¿Alguna vez has sido atendido por un representante que solo le interesa vender y parece no importarle el problema que quieres resolver? Esta es una de las actitudes que más desalientan cuando quieres buscar una solución en el mercado. Si bien es cierto que el objetivo de las empresas es comerciar, hoy es más importante que nunca el trato que le brindan a los clientes.
Cada vez son más las personas que esperan una relación humana por parte de las compañías y más del 83 % de los consumidores buscan conexiones significativas con organizaciones que comunican empatía y apoyo en la resolución de sus conflictos. Esto significa que las compañías no solo tienen que vender, sino también desarrollar un trabajo emocional que les permita conectar con sus audiencias.
Hablemos de este tipo de trabajo, su impacto en los negocios y cómo puedes manejarlo, de forma adecuada, entre tus colaboradores.
Qué es el trabajo emocional
El trabajo emocional es la gestión de los sentimientos como una de las obligaciones de un empleado en el espacio laboral. Este aspecto influye en cómo el trabajador desempeña sus funciones, su forma de relacionarse con sus compañeros y, sobre todo, con los clientes.
El trabajo emocional es producto de las exigencias de un puesto de trabajo, así como de las expectativas del empleado.
Impacto del trabajo emocional
El principal objetivo del trabajo emocional es que los representantes de una compañía logren manejar sus gestos, expresiones y otras conductas para lograr objetivos concretos, como vincularse con el cliente o conducirse de forma apropiada cuando se enfrentan a emociones, por ejemplo, el enojo, la tristeza o la euforia.
Esto impacta, en primer lugar, en la experiencia de los consumidores con tu empresa. Cuando tus gestores trabajen sus emociones serán capaces de generar interés en tu marca, relacionarse con los clientes u optimizar un proceso de venta. Esto incidirá en tus números y en la satisfacción del usuario de manera positiva.
Las organizaciones pueden sacar provecho del trabajo emocional desde un punto de vista operativo, pues sus colaboradores manejarán sus afectos, lo que les permitirá ser resilientes y proactivos, así como estar listos para encarar retos.
Es importante contemplar que un control deficiente de las emociones puede incidir en las personas y en las compañías. Por ejemplo, puede causar un sobreestímulo emocional en la gente y, como consecuencia, dar lugar al burnout o provocar que tus clientes perciban que sus interacciones con tu equipo no son sinceras.
Diferencia entre inteligencia emocional y trabajo emocional
Al hablar de trabajo emocional, es común confundirlo con la inteligencia emocional. A pesar de que, en algunos casos, estos conceptos van de la mano, existen ciertas diferencias que los distinguen y que deberías tener presentes.
La inteligencia emocional es una habilidad blanda que consiste en la capacidad de responder asertivamente a estímulos afectivos, así como comprender las emociones de los otros. Esta aptitud se presenta en un plano mucho más amplio que el trabajo y forma parte de la personalidad, por lo que se da de forma natural.
Por su parte, el trabajo emocional es una respuesta mediada y consciente que no forma parte de la personalidad de un individuo, sino que funciona para cumplir con las expectativas de su puesto laboral. Además, esta actividad no trasciende al plano cotidiano.
Aunque el trabajo emocional funciona mejor cuando va de la mano de la inteligencia emocional, no siempre funcionan de manera conjunta.
5 características del trabajo emocional
El trabajo emocional puede tener efectos negativos o positivos, según su manejo y puesta en práctica. Si te interesa propiciarlo en tu empresa, debes conocer las características que una buena práctica del trabajo emocional debe poseer.
Es una exigencia del puesto de trabajo
El trabajo emocional surge de las responsabilidades que un trabajador debe cubrir en una empresa. Por ejemplo, cuando un representante de atención tiene que preguntarle al cliente cómo se encuentra o una azafata debe mantenerse atenta y sonriente, mientras atiende a los pasajeros.
Estas conductas forman parte de las expectativas de los clientes y de los empleadores. Muchas veces no surgen naturalmente, por lo que resultan de las obligaciones adquiridas en la relación laboral.
Se da en el plano social
Debido a que este tipo de emociones surgen durante el desempeño de las funciones, el trabajo emocional se da siempre en el plano social, ya sea con la empresa, los compañeros o los clientes. Esto significa que el trabajo emocional no se basa solo en el punto de vista del representante o de la organización, sino que contempla las necesidades del consumidor, ya sea un paciente, estudiante, ama de casa, etc. Solo así puedes gestionar los SLA de forma adecuada y evaluar qué servicio le darás a tu audiencia.
Influye en los procesos con el cliente
El trabajo emocional busca detonar buenas respuestas en los clientes, mediante el manejo de las emociones. Es decir, todo el proceso debe dirigirse hacia fines concretos: hacerlo sentir cómodo, generar su interés en un producto, crear una atmósfera de seriedad, entre otros.
Con esto en mente, se puede actuar de manera concreta y evaluar la metodología adecuada para interactuar con él o ella.
Requiere protocolos
Todo trabajo emocional requiere la existencia de protocolos que los trabajadores deben acatar para cumplir con sus funciones.
Estos pueden ser normas concretas (como la postura al hablar y el manejo de sus gestos) hasta el tipo de respuestas que deben dar cuando un cliente esté molesto o tenga alguna emergencia.
Exige la adopción de habilidades
Por último, el trabajo emocional involucra la capacitación de personal. No todas las personas tienen un alto nivel de inteligencia emocional, por lo que es necesario educarlas para que gestionen sus propias emociones y muestren empatía por los demás.
Si se quiere ir un paso más adelante, también pueden impulsarse estrategias de sensibilización para mejorar las habilidades blandas del personal, con el fin de que la relación con el cliente sea genuina.
Cómo prevenir el trabajo emocional en tu empresa
Es sumamente importante gestionar el trabajo emocional de forma adecuada y prevenir las afectaciones que este tipo de actividad puede acarrear. Las siguientes pautas te darán el material necesario para evaluar cómo tu equipo lidia con sus emociones y qué puedes hacer para apoyarlos en esta actividad.
Asesoría experta
No existe mejor estrategia para evitar los efectos negativos del trabajo emocional que asesorarte con un experto en psicología laboral. Estos profesionales podrán diagnosticar qué tipo de conductas puedes demandar de tus empleados, así como las consecuencias que esto puede tener en tu relación con ellos y tus consumidores.
Para obtener una perspectiva profesional sobre el asunto, apóyate en tu departamento de Recursos Humanos o considera realizar una auditoría organizacional con enfoque en la salud mental para espacios laborales.
Selección de personal
Una recomendación del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España para prevenir los riesgos del trabajo emocional es crear criterios para la selección y reclutamiento de personal. Esto significa establecer pautas que privilegien candidatos con un perfil empático y con buenas habilidades para la gestión afectiva, resiliencia e inteligencia emocional.
De este modo, se puede evitar que los empleados se enganchen con sus emociones o den respuestas desfavorables ante los impulsos negativos de los clientes.
Acompañamiento emocional
Las empresas no solo pueden exigir que sus empleados se comporten de cierta manera o que carguen con las emociones de sus consumidores. Por el contrario, deben existir protocolos y acciones concretas para acompañarlos en el proceso de gestión emocional. Esto es común en los hospitales que ofrecen servicio de acompañamiento psicológico a los médicos debido a las situaciones que enfrentan todos los días.
Esta tarea dependerá de los líderes de departamento, así como de tu equipo de recursos humanos, pues ellos poseen las habilidades para evaluar el desempeño y solucionar situaciones que afectan la relación con el cliente o, en su caso, con el empleado.
Monitoreo de emociones
Es fundamental monitorear las emociones de tus empleados. De este modo, sabrás si responden adecuadamente a estímulos, si la carga emocional afecta su trabajo y vida personal o si hace falta que descansen para evitar el estrés y otras emociones negativas.
Algunas mediciones como el índice de satisfacción de los trabajadores, la productividad o la adquisición de competencias te pueden ayudar a identificar si gestionan sus afectos. Esto lo puedes realizar desde plataformas de monitoreo, como Service Hub, para conocer, en tiempo real, el desempeño de tus colaboradores.
Con estas recomendaciones, estás listo para enfrentar los retos que se le presenten a tu empresa. No importa el sector en el que te desenvuelvas, recuerda siempre privilegiar la salud mental de tus empleados, solo de esa manera podrás crear relaciones sanas con el público al que te diriges.
