La nueva era digital y especialmente el acelerado cambio que las empresas debieron implementar con la crisis que la COVID-19 provocó en el 2020, han convertido a los datos en uno de los recursos más importantes para alcanzar sus metas, asegurar su crecimiento, aumentar la productividad de sus empleados, continuar innovando y, por su puesto, tener mayores ventas.
Aun así, de nada sirve tener acceso a la información que se obtiene de clics, interacciones o formularios que se obtienen en línea si no es posible recolectarla, clasificarla, almacenarla y analizarla.
La automatización sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas
Debido a la cantidad de datos y la velocidad en la que llegan, es imposible hacerlo de manera manual, en plataformas obsoletas que solamente dan la impresión de un ahorro de inversión, cuando en realidad absorben mucho tiempo del trabajo de las personas que podría destinarse a algo mucho más importante.
Aquí es cuando se involucra la automatización en las áreas de negocio, no únicamente en procesos de producción. Es decir, que los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente pueden beneficiarse del uso de herramientas que se encargan de aquellas tareas repetitivas que pueden delegarse a un software.
¿Esto significa que pronto las máquinas reemplazarán los empleos de los humanos? Para nada. Más bien quiere decir que los perfiles de los puestos ocupados por los colaboradores se transformarán a unos con mayor énfasis en habilidades como la empatía, la creatividad, la comunicación y otras que no pueden delegarse a la inteligencia artificial.
Ya existen empresas que lo entienden y así que lo implementan. Según una encuesta que aplicamos recientemente, estas son las estrategias que utilizan la automatización:
- La automatización de contenido: 50,70 % de los que respondieron
- La administración de tareas: 51,70 % de los que respondieron
- Notificaciones de revisión de clientes potenciales: 35 % de los que respondieron
Lo que quiere decir que todavía no se aprovecha en todo su potencial para otras tareas, como la nutrición de leads (11,80 % de los encuestados), rotación de leads (20,30 %) o incluso chatbots para hacer más eficiente la atención de clientes (26,60 %). O que hay secciones completas de la empresa que aún no dan el paso hacia la automatización, como soporte (solo 35,50 % dijeron que la usan), recursos humanos (30,20 %) o ingeniería (21 %).
¿Por dónde empezar?
Mejorar la fiabilidad de los datos: una de las prioridades para 2022
Una de las preocupaciones de los coordinadores de equipos es asegurar que tienen acceso a datos de calidad y que provienen de fuentes reales. De lo contrario, la toma de decisiones basadas en información deficiente no traerá mejoras al negocio.
Cuando les preguntamos a nuestros encuestados qué tan seguros estaban de que su equipo accede a datos relevantes, apenas el 39,40 % comentó estar muy seguro, y el 46,30 % dijo solo estar seguro.
¿Cómo cambiar esos números a uno más cercano al 100 %?
Debido a que cada empresa es diferente y sus distintas áreas necesitarán un tipo de información particular, es un poco complicado estandarizar qué es un dato fiable para toda ocasión. Por eso la organización deberá calificar la información que recibe según las conclusiones que aporta, dependiendo del contexto. Aun así podría decirse que los datos fiables cumplen con lo siguiente:
- Son exactos y medibles
- Provienen de fuentes reales y que cumplen con ciertas normas de protección de información sensible (es decir, son legales)
- Están actualizados
- Son relevantes
- Tienen coherencia
- Son accesibles
Los datos fiables crean una automatización exitosa, y es apenas el inicio de una estrategia que tendrá un efecto positivo en tu empresa. ¿Quieres saber cómo asegurarte de eso?
Cómo garantizar la automatización de procesos de forma integral en tu empresa
1. Identificar lo que se puede automatizar
Se necesita un profundo conocimiento de la empresa para entender cuáles tareas y procesos tienen el potencial de automatizarse. Es también una buena oportunidad para auditar aquellas actividades que se duplican o toman demasiado tiempo, y que será necesario ajustar a nuevas estrategias.
Un repaso del flujo de trabajo, la revisión de cómo están conformados los equipos de trabajo y los resultados que obtienen en promedio ayudan a separar lo automatizable de lo que debe contar con mayor atención de los trabajadores. Es por eso que te recomendamos que también escuches las sugerencias de tu personal.
2. Establecer los objetivos de la automatización
Lo que la automatización logre estará vinculado a las metas de negocio de la empresa. Desde la captura de un correo de contacto hasta la creación de reportes de rendimiento de tus campañas en redes sociales, los resultados que se obtienen por la inteligencia artificial tienen que cumplir un propósito en el crecimiento de la organización.
Por eso es importante que no subestimes la eficacia del proceso, porque así como ayudará a ahorrar tiempo a las personas que trabajan en tu compañía, impulsará una reconfiguración en tus equipos de trabajo gracias al tiempo optimizado y al aumento de la productividad. Así que incluye en estos objetivos la forma en que el talento de tus colaboradores podrá aprovecharse mejor.
3. Elegir herramientas que permiten compartir la información y la integración de datos
Cuando ya sabes para qué y con qué fin utilizarás los procesos de automatización en tus áreas de negocio, entonces ya es momento de analizar cuál herramienta tiene los mejores resultados, según tus planes.
Algunos aspectos que conviene que tengas en cuenta son:
- Debe ser escalable para que crezca al mismo ritmo que las necesidades de tu empresa. De esa manera no tienes que cambiar de plataforma ni arriesgarte a perder información o tener que aprender otra interfaz de trabajo.
- Si ya cuentas con otras plataformas digitales en tus estrategias de trabajo, asegúrate de que tu nueva herramienta se pueda integrar con ellas, que sea compatible con otras que te ayudan a obtener datos valiosos de tus leads y clientes, y que los actualice en tiempo real para no perder de vista el comportamiento de la gente que está interesada en tu empresa.
- Debe hacer sencillo lo complejo. A veces se escucha fácil, pero ha sido uno de los retos de muchas compañías que diseñan CRM para clientes que desean personalizar funciones y hacer más eficiente el manejo de la información entre varios departamentos de su organización
Nosotros lo sabemos e intentamos hacer mejoras al respecto, para que un CRM no esté enfocado únicamente en una meta, sino que, como dijo Yamini Rangan, CEO de HubSpot: «Un CRM ya no es solamente una herramienta para ventas, es el corazón de las empresas escalables. Como tal, una plataforma de CRM debe ser fácil de adoptar, alinear y adaptar; debe ser lo suficientemente flexible para unir equipos y vislumbrar los insights acerca de los clientes, empoderando negocios para que crezcan más, mucho más rápido y con más fuerza, sin importar los retos que se les presenten».
4. Contar con buenas prácticas de seguridad y almacenamiento
La información es un recurso muy valioso, y por ello la empresa debe contar con buenas prácticas para asegurar que no será utilizada de manera maliciosa, y que los prospectos y clientes conozcan la forma en que se aprovechan por la organización.
Además, es básico que se cuente con una manera de integrar las diferentes herramientas de manera segura. El CRM que se elija tendría que propiciar una serie de medidas al respecto, así que te recomendamos que preguntes cómo funciona antes de contratarlo e implementarlo en tu empresa.
Por otro lado, si almacenas tu información en un servicio en la nube, revisa que exista configuración de perfiles de acceso y permisos, para que te asegures de que solamente la gente autorizada podrá entrar, revisar o editar los datos.
5. Dirigir los esfuerzos de automatización para beneficio del cliente
La automatización permitirá aumentar la satisfacción del cliente, porque gracias a la agilidad de ciertos procesos será más rápido atender sus peticiones, dar seguimiento a sus pedidos, identificar mejor cuáles necesidades desea que tu empresa satisfaga y cuáles contenidos le ayudarán a tomar decisiones más inteligentes de compra.
Tus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente podrán elegir estrategias más eficientes, porque la información que reciben es real, actualizada y valiosa; es decir, que comprenderán mejor a los clientes, sin importar si es la primera vez que interactúan con tu negocio o si ya es alguien habitual. Y la gente aprecia que las empresas la conozcan tan bien, porque se siente apreciada y valorada entre tantas oportunidades de negocio que existen.
Eso también se reflejará en otras áreas, como recursos humanos, finanzas, soporte técnico y demás, por lo que la automatización ya no es una opción, sino la siguiente estrategia que deberás adoptar para no quedarte atrás.
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