Qué es el eNPS y cómo calcularlo (con ejemplos)

El Net Promoter Score (NPS) es una excelente herramienta para medir la satisfacción del cliente, aunque este no es el único uso que suele tener este indicador en la industria. De hecho, muchas empresas lo utilizan para conocer la satisfacción de sus empleados. A esta variación del NPS tradicional se le conoce como eNPS o Employee Net Promoter Score.

En general, tanto el NPS como su variante enfocada en los empleados son una herramienta poderosa y fácil de usar que no requiere una inversión cuantiosa o un equipo especializado. En ambos casos aporta grandes beneficios al fomentar la lealtad a la marca y la empresa, la satisfacción y el compromiso.

En este post vamos a explorar los usos del eNPS para que puedas aprovechar sus beneficios en tu empresa. Comencemos por definir esta métrica.

¿Para qué sirve el eNPS?

Además de la lealtad, la satisfacción y el compromiso, medir y mejorar el eNPS puede ayudar a tu empresa a impulsar otras métricas, incluidas las que se enumeran a continuación.

• Rendimiento
• Productividad
• Beneficios
• Marca del empleador
• Retención
• Innovación
• Creatividad

También hay otro beneficio menos tangible que los anteriores: la mejora de la moral. Los empleados valoran que se les pregunte su opinión. Saber que su voz es escuchada les ayuda a sentirse incluidos y respetados, especialmente cuando ven que la organización sigue y actúa a partir de sus sugerencias.

Ahora que hemos hablado de los beneficios del eNPS, probablemente estés interesado en adoptarlo en tu empresa. Pero, antes de empezar, pasemos a la siguiente sección y revisemos cómo se pueden usar los datos de esta métrica.

1. Formula las preguntas de la encuesta

Cuando se emplea con los trabajadores, esta métrica funciona de forma similar al NPS tradicional. Se pueden utilizar preguntas como esta:

«En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta organización como lugar de trabajo?»

O bien:

«En una escala de cero a diez, ¿qué tan comprometido te sientes con la empresa?»

Además de estas preguntas que tienen como objetivo que el trabajador califique numéricamente su nivel de compromiso o su recomendación de la empresa, se pueden elaborar otras preguntas complementarias.

Por ejemplo: «¿A qué se debe que recomiendes o no a otras personas trabajar en la empresa?».

El objetivo de las preguntas secundarias es obtener información cualitativa sobre la percepción de los trabajadores.

2. Divide en tres categorías

Las respuestas se dividen en tres categorías, de acuerdo con la calificación que asignen los empleados. Esta calificación tiene un rango de 0 a 10 puntos.

Esas categorías son las siguientes:

• Promotores: estos son tus empleados más positivos, motivados y satisfechos. Su respuesta debe corresponder de 9 a 10 puntos.
• Neutrales: estos empleados son neutrales. Por lo general, están contentos pero no totalmente comprometidos con la organización. Su respuesta debe estar entre los 7 y 8 puntos.
• Detractores: estos empleados no recomendarán su empresa y pueden estar insatisfechos en diversos grados. Su respuesta puede ir de los 0 a los 6 puntos.

3. Utiliza la fórmula para calcular el eNPS

Cuando tengas los resultados de la encuesta, tendrás que utilizar la fórmula del eNPS.

Fórmula para el cálculo de eNPS = % promotores – % detractores

Por ejemplo, si el 55 % de los empleados de una empresa son promotores y el 10 % son detractores, el eNPS de la empresa será de 45 %.

Puede que no parezca una puntuación muy alta, pero el rango posible es de -100 % (todos los empleados son detractores) a +100 % (todos los empleados son promotores), así que 45 % es una puntuación muy buena.

Cada industria tiene diferentes estándares, pero cualquier número por encima de cero suele considerarse una calificación aprobatoria y un eNPS de 50 o más es excelente.

Consejos para realizar una encuesta eNPS en tu empresa

Para obtener los resultados más precisos y reveladores, necesitas que el mayor número posible de empleados participe en tu encuesta eNPS. Cuantos más comentarios, mejor.

La forma más cómoda y versátil de realizar una encuesta eNPS es por correo electrónico. Pero no esperes que un solo correo electrónico haga que todos participen de inmediato. Ayúdales a tus empleados a recordar que deben realizar la encuesta con recordatorios en sitios web internos, chats, tablones de anuncios y demás.

Supervisa las respuestas y envía recordatorios adicionales a los empleados que aún no hayan realizado la encuesta.

Una vez que hayas calculado el eNPS, tus esfuerzos no han terminado. El eNPS es una instantánea de cómo se sienten sus empleados en un único momento. Es importante repetir la encuesta con regularidad para poder identificar las tendencias y controlar el progreso. La frecuencia depende de las circunstancias únicas de tu empresa, pero podrías empezar con encuestas trimestrales y luego ajustarlas, según sea necesario.

Si notas que la puntuación es más baja de lo esperado, utiliza los consejos de la siguiente sección para mejorarla.

Cómo mejorar la puntuación eNPS

Seguramente te has preguntado cómo puedes obtener un eNPS por encima del de tu competencia. Eso suena muy bien, pero es una pregunta con trampa.

Comparar el eNPS de tu organización con el de otra es como comparar manzanas y naranjas. Los factores que influyen en el eNPS varían tanto de una empresa a otra que las equiparaciones no tienen mucho sentido.

En su lugar, compite contigo mismo estableciendo un punto de referencia para el eNPS y luego mide su mejora a lo largo del tiempo. Aquí hay cuatro pasos que puedes poner en marcha para que esta métrica se mueva en la dirección correcta.

1. Adoptar herramientas de eNPS

Aunque los resultados individuales son anónimos, las herramientas de eNPS pueden filtrar los resultados de la encuesta y revelar las diferencias basadas en el departamento, la ubicación, la demografía y otros criterios.

2. Recoger más opiniones de los empleados

Obtén una visión más profunda de la satisfacción de los empleados utilizando encuestas y entrevistas de seguimiento para elaborar preguntas más específicas y concretas. Recuerda que puedes aprender al escuchar las perspectivas de todos tus empleados, ya sean promotores, neutrales o detractores.

3. Ser transparente con los resultados

Compartir los resultados de la encuesta con tus empleados e invitarlos a dar sus recomendaciones para los próximos pasos les ayuda a sentirse en confianza y a participar en el proceso de mejora. Y cuando los empleados se sienten incluidos aumenta su compromiso con la cultura de tu organización.

4. Designar recursos para mejorar el eNPS

Saber cómo mejorar su eNPS es solo la mitad de la batalla. Para hacerlo realidad, es necesario que alguien de tu organización se encargue de establecer las prioridades y de trazar el rumbo. Ya sea un ejecutivo, un profesional de recursos humanos o un comité, deben crear un plan con objetivos, estrategias, asignaciones, un calendario y un presupuesto.

Aumentar el eNPS es un proceso continuo que puede requerir un esfuerzo considerable, pero la recompensa merece la pena. Todas las personas de tu lugar de trabajo pueden y deben tener la oportunidad de participar. A medida que los empleados y los líderes trabajan juntos para construir una cultura mejor y un lugar de trabajo más satisfactorio, puedes ver cómo un número sorprendente de neutrales, e incluso de detractores, se convierten en promotores entusiastas que se dedican a la empresa.

Cómo utilizar los datos de eNPS

Una sola pregunta de la encuesta no es suficiente para saber qué hacer con las respuestas. Por eso las encuestas eNPS incluyen una segunda pregunta, o más si es necesario; después la calificación numérica, se pregunta a los empleados por qué eligieron esa respuesta.

Las respuestas a la segunda pregunta revelan cómo se siente realmente la gente en su lugar de trabajo, lo que indica a los administradores lo que funciona bien y lo que se puede mejorar. Por supuesto, nada de esta información es útil si no es totalmente honesta, por lo que el sistema eNPS deja claro a los empleados que todas las respuestas son anónimas.

Y, aunque el análisis del eNPS ayudará a los líderes a tomar decisiones informadas, no tiene por qué ser un proceso tedioso. El sistema de información de recursos humanos (HRIS) adecuado puede proporcionar rápidamente un análisis inteligente de las respuestas e informes detallados que facilitan a los administradores la identificación y el seguimiento de los problemas comunes.