10 pasos para tener una marca digital efectiva

Mucho se habla de branding y awareness en la nueva era digital, las marcas corren a las redes sociales y buscadores a competir por “engagement” o “posicionamiento”,  pero son pocas las que logran resonar con sus clientes o consumidores.

Hoy, para que las marcas logren tener nuestra lealtad, necesitan estar presentes en el momento indicado y sobre todo, no interrumpirnos. Pocas son las que logran ser amalgamadas a nuestras vidas y se adhieren orgánicamente en nuestros corazones. Pocas son lovemarks.

Kevin Roberts, CEO de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi, define el término en su libro "Lovemarks: el futuro más allá de las marcas", cómo marcas con “lealtad más allá de la razón” y plantea la importancia de las emociones e historias detrás de las marcas que seguimos, defendemos y en definitiva, que amamos.

Las marcas ya no se definen por su logotipo en un empaque o en una tarjeta de presentación, como dice Seth Godin en su definición de brand (marca): “… es una serie de expectativas, memorias, historias y relaciones que, cuando se unen, se les atribuye la decisión del consumidor a escoger un producto sobre otro.”

Pero, ¿Qué hacen diferentes a estas marcas en la era digital?

1) Crean contenido fascinante, educativo y relevante

Las marcas que buscan lazos estrechos con sus clientes o consumidores, saben que aparte de un gran producto o servicio, tienen que ser una fuente de información útil y un educador con autoridad en su nicho. American Express lo hace brillantemente en OpenForum.com.

2) Escuchan y responden a sus clientes y prospectos

Las redes sociales son un foro abierto y público en donde, a diferencia de las líneas telefónicas de servicio o soporte, los ojos del mundo están atentos. Las marcas más amadas, no sólo resuelven dudas o problemas, sino que escuchan a sus clientes y contestan con acciones heroicas, e.g. El famoso caso de Taylor Guitars.

3) Se enfoca en personas, no targets

La diferencia puede no ser evidente, pero una cosa es saber los demográficos a los que un producto o servicio está dirigido, pero toma tiempo y mucho cariño, entender a la persona, sus necesidades y cuestionamientos en determinado nicho. Mira como Marriott lo hace en su sitio RNavigator.

4) Educa, no interrumpe

Las marcas que ponen al cliente o consumidor por delante, también ponen la información y la educación por delante del producto o la venta. Saben contar su historia, y más importante, conocen el contexto en el que se expresan sus prospectos. Saca algunas ideas de como lo hace  GE.

5) Deleita a sus clientes o compradores

En el corazón de una marca amada por sus clientes,  hay una estrategia de inbound marketing dedicada a consentir a los clientes con marketing automatizado. Entregándoles información valiosa que los ayude a resolver sus más íntimas dudas. Mira como Johnson & Johnson lo hace en su BabyCenter.

6) Toman la experiencia del usuario en sus canales electrónicos y sitio web en serio

Las mejores marcas saben que el usuario es lo más importante y ponen los elementos más importantes a su alcance, sin rodeos. El usuario viene por información y sus páginas están diseñadas para dársela lo más rápidamente posible. HubSpot lo hace como los grandes.

7) Es holística

Las mejores marcas, abordan los problemas de la gente común y plantean soluciones desde todas las perspectivas. Usan sistemas que centralizan sus esfuerzos de marketing y branding en un solo lugar y usan la tecnología cómo apoyo y no una táctica. Como decía Aristóteles, “El todo es mayor que la suma de todas las partes”.

8) Entiende

Hablamos de contenido y de ser educativos, pero de nada le sirve a las marcas generar altos contenidos si no hablan en el lenguaje y contexto de sus prospectos y clientes, una lovemark, entiende a fondo los problemas que sus admiradores quieren resolver. Evernote lo hace a la perfección.

9) Es altruista

Una de las razones más importantes por lo que amamos a las marcas es el porqué hacen lo que hacen y no necesariamente lo que hacen. Si una marca es egoísta, se nota en su cultura y en sus acciones, Pinterest ha hecho una lista de las marcas más altruistas. 

10) Se enfoca en soluciones no en "features"

Quizá el ejemplo más claro de esta diferencia sea la batalla campal entre Samsung y Apple, mientras Apple genera el más alto índice de brand loyalty, Samsung lo persigue burlándose de sus usuarios y compitiendo con features. Una clara diferencia entre inbound branding y outbound branding.

No se necesita ser un guru en branding y marketing para entender que lo más importante al construir una marca memorable, es entender lo que piensa la persona, cuáles son sus necesidades y en qué lo podemos ayudar. Esa es la filosfía detrás de Inbound.