¿Qué es omnichannel? Definición, características y ventajas

Sin embargo, la diversidad de públicos y la gran cantidad de consumidores con los que tiene que interactuar una empresa pueden entorpecer estos procesos de comunicación. Por esta razón es importante establecer un buen sistema que aproveche las ventajas de diferentes canales de contacto para satisfacer la demanda y ofrecer un buen servicio de venta, atención, seguimiento y asesoría.  

En esta ocasión hablaremos de las ventajas que conlleva la implementación de estrategias omnichannel para establecer estos importantes vínculos con el público de consumidores. Además, te presentaremos 3 ejemplos de estrategias reales que han aprovechado este enfoque de negocios para optimizar sus procesos de venta y mejorar la experiencia de su clientela. 

«Omnichannel» se traduce en español como «omnicanalidad» y, como su nombre lo indica, hace referencia al uso de todos los canales disponibles para establecer y hacer más eficiente la comunicación entre clientes y vendedores.  

Características de una estrategia omnichannel 

1. Usa distintos canales para ofrecer las mismas posibilidades

Si bien todas las estrategias de comunicación tienen como fin facilitar la interacción entre las personas, el enfoque omnichannel pretende mejorar las operaciones que demandan contacto entre clientes y gestores. Para llevar esto a cabo, las estrategias omnichannel aprovechan la multiplicidad de canales para acercarse a diferentes públicos ofreciendo en todos ellos las mismas posibilidades. Así, cada persona puede establecer contacto con la empresa a través del medio que más le conviene; por tanto, no dificulta la comunicación.

Por ejemplo, mientras que algunos sectores están acostumbrados a la comunicación telefónica, las audiencias más jóvenes prefieren ser atendidas por redes sociales o mensajería instantánea. Las estrategias omnichannel aprovechan estos perfiles de clientes para brindar la mejor solución a las diferentes audiencias, mejorar su experiencia y optimizar la comunicación. 

2. La comunicación es homogénea en todos los medios de comunicación

Aunque las empresas pueden utilizar diferentes medios para obtener información y establecer contacto con los clientes, tales como el correo electrónico, las líneas telefónicas, las plataformas de mensajería instantánea o las redes sociales, el enfoque integral de las estrategias omnichannel ofrece todos estos canales de comunicación para los clientes, pero en todos presenta la misma información (como un todo integrado).

3. Posee bases de datos generales

Con la estrategia omnichannel es posible conformar una base de datos que incluya a cada canal de comunicación. A partir del uso de complejos sistemas computacionales, las empresas pueden generar bases de datos que almacenen información de las redes sociales o de la navegación o historiales de compra de los clientes. Estos canales comparten toda esta información.

4. Utiliza las tecnologías de la comunicación para almacenar y consultar la información

Antiguamente las operaciones comerciales se llevaban a cabo entre personas de manera individual y, en algunos casos de forma presencial, por lo que cada vez que alguien iba a una tienda o solicitaba información por teléfono tenía que explicar sus necesidades al vendedor, sin importar si ya se había comunicado con anterioridad. En la actualidad, algo parecido ocurre si las personas reciben retroalimentación en algunas redes sociales, pero en la página o sitio web no.

Por el contrario, el enfoque omnichannel explota las ventajas de las tecnologías de la comunicación para almacenar la información en grandes bases de datos que pueden ser consultadas desde cualquier canal del que dispone la empresa. 

Así, no importa si un cliente es atendido por un gestor de ventas o por personal de atención al cliente, o si se ha comunicado por otro medio con anterioridad. Invariablemente, el personal de la empresa tendrá acceso a toda la información recopilada en anteriores comunicaciones con el consumidor, ya sea que se hayan llevado a cabo por teléfono, correo, redes sociales o de manera presencial. 

Las ventajas de una estrategia omnichannel 

1. Unifica diferentes canales de comunicación 

Estas estrategias de comunicación optimizan las operaciones administrativas de una empresa. Al permitir el almacenamiento de la información, las compañías reducen los tiempos que conlleva la atención al cliente, se vuelven más eficientes los procesos de seguimiento y, por consecuencia, disminuyen los costos operativos. 

Esta integración permite tener pocos empleados especializados en la gestión de ventas, servicio o atención que administren cada canal de comunicación. Asimismo, al unificar diferentes canales se pueden diseñar sistemas informáticos que procesen la información de manera automática o estándares de atención transversales. 

2. Centraliza el acceso a la información 

Si bien una característica fundamental del enfoque omnichannel es que centraliza el almacenamiento de datos, esto se traduce en una ventaja al momento de acceder a la información de manera descentralizada. 

Al contar con una base de datos única que integra la información obtenida por medio de diferentes canales, las empresas pueden facilitar el acceso a todo el personal de la compañía sin importar su localización, departamento o canal que gestionen. Así, los gestores de venta telefónica, personal de atención al cliente o soporte pueden tener acceso a la información obtenida a través de correos electrónicos o interacciones por medio de los chats disponibles en redes sociales, entre otros. 

3. Optimiza la experiencia de los clientes 

El tiempo es oro y, sin duda, los clientes esperan destinar cada vez menos tiempo a realizar compras, presentar reclamaciones o gestionar envíos. Como hemos visto, las estrategias omnichannel buscan optimizar la comunicación, por lo que son excelentes recursos para valorar el tiempo de los clientes. 

Con estas fórmulas puedes enriquecer la experiencia de tus consumidores, pues hacen más prácticos los procesos, facilitan las operaciones internas y, por tanto, reducen los tiempos que destinan a comunicarse con la empresa. Además, pueden utilizarse para auxiliarlos en la toma de decisiones, ya que la experiencia de atención se vuelve completamente personalizada y hace sentir al cliente parte relevante de tu compañía. 

4. Consigue mayor información de una audiencia 

Es un error pensar que las estrategias omnichannel únicamente utilizan los medios de comunicación tradicionales para obtener información. En cambio, estas herramientas se benefician de otras plataformas para recabar datos de manera pasiva. Por ejemplo, cuando un visitante de una página web accede al sitio electrónico de un negocio, este es capaz de rastrear algunos datos de su historial de navegación, lo cual configura una experiencia diferente para cada consumidor. Con esta información, el sitio puede ofrecer mercancías, ofertas o contenidos que pueden ser de interés del visitante y así convencerlo de adquirir algún producto. 

5. Genera más que una herramienta de marketing 

Si bien las estrategias omnichannel han sido consideradas principalmente como herramientas de marketing, la realidad es que este enfoque puede servir a lo largo de todo el recorrido de compra de un cliente. 

Si se implementan de manera correcta, los canales de comunicación pueden desempeñar un papel crucial, tanto en el proceso de venta como en las fases previas y posteriores. Por ejemplo, para concretar una venta los representantes pueden aprovechar la información almacenada sobre anteriores adquisiciones del mismo comprador. Asimismo, el personal de atención al cliente puede acceder a la información de una compra y verificar los datos proporcionados por el consumidor. 

3 ejemplos de negocios omnichannel 

1. Instituciones bancarias: el caso de Santander 

Seguramente en algún momento has tenido que activar una tarjeta de crédito, solicitar un préstamo o presentar una aclaración ante una institución bancaria. Hasta hace unos pocos años esto significaba perder algunas horas y, generalmente, terminar con un mal sabor de boca. 

Sin embargo, en años recientes los procesos bancarios han implementado mejoras significativas y, en su mayoría, pueden realizarse en pocos minutos. Gran parte de esta eficiencia se debe a que las instituciones bancarias han adoptado estrategias omnichannel para gestionar cuentas, llevar a cabo procesos y atender a clientes. 

En la actualidad, los bancos ofrecen múltiples medios de comunicación que se nutren unos de otros para brindar una mejor experiencia a sus cuentahabientes. El Grupo Financiero Santander es un gran ejemplo de una buena implementación de enfoques de omnicanalidad. Actualmente la empresa española cuenta con un servicio de atención telefónica llamado SuperLínea, desde donde se pueden consultar movimientos, cancelar tarjetas o reportar robos y cargos no reconocidos. Sin embargo, este no es el único canal de atención, ya que muchas operaciones pueden realizarse desde sus aplicaciones móviles (SuperWallet y Santander Móvil), así como desde la banca en línea. 

Además, al identificar a sus clientes mediante un número telefónico, estos pueden acceder a su información en cualquier momento a través de él. Recientemente, la institución ha habilitado un canal de comunicación por medio de WhatsApp que permite la autenticación de usuarios, el control de movimientos y la asesoría personalizada. 

2. Plataformas de streaming: el ecosistema de Apple 

Las plataformas de streaming son hoy en día las mejores exponentes en la implementación de estrategias omnichannel. Si bien esto puede parecer extraño, ya que muchas de las empresas que están detrás de estas compañías no tienen medios de contacto telefónicos o tiendas físicas, su éxito como representantes de la omnicanalidad no depende tanto de su servicio de atención al cliente, sino de su capacidad para aprovechar la información que los usuarios otorgan de manera pasiva a las empresas digitales. 

Un caso interesante de este fenómeno es el de la compañía tecnológica Apple y de su ecosistema de marca, que tiene una incidencia directa en la experiencia que los usuarios tienen en sus dos grandes plataformas de contenido multimedia: Apple TV+ y Apple Music. Ambas plataformas se nutren de manera integral de toda la información que proporciona de manera pasiva cada usuario. La recomendación de series y películas, así como de música depende enteramente de las preferencias y hábitos de los usuarios.  

Además, Apple es reconocida por la calidad de su servicio de atención al cliente, ya que tanto en tiendas físicas como a través de llamadas telefónicas su personal es capaz de dar respuesta inmediata a los inconvenientes que sus clientes experimentan. Esto incluye casos en los que se presentan problemas con alguna de las plataformas de streaming, pues Apple sabe qué dispositivos posee cada usuario y cuáles se encuentran en la misma red o pueden ser conectados entre ellos. 

La omnicanalidad se hace patente, además, no solo en la relación entre la compañía y sus clientes, sino en la experiencia individual de cada usuario. El ecosistema de Apple crea puentes entre sus dispositivos, por lo que las personas pueden experimentar la conexión inmediata entre teléfonos móviles, audífonos, tablets e incluso su reloj inteligente a la hora de reproducir un contenido multimedia a través de estos dispositivos. Sin duda, la empresa tecnológica ha llevado las estrategias omnichannel a un nuevo nivel. 

3. Vendedores minoristas: el caso de éxito de Amazon 

Amazon no solo es una de las empresas más grandes y rentables en todo el mundo, sino que es un exponente de las estrategias omnichannel enfocadas en la optimización y mejoramiento de la experiencia de los clientes. En su función como intermediaria de empresas y como vendedora minorista, Amazon ha sabido utilizar la multiplicidad de canales de comunicación para atender a sus clientes. Si bien el canal preferido de muchos es la atención telefónica, la empresa facilita otras alternativas para llevar a cabo aclaraciones y compras de manera independiente. 

Seguramente has seleccionado algunas mercancías en el sitio de Amazon y te has sorprendido al ver que los mismo productos te esperan en el carrito de compra de la aplicación móvil. Esto se debe a que la compañía integra sus bases de datos para brindar una mejor experiencia al usuario. Por ello, es común recibir correos electrónicos que nos invitan a terminar la compra o que nos recomiendan productos similares. Te sorprenderás al saber que incluso puedes continuar una operación hablando por teléfono con un asesor de Amazon. 

Además, Amazon aprovecha toda una red de colaboradores para cumplir con ciertos procesos, como las devoluciones y las entregas. Los clientes pueden optar por una gran diversidad de canales físicos para recoger sus artículos o bien para devolverlos a la empresa. Esto es una evidencia de que las estrategias omnichannel no solo giran en torno a las tecnologías más modernas de comunicación. 

Ahora que sabes qué es una estrategia omnichannel y cómo algunas empresas la han puesto en práctica estás listo para implementarla en tu negocio. Recuerda que las audiencias son cada vez más diversas y que las tecnologías cambian día con día. Integra tus canales para prepararte para el futuro.