Los nuevos clientes son importantes para cualquier negocio, pero hay un público clave que ninguna empresa debería pasar por alto: los clientes actuales.
"¿Está contenta la persona que compró ayer? ¿Le habrá ido bien con nuestro producto?" Es una de las preocupaciones de las empresas de todo el mundo.
Muchas empresas tienen dificultades para ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito real y sacar el máximo partido a sus productos. Los clientes se dan de alta en un paquete mensual, pero al final lo cancelan o devuelven los productos. Cuando las tasas de retención son bajas, algo grave está pasando en el recorrido del cliente.
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Junto a Truora creamos esta guía gratuita que te permitirá descubrir las herramientas más recomendadas por expertos para potenciar la experiencia de tus clientes
- Servicio al cliente: ¿qué valoran los clientes hoy?
- Perspectivas del mercado
- Evolución de la experiencia del cliente
- Herramientas de IA para el servicio al cliente
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Como todos hemos sido, en algún momento u otro, clientes decepcionados, este proceso es fácil de entender. Hace poco me encontré en la misma situación cuando estaba buscando un programa de transcripción. Me llamó la atención un programa gratuito y, después de seguir los pasos para registrarme y subir el video, me dijo que solo los primeros 60 segundos de la transcripción eran realmente gratuitos. Cancelé mi cuenta al instante.
Como diría Chandler Bing: ¿podría haber estado más molesto? Quizá haya sido una trampa por parte de la empresa. Quizá pasé por alto señales de advertencia evidentes y tenía unas expectativas poco realistas. Sea cual sea el motivo, mi experiencia como cliente terminó tan rápido como empezó, y eso es algo que debería preocupar a todas las empresas.
Identificar exactamente cómo ayudar a los clientes a conseguir los resultados que quieren es una tarea complicada, pero no hace falta que contrates ya mismo a un mánager del éxito del cliente para resolverlo. Hay muchas medidas que puedes tomar para impulsar tus objetivos empresariales y el éxito del cliente, incluso con un equipo pequeño y un presupuesto limitado. Así puedes empezar.
Índice
- Qué es el éxito del cliente a gran escala
- Ventajas de ampliar el éxito del cliente
- Cómo ampliar el éxito del cliente
- Siete consejos para ampliar el éxito del cliente
Qué es el éxito del cliente a gran escala
La asistencia al cliente es el proceso reactivo de ayudar a los clientes que tienen un problema. El éxito del cliente a gran escala es el proceso proactivo que consiste en proporcionar a los clientes los recursos y el apoyo que necesitan para conseguir los resultados que desean con tu producto. Para ello, hay que crear sistemas repetibles que te ayuden a dar respuesta a una cartera de clientes cada vez mayor.
Una estrategia de éxito del cliente puede consistir en bases de conocimiento, demostraciones de programas, etc., o puede dar lugar a la creación de equipos dedicados al éxito del cliente.
Ventajas de ampliar el éxito del cliente
Tu base de clientes se beneficiará de tus iniciativas de éxito del cliente a gran escala, pero ¿cómo te beneficiarás tú? Si consigues ampliar de forma eficaz el éxito del cliente, puedes esperar obtener estos beneficios.
Aumento del valor del tiempo de vida del cliente
El valor del tiempo de vida del cliente (o CLV), se refiere a la suma total de ingresos que un cliente genera para una empresa, y tus posibilidades de aumentarlo crecen a medida que mejoras la satisfacción del cliente.
Un director general lo explica así: no se trata tanto de ampliar el alcance de la empresa como de aumentar el valor que ofreces a los clientes actuales.
"Nos centramos en potenciar nuestro impacto y en asegurarnos de que cada persona disfrute de una experiencia más enriquecedora gracias a nuestros productos", afirma James Wilkinson, director general de Balance One Supplements. Está funcionando de maravilla.
"Hemos experimentado un aumento del 40% en nuestro CLV (o valor del tiempo de vida del cliente) durante el último año gracias exclusivamente a nuestra gran inversión en ampliar y optimizar nuestra estrategia de éxito del cliente, lo que se ha traducido en un enorme aumento de los ingresos en los últimos años", afirma Wilkinson.
Wilkinson achaca este importante aumento en el número de clientes a los altos niveles de satisfacción de estos.
"Estamos dedicando muchos esfuerzos a ofrecer una experiencia más personalizada recogiendo datos y utilizando luego el análisis de datos para mejorar nuestras recomendaciones y nuestro sistema de atención al cliente, para que vuelvan a nuestra marca y compren más", dice Wilkinson.
Recoger datos útiles sobre los clientes
Si consigues ampliar con éxito tu programa de éxito del cliente, recogerás datos, información y ideas que te ayudarán a impulsar el crecimiento de tu negocio. Los datos más importantes que hay que recoger son los siguientes:
- Valor del tiempo de vida del cliente.
- Responsables de la toma de decisiones.
- Datos de segmentación.
- Satisfacción del cliente.
- Ventas conseguidas y ventas perdidas.
- Éxito en la gestión de tickets.
Más información en nuestra guía de datos de clientes.
Proactividad
¿Cuándo te pones en contacto con el servicio de asistencia al cliente? Después, cuando tienes algún problema con un producto Es una forma reactiva y necesaria de asistencia al cliente, pero las marcas inteligentes también ayudan a los clientes antes de que surja algún problema.
¿Te acuerdas de la última vez que una marca se ofreció a ayudarte con su producto? Te voy a dar un momento para pensarlo. La proactividad es la clave para el éxito a gran escala del cliente y es una forma muy eficaz de dar a los clientes los medios para que alcancen todo su potencial.
Comprender mejor todo el recorrido del cliente
Aprenderás muchísimo sobre tus clientes si te fijas de forma proactiva en los obstáculos con los que podrían encontrarse a lo largo de su experiencia con tu producto.
Analizar la experiencia de tus clientes tiene grandes ventajas. Vas a:
- Entender las expectativas de los clientes.
- Anticipar los obstáculos que te impedirán alcanzar el éxito.
- Resolver los problemas de forma proactiva.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Reducir la carga de trabajo del equipo de asistencia al cliente.
Esto es especialmente importante para las empresas que están empezando. Un crecimiento rápido puede hacer que, sin querer, se pierdan piezas del rompecabezas, se dejen pasar oportunidades y se pasen por alto los problemas del estado de los clientes.
Con información nueva sobre el recorrido del cliente, puedes ajustar tu oferta para que se adapte perfectamente a las expectativas de los clientes.
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Cómo ampliar el éxito del cliente
Ahora que ya sabes cuáles son las ventajas de una estrategia para el éxito del cliente a gran escala, es hora de entrar en detalles sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes.
Crea un proceso de incorporación claro.
Un elemento clave para ampliar a gran escala y de forma eficaz el éxito del cliente es un proceso de incorporación que defina las expectativas, responda a las preguntas y se anticipe a los problemas de los clientes. Si no lo haces, puede salir caro.
Uno de los fundadores incluso dice que la mayor parte de la pérdida de clientes se debe a una incorporación fallida y que las empresas tienen que dedicar más tiempo, dinero y recursos a crear la mejor incorporación para los clientes.
"Esta debe de ser la parte más rigurosa de tu proceso de éxito del cliente", comenta Ed Porter, propietario y director de ingresos de Blue Chip CRO.
Porter dice que la incorporación requiere esmero y dedicarle tiempo para asegurar que todos los buyer personas entiendan cómo cada uno de ellos se va a beneficiar.
"A menudo, los CSM solo hablan con los directivos, que son los que menos tienen que ver con el uso del producto o servicio. Durante el proceso de incorporación, hay que identificar a todos los perfiles, involucrarlos y asignarles un papel que se integre con tu empresa", dice Porter.
Echa un vistazo a este ejemplo de proceso de incorporación de Duolingo:
Ofrece un servicio de autoservicio para los clientes.
Salesforce encuestó a más de 14.000 consumidores y ha descubierto que el 61% de los clientes dice que, cuando se trata de problemas sencillos, prefiere el autoservicio. Cuando analices la experiencia del cliente, verás dónde surgen los problemas que tienen al usar tu producto y podrás crear recursos que les ayuden.
Las ofertas de autoservicio para clientes pueden adoptar diversas formas:
- Una base de conocimientos.
- Herramientas de automatización.
- Tutoriales en video.
- Guías de preguntas frecuentes.
Echa un vistazo a este ejemplo de centro de autoservicio para clientes de SurferSEO:
Un consejo: nunca elimines la intervención humana de tu proceso o las relaciones con los clientes se verán afectadas. Salesforce descubrió que el 65% de los clientes encuestados seguía esperando una respuesta inmediata cuando se ponían en contacto con una empresa, lo que nos lleva al siguiente paso.
Invierte en la asistencia al cliente.
Así es: las empresas nunca pueden dejar de invertir en la asistencia al cliente.
En una época en la que no paran de aparecer atajos de IA y los chatbots de asistencia al cliente resultan frustrantes, ofrecer una atención personalizada a los clientes no tiene precio y además es rentable.
Según un estudio, el 88% de los clientes afirman que un buen servicio al cliente aumenta sus posibilidades de volver a comprar. Intenta entender las necesidades de los clientes y ofrecerles una atención personalizada.
O, como dijo este fundador: "Fomenta una cultura de obsesión por el cliente. El Dr. Thanu Jey, director médico y fundador de MediBrace, anima a las empresas a aprovechar la tecnología, pero sin perder el toque humano en su asistencia al cliente.
"Recuerda que la tecnología te da posibilidades, pero el contacto humano es irremplazable. Invierte en crear relaciones sólidas a través de interacciones personalizadas y la escucha activa", dice Jey.
Jey también recomienda animar a tu equipo a dar un paso más para resolver los problemas y superar las expectativas. "Al dar prioridad al éxito del cliente, creas una comunidad de promotores fieles que impulsan un crecimiento sostenible", dice Jey.
Aquí tienes un ejemplo de un centro de asistencia al cliente de Later:
Haz encuestas de satisfacción del cliente.
Más del 80% de las empresas coinciden en que sale más barato retener a los clientes que captar otros nuevos. Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la satisfacción del cliente, pero ¿cómo le va a tu empresa en este aspecto? Sin encuestas, nunca lo sabrás.
Las encuestas convierten las opiniones de tus clientes en datos y sin ellas no puedes ampliar de forma efectiva el éxito del cliente. Una vez que tengas estos datos, puedes:
- Identifica patrones.
- Desarrolla más iniciativas estratégicas.
- Crea mejores ofertas de servicios.
Si todavía no sabes qué escribir, descarga nuestras plantillas gratuitas de encuestas a clientes.
Echa un vistazo a este ejemplo de encuesta a clientes de HubSpot:
Comparte los casos de éxito del cliente.
No todas tus interacciones con los clientes tienen por qué centrarse en el servicio al cliente o estar orientadas a las ventas. Algunos equipos cuidan su base de clientes compartiendo historias de éxito.
"Un ejemplo de cómo ampliar el éxito del cliente que hemos aplicado en nuestra empresa es compartir con todos los usuarios casos de éxito en el uso de nuestro producto", dice Aksinia Chumachenko, líder del equipo de analíticas de producto de Simpals.
"Cuando la gente ve que alguien ha resuelto su problema con un producto o servicio, aumenta su confianza y se sienten más inclinados a usar ese producto ellos mismos porque han visto un ejemplo positivo. Este es un ejemplo en el que ampliar el éxito del cliente puede repercutir en los ingresos, ya que anima a más gente a usar el producto", señala Chumachenko.
Siete consejos para ampliar el éxito del cliente
Uno de cada seis compradores dice que dejaría de comprar algo si la atención fuera mala. Una mala experiencia del cliente sale muy cara. Sigue estos consejos para crear un sistema que te funcione tanto a ti como a tus clientes.
1. Crea un equipo de éxito del cliente.
El equipo de éxito del cliente es una parte de tu empresa dedicada específicamente a ayudar a los clientes a conseguir los resultados que buscan con tu producto. Aunque pueda parecer que toda tu empresa entra dentro de esta categoría, muchos trabajadores nunca tendrán contacto directo con los clientes.
Los mánagers del éxito del cliente, por su parte, trabajan directamente con los clientes y ayudan a mejorar la experiencia del cliente, las tasas de retención y el crecimiento de los ingresos. Estos equipos pueden tener diferentes estructuras y tamaños: algunas empresas cuentan con un departamento completo dedicado al éxito del cliente, mientras que un equipo más pequeño puede tener solo un líder del éxito del cliente.
Si se gestionan bien, estos equipos son increíblemente eficaces: el equipo de éxito del cliente de HubSpot consiguió mejorar la retención de ingresos del 80% al 100% al perfeccionar la forma de trabajar (aquí te contamos cómo).
2. Aprovecha las herramientas de automatización.
La IA no puede hacerlo todo, pero puede tener un impacto enorme en el éxito de tus clientes. Shubham Nigam es un promotor de la IA. Durante cuatro años, como ingeniero de software sénior en LinkedIn Search, trabajó en la función de sugerencias de búsqueda de la app de LinkedIn. Dijo que los millones de usuarios diarios generaban miles de comentarios de los clientes; la IA hizo que esos comentarios fueran más fáciles de gestionar.
"Gracias a la IA, pudimos clasificar los comentarios y seleccionar los más interesantes en los que trabajar. "La única forma de ampliar el éxito del cliente es usar la IA", dice Shubham Nigam. "Convierte los datos no estructurados del feedback de clientes en datos estructurados mediante los LLM y luego, transmite los comentarios a los equipos de producto para que lo resuelvan".
Aunque no todas las empresas se ven en la situación de recibir miles de mensajes de servicio al cliente al día, todas pueden automatizar procesos para poder centrarse en la interacción con los clientes.
Echa un vistazo a algunas de las herramientas de automatización gratuitas que hay disponibles en Service Hub:
3. Aprovecha el feedback de los clientes.
Puede que la clave para aumentar la satisfacción de los clientes ya esté en tu bandeja de entrada. Nadie conoce tu producto tan bien como tus clientes actuales. Sí, a veces estas sugerencias vienen de clientes enfadados y te hacen sentir como Ron Weasley cuando abre una carta gritona de su madre. Esos correos siguen siendo una fuente de ideas brillantes para tu equipo de éxito del cliente.
Los equipos de éxito del cliente más eficaces siempre están abiertos a las sugerencias de los clientes. Aquí tienes un ejemplo de Tailwind App:
Soy cliente de Tailwind desde hace mucho tiempo y he sugerido algunas funciones que, con el tiempo, se han ido incorporando a la plataforma. Es una sensación increíble ver que valoran y ponen en práctica mis comentarios como cliente.
4. Crea sistemas a gran escala.
Para lograr el éxito a gran escala del cliente, es fundamental que las empresas creen sistemas que se puedan repetir. Para ello, se puede recurrir a tecnologías como:
- Canales de comunicación de uno a muchos, como email marketing.
- Sistemas de gestión de tickets que ayudan a los miembros del equipo de éxito del cliente a responder a los cambios en el número de solicitudes.
- Workflows, plantillas, chatbots y herramientas escalables de Service Hub de HubSpot®.
Ejemplo del creador de chatbots de Service Hub de HubSpot®:
El servicio al cliente automatizado es muy eficaz si se usa bien, pero recuerda que gestionar las relaciones con los clientes requiere atención humana y nunca se puede automatizar del todo.
5. Involucra ingenieros.
El equipo de ingeniería no sabe qué es lo que anima a los clientes a comprar en tu empresa como lo saben tus empleados, y tu equipo de ventas no conoce las funcionalidades del producto.
"Llevo más de 10 años trabajando como ingeniero y creo firmemente que debería ser un ingeniero quien hablara directamente con el cliente y resolviera sus problemas con gran rapidez, para que el cliente no tenga que pasar por intermediarios", explica Nigam.
Nigam señala que esto ha dado buenos resultados para Quest Labs AI. Como director de tecnología (CTO), Nigam se encarga de garantizar el éxito de una selección de clientes. "No he recibido ni una sola queja en los últimos meses después de esta estrategia.", dice Nigam.
6. Usa Service Hub.
No todo el mundo tiene presupuesto para contar con un equipo interno de éxito del cliente; ahí es donde entra en juego HubSpot.
Service Hub te ofrece las herramientas que necesitas para hacer crecer el éxito del cliente sin necesidad de utilizar herramientas distintas para cada tarea. Déjanos ayudarte a:
- Gestionar contactos.
- Hacer seguimiento de las conversaciones.
- Generar informes.
- Automatizar las comunicaciones de seguimiento.
- Crear portales para clientes.
- Realizar encuestas a los clientes.
- Crear una base de conocimientos.
- Y mucho, mucho más.
Pruébalo tú mismo con nuestro plan gratuito o con una demostración gratuita de nuestros planes prémium.
7. Considera externalizar el servicio al cliente.
Las empresas que externalizan el servicio al cliente pueden adaptarse de forma más eficiente, ya sea ampliando o reduciendo la capacidad (según sea necesario), para dar respuesta a las diferentes necesidades. Por ejemplo, durante los picos de temporada, como el Black Friday y el Cyber Monday, los proveedores pueden añadir rápidamente más agentes de atención al cliente para gestionar tu negocio. No tendrías que dedicar tiempo ni recursos adicionales a gestionar los procesos de contratación, selección y formación; simplemente podrías centrarte en garantizar que las operaciones de tu empresa funcionen sin problemas.
Cómo ampliar tu éxito
Cuando tengo algún problema y me ponen en contacto directamente con el equipo de éxito del cliente, tengo la seguridad de que mi problema se va a resolver de verdad. Invertir en tu plataforma para el éxito del cliente hará que tus clientes se sientan igual de valorados.
Tanto si estás creando tu equipo de éxito del cliente como si estás trabajando para ampliarlo con herramientas gratuitas, Service Hub de HubSpot te ayudará a ti y a tus clientes en cada paso del camino.
Servicio al Cliente
![Customer Success: guía definitiva [Estrategias + KPIs + Herramientas]](https://53.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/53/Implementa%20una%20estrategia%20de%20customer%20success%20para%20ma%CC%81s%20clientes%20satisfechos.jpg)
