Consejos para gestionar la reputación online de tu marca

    Por Fernando Angulo

    Date

    23/10/2015 06:00:00

    Te guste o no, tan pronto como tu sitio web está disponible en la red el ciclo de vida de tu reputación online está en marcha.

    Este es un factor muy importante y que no te puedes permitir ignorar, ya que, el desarrollo de la reputación de tu sitio web, marca o empresa en general podría tener una influencia clave en el futuro desarrollo de tu negocio.
    Lo más interesante de todo es que tu imagen online puede tanto ayudarte a  aumentar el volumen de tus ventas como, por el contrario, a asustar por completo a tus clientes.

    La verdad es que resulta muy fácil aprender sobre una empresa en la página que muchos nombran como “quienes somos”, sin embargo, dicha página es a veces muy poco informativa porque lógicamente nadie habla mal de sí mismo en este tipo de sitios.

    Sin embargo, al escribir en Google el nombre de la empresa o marca con la palabra "opiniones" se puede obtener una perspectiva más general de dicha empresa en cuestión.

    Por ejemplo:

    reputacion-online-1
    Con tan sólo abrir los primeros resultados de esta búsqueda se puede llegar a conocer con un alto grado de precisión el nivel de credibilidad y fiabilidad de la empresa, así, como la calidad de sus productos y servicios.

    ¿Cómo puedes esconder de la gente los errores "propios"?

    ¡No hay forma, lo siento… tendrás que seguir las reglas del juego!

    Encubrir totalmente las opiniones de los clientes con censura no te llevará a ningún lado y, desde luego, no es beneficioso, tarde o temprano se darán cuenta de la realidad.

    Ten claro que es mucho más fácil y, sin duda, más efectivo tomar parte activa en la formación de una imagen positiva de tu marca desde el principio que te permita mantener una sana reputación online.

    En ocasiones, muchas de las decisiones  que se toman en las empresas modernas se basan en las políticas que realiza el propio personal o por información sobre el tema que encuentran en Internet.

    La suma en conjunto de la falta de experiencia que acabamos de mencionar y un incontrolado ansia de hacer algo productivo para la empresa en el entorno digital puede terminar en una mala utilización de la información que afecte a nuestra reputación online.

    Consejos para una buena reputación online

    ➤ ¡Prevenir es mejor que lamentar!

    Piensa y valora detenidamente si la información que quieres exponer a “revisión" pública va a afectar en algún modo a tu vida personal.

    ¿Por qué? Porque si trabajas tu marca personal entonces estás implicándote a fondo y cualquier actividad que no haya sido buena en tu pasado online podrá ser utilizada en tu contra (fotos íntimas, comentarios políticos, ortografía en comentarios, etc.)

    Ahora, si tu caso es el de la persona detrás de la marca, entonces tienes la posibilidad  de elegir si quieres involucrarte y mostrarte personalmente o quedarte escondido detrás del “anonimato” que proporciona la marca.

    En lo personal admiro a las personas que se involucran a fondo (aún estando detrás de una marca) como por ejemplo: Matthew Umbro de Hanapin u Olga Andrienko de SEMrush entre los principales.

    Ellos son el corazón de las comunidades de sus empresas y dan la cara en buenos y malos momentos.

    ➤ Comprueba con la ayuda de Google 

    Bueno, con la ayuda de Google o de cualquier otro motor de búsqueda, verifica qué es lo que se está hablando de ti o de tu empresa con la fórmula que te he mencionado antes.

    reputacion-online-2

     

    ➤ Crea una alerta de Google para tu nombre o el nombre de tu empresa

    Así, cuando tu nombre aparezca en Internet, se te notificará por correo electrónico con la alerta de Google.

    Quizás no sepas cómo configurar Google Alerts, por ello te puede ser de utilidad entrar aquí para aprender a hacerlo.

    ➤ Mucha atención a la configuración de privacidad en las redes sociales

    Y me refiero a Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Instagram, etc.

    Además, mucha atención a las contraseñas de estas cuentas ya que son un canal constante y directo de acceso a tus datos personales.

    El uso de herramientas que te permitan generar y administrar tus contraseñas es imprescindible, te recomiendo LastPass o True Key.

    ➤ Twittea con tu nombre real

    Esta es una buena práctica dentro de los Community Managers de marcas que utilizan una misma cuenta de Red Social.

    ¿Por qué? Pues porque al ser varias personas las que administran la cuenta, utilizar una firma personal con un hashtag dentro del mensaje posteado ayuda a que la gente sepa quién es el responsable en ese momento de los posts de la cuenta.

    ➤ Muy a menudo algunos mensajes de las redes sociales aparecen en los primeros resultados en Google

    Y no sólo para informar a los lectores de lo que estás haciendo en este momento, sino también, para informar sobre los enlaces de sitios web interesantes o noticias de actualidad que están directamente relacionadas con tus intereses.

    Escribe artículos y comentarios en los principales blogs, foros y otros sitios web bajo tu nombre real.

    Estos mensajes y comentarios suelen aparecer en los resultados en Google.

    Sé cuidadoso y comprueba la ortografía y la gramática que utilizas al escribir tanto en blogs como en dichos comentarios.

    ➤ Expon tus textos, disertaciones, ensayos, tesis en Internet

    Cuando al escribir plasmas tus ideas y pensamientos en letra y lo haces de manera profesional, consigues quela gente que te sigue, no solo te vea como un profesional sino como un experto.

    ➤ Al hablar de reputación online, ¿por dónde empezar?

    El proceso de creación de una reputación online positiva no es instantáneo, de hecho, lleva su tiempo, así que, trata de ser paciente y aceptar el hecho de que siempre tendrás que hacer algún esfuerzo para conseguirlo.

    Además, tienes que amar a tus clientes y estar listo para un diálogo con ellos.

    ➤ Dilo en su sitio web

    Y, por supuesto, en las páginas de las redes sociales donde promueves el compromiso de tu marca y deja bien claro que estás completamente comprometido con la mejora de calidad de tus productos o servicios.

    Al mismo tiempo, asegúrate de que tu equipo entienda el valor de tal posición y de su importancia para el conjunto de su negocio.

    ➤  Haz  de los comentarios y sugerencias de tus clientes más fiables una parte clave de tu negocio

    En la mayoría de los negocios SaaS se pueden encontrar aplicaciones para la retroalimentación tales como Uservoice, contacta conmigo o incluso mediante el formulario de contacto común y que se puede personalizar fácilmente.

    Es importante añadir la posibilidad de retroalimentación en el sitio web y dejar que los clientes sepan que su opinión es muy importante para ti.

    Piensa que antes de que se critique a tu empresa en Internet, es mejor dar la oportunidad a los clientes insatisfechos de que hagan un primer contacto con nosotros para reclamarnos directamente y de esta forma parar la bola de nieve para que la queja no se haga pública y no se extienda.

    ➤  Las críticas y comentarios negativos generalmente son los más valiosos

    ¿Que tal si conseguimos que una opinión potencialmente negativa se convierta milagrosamente en una alabanza del "error” donde el usuario, cliente o suscriptor diga que se equivocó, se disculpe y confirme que le hemos solucionado todo?

    Te recomiendo disponer en tu sitio web de una única página donde los usuarios puedan dejar comentarios y donde puedan aprender de las experiencias y opiniones de otros clientes.

    ➤  ¿Cómo responder a una crítica negativa?

    En primer lugar, intenta ser profesional ¡no te asustes!

    En segundo lugar, aprende a aceptar las críticas y no te apresures a dar impulsivamente excusas y mucho menos a culpar a tu cliente.

    Piensa que lo que escribas en internet ahora se seguirá viendo en el futuro.

    Lo más probable si optas por ir al choque es que otros clientes se pongan del lado del que está expresando un comentario negativo o queja.

    Por ello, no olvides que eres un profesional y no tomes los comentarios como un ataque personal hacia ti.

    Analiza la situación con perspectiva y ofrece una respuesta acorde a la situación.

    Aprende a escuchar a tus clientes y respeta su posición a la vez que les facilitas una respuesta.

    Si se justifica su denuncia o la queja trata de corregir rápidamente el malentendido y pide disculpas.

    No te preocupes, en un futuro próximo tu reputación comenzará a trabajar para ti y estos supuestos costes en los que ahora incurres serán devueltos con intereses a expensas de un aumento de las ventas.

    ➤  ¿Cómo actuar cuando el cliente es "inadecuado"?

    Afortunadamente no es  muy a menudo, pero también hay visitantes cuyas críticas son completamente infundadas y cualquiera de sus argumentos no están basados en el sentido común.

    Si ves que es imposible llegar a un acuerdo con este cliente, lo mejor es contestar mostrando nuestra postura a su comentario.

    Describiremos el problema y las razones por las que no podemos cumplir con el cliente caprichoso pero manteniendo las bases de educación y respeto que nos merecen nuestros clientes.

    Si tienes la razón, otros clientes serán capaces de ver adecuadamente lo que está pasando y se pondrán de tu lado.

    Conclusión a modo de sugerencia

    Trata día a día de ganarte una reputación online positiva y desde los primeros pasos de tu negocio en Internet.

    Esto es más fácil y más barato que tener que reparar a largo plazo tu imagen o que corregir una imagen dañada desde el principio.

    ¿Te preocupas por tu reputación online? ¿Cómo la cuidas?

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    Escrito por Fernando Angulo

    Jefe de Relaciones Internacionales en SEMrush, un servicio online que proporciona inteligencia competitiva, incluyendo investigación de palabras clave, investigación de resultados de pago y análisis de backlinks. Fernando participa activamente en el mundo del marketing de buscadores, y es un conferenciante habitual en eventos de SEO y marketing digital de todo el mundo. Se especializa en marketing de buscadores para B2B y programas de generación de leads. Como miembro integrante del equipo de SEMrush, Fernando utiliza su conocimiento y su experiencia para definir estrategias de desarrollo de acuerdo con las nuevas tendencias y los requisitos actuales del mercado.Fernando es Máster en Economía Mundial por la Universidad de San Petersburgo, en la Federación Rusa.

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