Cada día para un representante de call center es un nuevo comienzo, y aunque los casos son diferentes, el flujo de trabajo es constante.

Imagina además esto: como representante de soporte pasas por momentos desafiantes. Quizá el equipo de ventas tiene un grupo de clientes nuevos que necesitan ayuda, tu compañía acaba de lanzar un producto nuevo y, por si fuera poco, también hay cambios legales y tus clientes están preocupados.

<< Descarga la plantilla para capacitar a los empleados del área de asistencia  al cliente >> 

Estos problemas son comunes en cualquier equipo de servicio al cliente, pero las situaciones se acumulan y es probable que debas dedicar más horas al trabajo. Es desgastante tratar de disminuir los tickets existentes mientras adquieres nuevos. Por ello, el peligro de que presentes el síndrome de burnout es más pronunciado en los momentos de estrés.

Como representante de call center, como gerente de soporte o en cualquier otro puesto de servicio al cliente, es vital que tú y tu equipo se mantengan frescos y lúcidos para brindar el mejor servicio posible durante todo el día. No te preocupes, pues el síndrome de burnout es común y puedes revertirlo.

¿Qué es el síndrome de burnout?

La palabra burnout se traduce literalmente como «estar quemado» y se refiere a un estado de agotamiento físico y mental que surge a consecuencia del estrés, ya sea en el trabajo o en la vida diaria. 

El síndrome de burnout se desarrolla en varias fases: en la primera, puedes tener mucha ilusión inicial por afrontar un nuevo proyecto o al entrar en un empleo; después, piensas que el trabajo no cubre algunas de tus expectativas o tienes demasiado estrés, por lo que caes en un estancamiento. Después, desarrollas un comportamiento apático frente al trabajo y los compañeros y, finalmente, llegas al burnout: un momento en que sientes que tu desempeño carece de valor y te distancias de tus emociones.

Una vez que comienzas a sentir que el síndrome de burnout está presentándose, es mejor que te prepares para evitarlo. Aquí hay 10 prácticas que puedes agregar a tu rutina diaria que te ayudarán a superar el síndrome de burnout para estar al cien con tus clientes y con tu empresa.

10 estrategias para evitar el síndrome de burnout en call center

1. Haz que tu mente también salga del trabajo

Es importante que dejes de pensar en el trabajo una vez que sales de la oficina, ya sea en una empresa o en tu casa (si trabajas de forma remota). Debes relajarte un poco, aunque haya algunos casos en los que requieres profundizar más o resolver algún tipo de crisis.

Si tienes un caso que te preocupa, no dejar de pensar en él confundirá tu mente. Cierra la computadora y vuelve a revisar el caso a la mañana siguiente con la mirada fresca y una mente descansada.

Evita pensar en tu lista de tareas pendientes después de las horas de trabajo. Elimina las notificaciones de correo electrónico de tu teléfono y silencia Slack durante tus horas libres. Recibir menos notificaciones te ayudará a sentirte menos abrumado.

Si tienes la oportunidad, prepárate antes de las vacaciones. Haz que sea fácil que algunos miembros del equipo vean tus casos: cierra lo que puedas, toma notas y delega tareas. No seas el representante que trae su computadora portátil durante las vacaciones. 

2. Divide tu día en secciones

Los días de call center y servicio al cliente pueden ser largos. Tal vez sea desalentador pensar en alcanzar la cuota de casos del día mientras haces el seguimiento de los que se presentaron el día anterior. Divide tu día en secciones de una hora o media hora y establece metas pequeñas para cada una de ellas. Tomar un caso cada media hora parece mucho más fácil que revisar 14 en siete horas. También te ayuda a mantener el ritmo, para que no destines tanto trabajo a un solo día.

Cuando planifiques tu día cada mañana, asegúrate de reservar un tiempo al seguimiento, pero que no sea durante tu hora de almuerzo. Reducir los mensajes en tu bandeja de entrada puede hacer maravillas con tu cordura y te ayudará a priorizar los casos a medida que llegue la nueva información.

3. Establece un objetivo lejano pero alcanzable en el futuro

Definir una meta profesional será primordial en cualquier posición que tengas, además de establecer pequeñas metas diarias o semanales.

Haz un plan y escríbelo, ya sea que estés buscando un puesto en marketing después de un año o quieras alcanzar una determinada meta anual. Pon la mira en algo que esté más allá de tu rol actual, pues esto te ayudará a motivarte para superar la rutina. También mostrará tu motivación y mentalidad de grupo, que se ven muy bien en el currículum en el momento de ascender a un nuevo departamento.

4. Tómate un tiempo para ti en el trabajo y en casa

Trabajar en un call center requiere mucha presencia mental y emocional durante todo el día, especialmente por teléfono. Todo esto puede desgastarte, así que asegúrate de tomarte el tiempo para estar tranquilo y crear un ambiente relajado.

Darte pequeños descansos durante el día puede ayudarte a recuperar tu enfoque y motivarte hacia tu próxima tarea. Sal y da una vuelta a la calle después de una llamada difícil con un cliente, o pasa por el escritorio de un amigo para conversar rápidamente.

Relájate después de un largo día de trabajo. Mira un episodio de tu serie favorita, prepárate algo rico de cenar y lee un buen libro antes de acostarte. Haz algo divertido que te haga sentir bien y relajado. 

5. Pasa tiempo con tus compañeros de trabajo fuera de las horas de oficina

Haz un esfuerzo por conocer a las personas de tu oficina o de tu empresa si trabajas de forma remota y haz planes para pasar el rato fuera del trabajo. Tus compañeros de trabajo en el call center son parte de tu vida, y fomentar una relación con ellos te ayudará a sentirte más integrado a la oficina y te ayudará a entusiasmarte para trabajar. Conversar sobre un caso difícil con una cerveza en la mano es una excelente manera de compartir conocimientos y obtener una nueva perspectiva sobre el trabajo y la vida.

Cubre la necesidad de interacción cara a cara en el lugar de trabajo. A veces es fácil enchufar los auriculares y enviar correo electrónico tras correo electrónico, pero hablar con otra persona de frente te ayudará a mantenerte presente y a prestar atención a tus emociones.

6. Lucha contra la monotonía al cambiar tu horario

Trabaja desde tu casa si puedes una vez a la semana o solo una mañana a la semana para darte esa hora extra de sueño que tan desesperadamente necesitas. Te mantendrá relajado durante las llamadas. Cambiar el entorno de esta manera también permitirá que tu flujo de trabajo se mantenga ágil y eficiente y evitará que tu semana se vuelva aburrida.

Eso también aplica fuera de la oficina. Ve a una nueva parte de la ciudad o toma una nueva ruta a casa. Engañarás a tu cerebro de pensar que tu día será predecible y se preguntará «qué sucederá después» durante las horas libres. Descubre qué es lo que te motiva si acaso necesitas ayuda para decidir qué estructura de flujo de trabajo funciona mejor para ti, y personalízala a partir de allí.

7. Asume proyectos paralelos personales o profesionales

Emprende un proyecto que te apasione en la empresa una vez que te sientas listo para responsabilidades adicionales. Esto te ayudará a poner el pie en la puerta de otros departamentos, al mismo tiempo que agregas un elemento nuevo y fresco a tu día. Hacer algo que sientes que es personal (como planificar un evento, escribir una publicación en el blog o asesorar a nuevos empleados del equipo) te ayudará a crear un nuevo sentido de pertenencia y a salir de tu rutina.

Trabajar en algo que sea solo para ti puede ser una excelente manera de evitar que tus pasiones se atrofien. Trabaja en esa novela que tenías pendiente, completa un rompecabezas, pinta o haz lo que sea que te haga feliz. Concluir un proyecto grande fuera del trabajo te ayudará a sentirte en equilibrio.

8. Cuida tu mente y tu cuerpo

La vida de un representante de atención al cliente en un call center puede estancarse un poco, debido al exceso de trabajo de escritorio y de estar sentado. Esto puede ser malo para tu salud física, lo que puede afectar la forma en que te sientes mentalmente. Los dolores de cabeza y de espalda y el letargo son comunes en el trabajo de oficina en general.

Tomarte un tiempo para moverte y estirarte hará maravillas con tu postura, lo que evitará que la incomodidad sea apabullante. Prueba con un escritorio de pie o tal vez una pelota de ejercicios en lugar de una silla. Incluso hay algunas tablas de equilibrio geniales para usar mientras estás en tu escritorio.

También puedes ir al gimnasio aunque tengas demasiadas ocupaciones. Hacer ejercicio te ayuda a mantenerte alerta, ya sea que vayas a clases de boxeo quincenales con algunos amigos del trabajo, que viajes a la empresa en bicicleta o que simplemente salgas a caminar. Es una excelente manera de desahogarte.

9. Recompénsate

Asegúrate de tener pequeñas cosas con las que puedas recompensarte. Puede ser ir cenar a un buen lugar una vez mes, comprarte ropa nueva o incluso tomarte un viernes libre de vez en cuando. El cuidado personal no es vanidad o pereza. Negarte siempre estas pequeñas cosas con el tiempo hará que sientas que no puedes alcanzar una victoria.

También puedes hacer un refuerzo verbal: decirte que lo estás haciendo bien, escribir cosas que realizaste a la perfección ese día y colocar notas adhesivas junto a tu escritorio te ayudarán a mantener una mentalidad positiva. Incluso puedes anotar algunas citas motivadoras para que tengas ánimo durante todo el día.

Si eres capaz de felicitar a un compañero de equipo por haber hecho bien su trabajo, entonces felicítate también. Asegúrate de tratarte siempre con el mismo respeto y positivismo que tienes hacia tus compañeros de equipo.

10. Mantén un registro de cada comentario positivo que recibas

Por último, pero no menos importante, mantén a la vista los comentarios positivos. Haz un registro en el que puedas escribir los comentarios positivos que recibiste de clientes, compañeros de trabajo y gerentes. También puedes agregar comentarios personales.

Asegúrate de echarle un vistazo de vez en cuando para recordarte que puedes hacerlo y que has estado haciendo lo mejor por algún tiempo. Recuerda que los clientes también son personas, y que realmente aprecian el trabajo que haces para ayudarlos con sus negocios. Estás ayudando literalmente a su empresa a tener éxito, lo cual es muy bueno.

Tener este diario a la mano te ayudará al buscar tu ascenso en la empresa cuando sea el tiempo de compensación o revisiones de desempeño. No necesitarás buscar tus casos de ejemplos de cuando hiciste un excelente trabajo para tus clientes: simplemente puedes ponerlos frente a los demás.

 

Asegúrate de comenzar a implementar estos puntos desde el principio. Esto evitará que el síndrome de burnout te invada, y conseguirás divertirte un poco.

Si empiezas a sentirte agotado en el trabajo, ¡háblalo! Estas cosas les pasan a todos. Reúnete de inmediato con tus compañeros de equipo o con tu gerente para idear una estrategia que te funcione, así como a tu departamento para hacer lo mejor por tus clientes.

Plantilla Atención al Cliente

 Plantilla Atención al Cliente

Publicado originalmente en junio 24 2020, actualizado junio 24 2020

Topics:

Call Center