad], [Tu estado]. ¡Esperamos verte pronto!
6. Preguntas sobre eventos
Si tienes un local amplio y atractivo, dependiendo de la naturaleza de tu negocio quizá existan personas que quieran rentarlo para llevar a cabo un evento. Así, podrías responder algo como:
Sí, ¡aquí puedes llevar a cabo tu evento! Podemos ayudarte con el catering y puedes traer hasta 20 invitados. ¿Qué fechas tienes en mente?
7. Tu menú
Si tienes un restaurante o estás en el sector de la gastronomía, quizá recibas preguntas acerca de los platos que sirves. Piensa en todas las necesidades que pueden tener tus potenciales comensales, y dales la respuesta que buscan cuando se pongan en contacto contigo:
Sí, nuestro menú tiene opciones veganas y vegetarianas. Además, podemos crear opciones sin gluten.
8. Patrocinios y alianzas
Si te dedicas a llevar a cabo eventos, es posible que varios productores te contacten para el tema de alianzas y patrocinios. De ser así, puedes generar una respuesta rápida para canalizar estas cuestiones a través de tu personal directamente.
Si deseas averiguar por nuestras alianzas y patrocinios, marca [opción] para conectarte directamente con nuestra coordinadora y conocer todos los detalles.
9. Precios
A veces los negocios no tienen precios fijos. Si tu negocio trabaja bajo cotización, puedes igual tener una respuesta rápida para hacer este proceso más rápido para ti y tus clientes potenciales:
¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros! Nos encantaría saber más acerca de tu proyecto. Haz click en el link para agendar una reunión o cita para hablar de los detalles. ¡Te esperamos!
10. ¡Gracias!
Finalmente, la razón de ser de tu negocio son tus clientes. Así que es ideal tener a la mano una respuesta, o mensaje, rápido que puedas enviar cada vez que realicen una compra:
¡Gracias por tu compra! Te esperamos nuevamente. ¡Feliz día!
Como ves, contar con respuestas rápidas puede ser muy útil para tu negocio: te ahorra tiempo al redactar y te ayuda a tener la información precisa y a tiempo para tus clientes. Si aún no has probado este servicio te recomendamos que lo hagas, ya que puede traer beneficios increíbles para tu marca.
