Ya conocemos la importancia de realizar entrevistas de salida a los empleados que abandonan la empresa en la que trabajan. Pero, ¿qué ocurre cuando es un cliente quien decide dejarte?
Cuando esto ocurre, muchas empresas simplemente cierran la cuenta, envían la factura final y esperan que el cliente vuelva algún día.
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En verdad, es posible que el cliente abandone tu empresa por diversas razones: no necesita tus servicios, ha cambiado su modelo de negocio, se ha recortado su presupuesto de marketing o quizá estaba muy insatisfecho.
¿Para qué sirve hacer una encuesta de salida a los clientes perdidos?
Cualquiera sea la razón por la que hayan decidido marcharse, los clientes que se van son fuentes de información valiosa acerca del rendimiento de tu empresa, tus prácticas de comunicación, el valor que ofreces y los motivos por los que un cliente preferiría a tu competencia.
Puedes usar esta información para mejorar tu empresa y evitar perder a otros clientes en el futuro.
Encuesta de salida a clientes perdidos: las 7 preguntas que debes hacer
Conoces a tus clientes mejor que nadie, así que piensa cuál sería la mejor manera de que estos te proporcionen la información que necesitas. No hagas que este paso sea una molestia en los últimos días de la relación. ¿Deberías enviar una encuesta digital? ¿El cliente podría preferir una entrevista en persona? ¿Qué tal si envías un correo electrónico con algunas preguntas abiertas?
No importa cuál sea el formato; elige el método de comunicación que ha resultado más eficaz durante tu relación con el cliente. Sin embargo, si puedes, intenta realizar la entrevista en persona. Esto te permitirá advertir señales no verbales que podrían ser útiles al intentar obtener una visión completa de la relación.
Luego, realiza estas preguntas clave para conocer la opinión del cliente acerca de tu agencia y del trabajo que realizas:
1. ¿Cuál fue el motivo principal por el que has decidido dejar de hacer negocios con (nombre de tu empresa)?
Esta pregunta puede brindar diversas opciones de respuesta, incluyendo precio, funcionalidades de producto, cambio en la estrategia de negocio, atención al cliente, etc. Dependiendo de las respuestas que obtengas, podrás comprender mejor cómo mejorar a futuro.
2. ¿Qué te motivó a elegirnos originalmente?
Esta pregunta es importante porque te permitirá conocer las expectativas con las que tu cliente comenzó a hacer negocios con tu empresa, la razón por la cual consideró que esta era la mejor opción para sus necesidades.
3. ¿Qué te gustó de nuestros servicios?
Esto te dará una idea de lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal. Y algunos de los asuntos que surjan podrían relacionarse con los servicios que no ofreces. Esto te puede ayudar a obtener una mejor perspectiva de la demanda de un producto final específico que has estado considerando, así que aprovecha para obtener más información acerca de por qué el cliente piensa que este servicio es importante para su empresa.
Esta pregunta te da la oportunidad de cambiar el rumbo de la reunión y conversar acerca de cómo podrían continuar trabajando juntos. Es posible que el cliente no haya llegado a conocer todas las líneas de servicio de tu agencia.
4. ¿Cómo fue la comunicación con nuestro equipo?
Lamentablemente, los clientes serán los primeros en saber si tus empleados no están haciendo su trabajo. Algunos te lo dirán. Otros se quedarán en silencio sin expresar sus inquietudes y no te darán información acerca de la productividad de tus empleados y sus prácticas de comunicación. Usa estos comentarios constructivos para mejorar la formación interna y ayudar a miembros del equipo específicos.
5. ¿Se cumplieron tus expectativas?
Podría no gustarte la respuesta a esta pregunta. Si el cliente siente que no cumpliste con sus expectativas, debes considerar si fallaste y cómo, o si no lograste establecer las expectativas correctas en primer lugar. Si fallaste, debes revisar la comunicación entre el cliente y tu empresa. Saber que fallaste solo te será útil si trabajas para evitar errores similares en el futuro.
6. ¿Hay algo que podríamos haber hecho diferente?
Tal vez hay algo en los procesos de tu empresa que fastidia a los clientes. Podría ser un producto que no soluciona sus problemas o la falta de comunicación clara. Esta pregunta te permitirá detectar áreas de mejora tanto en tus procesos como en tus productos.
7. ¿Considerarías volver a trabajar con nosotros en un futuro si solucionáramos esos aspectos que mencionas?
Esta pregunta te permitirá detectar oportunidades de recuperación de clientes. Si esa opción existe, podrás diseñar un plan para impulsar su regreso.
Realiza una entrevista de salida con tu cliente para obtener perspectivas acerca de tu empresa y cómo esta cumple con sus promesas. Probablemente, un cliente solo te dirá la verdad cuando se marche. Valora estos comentarios, realiza ajustes y esfuérzate siempre por ofrecer un mejor servicio a tu próximo cliente.
