KPI: qué es, tipos y ejemplos

Si quieres asegurarte de que haces un buen trabajo en tu empresa (y todo lo que incluye: desde tu personal hasta el negocio al que se dedica), tienes que medir su desempeño. ¿Pero cómo comenzar a hacerlo? Ese es el trabajo de ciertos indicadores, también conocidos como KPI.

En este artículo le daremos un vistazo a nivel general, para que tengas una idea de todo lo que puedes evaluar de manera objetiva, para así encontrar oportunidades de mejora que te beneficien.

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Los KPI tienen ciertas características que los convierten en una medida confiable:

• Alcanzable: porque las metas planteadas son realistas.
• Medible: es decir, existe un método para comprobar su eficacia.
• Relevante: es importante para la empresa que lo toma en cuenta y tiene un impacto en su crecimiento.
• Periódico: porque puede medirse de manera constante, en diferentes intervalos de tiempo.

Por lo tanto, no se toman en cuenta aquellos aspectos que tienen más que ver con percepciones personales o subjetivas, sino con los que son importantes para el desarrollo de cualquier empresa, área, negocio, etc.

Existen diferentes tipos de KPI, porque cada actividad tiene sus propios indicadores, desde ventas alcanzadas en un mes, o días sin accidentes en el sitio de una construcción. A continuación, te mencionamos los más frecuentes.

Tipos de KPI: clasificación completa

KPI de ventas

Que permiten comprender mejor si los esfuerzos invertidos, tanto de tiempo, como de personal y financieros, han logrado atraer más clientes, crecer los ingresos o fidelizar consumidores, incluyendo el desempeño de los representantes:

• Volumen de ventas en un periodo
• Captación de nuevos clientes en un periodo determinado
• Tasa de tratos cerrados

KPI de marketing

Que tienen relación con las estrategias generadas para el reconocimiento de marca, atraer tráfico a sitio web, conseguir conversiones de leads y, en general, que se relaciona con los mensajes publicitarios en cualquier plataforma:

• Tasa de conversión (cuando se trata de que las personas realicen acciones)
• Tasa de conversión MQL a SQL
• Retorno de la inversión
• Rendimiento de palabras clave

KPI financieros

Se utilizan para medir el desempeño de actividades empresariales que impactan en las áreas de finanzas y hablan de la salud económica de cualquier organización:

• Margen de utilidad bruto
• Margen de ganancias
• Flujo de caja
• Rendimiento sobre el capital empleado
• Conversión de efectivo

KPI de logística

Estos indicadores le interesan a las empresas de transporte, y toman en cuenta diferentes aspectos para medir los errores en el flujo de entrega de bienes, costos, la rentabilidad y la productividad de los empleados. Algunos de estos KPI son:

• Costo por conductor
• Tasa de entregas a tiempo
• Rotación de existencia en inventario
• Tiempo de espera de la orden

KPI de producción

Estas mediciones permiten supervisar, analizar y optimizar operaciones, a la vez que ayuda a comparar los números de la empresa con el de la competencia. Se incluyen KPI como:

• Tiempo de producción
• Material usado
• Cantidad producida
• Rendimiento (de una máquina)
• Tiempo de transición

KPI de recursos humanos

Que son los que ayudan a medir todo lo relacionado con el personal de una empresa, y que ayuda a mantener un buen ambiente laboral, además de una buena productividad entre las personas que ahí trabajan, tomando en cuenta cosas como:

• Rotación de personal
• Número de horas extra
• Cuánto se tarda en encontrar el perfil adecuado para una vacante
• Tasa de promoción interna
• Tiempo promedio por empleado

KPI de calidad

Aquí nos referimos a los que se utilizan para calificar un producto antes, durante y después de que está disponible para los clientes. Algunos de estos KPI son:

• Número de fallos
• Costes de calidad
• Interrupciones forzadas
• Porcentaje de defectos
• Seguridad de producción

También se pueden considerar los indicadores de satisfacción de tus clientes, con datos que obtienes a través de encuestas o formularios que permiten medir la calidad de un servicio o producto cuando ya está en uso.

Ahora ve los siguientes ejemplos de KPI.

KPI de marketing

1. Tasa de conversión MQL a SQL

La tasa de conversión de leads calificados de marketing (MQL) a leads calificados de ventas (SQL) es vital para reconocer en dónde estás haciendo un buen trabajo cuando se trata de tus esfuerzos de comunicación, atracción y captación de leads para ir al siguiente paso, que es llevarlos de marketing a ventas: la razón de todo.

Se calcula dividiendo el número de SQL obtenido entre el de MQL al inicio de un periodo determinado, multiplicado por 100. Por ejemplo, si al principio de enero obtuviste 1.000 MQL y al final del mes obtuviste 143 SQL de todos ellos, entonces la tasa de conversión es de:

143 / 1000 = 0,143 x 100 = 14,3 %

2. Retorno de la inversión

Es lo que indica lo que tus esfuerzos de marketing generaron en un tiempo determinado, en una campaña o acción específica. Su fórmula es:

(Ganancia – Inversión) / Inversión

3. Tasa de conversión (cuando se trata de que las personas realicen acciones)

Es el número que obtienes cuando deseas saber el porcentaje de personas que completaron una acción de tu campaña, como llenar un formulario o reproducir un video. Su fórmula es:

(Acciones realizadas / Total de usuarios) x 100

Con HubSpot, plataforma de CRM que integra herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente, puedes hacer seguimiento automático de todos estos KPIs desde un solo lugar. Las herramientas de analítica de marketing de HubSpot y el reporte avanzado de marketing permiten conectar cada KPI directamente con los ingresos generados, sin necesidad de exportar datos manualmente.

Conoce más KPI de marketing en este enlace.

KPI de ventas

1. Volumen de ventas en un periodo

Para tener este dato, necesitas una plataforma que te permita registrar en tiempo real las ventas que generas en un periodo determinado y acceso a datos anteriores, porque deberás comparar el desempeño con el de otras ocasiones.

2. Costo de adquisición de cliente

Con este KPI puedes saber la cantidad de dinero que has necesitado invertir para obtener nuevos clientes. La fórmula es sencilla: se suman los costes asociados a la adquisición de nuevos clientes y luego se divide esa cantidad por el número de clientes adquiridos.

Si una empresa invierte 1.000 en marketing en un año y logra obtener 1.000 nuevos clientes, el CAC sería de 1,00 por cliente.

3. Porcentaje de comisiones por representante

Para calcular las comisiones de tus vendedores dependerá del modelo que implementas en el pago: si es variable o fija, si es directa o indirecta y, claro está, la cantidad: 5, 10, 15, 20 %, según los objetivos de tu empresa.

¿Tienes dudas de otros KPI de ventas? Aquí te compartimos una guía de métricas de ventas.

KPI de recursos humanos

1. Tasa de rotación de personal

Conocer la tasa de rotación de personal en una empresa es importante, porque ayuda a comprender si es saludable o si refleja problemas con el ambiente laboral. La fórmula para este indicador es:

Tasa de rotación = S / ((I+F)/2) x 100

• S = personal que se separó de la empresa en el periodo
• I = personal que se tenía al inicio del periodo
• F = personal que se tenía al final del periodo

Recuerda que aquí no se toman en cuenta despidos ni jubilaciones, solamente renuncias.

2. Tasa de absentismo

El absentismo laboral puede convertirse también en un reflejo de la satisfacción que el personal siente en tu empresa. Toma las ausencias que capturaste en un tiempo determinado y divídelas entre los días que corresponden al periodo que mides y multiplica por 100 el resultado.

Ausencias / periodo de tiempo en días x 100

3. Tasa de productividad de los empleados

Para medir este KPI no siempre se usan los mismos datos, porque dependerá mucho del tipo de empresa y los productos o servicios que ofrezca. En aquellas en donde los artículos se pueden contabilizar, la fórmula es:

Piezas hechas en un periodo de tiempo / horas trabajadas en ese tiempo = piezas por hora

Y cuando se trata del trabajo hecho por un empleado en un ambiente de oficina, la fórmula es:

Total de horas facturadas en un mes / Total de horas registradas x 100

KPI de calidad

1. Cuestionarios

Los cuestionarios tienen una ventaja sobre las quejas y sugerencias: tú indicas las preguntas y las respuestas posibles. Ya sean de opción múltiple o con una escala para medir la satisfacción (por ejemplo: «Del 1 al 5, indícanos qué tan de acuerdo estás con que el CRM de HubSpot atiende todas las necesidades de marketing digital de tu negocio»), hay poco espacio para opiniones ambiguas y es mucho más fácil de registrar, contabilizar y analizar.

Puedes usarlos al finalizar un proceso de compra o interacción de tu área de atención al cliente, y puede ser tan breve como lo consideres, lo que asegura que las personas respondan sin dudarlo.

2. Quejas y sugerencias

Por otro lado, no es que las quejas y sugerencias no sirvan. Sino que son convenientes para otros momentos, ya que requerirán un poco más de tiempo para registrarlas. Son valiosas porque te dan oportunidades de mejora y tus clientes se sienten realmente tomados en cuenta cada vez que les escuchas.

3. Investigaciones de mercado

Las investigaciones de mercado pueden ser un poco más generales, no tan detalladas, porque toman en cuenta tus clientes reales y los potenciales. Sin embargo, puedes obtener indicadores interesantes sobre sus comportamientos o estadísticas que hablen de lo que consumen de la competencia y sus razones.

Ejemplos de KPI por área con fórmulas

Cada área de una empresa requiere KPIs distintos. Los siguientes ejemplos incluyen la fórmula de cálculo y el rango de referencia que indica si el resultado es aceptable o requiere atención.

En cada área, proceso y actividad que ocurra en tu empresa, vas a necesitar un KPI distinto. Estos son algunos de los más usuales, para que comiences a crear bases para conocer mejor el desempeño de tu organización, tus productos y servicios, tu personal y el negocio en general.

Preguntas frecuentes sobre KPIs