Es muy común que las interacciones sociales traigan consigo situaciones que quisieran evitarse. La misma convivencia abre paso a inconformidades o malos entendidos que provocan entornos negativos. Uno de ellos son los conflictos laborales que se dan dentro de las empresas, sus áreas y equipos de trabajo. 

Estos problemas pueden deberse a una mala comunicación interna o una falta de atención oportuna por parte del área de recursos humanos. Y si bien los conflictos laborales son comunes, esto no significa que deban pasarse por alto, pues acarrean consecuencias como una disminución en la productividad o una alta tasa de rotación de personal.

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Por ello, es vital la prevención y anticipación a cualquier tipo de suceso que pueda afectar el buen entorno en tu organización. Pero si en tu empresa aún no han determinado cuáles son las mejores formas de enfrentar los conflictos laborales, has llegado al lugar indicado. Aquí encontrarás una serie de consejos para solucionar los conflictos que se presenten y varios ejemplos usuales que pueden servirte como referencia.

¿Qué es la resolución de conflictos laborales?

La resolución de conflictos laborales es un reto que pone a prueba a las organizaciones en función de la asertividad y cooperación para llegar a acuerdos. Estos deben asimilarse por todos los equipos para mejorar la productividad y clima laboral. 

Los conflictos laborales son aquellas discusiones entre dos o más personas que se producen en un entorno de trabajo por una causa en particular. Algunos motivos que pueden provocar problemas entre los colaboradores pueden ser la escasez de recursos, diferentes percepciones en el grupo de trabajo, distintos objetivos, distribución deficiente de tareas, mala comunicación, entre otros.

Tipos de conflictos laborales

Algunos de los principales conflictos labores, según sea su índole, son los siguientes: 

Conflictos laborales de acuerdo con las partes que intervienen

  • Conflicto intrapersonal. Se genera en el interior de una persona debido a valores contradictorios. Es decir, entre lo que se le pide que elabore y lo que crea correcto de acuerdo con su educación y valores. 
  • Conflicto interpersonal. En este conflicto intervienen varias partes y suele producirse entre empleados y superiores o con los mismos compañeros de equipos. De igual forma, aplica para los problemas que se den entre los empleados y clientes. Normalmente es generado por un tema de interacción de acuerdo con la jerarquía. 
  • Conflicto intragrupal. Se produce dentro de un mismo grupo de colaboradores. 
  • Conflicto intergrupal. Sucede entre distintos grupos de colaboradores pero en la misma empresa. 
  • Conflicto interorganizacional. Se da entre dos o más organizaciones que pertenecen por lo regular al mismo sector o industria. 

Conflictos laborales según las causas que los motivan

  • Conflicto de relación. Suele producirse al haber un choque de diferentes personalidades entre los colaboradores de un equipo o departamento. 
  • Conflicto de información. Este problema se da a través de malos entendidos entre los colaboradores, como una mala comunicación o transmisión de datos o instrucciones deficientes. 
  • Conflicto de intereses. Esto se produce cuando cada uno de los colaboradores tiene necesidades diferentes y hace sus actividades o tareas obstaculizando los intereses de los otros miembros del equipo. 
  • Conflictos estructurales. Se generan por desigualdades culturales o educacionales en cuanto a los roles en la línea de trabajo. 
  • Conflicto de valores. Cuando un empleado intenta imponer sus valores personales a otro miembro de su equipo de trabajo. 

Conflictos laborales según su naturaleza

  • Conflicto contingente. Se trata de una problemática pequeña que puede solucionarse fácilmente a través de diferentes alternativas (descuida, más adelante te hablaremos acerca de los tipos de resolución de conflictos laborales más efectivos).
  • Conflicto desplazado. Este conflicto puede tomarse como menor, pero a la par esconde un problema mayor, por lo cual debe solucionarse. 
  • Conflicto mal atribuido. Sucede cuando los colaboradores que intervienen en un problema ni siquiera se han percatado de la existencia del conflicto. 

Conflictos labores según su resultado

  • Conflicto constructivo. Cuando se ha llegado a un acuerdo que satisface a todas las partes. 
  • Conflicto destructivo. Aquel problema al que no se le ha encontrado una solución efectiva. 

Por fortuna, así como como pueden desarrollarse diferentes problemas entre los colaboradores de tu empresa, también hay posibles soluciones que ayuden a crear un mejor entorno laboral. 

Los 5 tipos de resolución de conflictos laborales

Una vez establecido el origen de los conflictos laborales es momento de abordarlos para llegar a soluciones efectivas que sirvan como incentivo para el resto del equipo. Si bien este proceso suele ser un tanto complejo, existen determinadas técnicas que puedes considerar al momento de enfrentar una situación negativa que esté afectando tu entorno de trabajo. 

  • Arbitraje. Este técnica suele emplearse para resolver situaciones en particular que no son graves pero sí necesitan una solución rápida. Consiste en la intervención de una tercera persona (puedes ser tú o alguien de tu equipo) que sea lo más cercana posible a un representante de recursos humanos. Este moderador debe escuchar ambas partes del problema y proponer una solución.
  • Facilitación. Este método se usa para resolver conflictos cuya gravedad es considerada baja o media. Al igual que en la técnica de arbitraje, se requiere una tercera persona que sea neutral y apoye a las partes en conflicto. Esto con el objetivo de entrar en diálogo y obtener una solución mediante esa conversación o debate y todos los involucrados queden conformes. 
  • Negociación. Esta técnica es de las más utilizadas. Su propósito es que los colaboradores que intervienen en un conflicto laboral intenten, de forma pacífica y respetuosa, llegar a acuerdos que ayuden a terminar con el problema. 
  • Mediación. Es recomendable que esta técnica se utilice cuando la negociación entre las partes involucradas simplemente no va hacia ningún lado. Con ello se busca que la persona neutral contribuya a crear un ambiente propicio para el entendimiento y la conciliación. 
  • Indagación. Este método utiliza la intervención de una o varias personas expertas en el tema que se aborda en el conflicto. La idea es que se realicen las valoraciones y recomendaciones más acertadas con el objetivo de hallar una solución certera. 

7 consejos para resolver conflictos laborales

Es primordial para toda empresa tener personal capacitado para enfrentar las múltiples problemáticas laborales que se puedan presentar. Para lograrlo, compartimos algunos pasos a seguir que pueden ser útiles en el momento de búsqueda de soluciones para los conflictos laborales dentro de tu organización. 

1. Acepta el problema y anima a encontrar una solución 

En el momento en que comienza a existir un conflicto laboral lo menos que debes hacer es ignorarlo o fingir que no existe. Recuerda que conforme avance el tiempo, el problema también lo hará. Esto solo generará más tensión entre los elementos implicados. 

Una vez identificado el problema, es importante que animes a los colaboradores involucrados a que busquen una solución a mediano o largo plazo. Hazles saber que será necesario resolver este conflicto laboral para mejorar la comunicación interna del equipo de trabajo y el resto de las áreas de la empresa. 

2. Busca una solución inmediata y eficaz 

Como complemento del punto anterior, tampoco es bueno eternizar la resolución de un conflicto laboral. Cuanto más rápido convoques a los involucrados para que puedan hablar objetivamente, más inmediata será la solución que encuentren. Sin embargo, no confundas la rapidez con la calidad de posibilidades o alternativas que ofrezcas a tu equipo. Así como es necesario que un conflicto laboral sea atendido oportunamente, también es fundamental que la solución responda positivamente al cambio y su aplicación. 

3. Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto

El tercer consejo es reunir a las partes que se encuentran inmersas en un problema o situación en particular. Lo ideal es que hables primero con cada persona por separado. Fija una reunión que todos deban respetar y asegura que haya tiempo suficiente para escuchar todos los comentarios posibles de los implicados con atención. Resolver un problema puede requerir intervenciones largas y prudentes para encontrar una solución conjunta.

4. Evita promover ataques personales o desaprobaciones 

Como en muchas discusiones entre dos o más personas, las descalificaciones personales pueden presentarse. No obstante, tú como moderador no puedes consentir este tipo de acciones bajo ninguna circunstancia. En su lugar, promueve un flujo de comunicación efectivo en el que todos puedan exponer su punto de vista, sin necesidad de atacar directamente a otros. Para la resolución de conflictos laborales, lo más importante es concentrarse en la solución del problema y no solo buscar un único culpable y señalarlo. 

5. Escucha con atención lo que todos tienen que decir 

Sabemos que escuchar cuidadosamente a todas las partes involucradas en un conflicto laboral puede ser agotador. Aun así, en el desarrollo de resolución de problemas es indispensable que pongas toda la atención posible a cada persona que esté dando su punto de vista. Evita interrupciones, sean tuyas o de terceras personas, como confrontaciones u obstrucciones durante la discusión.

Es importante que recibas mensajes certeros de cada uno de tus colaboradores, por lo que te aconsejamos anotar precisiones relevantes y formules todas las preguntas posibles, hasta que los argumentos expuestos sean comprendidos por todos. De esta manera podrán empezar a llegar a algunos acuerdos.

Durante las discusiones puede haber mucha frustración por parte de los colaboradores, por lo que sería buena idea que tengas presentes algunas técnicas de inteligencia emocional que logren mantener estables a cada una de las personas. 

6. Orienta de manera asertiva las reuniones o discusiones 

Como líder de tu área de recursos humanos, debes saber cómo mediar la situación y orientarla al propósito principal que es encontrar la solución del conflicto de manera rápida y eficaz. Evita a toda costa tomar partido por alguna de las partes. Debes tener en claro que tu posición es únicamente como mediador para escuchar a tus colaboradores y ofrecer las soluciones más prudentes a la situación. 

7. Llega a acuerdos convenientes para cada parte 

Las discusiones de conflictos laborales, en su mayoría, se enfocan en los desacuerdos de los colaboradores involucrados. Esto es realmente funcional para encontrar en cada argumento los puntos que lleven a la convergencia. Esto significa que de los aspectos negativos también pueden surgir claves positivas que hagan coincidir a los involucrados para hallar la disposición de integrarse. 

Una vez conseguido esto, puedes volver a generar confianza entre ellos para reconstruir su relación. La diferencia es que esta vez sus inconformidades habrán sido escuchadas y trabajadas. Pero para conseguir esta reacción y cambio de mentalidad, debes presentar diversas posibilidades de solución del problema, en las que se tomen en cuenta todos los puntos de vista. Así el panorama será mucho más amplio y en el futuro estarán preparados para enfrentar otras situaciones conflictivas similares o diferentes. 

Encontrar en conjunto una solución que beneficie a todas las partes acentúa los aspectos positivos del equipo de trabajo. Cada conflicto requiere una solución precisa, en la que se consideren las opiniones y sentimientos de los colaboradores. Si es necesario, incentiva una petición de disculpas que refuerce el compromiso y la camaradería. Al mismo tiempo, invita al aprendizaje y propicia condiciones para que estos conflictos no vuelvan a ocurrir.

Existen técnicas que pueden ser bastante funcionales para conseguir que los trabajadores estén felices. Una de ellas es la metodología Fish, que consiste en crear un ambiente de trabajo agradable que incremente el flujo laboral y la calidad de los servicios que ofrece una empresa. Una de las pautas para cumplir con esta técnica es la de mantenerse presentes con los colaboradores y permitir que aporten sus ideas (y que estas sean escuchadas). Recuerda que ellos son los que están más de cerca del proceso laboral y sabrán cómo lograr un desarrollo más creativo, divertido y productivo. 

No olvides que construir un buen entorno laboral ayuda a que haya menos conflictos, pero también tiene ciertos beneficios como: aumento de la productividad, disminución del absentismo, mejoramiento de la motivación laboral y mayor compromiso de los empleados hacia la empresa.  

Otras formas efectivas para lograrlo son a través del mejoramiento de la comunicación interna y la creación de programas de capacitación. Este último, además de unir y mejorar la interacción entre todos los colaboradores, es una excelente forma de evaluar periódicamente el clima laboral y saber las necesidades cambiantes de los empleados, con el fin de que tomes decisiones estratégicas a nivel de recursos humanos para mantener un entorno positivo y de crecimiento. 

3 ejemplos de resolución de conflictos laborales

Centrarse en las soluciones de un conflicto laboral implica responder a la pregunta: ¿cómo actuar ante esta situación? Si bien tú como líder de recursos humanos puede tener una respuesta efectiva a este cuestionamiento, no está de más que conozcas algunos de conflictos laborales comunes y sus posibles soluciones para que tengas más herramientas acerca del tema.  

1. Equipo de trabajo mal coordinado 

Este es un tipo de conflicto laboral bastante común en las empresas y resulta un tanto desastroso para la productividad interna de la organización. Puede presentarse cuando los miembros de los equipos no tienen bien en claro cuál es su función o cuáles son los objetivos que deben cumplir. 

Para dar solución a este problema, lo primero que debes hacer es asegurarte que tanto la empresa como tu área de recursos humanos transmitan desde el inicio y de forma clara los valores corporativos y faciliten las metas a las que cada equipo o departamento debe llegar. Si es necesario, organiza capacitaciones o charlas internas para que todos los miembros estén en el mismo sitio. 

De igual forma, para que un equipo esté bien coordinado requiere dos claves fundamentales: un líder y canales de comunicación efectivos para compartir tanto sus actividades como sus ideas, dudas y preguntas. Herramientas como Asana o Monday permiten que todos los colaboradores realicen sus actividades en un mismo sitio y puedan monitorear sus tiempos y el de sus compañeros. 

El segundo aspecto vital para dar solución a este conflicto laboral es hacer una repartición de roles efectiva. Si un trabajador no tiene bien en claro cuál es su función dentro de tu empresa o en un proyecto en específico, podría tomarse libertades que no le corresponden o quedarse corto en la realización de sus actividades. La importancia de este punto radica en conseguir los patrones de comportamiento esperados que aumenten la productividad de todos los equipos. 

Una forma efectiva de hacer una repartición de roles exitosa es a través de una técnica denominada como matriz RACI. Con ella, la asignación de responsabilidades se vuelve más ágil gracias a sus cuatro roles: Responsable, Autoridad, Consultor e Informado. El objetivo es encontrar las conexiones que existan entre el proyecto a realizar con cada miembro del equipo, para asegurar que todo se realice de la forma esperada. 

2. Discriminación entre colaboradores 

Los problemas de discriminación en tu empresa no deben ser tomados a la ligera, pues además de afectar directamente a la imagen de tu organización, pueden traer consigo problemas legales, como demandas por parte de algún colaborador. La discriminación puede darse forma directa o indirecta cuando se hace un trato diferenciado a alguien en función de determinados atributos, como ideología, orientación sexual, raza, género, nacionalidad, entre otros. 

Para que puedas mantener en control este tipo de conflictos labores, lo primero es brindar una capacitación adecuada a todos los miembros de la empresa, que exista un manual de políticas contra la discriminación y se haya establecido un control de denuncias internas que el departamento de recursos humanos pueda atender oportunamente para evitar problemas mayores. 

3. Comentarios negativos o rumores 

Este tipo de conflictos se pueden desencadenar cuando entre empleados se propagan comentarios o rumores negativos en torno a otro compañero o equipo. Estas problemáticas suelen generarlas empleados tóxicos, quienes pueden mostrarse siempre arrogantes y siembran la discordia entre sus compañeros. 

Para dar solución a esta clase de problemas se requiere la intervención de un tipo de liderazgo transformacional, que se concentre en la participación de los miembros de la empresa, cree compromisos y confianza en todo el personal e incluso en el trabajador problemático. 

De igual forma, tu departamento de recursos humanos debe tener establecido un manual del proceso de reclutamiento para evitar a toda costa sumar a la empresa a personas que puedan tener actitudes negativas que afecten el ambiente desde su llegada. 

La resolución de conflictos laborales es un proceso que requiere mucha atención y tiempo por parte del área de recursos humanos. Aunque la aparición de situaciones negativas entre los colaboradores no puede evitarse en un 100%, sí es posible implementar normas, protocolos y capacitaciones que permitan que los empleados tengan un mejor entendimiento de los valores de la organización a la que pertenecen y los apliquen en sus actividades diarias. 

Esperamos que con los consejos que te hemos brindado puedas tener un mejor papel como líder. No olvides reunir mucha paciencia y ponerte en el lugar de tus trabajadores. Esto, además de asegurarte su confianza y apoyo, también te brindará un mayor conocimiento acerca de las mejores formas de enfrentar los conflictos labores de forma más rápida y efectiva. 

Cultura Organizacional

Publicado originalmente en octubre 19 2020, actualizado octubre 19 2020

Topics:

Recursos humanos