Qué es VoIP, para qué sirve y cuáles son las principales tendencias

Una vez más la inteligencia artificial ofrece una herramienta útil: la voz sobre protocolo de internet (VoIP), un sistema de comunicación muy presente hoy en día en el mundo empresarial. Es casi seguro que ya lo hayas usado, incluso que frecuentemente lo hagas, pero quizá no sabías que estaba ahí. El gran éxito de esta tecnología radica en su facilidad de implementación y la sencillez con la que opera, así como a su capacidad de soportar operaciones realmente complejas o de alto volumen; además. es muy versátil. 

Sigue leyendo para conocer a detalle su definición y características.

La configuración de las llamadas VoIP permite que estas se realicen con teléfonos o celulares y también por medio de computadoras, laptops o adaptadores telefónicos. Se puede realizar entre dos o más dispositivos conectados a la red. Entre las aplicaciones más populares que utilizan esta tecnología están WhatsApp, Messenger de Facebook, Telegram, Skype y Zoom, entre otras. 

Existen además proveedores de VoIP privados que ofrecen más funciones y ventajas que las de uso común, como una red más segura que protege el servicio de software maliciosos, robos de base de datos, intentos de hackeo de las cuentas y fraudes.

Esta tecnología se desarrolla a pasos agigantados. Se prevé que la adquisición de VoIP tendrá una tasa de crecimiento anual del 10,4 % dados sus beneficios.

¿Para qué sirve el VoIP?

Una de las razones por las cuales la tecnología VoIP se ha vuelto tan famosa es porque facilita la comunicación entre personas sin importar la distancia a la que se encuentren: solo es necesario que ambas partes estén conectadas a la red. Es posible hablar en tiempo real con alguien que se encuentra a unos cuantos metros de ti, del mismo modo que se puede hacer con una persona que está en otro continente.

Sin duda, esto representa una oportunidad para los negocios que están buscando expandirse en el mercado tanto a nivel nacional como internacional, ya que no está sujeta a tarifas fijas y limitaciones, como los paquetes telefónicos. Además, las llamadas VoIP son más accesibles, pues se pueden administrar desde un software para brindar un mejor servicio de venta o atención al cliente. Se estima que cualquier empresa que se cambie al sistema VoIP ahorrará de un 49 % a un 69 % en costos mensuales de comunicación. 

Si a ello le sumamos una serie de herramientas especializadas, las ventajas parecen ser ilimitadas a la hora de brindar una mejor atención al cliente, agilizar el proceso de venta o simplemente tener una comunicación de alta calidad dentro de una empresa.

¿Cómo funciona el VoIP?

Esta tecnología no tiene nada que ver con las llamadas telefónicas tradicionales que dependen de antenas y cables, sino que se basa en las redes de datos y también se puede llevar a cabo de manera inalámbrica por medio del wifi. Cuanta más velocidad tenga la banda de conexión, mayor será la calidad de la transmisión de voz. 

Para explicar mejor cómo funciona el VoIP hay que verificar la parte técnica: los routers o módems facilitan que cada uno de los dispositivos conectados a ellos tengan una dirección IP para identificarlos y diferenciarlos. Esto es lo que se conoce como una red de área local (LAN) comunicada entre sí. Luego, el protocolo de internet permite enlazar la LAN con una red amplia (WAN). 

Así, para realizar una llamada VoIP se requiere tener acceso a internet y un dispositivo que cuente con tecnología o aplicación VoIP, un micrófono para hablar y un altavoz para escuchar. En este tipo de comunicación hay dos canales: el de audio de salida y el de audio de entrada.

Por medio de esta estructura de redes se permite la transmisión de datos de voz y video entre los smartphones, computadoras, tablets, laptops y demás dispositivos que cuenten con la tecnología VoIP. Los paquetes de datos se trasladan de lo análogo a lo digital para ser enviados y entregados en tiempo real a la dirección IP destinada.

Ventajas y desventajas de la telefonía VoIP

Las principales ventajas de la telefonía VoIP son:

• Tiene costos reducidos. Las llamadas VoIP son más baratas que las llamadas análogas porque no cuentan con tarifas fijas. Además, funcionan con la misma infraestructura que se usa para proveer internet, por lo que no requiere de gastos adicionales para su funcionamiento. 
• Es internacional. La tecnología VoIP comunica y conecta a dos personas que cuenten con acceso a internet, sin importar en qué parte del mundo se encuentren y sin costos por largas distancias.
• Permite un amplio número de llamadas. La mayoría de proveedores ofrecen planes ilimitados o con una gran cantidad de interacciones posibles.
• Representa mayor accesibilidad. Dado que se puede hacer desde cualquier ubicación y desde cualquier dispositivo con acceso a internet, las llamadas VoIP permiten una comunicación mucho más accesible.
• Alberga alta calidad. El sonido de este tipo de comunicación es más claro. En ella no suelen captarse las interferencias de sonido usuales en las llamadas análogas por cable. 

En contraparte, estas son las desventajas de la tecnología VoIP:

• Depende del ancho de banda. Como las llamadas VoIP se basan en el protocolo de internet (IP) solo se pueden realizar cuando hay acceso a la red. La calidad y la velocidad de la transmisión de datos también depende de esta.
• No funciona sin electricidad. Todos los aparatos que interfieren en una llamada VoIP deben tener batería o estar conectados a una fuente de electricidad, como los son los dispositivos, los módems y los routers. 
• Hay copias de seguridad solamente con internet. Estas copias también dependen de la estabilidad de la conexión a internet, así que más vale que tener una buena recepción para no perder información.

¿Qué es un teléfono VoIP?

Un teléfono VoIP, también llamado SIP phone (teléfono con protocolo de inicio de sesión), es aquel dispositivo que cuenta con un software compatible con VoIP, por lo que puede enviar y recibir llamadas con el protocolo de internet (IP). Este puede ser de diferentes tipos: un móvil inteligente, una computadora de escritorio, una tablet, una laptop o incluso un teléfono fijo. 

Para convertir un teléfono análogo a un teléfono VoIP es necesaria la ayuda de un router de VoIP o a un adaptador de teléfono analógico VoIP (ATA).

Ahora veamos los software VoIP más recomendados del mercado. Con su ayuda podrás disfrutar los beneficios de este protocolo de comunicación.

1. Software de telefonía VoIP de HubSpot

El Software de VoIP de HubSpot se enfoca en grabar y dar un seguimiento a las llamadas recibidas y realizadas. Cada llamada se registra en el CRM de HubSpot (sistema de gestión de la relación con los clientes), lo cual te otorga información estratégica para brindarles un seguimiento personalizado y relevante. Además, le permite a tu equipo escuchar estas conversaciones para que extraigan insights valiosos, repliquen las buenas prácticas de venta y atención, y mejoren continuamente sus estrategias.

A esto se suman otras funciones de la plataforma CRM como la planificación de interacciones con la clientela, el análisis de conversaciones, el seguimiento de actividad en los correos electrónicos, la gestión de conferencias, los chats en vivo y la calificación de leads, entre otras.

Puedes solicitar una demostración y comprobar los beneficios del Software VoIP de HubSpot antes de invertir.

2. Ring Central

Imagen de Ring Central 

Uno de los proveedores de VoIP eficaces es Ring Central. Sus servicios se desarrollan desde la nube: incluye llamadas, envío de fax, videollamadas, sala de conferencias, registro de llamadas entrantes y salientes, mensajería instantánea, grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas, API, notificaciones y demás funciones.

3. Nuance

Imagen de Nuance 

Esta plataforma está respaldada por una alta tecnología para el reconocimiento de voz de los usuarios que participan en una llamada VoIP. Permite identificar la falta de autenticidad de una voz con el fin de evitar un fraude. Asimismo, proporciona enrutamientos rápidos para que los clientes esperen lo menos posible.

4. Xcally

Imagen de XCALLY 

Xcally se especializa en brindar una ágil atención al cliente basada en la tecnología de respuesta de voz interactiva o IVR. Este programa permite a los clientes interactuar con menús, donde seleccionan una opción al pulsar un número; este los enlaza con el área correcta de la empresa o negocio para resolver dudas, solucionar asuntos o realizar una compra. 

5. GoTo Connect de Jive

Imagen de GoTo

Esta plataforma está especialmente diseñada para pequeñas y medianas empresas. Es bastante amigable con los servicios de VoIP ilimitado. Entre sus funciones destacadas están la grabación de llamadas, correo de voz, conferencias, mensajes personalizados, ajuste de llamadas, fax virtual y correo electrónico. La arquitectura de esta herramienta está basada en la nube y es sumamente confiable.

6. Vonage

Imagen de Vonage

El proveedor Vonage es un sistema de comunicaciones VoIP unificado que conecta con los clientes por medio de llamadas, videollamadas, mensajes de texto y chats. También permite el intercambio de archivos. Asegura un ancho de banda extra para mantener una buena conexión durante los periodos de más demanda en el uso del software.

11 tendencias de VoIP para 2023

Las tendencias que están estableciéndose para este año están marcadas por la inteligencia artificial, un aumento progresivo en el uso de la tecnología y una alta calidad en servicio al cliente. Estas tendencias pueden brindar soluciones para aportar valor a tu negocio:

1. Adopción acelerada de las pymes

Los beneficios que otorga la tecnología VoIP y su facilidad de uso hacen que cada vez más pequeños y medianos negocios utilicen este software. Mejora considerablemente la calidad del sonido, facilita su acceso a través de la nube y sus costos son muy bajos en comparación con las llamadas tradicionales. Esto permite a los negocios pequeños y medianos comunicarse con cualquier parte del mundo.

2. Uso de redes 5G

Son múltiples los gobiernos, instituciones y empresas que están invirtiendo en el despliegue de la red 5G. Esto permite una red con mayor capacidad, una banda ancha más eficiente y una velocidad de navegación superior en todos los dispositivos con acceso a internet. Esta transformación en la red también será beneficiosa para los sistemas VoIP con una transmisión de datos instantánea y de mayor calidad, respuestas veloces y comunicaciones rápidas. 

3. Inteligencia artificial en atención al cliente

La tecnología VoIP cuenta con la organización inteligente de mensajes y llamadas de acuerdo a la urgencia de cada solicitud y la serie de habilidades necesarias por parte del agente. Dando un paso más adelante, las llamadas VoIP empiezan a usar la inteligencia artificial para atender a los clientes, ya que esta es capaz de analizar el estado de ánimo del usuario y dar indicadores situacionales que facilitan el cierre de una venta, por ejemplo.

4. Integración con software de gestión de clientes

En las llamadas tradicionales no puede obtenerse ningún dato extra de los clientes más allá del número telefónico. En cambio, la tecnología de voz sobre IP gana terreno porque nos proporciona una gran cantidad de información útil acerca de los clientes: con qué frecuencia se comunican, cuál es el tiempo necesario para una llamada y dónde invertir más recursos para el centro de llamadas. Un servicio de VoIP integrado a un software de gestión de clientes (CRM) puede obtener estos valiosos resultados.

5. Prevención de fraude por voz

Varios de los servidores de VoIP cuentan con detección de voz. Es una herramienta antifraude muy solicitada en los últimos tiempos para la protección de datos. Sin duda es y seguirá siendo una tendencia muy útil para las empresas que tratan con información confidencial, como suelen ser los servicios médicos y bancarios.

6. Ciberseguridad multicapa en el VoIP

Estrechamente relacionado con el punto anterior, los usuarios son más exigentes acerca de la seguridad de sus datos, de igual modo que las empresas. Las herramientas que mantengan la información a salvo y que cuenten con seguridad multicapa ante las amenazas que intenten vulnerar la confidencialidad serán una de las tendencias más sobresalientes de este año.

7. Direccionamiento inteligente por idioma

Una de las ventajas del VoIP que está cobrando más fuerza es el reconocimiento del idioma del usuario, con el fin de que sea direccionado con un ejecutivo adecuado. Esto representa una oportunidad para las empresas internacionales que buscan personalizar y optimizar la experiencia de atención al cliente.

8. Integración en la omnicanalidad

La tecnología VoIP no solo está enfocada en llamadas de voz, sino que permite un soporte omnicanal para mejorar potencialmente la experiencia del cliente. Los usuarios pueden comunicarse desde sus teléfonos inteligentes, computadoras, tablets, laptops y demás dispositivos por medio del canal que prefieran, ya sean aplicaciones, redes sociales, chat en vivo, secciones de contacto en la página web, tienda en línea, llamada o correo electrónico.

9. Desarrollo del VoIP móvil

Los teléfonos inteligentes tienen el protagonismo en el acceso a internet. Por ello, las empresas están invirtiendo en desarrollar soluciones móviles que sean totalmente compatibles con las llamadas VoIP. Esto les permitirá obtener una comunicación más económica, respuestas más rápidas e incluso videollamadas VoIP de mayor calidad.

10. Auge en el almacenamiento de la nube

Uno de los beneficios de las llamadas VoIP es que pueden almacenarse en servicios de nube, lo que significa menos uso de memoria en los dispositivos. Además de ahorrar espacio físico y su gran capacidad de almacenamiento, su flexibilidad permite usar esta tecnología en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión. Esta tendencia va a estar muy presente debido al teletrabajo.

11. El IoT y el big data en el VoIP

El uso de big data por sí solo representa una de las tendencias actuales en el mundo empresarial, ya que permite hacer un análisis exhaustivo de grandes volúmenes de datos para conocer cuál es la relación e interacción que tienen los clientes con una marca. Si a esto sumamos los datos que nos brindan los dispositivos del internet de las cosas (IoT), tenemos herramientas poderosas para fortalecer las estrategias de marketing en función del intercambio de datos.

Como pudiste ver, la tecnología VoIP es una ventaja indiscutible para todas las empresas. Este sistema está abriendo nuevas posibilidades de comunicación que no debes desaprovechar, ya que la relación de costo y beneficio no tiene comparación. Comienza a implementar hoy mismo las llamadas VoIP para atención al cliente en tu empresa y obtén sus beneficios.