Cada día para un representante de call center es un nuevo comienzo, y aunque los casos son diferentes, el flujo de trabajo es constante: quizás el equipo de ventas tiene un grupo de clientes nuevos que necesitan ayuda, tu compañía acaba de lanzar un producto nuevo y, por si fuera poco, también hay cambios legales y tus clientes están preocupados. 

Es desgastante tratar de atender las peticiones existentes mientras llegan nuevas. Por ello, el peligro de que presentes el síndrome de burnout es más agudo en los momentos de estrés.

Como representante de call center, como gerente de soporte o en cualquier otro puesto de servicio al cliente, es vital que tú y tu equipo se mantengan relajados y lúcidos para brindar el mejor servicio posible durante todo el día, sin sacrificar su bienestar. La buena noticia es que el síndrome de burnout es tratable y puedes prevenirlo.

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El síndrome de burnout se desarrolla en varias fases: en la primera, puedes tener mucha ilusión inicial por afrontar un nuevo proyecto o al entrar en un empleo; después, piensas que el trabajo no cubre algunas de tus expectativas o tienes demasiado estrés, por lo que caes en un estancamiento. Después, desarrollas un comportamiento apático frente al trabajo y los compañeros y, finalmente, llegas al burnout: un momento en que sientes que tu desempeño carece de valor y te distancias de tus emociones.

El síndrome de burnout y su relación con los call centers

En 2019, el burnout fue reconocido por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como una dolencia que tiene que ver con el trabajo, y que causa problemas en la salud física, mental y emocional de las personas. Además, la OMS calcula que entre el 21 y el 31 % de casos de hipertensión en América Latina tienen que ver con el estrés causado por condiciones laborales que se asocian con el burnout. Ya que estos aspectos negativos laborales se disparan cuando se aumenta la carga de tareas, es común que el burnout sea común entre los representantes de atención al cliente en los call centers de todo el mundo.

Un caso analizado en 2020, en el que se revisaron los datos de una agencia argentina que se encarga de gestionar las interacciones con clientes de varias empresas, encontró que «los asesores llegan a atender entre 220 y 300 llamadas en 5 horas ... Es decir, un minuto o menos por llamada, sin descanso». A partir de la pandemia, esta situación no ha mejorado.

Pero ¿por qué los centros de atención manejan esta tendencia, desde antes de la crisis de la COVID-19? Según Pedro Gil-Monte, académico de la Universidad de Valencia y creador del Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (CESQT), dice que el burnout afecta a quienes tienen contacto directo con otras personas, desde profesores y personal de salud hasta operadores de call centers. En estos casos es común lidiar con clientes molestos o gente a la que le cuesta explicar su problema y seguir instrucciones para resolverlo.

Si a esto le sumamos que algunos procedimientos son repetitivos (como la entrega de reportes de cada caso o el registro de horas de trabajo) o que los espacios no siempre son muy cómodos, el burnout parece inevitable.

Una vez que comienzas a sentir que sientes que aumenta la tensión en tu trabajo, es mejor prepararte para evitarlo. A continuación te mostramos algunas prácticas que puedes incluir en tu rutina diaria que te ayudarán a superar el síndrome de burnout y rendir al máximo con tus clientes y con tu empresa.

13 consejos para trabajar en call center y evitar el síndrome de burnout

1. Haz que tu mente también salga del trabajo

Es importante que dejes de pensar en el trabajo una vez que concluya tu jornada laboral, ya sea que trabajes de forma presencial o si trabajas de forma remota. Aunque haya algunos casos críticos o que te preocupan, seguir pensando en ellos solo confundirá tu mente. Cierra la computadora y vuelve a revisar el caso a la mañana siguiente con la mirada fresca y una mente descansada.

Evita pensar en tus tareas pendientes después de las horas de trabajo. Elimina las notificaciones de correo electrónico de tu teléfono y silencia Slack durante tus horas libres. Recibir menos notificaciones te ayudará a sentirte menos abrumado.

Si tienes la oportunidad, prepárate antes de las vacaciones. Solicita que algunos miembros del equipo atiendan tus casos: concluye lo que puedas y delega tareas. No te conviertas en el representante que lleva su computadora portátil durante las vacaciones. 

2. Divide tu día en secciones

Los días de call center y servicio al cliente pueden ser largos. Tal vez sea desalentador pensar en alcanzar la cuota de casos del día mientras haces el seguimiento de los que se presentaron el día anterior. Divide tu día en secciones de una hora o media hora y establece metas pequeñas para cada una de ellas. Tomar un caso cada media hora parece mucho más fácil que revisar 14 en siete horas. También te ayuda a mantener el ritmo, para que no acumules tanto trabajo en un solo día.

Intenta vaciar la bandeja de entrada por completo al menos una vez cada dos días porque tener un correo saturado de mensajes no leídos puede ser muy negativo. Clasifica y guarda los archivos en carpetas (por cliente o por proyecto), si necesitas hacer seguimiento. 

3. Establece un objetivo lejano pero alcanzable en el futuro

Definir una meta profesional será primordial en cualquier posición que tengas, además de establecer pequeñas metas diarias o semanales.

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Haz un plan y escríbelo, ya sea que estés buscando un ascenso después de un año o quieras alcanzar una determinada meta. Pon la mira en algo que esté más allá de tu rol actual, pues esto te ayudará a motivarte y superar la rutina. Recuerda que el crecimiento se ve muy bien en el currículum si buscas un cargo de mayor responsabilidad, un cambio de departamento o un nuevo empleo.

4. Tómate un tiempo para ti en el trabajo y en casa

Trabajar en un call center requiere estabilidad mental y emocional durante todo el día, especialmente porque trabajas con clientes que pueden estar confundidos o alterados. Así que asegúrate de tomar tiempo para tranquilizarte especialmente si notas que estás perdiendo la paciencia o te estás cansando.

Darte pequeños descansos durante el día puede ayudarte a recuperar tu enfoque y facilitar tu próxima tarea. Da un pequeño paseo después de una llamada difícil con un cliente, o pasa por el escritorio de un amigo para conversar rápidamente.

También es vital desconectarte y divertirte después de un largo día de trabajo. Haz ejercicio, pasea al perro, prepárate algo rico de cenar, lee un buen libro, escucha música, ve una serie, toma un baño caliente, date un masaje, enciende velas aromáticas o cualquier cosa que te haga sentir tranquilo y relajado. 

5. Pasa tiempo con tus compañeros de trabajo fuera de las horas de oficina

Es común llegar al trabajo, sentarte en tu cubículo, conectar los auriculares y ponerte a trabajar sin prestar atención a nada más. Pero hablar con otras personas de frente te ayudará a mantenerte presente e interactuar mejor con tu trabajo.

Haz un esfuerzo por conocer a las personas de tu empresa, salgan a comer en grupo o vayan por un café. Si trabajas de forma remota organiza algo para conocerse y convivir fuera del entorno laboral. Tus colegas son parte de tu vida diaria, y fomentar una relación con ellos te ayudará a sentirte más integrado a la oficina y a estar más entusiasmado para trabajar. Conversar sobre un caso difícil con una bebida en la mano es una excelente manera de compartir conocimientos y obtener una nueva perspectiva sobre el trabajo y la vida.

6. Lucha contra la monotonía al cambiar tu horario

Quizá estás muy habituado a un horario, pero esa costumbre puede volverse una práctica aburrida y monótona.

Si te es posible, trabaja desde tu casa una vez a la semana (quizá eso te sirva para recuperar esa hora extra de sueño que tan desesperadamente necesitas o para evitar el tráfico). Esta estrategia te mantendrá relajado durante tu jornada. Cambiar el entorno también permitirá que tu flujo de trabajo se mantenga ágil y eficiente y evitará que tu semana se vuelva aburrida.

Eso también aplica si trabajas bajo el esquema de freelance o home office. Si todos los días trabajas en casa, acude a un sitio externo como un café o un restaurante. Elige un lugar de la ciudad para pasar ahí tu día. Así tu jornada dejará de ser predecible y tu cerebro se preguntará «qué sucederá después». Descubre qué te motiva, si necesitas ayuda para decidir qué estructura de flujo de trabajo funciona mejor para ti y personalízala.

7. Asume proyectos paralelos personales o profesionales

Emprende un proyecto que te apasione en la empresa si te sientes listo para responsabilidades adicionales. Esto te ayudará a crecer profesionalmente y, al mismo tiempo, añades un elemento novedoso a tu día. Hacer algo más personal (planificar un evento, escribir una publicación en el blog o asesorar a nuevos integrantes del equipo) te permitirá aumentar tu sentido de pertenencia y salir de la rutina.

Trabajar en algo solo para ti puede ser una excelente manera de evitar que tus pasiones se atrofien. Trabaja en esa novela que tienes pendiente, completa un rompecabezas, pinta o haz lo que sea que te haga feliz. Concluir un proyecto grande fuera del trabajo te ayudará a sentirte en equilibrio.

8. Cuida tu mente y tu cuerpo

La vida de un representante de atención al cliente en un call center puede ser muy cansada para el cuerpo debido a la excesiva cantidad de horas sentado, frente al escritorio. Esto es negativo para tu salud física y afecta la forma en que te sientes mentalmente. Los dolores de cabeza y musculares son comunes en el trabajo de oficina en general.

Tomarte un tiempo para realizar movimientos de calentamiento y estirarte. Esto hará maravillas con tu postura y evitará que la incomodidad sea apabullante. Prueba con un escritorio de pie o tal vez una pelota de ejercicios en lugar de una silla. Incluso hay algunas tablas de equilibrio geniales para usar mientras estás trabajando.

También puedes ir al gimnasio aunque tengas demasiadas ocupaciones. Hacer ejercicio te ayuda a mantenerte alerta, ya sea que vayas a clases de baile con algunos amigos del trabajo, que viajes a la empresa en bicicleta o que simplemente salgas a caminar. Las actividades físicas son una excelente manera de desahogarte.

9. Recompénsate

Cuidar tu tiempo y tus recursos es muy bueno, pero asegúrate de darte pequeñas recompensas ocasionales. Puede ser ir a cenar con tu pareja o familia, comprarte ropa nueva, ir a un spa o salón de belleza, ir a un concierto, salir de fiesta o viajar fuera de la ciudad de vez en cuando. El placer y el cuidado personal no son vanidad o presunción. Negarte estos detalles hará que sientas que no puedes disfrutar los frutos de tu trabajo y que consideres que no vale la pena hacerlo.

10. Mantén un registro de cada comentario positivo que recibas

Si eres capaz de valorar a un compañero de equipo por haber hecho bien su trabajo, entonces valórate también. Asegúrate de tratarte siempre con el mismo respeto y entusiasmo que manifiestas hacia tus compañeros de equipo. Haz un registro de los comentarios positivos que recibiste de clientes, compañeros de trabajo y gerentes. Recuerda que muchos clientes realmente aprecian el trabajo que haces para ayudarlos y también contribuyes literalmente al éxito de tu empresa, lo cual es muy bueno.

Puedes agregar comentarios personales y colocar notas adhesivas junto a tu escritorio te ayudarán a mantener una mentalidad positiva. Incluso puedes anotar algunas citas motivadoras para que tengas ánimo durante todo el día. Este tipo de recursos te ayudan a recordar que eres capaz, que has estado haciendo tu mejor esfuerzo por algún tiempo y son pruebas que podrás utilizar cuando sea el momento de realizar revisiones de desempeño. 

11. Busca herramientas para apoyarte en tus tareas

Algunos procesos de un centro de atención pueden ser repetitivos y, por lo tanto, cansados. Es una buena idea agregar herramientas digitales que te ayuden a ti y a tus compañeros de equipo a invertir menos tiempo en tareas que la automatización puede resolver rápidamente, con menos margen de error y que te quitarán un peso de encima para que te concentres en otros aspectos que requieren tu creatividad.

Si en tu call center todavía no cuentan con estos instrumentos, acércate a quienes coordinan tu área para implementarlos lo antes posible.

12. Analiza con frialdad lo que puede mejorar

Cualquier trabajo tendrá obstáculos, no importa la industria, recursos o el tamaño de la empresa en la que se desarrolle. Así que habrá malas rachas, es inevitable. Lo importante en esos casos es tener la mente abierta: ¿se trata de una temporada especialmente ocupada?

Considera que los días muy ocupados, transcurren más rápido y que la carga de trabajo se aligerará dentro de poco. De esa manera, lo que sientes ahora como abrumador, se te olvidará rápidamente.

13. Pide ayuda si lo necesitas

Ya sea que el trabajo en el call center te cause síndrome de burnout o que tu contexto externo no contribuya a que te sientas bien, siempre es buena idea pedir ayuda. Si empiezas a sentirte agotado en el trabajo, ¡háblalo! Reúnete de inmediato con tus compañeros de equipo o con tu gerente para idear una estrategia que te funcione para ofrecer el mejor servicio a tus clientes.

Quizá en tu entorno laboral no haya una salida fácil, pero también es posible apoyarte de amigos, familia o incluso un terapeuta. Estas cosas nos pasan a todos, pero existen ciertas técnicas que puedes incorporar a tu rutina para recuperar tu tranquilidad. Hazlo antes de que la situación empeore, afecte tu desempeño y tu bienestar. Recuerda: lo más importante es cuidar tu salud mental.

Entonces, recordemos:

Consejos para trabajar en call center

Asegúrate de implementar estas recomendaciones de forma constante. Esto evitará que el síndrome de burnout te invada; así conseguirás trabajar relajado, positivo y productivo.

Cuales son las herramientas y buenas practicas de un call center

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Publicado originalmente el 28 de marzo de 2022, actualizado el 02 de mayo de 2022

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