De nuevo la inteligencia artificial ofrece una de las herramientas más útiles y eficaces de la última década: la Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), un sistema de comunicación muy presente hoy en día en el mundo empresarial. Es casi seguro que ya lo hayas usado, incluso que frecuentemente lo hagas, pero quizá no sabías que estaba ahí. 

El gran éxito de esta tecnología radica en su facilidad de implementación y la sencillez con la que opera, pese a su capacidad de soportar operaciones realmente complejas o de alto volumen; además es muy versátil. 

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VoIP permite la comunicación entre personas sin importar dispositivos: elimina barreras y por eso es una herramienta valiosa y popular a nivel mundial. 

Si no te queda exactamente claro qué es el VoIP y cómo funciona, sigue leyendo para conocer a detalle su definición y características.

La configuración de las llamadas VoIP permite que estas se realicen no únicamente a través de teléfonos o celulares, sino también a través de computadoras, laptops o adaptadores telefónicos. Se puede realizar entre dos o más dispositivos conectados a la red. Entre las aplicaciones más populares que utilizan esta tecnología están WhatsApp, Messenger de Facebook, Telegram, Skype, Zoom, entre otras. 

Existen además proveedores de VoIP privados que ofrecen más funcionalidades y ventajas que las de uso común, como una red más segura que protege el servicio de software maliciosos, robo de base de datos, intento de hackeo de las cuentas y de fraudes.

¿Para qué sirve el VoIP?

Una de las razones por las que la tecnología VoIP se ha vuelto tan famosa es porque facilita la comunicación entre personas sin importar la distancia a la que se encuentren (solo es necesario que ambas partes están conectadas a la red). Es posible hablar en tiempo real con alguien que se encuentra a unos cuantos metros de ti, del mismo modo que se puede hacer con una persona que está en otro continente. 

Sin duda esto representa una gran oportunidad para los negocios que están buscando expandirse en el mercado (tanto a nivel nacional como internacional) porque no está sujeta a tarifas fijas y limitaciones, como los paquetes telefónicos. Además, las llamadas VoIP son más accesibles pues se pueden administrar desde un software para brindar un mejor servicio de venta o atención al cliente.

Otro de los maravillosos beneficios de las llamadas VoIP consiste en que son menos costosas y, por lo tanto más personas pueden aprovechar sus bondades. Si a ello le sumamos una serie de herramientas especializadas, las ventajas parecen ser ilimitadas a la hora de brindar una mejor atención al cliente, agilizar el proceso de venta o simplemente tener una comunicación de alta calidad dentro de una empresa.

¿Cómo funciona el VoIP?

Esta tecnología no tiene nada que ver con las llamadas telefónicas tradicionales que dependen de antenas y cables, sino que se basa en las redes de datos y también se puede llevar a cabo de manera inalámbrica por medio del Wi-Fi. Cuanta más velocidad tenga la banda de conexión, mayor será la calidad de la transmisión de voz. 

Para explicar mejor cómo funciona el VoIP hay que verificar la parte técnica: los routers o módems facilitan que cada uno de los dispositivos conectados a ellos tengan una dirección IP para identificarlos y diferenciarlos. Esto es lo que se conoce como una red de área local (LAN) comunicada entre sí. Luego, el Protocolo de Internet permite enlazar la LAN con una Red Amplia (WAN). 

Por medio de esta estructura de redes se permite la transmisión de datos de voz y video entre los smartphones, computadoras, tablets, laptops y demás dispositivos que cuenten con la tecnología VoIP. Los paquetes de datos se trasladan de lo análogo a lo digital para ser enviados y entregados en tiempo real a la dirección IP destinada.

1. Monitorizador de llamadas de HubSpot

Una herramienta gratuita y de gran ayuda para la administración de llamadas es el programa de HubSpot, que se enfoca en grabar y dar un seguimiento a las llamadas recibidas de los clientes. A esto se suman sus funciones de planificación, análisis de conversaciones, actividad en correos electrónicos, conferencias, chats en vivo, calificación de leads, integración con CRM, entre otras. 

2. Ring Central 

Uno de los proveedores de VoIP más recomendados por su eficacia es Ring Central. Sus servicios se desarrollan desde la nube: incluye llamadas, envío de fax, videollamadas, sala de conferencias, registro de llamadas entrantes y salientes, mensajería instantánea, grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas, API, notificaciones y demás funciones. Cuenta con una versión gratuita y otra de pago.

3. Nuance

Esta plataforma está respaldada por una alta tecnología para el reconocimiento de voz de los usuarios que participan en una llamada VoIP. Permite identificar la falta de autenticidad de una voz con el fin de evitar un fraude. Nuance proporciona sus medidas de seguridad a 85% de las empresas listadas en la renombrada Fortune 500. Las principales comunidades médicas, financieras, gubernamentales y de telecomunicaciones trabajan en conjunto con esta herramienta tan valiosa.

4. Xcally

El software indicado para un sistema omnicanal o de todos los canales es Xcally. Se especializa en brindar una ágil atención al cliente basada en la tecnología de respuesta de voz interactiva o IVR (como se le conoce en inglés). Este programa permite a los clientes interactuar con menús, donde seleccionan una opción al pulsar un número; este los enlaza con el área correcta de la empresa o negocio para resolver dudas, solucionar asuntos o realizar una compra. 

5. GoToConnect de Jive

Esta plataforma está especialmente diseñada para pequeñas y medianas empresas. Es bastante amigable con los servicios de VoIP ilimitado. Entre sus funciones destacadas están la grabación de llamadas, correo de voz, conferencias, mensajes personalizados, ajuste de llamadas, fax virtual y correo electrónico. La arquitectura de esta herramienta está basada en la nube y es sumamente confiable.

6. Vonage

El proveedor Vonage es un sistema de comunicaciones VoIP unificado que nos conecta con los clientes por medio de llamadas, videollamadas, mensajes de texto y chats. También permite el intercambio de archivos y puede extender sus servicios hasta 100 personas. Asegura un ancho de banda extra para mantener una excelente conexión durante los periodos de más demanda en el uso del software.

10 tendencias de VoIP para 2021

Las tendencias que están estableciéndose para este año están marcadas por la inteligencia artificial, un aumento progresivo en el uso de la tecnología, una alta calidad en servicio al cliente y operación de ventas, una transformación digital en telecomunicaciones y software especializados. Estas tendencias pueden brindar soluciones para aportar valor a un negocio.

1. Adopción acelerada de las pymes

Es una tendencia que se explica por los beneficios que otorga la tecnología VoIP y la facilidad de uso. Mejora considerablemente la calidad del sonido, facilita su acceso a través de la nube y sus costos son muy bajos en comparación con las llamadas tradicionales. Esto permite a los negocios pequeños y medianos comunicarse con cualquier parte del mundo.

2. Organización inteligente de los mensajes

Esta tecnología se vuelve una herramienta más poderosa con los servicios de telefonía IP o proveedores de VoIP que clasifican y automatizan los mensajes que llegan de acuerdo con la urgencia, competencia y la serie de habilidades necesarias para el agente de ventas. Además, de la mano de un CRM, un software de llamadas de este tipo optimiza el proceso de compra de una empresa. 

3. Integración de una base de datos de clientes

En las llamadas tradicionales no puede obtenerse ningún dato extra de los clientes más allá del número telefónico. En cambio, la tecnología Voz sobre IP gana terreno porque nos proporciona una gran cantidad de información útil acerca de los clientes: con qué frecuencia se comunican, cuál es el tiempo necesario para una llamada y dónde necesitamos invertir más recursos en nuestro centro de llamadas. Solo recuerda que el servicio de VoIP debe estar integrado a un CRM para obtener estos valiosos resultados.

4. Prevención de fraude por voz

Varios de los servidores de VoIP cuentan con detección de voz. Los proveedores de paga son quienes principalmente cuentan con esta inteligencia artificial. Sin embargo, son cada vez más accesibles para las pymes. Es una herramienta antifraude muy solicitada en los últimos tiempos para la protección de datos. Sin duda es y seguirá siendo una tendencia muy útil para las empresas que tratan con información confidencial, como suelen ser los servicios médicos y bancarios.

5. Ciberseguridad en el VoIP

Estrechamente relacionado con el punto anterior, los usuarios son más exigentes acerca de la seguridad de sus datos, de igual modo que las empresas. Las herramientas que mantengan la información a salvo, protejan la nube y cuenten con seguridad multicapa para las amenazas que intenten dañar o vulnerar la confidencialidad de los datos, serán una de las tendencias más sobresalientes de 2021.

6. Direccionamiento inteligente por idioma

Una de las ventajas del VoIP que está cobrando más fuerza es el reconocimiento del idioma del usuario, con el fin de que sea direccionado con un ejecutivo que hable la misma lengua. Hay servidores de Voz sobre IP que pueden reconocer hasta 70 idiomas. Sorprendente, ¿cierto? Esto representa una gran oportunidad para empresas internacionales que buscan personalizar y optimizar la experiencia de atención al cliente.

7. Soporte en todos los canales

La tecnología VoIP no solo está enfocada en llamadas de voz, sino que permite un soporte omnicanal para mejorar potencialmente la experiencia del cliente. Los usuarios pueden comunicarse desde sus teléfonos inteligentes, computadoras, tablets, laptops y demás dispositivos a través del canal que prefieran, ya sea por medio de aplicaciones, redes sociales, chat en vivo o sección de contacto en la página web, tienda física o en línea, una llamada o un correo electrónico.

8. Integración de las API

Las interfaces de programación de las aplicaciones (API) de la tecnología VoIP son muy prometedoras, pues al conectar las funciones de diferentes software crean soluciones y servicios para sus clientes que nunca antes se habían brindado. Un ejemplo es la fusión de un CRM con un servidor Voz sobre IP para conseguir mayores ventas con un excelente servicio al cliente. Por ello, las múltiples posibilidades que ofrece la vinculación de datos y sistemas son parte importante de las tendencias de 2021.

9. Auge en el almacenamiento de la nube

Uno de los maravillosos beneficios de las llamadas VoIP es que pueden almacenarse en servicios de nube, lo que significa menos uso de memoria en los dispositivos. Además de ahorrar espacio físico y su gran capacidad de almacenamiento, su flexibilidad permite usar esta tecnología en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión. Esta tendencia va a estar muy presente debido al ya tan frecuente teletrabajo.

10. La big data en el VoIP

El uso de big data por sí solo representa una de las tendencias actuales en el mundo empresarial, ya que permite hacer un análisis exhaustivo de grandes volúmenes de datos para conocer cuál es la relación e interacción que tienen los clientes con una marca. Si a esto sumamos los datos que nos brindan la tecnología, tenemos herramientas sumamente poderosas para fortalecer las estrategias de marketing que estén ejecutándose.

Como pudiste ver, la tecnología VoIP es una ventaja indiscutible para todas las empresas. Es de suma importancia que sepas cómo funciona y cuáles son las herramientas con las que puedes maximizar sus funciones. Este sistema está abriendo nuevas posibilidades de comunicación que no debes desaprovechar, ya que la relación de costo y beneficio no tiene comparación. Comienza a implementarlo hoy mismo en tu empresa y observa sus beneficios.

Análisis de conversaciones

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Publicado originalmente el 01 de julio de 2021, actualizado el 05 de julio de 2021

Topics:

Gestión de operaciones