Las herramientas de CRM (customer relationship management o «gestor de la relación con los clientes») son realmente grandes aliadas en las empresas de servicios tecnológicos, ya que les ayudan a hacer frente a algunos de sus principales retos. Aunque estos sistemas también los utilizan en empresas de otros sectores, en el ámbito de los servicios IT, contar con un gestor de las relaciones con el cliente se vuelve más crucial aún. Y en este artículo queremos contarte por qué.
Hemos seleccionado 6 de los principales beneficios del CRM que solucionan 6 de los principales retos de la industria de los servicios tecnológicos para que veas el gran poder y utilidad de estos sistemas. Y, al final, hemos preparado un apartado en el que te contamos algunos consejos para que elijas e implementes bien un CRM en tu sector.
Pero empecemos por el principio. Un CRM es una herramienta que va a ayudarte a tener organizado, centralizado y rastreado todo lo relacionado con la gestión y relación con los clientes y potenciales clientes, así como a recopilar y analizar datos e información relacionados con ellos. Esto va a hacer que las labores de marketing, ventas y atención al cliente de tu empresa sean más ágiles y puedan tener mejores resultados.
Hay CRM más sencillos que solo tienen las funcionalidades más básicas, y también hay otros más complejos. Incluso, hay CRM especializados en algún aspecto concreto de la relación con el cliente. En cualquier caso, todos ellos son capaces de gestionar datos, integrarse con otras herramientas, segmentar clientes y automatizar tareas. Ahora que ya está más claro este punto, empecemos con los beneficios del CRM.
1. Datos unificados
Primero de todo, hablemos de datos. Como sabrás, una de las principales dificultades con la que se topan las empresas de servicios IT es la gestión de los datos que recaban. Y es que, las empresas de servicios tecnológicos pueden llegar a generar grandes cantidades de datos de sus clientes, pero es muy habitual ver cómo no saben administrarlos ni sacarles provecho.
Para solucionar esta barrera, un CRM puede ayudar a dar el paso más sencillo e importante: reunir toda la información de los clientes en un solo lugar. En otras palabras, uno de los beneficios del CRM es que puede ser la base de datos central de tu negocio. De hecho, además, esto va a ser lo que permita que el CRM pueda realizar otras acciones de las que hablaremos más adelante.
Esta unificación de los datos puede tener muchísimos beneficios para diferentes equipos dentro de las empresas de servicios IT:
- Para los equipos de marketing: si el CRM elegido incluye funcionalidades de marketing, esta unificación de los datos va a permitir que los profesionales puedan realizar una segmentación más precisa y crear campañas más efectivas y relevantes. Además, con las funcionalidades de evaluación de rendimiento de campañas también pueden conocer el ROI y optimizar la inversión.
- Para los equipos de ventas: uno de los beneficios de los CRM con funcionalidades de venta es que permiten que los vendedores puedan acceder de forma rápida a los datos de los clientes y agilizar sus procesos, lo que conlleva ofrecer una mejor experiencia al cliente durante el proceso de venta. Además, estas herramientas también facilitan la gestión eficiente de los pipelines.
- Para los equipos de atención al cliente: por su parte, estos equipos van a poder resolver los problemas de los clientes de forma más rápida al tener toda su información centralizada, así como llevar a cabo una atención más personalizada.
2. Mejora la colaboración entre equipos
La conexión entre el equipo de ventas y el equipo de marketing no es algo que cueste conseguir únicamente en las empresas del sector de servicios IT, sino en prácticamente todas.
Es natural que los profesionales de marketing y ventas trabajen de forma separada, pues aunque su objetivo último sea el mismo (aumentar las ventas), las métricas en las que deben fijarse para alcanzarlo son distintas. Sin embargo, se ha descubierto que fomentar la colaboración y la comunicación entre ambos favorece a las estrategias de uno y otro lado. Pero, ¿cómo conseguirlo? Pues según el 73 % de los profesionales, implementar un CRM compartido es la mejor iniciativa para mejorar esa conexión entre marketing y ventas.
Y es que, una de las principales barreras que existen a la hora de intentar que ambos equipos colaboren es que suelen utilizar herramientas y tecnología diferente. Por eso, nada mejor que utilizar una única herramienta para ambos que facilite su conexión. Con ella, los profesionales van a poder acceder a una misma definición de su cliente ideal, tener una visión completa del recorrido del cliente y visualizar las métricas del otro, entre otras cosas.
Mejorando la colaboración de ambos equipos vas a conseguir que tu empresa no pierda tantas oportunidades de venta y que no se generen mensajes contradictorios por ambas partes.
3. Captación de datos de las interacciones a lo largo del customer journey
Sí, lo sabemos, si eres una empresa de servicios tecnológicos probablemente encuentres mucha dificultad a la hora de tener una visión clara y completa del recorrido del cliente. Esto puede ser un impedimento para saber cuál es el momento en el que el potencial cliente está más predispuesto a la compra y, por tanto, puede aumentar tu número de clientes perdidos.
Algo también muy habitual es que esto ocurra porque has recurrido a herramientas tecnológicas pequeñas o locales para las que has necesitado implementar diferentes integraciones conforme tu empresa iba creciendo, con el caos que ello supone.
En cualquier caso, un gestor de las relaciones con el cliente también puede ayudarte en esta situación mostrándote:
- Una vista panorámica de cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde que tiene lugar la primera interacción con la marca hasta la fase postventa.
- Los puntos de contacto más importantes y cruciales que el cliente tiene con la empresa, lo que te permite identificar oportunidades y eliminar cualquier tipo de fricción.
En definitiva, con un CRM puedes tener toda esa información en un solo lugar y de forma clara, lo cual te va a permitir desarrollar mejor tus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente, con la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las ventas que ello supone.
4. Oportunidades de automatización
Esta es, sin duda, otra de las funciones principales de cualquier gestor de las relaciones con el cliente. Estas herramientas pueden liberar a los equipos de realizar tareas aburridas y monótonas que les quitan una gran parte del tiempo, permitiendo que destinen su energía a otros trabajos más humanos, creativos, estratégicos y complejos, como por ejemplo la captación de clientes.
Y no solo eso, automatizar tareas repetitivas también reduce el número de errores que podemos encontrar en ellas cuando un profesional está al cargo.
En el ámbito del marketing, los CRM pueden automatizar tareas como el envío de correos electrónicos o segmentaciones de clientes. A los equipos de ventas, por otro lado, les puede ahorrar trabajo como la asignación de leads, generación de informes de ventas o, incluso, se pueden activar de forma automática notificaciones o recordatorios.
Por último, los profesionales de soporte pueden ver en estas herramientas un gran apoyo para todo lo relacionado con la automatización de creación y asignación de tickets, entre otras cosas.
5. Toma de decisiones basada en datos
En el sector de los servicios tecnológicos es muy habitual encontrarse con empresas que presentan dificultades para medir el impacto que las estrategias de marketing digital tienen en la empresa. En otras palabras, este tipo de negocios no saben muy bien cómo medir el retorno de la inversión publicitaria simplemente por carecer de las herramientas y de las metodologías adecuadas.
Esta situación provoca que los líderes no puedan tomar decisiones informadas sobre la optimización de las campañas o la asignación de recursos, creando acciones con poco rendimiento.
Los gestores de las relaciones con el cliente con funcionalidades de análisis de resultados de marketing pueden ofrecer una gran cantidad de información acerca de las acciones publicitarias emprendidas y, así, saber cómo están funcionando realmente. Esto, a su vez, va a permitir que los encargados de la planificación de la estrategia dejen de lado la subjetividad y la intuición y pongan por delante los datos.
6. Escalabilidad de procesos
La adaptabilidad es una de las mayores virtudes que puede tener una empresa del sector de los servicios IT en la actualidad, debido a que es un ámbito que siempre está en constante cambio. Hablamos de cambios en todos los sentidos: tanto cambios relacionados con el crecimiento de la empresa como cambios relacionados con la evolución tecnológica, como lo que ha supuesto la IA en los últimos tiempos.
Pero en este apartado queremos centrarnos en el primero de los cambios: en cómo adaptarse al crecimiento. Es crucial ser ágil a la hora de implementar modificaciones cuando se está experimentando un proceso de cambio. Y algo que va a ayudar a que ese proceso de cambio sea más rápido es utilizar, desde que eres una empresa pequeña, tecnología en los procesos que se pueda adaptar a tu crecimiento futuro.
Es muy común en todos los sectores ver empresas que se decantan por una herramienta tecnológica que les viene muy bien cuando están empezando por su sencillez y rentabilidad, pero que luego no les puede acompañar cuando son más grandes. Esto genera que, en el momento del cambio, tengan que empezar un proceso de búsqueda de nuevas herramientas y que, además, se deban acostumbrar a esa nueva herramienta.
Como comprenderás, el tiempo invertido en ese proceso limita y ralentiza mucho el proceso de cambio, y es por eso por lo que te recomendamos el uso de CRM. Los gestores de las relaciones con el cliente, a diferencia de otras herramientas, están diseñados para adaptarse al crecimiento de las empresas al poder manejar más usuarios, funcionalidades y datos sin problema. Además, gracias a sus funcionalidades de automatización de procesos, los equipos pueden ocuparse de otras tareas y permitir que la empresa pueda hacer más en menos tiempo.
Consejos para elegir e implementar el CRM adecuado para tu empresa de servicios tecnológicos
- Analiza que sea un CRM completo: con esto queremos decir que tenga funcionalidades para los diferentes equipos, ya sean de marketing, ventas o atención al cliente. Aunque en un primer momento solo vayas a utilizar el software para uno de ellos, es muy probable que conforme la empresa vaya creciendo necesites extenderlos a otros profesionales. En HubSpot, por ejemplo, puedes elegir los Hubs que necesites y, luego, añadir otro a tu entorno sin problema. En las empresas del sector de servicios IT esto es aún más crucial, puesto que el CRM es muy necesario en todos los equipos.
- Escoge uno que genere reportes detallados: las empresas del sector de servicios tecnológicos, como hemos dicho, generan una gran cantidad de datos que en muchas ocasiones pueden ser difíciles de interpretar. Uno de los beneficios de muchos CRM es que tienen un gran poder analítico, pudiendo generar reportes detallados y predicciones futuras.
- Comprueba las integraciones que admite: no todos los CRM son compatibles con todas las herramientas y sistemas que existen. Por eso, si te interesa conectar soluciones que ya utilizas con tu gestor de relaciones con el cliente, es crucial que antes de comprarlo te asegures de que van a ser compatibles. Sin embargo, poco a poco te recomendamos que, si es posible, vayas dejando en manos del CRM esas tareas de las que se encargan herramientas externas. De esta forma, todo estará más centralizado y organizado. Este punto es especialmente importante para las empresas de servicios IT, ya que suelen trabajar con varias herramientas a lo largo de su customer journey.
