Como empresa centrada en el cliente debes encontrar a tu audiencia donde se halle. Con más de 1.300 millones de usuarios activos, existe una alta probabilidad de que tu audiencia esté usando Facebook Messenger.
Facebook Messenger puede ayudar a tu empresa a conectarse con leads, prospectos y clientes de una manera proactiva y personal. Si nunca antes has usado Facebook Messenger para tu negocio o estás buscando una estrategia concreta de Messenger, has venido al lugar correcto.
Repasemos los pasos cruciales para diseñar e implementar una estrategia de marketing de mensajería de Facebook.
Cómo construir tu estrategia de marketing de Facebook Messenger
- Identifica el propósito
- Entrena a tu equipo
- Promociona tu nueva plataforma
- Refina tu estrategia
- Intégrate con tu mesa de ayuda
1. Identifica el propósito
¿Para qué te servirá Facebook Messenger, tanto a ti como a tu su empresa? Antes de implementar Facebook Messenger en la estrategia comercial, piensa qué preguntas, solicitudes e inquietudes puedes encontrar a través de este canal. Una de las principales razones por las que tus clientes o prospectos se comunican contigo en Messenger es porque quieren respuestas rápidamente, así que asegúrate de que tus representantes estén listos.
Piensa en preguntas comunes que la gente pueda hacer. ¿En qué parte del proceso se frustran los clientes? Si tienes un equipo de soporte, ¿cuáles son las preguntas más comunes que les hacen? Si tienes una base de conocimientos, ¿cuáles son los artículos más comunes que la gente busca?
Si no puedes responder a cualquiera de estas preguntas cómodamente, pon a algunos de tus empleados más veteranos a trabajar en Messenger: ellos son las personas que realmente conocen tu negocio. Una vez que hayan estado en Messenger durante algunas semanas, podrán decirte preguntas y tendencias comunes para que tus otros representantes se sientan seguros de contar con el personal adecuado de Facebook Messenger.
2. Entrena a tu equipo
Asegúrate de que cada miembro del equipo se sienta cómodo con el uso de Facebook Messenger. Dado que la gente usa Facebook Messenger para un servicio rápido, tus representantes deben conocer Facebook y el chat en vivo extremadamente bien. Capacita a tu equipo en tres áreas principales: etiqueta de Facebook Messenger, expectativas de la empresa y tecnología.
Hay cinco consejos de etiqueta que debes seguir al interactuar en Facebook Messenger:
- Empieza con las presentaciones. Preséntate siempre y no olvides mencionar tu puesto de trabajo. Esto te humaniza ante la persona que está al otro lado de la conversación. Esto también te da la oportunidad de pedirle a la persona con la que interactúas su nombre y correo electrónico. Esta práctica es igualmente recomendable a la hora de utilizar bots para Facebook.
- Sé conciso. Tómate un tiempo para pensar en lo que dices antes de decirlo. Nadie quiere leer una gran cantidad de mensajes individuales, uno tras otro. Escribe todo lo que quieras decir en un mensaje de la forma más concisa posible y solo entonces presiona «Enviar». Si envías pensamientos divididos en varios mensajes, es posible que la persona del otro lado no sepa cuándo has terminado de decir lo que necesita explicar.
- Utiliza la gramática y la puntuación adecuadas. Cuando estás chateando, es fácil caer en la trampa de usar atajos, como «lol» o no usar la puntuación adecuada. Ten en cuenta que representas a tu empresa.
- No uses jerga ni modismos. En especial si tienes una audiencia global, asegúrate de utilizar términos que se entiendan universalmente. Mantente alejado de la jerga local para crear así una cultura de cliente inclusiva.
- Muestra empatía. Si la persona con la que estás hablando se encuentra en una situación complicada, hazle saber que te preocupas. Discúlpate cuando debas y trabaja con ella para ayudarla a resolver su problema.
Junto con la etiqueta de Facebook Messenger, asegúrate de que tú y tus representantes estén alineados en términos de expectativas. Por ejemplo, habla con tu equipo sobre cuánto tiempo de espera es aceptable para quienes envían mensajes: programa quién es el personal de Messenger y a qué horas deberá contestar.
Determina qué deben hacer los representantes cuando no conocen la respuesta. Implementa sistemas para que tus representantes sepan superar las expectativas. Y finalmente, asegúrate de que tus representantes sepan cómo utilizar el software y las aplicaciones. Ya sea que estén usando Facebook, HubSpot u otra plataforma, necesitan estar bien preparados en términos de la tecnología para brindarles a los usuarios la mejor experiencia posible.
3. Promociona tu nueva plataforma
La promoción es el siguiente paso para confirmar que aprovechas al máximo la estrategia de Facebook Messenger. Asegúrate de que las personas que interactúan con tu marca sepan que tu empresa está utilizando un nuevo método de comunicación para ayudar a los clientes de forma rápida y personal.
Anuncia el nuevo medio comentando las publicaciones con el enlace de Messenger, que generalmente se parece a «m.me/business name». También puedes optar por instalar el complemento en el sitio de Messenger. Si te estás tomando el tiempo para implementar una estrategia de Facebook Messenger, hazlo también para compartir tus planes.
4. Refina tu estrategia
Finalmente, es hora de perfeccionar su estrategia. Después de usar Facebook Messenger durante algunas semanas, piensa qué está funcionando bien y qué se puede mejorar. Si no estás generando los resultados que esperabas, considera la posibilidad de hacer un cambio en una etapa diferente en el viaje del comprador.
Extrae algunas transcripciones y analiza lo que se pregunta. ¿Se está abordando el objetivo del cliente o lead? Si todo parece estar funcionando sin problemas, considera agregar un chatbot.
5. Intégrate con tu mesa de ayuda
Ahora que hemos seguido los pasos para crear una estrategia de marketing de Facebook Messenger eficaz, veamos una cosa más: la integración de Facebook Messenger en tu pila de tecnología de la mesa de ayuda. En resumen, la pila de tu mesa de ayuda son las herramientas que utilizas para ejecutar y perfeccionar el plan de soporte al cliente. Por lo tanto, si bien tu estrategia de soporte al cliente implica los métodos que emprendes para resolver los problemas de los clientes, tu mesa de ayuda es donde agilizas esos problemas dentro de un solo servicio técnico para facilitar el trabajo.
En HubSpot no contamos con una función de mesa de ayuda específica, pero nuestros clientes pueden utilizar Service Hub para respaldar su estrategia individualizada. El Centro de Servicios se puede utilizar para integrar las herramientas preferidas y organizar, administrar y responder a las preguntas de los clientes a medida que surjan.
Si ya eres usuario de HubSpot, puedes fusionar fácilmente tu Facebook Messenger con la herramienta Conversaciones de Service Hub. En lugar de tener múltiples plataformas de soporte, te permite centralizarlas. Si quieres dar este salto, mira cómo integrar tu canal de Facebook Messenger con la bandeja de entrada de HubSpot Service. Una vez que completes todos los pasos, los tickets entre tú y tus clientes en Facebook Messenger aparecerán en el Centro de Servicios.
Con todo, tener varias plataformas diferentes para promocionarte a ti mismo y a tu negocio es extremadamente importante. Facebook Messenger debería ser una de las herramientas que uses, ya que te ayudará a conectarte con leads de una manera más personalizada. Si eliges integrar tu bandeja de entrada de Messenger con la herramienta HubSpot Service Hub Conversaciones, obtendrás lo mejor de ambos mundos: promocionarte para tu público objetivo y resolver los problemas de atención al cliente.
