Qué es un CRM omnicanal y cómo puede ayudarte en 2023

Las empresas abren diversos canales para facilitar el contacto con los prospectos y clientes. Para ello, un CRM omnicanal es clave porque ayuda a gestionar todos esos canales de una forma estratégica y con el mismo nivel de comunicación.   

Recuerda que abrir un canal conlleva la responsabilidad de monitorearlo, nutrirlo y optimizarlo. Un error común en los negocios es querer nuevos canales, pero sin la capacidad para manejarlos, lo que por ende demerita la experiencia del usuario.

De ahí, que una plataforma con este enfoque sea un gran aliado en la gestión de sus clientes. Veamos sus diferencias con otras herramientas tradicionales y para qué sirve, a fondo.

Qué es un CRM omnicanal

Un CRM omnicanal es un software enfocado en la gestión de clientes que integra múltiples canales de comunicación como redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, teléfono y más. Es un sistema unificado que permite a las empresas interactuar con los clientes de manera coherente y efectiva en todos estos canales.

Ten en cuenta lo siguiente: las compañías con una estrategia omnicanal fuerte retienen al 89 % de sus clientes, frente al 33 % que alcanzan las empresas sin este enfoque.

Diferencia entre un CRM omnicanal y un CRM tradicional 

La diferencia respecto al CRM tradicional, es que el CRM omnicanal cuenta con varios canales de comunicación, los cuales mejoran la experiencia del cliente.

Un CRM tradicional se centra, principalmente, en la gestión de relaciones con el cliente a través de canales como el correo electrónico o el teléfono. Un gestor omnicanal va más allá, al integrar múltiples canales permite una vista más completa de las interacciones del cliente y la posibilidad de brindar una experiencia más coherente y personalizada en todos los puntos de contacto; lo que es fundamental en un entorno empresarial moderno, centrado en el cliente.

El CRM omnicanal se adapta a las preferencias del cliente, mientras que el CRM tradicional tiende a ser más rígido. Asimismo, el primero recopila datos de múltiples fuentes, mientras que el CRM tradicional se basa principalmente en datos de un canal.  

Para qué sirve un CRM omnicanal

Veamos algunas de las ventajas más valiosas de una herramienta de este tipo.   

1. Unifica la información en una sola plataforma y garantiza la respuesta ante las consultas de los clientes  

El CRM funciona como fuente única de información, lo cual permite integrar todos los procesos y datos en una misma plataforma. De esta forma podemos garantizar que los equipos de marketing, ventas, servicio al cliente y experiencia del cliente puedan consultarlos sin mayor problema. Así, se agilizan las solicitudes de información en cualquier paso del ciclo de ventas.  

2. Optimiza la comunicación entre los clientes y la empresa y, por lo tanto, la satisfacción  

Al contar con diferentes canales de comunicación, un CRM omnicanal ofrece una gran variedad de posibilidades para los clientes. Estos pueden comunicarse de la forma y en el momento que prefieran. Resulta especialmente útil cuando el enfoque de un negocio está centrado en optimizar constantemente la experiencia de los clientes a través de un trato personalizado.  

3. Mejora los registros de las conversaciones de los clientes  

Cada contacto con un lead genera una serie de registros, como en un CRM tradicional, con la diferencia de que al tratarse de un software omnicanal, la fuente de los registros es más amplia. Debido al potencial que ofrece un CRM, sumado a la capacidad de hacer contacto con los clientes a través de diferentes medios de comunicación, esta nueva generación de gestores de clientes ha demostrado su potencial para perfilar los patrones de comunicación y comportamiento de los leads y clientes.  

A su vez, esto influye en la captación de más clientes; aumentan los registros en la base de datos, y se generan más oportunidades de conversión.  

4. Permite que los representantes de cada área se concentren en el cliente  

En vez de manejar múltiples plataformas para gestionar cada cuenta, los representantes de ventas, por ejemplo, pueden enfocarse en nutrir la relación con el cliente. Esto lo logran gracias a los registros pormenorizados de la actividad y consultas del cliente, en el sitio web de la empresa. De esta forma, los representantes saben en qué momento enviar la información que los clientes pueden encontrar más interesante y decisiva para incluirla en su intención de compra.  

También, la capacitación de los empleados es más eficiente cuando se cuenta con un CRM, ya que se concentra en una sola plataforma, además de sus herramientas. Sin duda, resulta más económico a largo plazo.  

5. Agiliza la atención gracias a la automatización de procesos  

Con las siguientes tres ventajas podrías hacer mucho por optimizar los recursos de tu empresa:    

• Consultas más rápidas y eficientes por parte de los clientes. 
• Operaciones simplificadas para los representantes de todas las áreas que utilizan el CRM omnicanal.
• Automatización de los procesos de gestión de clientes.

Los clientes estarán más satisfechos al sentir que están realmente en el centro de toda la estrategia empresarial. Un cliente impaciente es un cliente descontento, como lo indican nuestras investigaciones. Por otro lado, un cliente satisfecho suele consumir más y en menor tiempo, debido a la eficiencia del servicio. 

Por todo esto, sabemos de primera mano que es una herramienta primordial en el desarrollo y crecimiento de las empresas, sobre todo para aquellas que apuestan por integrarse al mundo digital. 

Cómo puede ayudar un CRM omnicanal a mejorar la relación con tus clientes 

Este tipo de software mejora la relación con los clientes porque proporciona una visión completa y unificada de las interacciones en todos los canales de comunicación. De esta forma, la organización entenderá mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo cual ayuda a anticiparse a sus demandas y ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas.

Al brindar una experiencia coherente en cada punto de contacto, desde redes sociales hasta llamadas telefónicas, un CRM omnicanal fomenta la lealtad del cliente y aumenta la satisfacción al demostrar un compromiso genuino con su comodidad y conveniencia, lo que a su vez impulsa el crecimiento del negocio a través de relaciones más sólidas y duraderas.

Se enfoca en ofrecer a los clientes una gran variedad de canales de comunicación integrados en la misma plataforma que tu empresa utiliza para gestionar las bases de datos, las citas y la información. Las opciones de contacto que ofrece son:    

• Aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger   
• Llamadas telefónicas  
• Videollamadas  
• Coreo electrónico  

Gracias a la integración de diferentes medios de comunicación, la empresa que opta por una solución como esta tiene mayores posibilidades de que su negocio crezca en poco tiempo. Con esta tecnología es más fácil y eficiente personalizar el trato con los leads, los clientes eventuales y la base de clientes que acostumbra consumir la oferta (productos o servicios). Considera que 9 de cada 10 clientes espera una experiencia sin fricción entre todos los canales de una empresa.  

Los 5 mejores CRM omnicanal  

Mencionaremos algunas características de cada software y sus fortalezas, para que puedas hacerte una mejor idea de las opciones que hay actualmente.  

1. HubSpot

HubSpot ofrece un software de gestión de clientes: el CRM que es gratuito y completamente en español. Las funcionalidades, herramientas y los diferentes Hubs que la plataforma ofrece harán más sencillas tus operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente.

Algunos de los canales de los que dispondrás son correo electrónico, sitio web (con chatbots y chat en vivo), mensajería instantánea como WhatsApp, videollamadas y llamadas telefónicas, entre otros.  

El CRM integra diversas herramientas como:

• Marketing Hub: para obtener más y mejores leads.  
• Sales Hub: da seguimiento oportuno a los contactos y cierra más tratos.  
• Service Hub: deleita a tus clientes de forma proactiva o reactiva y fidelízalos.
• CMS Hub: obtén un sitio web que realmente logre conversiones, sin mayor esfuerzo.  
• Operations Hub: genera un repositorio dinámico de datos que dé consistencia a todas las operaciones de tu empresa.  

Todas ellas tienen funciones de uso gratuito y características avanzadas en planes de pago adaptables al crecimiento de tu negocio. Dado que el CRM de HubSpot logra más resultados y mejora los procesos de venta, G2 lo posiciona en el top 3 líder a nivel mundial.

Características de HubSpot

• Integración de múltiples canales de comunicación.
• Automatización de tareas para marketing, ventas y servicio.
• Seguimiento de interacciones del cliente.
• Personalización de contenido y comunicaciones.
• Análisis de información y generación de informes.
• Gestión de ventas y pipeline.
• Herramientas de marketing por correo electrónico.
• Soporte al cliente y gestión de tickets.
• Integración con redes sociales.
• Plataforma de analítica y seguimiento del cliente.

Cómo ayuda en tu estrategia omnicanal

Su capacidad de integración y todas las potentes herramientas desde una misma plataforma hacen del CRM de HubSpot una gran opción para impulsar tu estrategia omnicanal. Proporciona una plataforma unificada para gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales. Esto facilita la integración de datos de contacto, historiales de interacción y preferencias, lo que permite obtener a los equipos de marketing, ventas y servicio una amplia visión de cada cliente.

Podrás personalizar tus comunicaciones y ofertas, ya que es posible diseñar campañas específicas basadas en el comportamiento y las necesidades individuales de tu clientela, gracias a la segmentación de la plataforma.

Además, HubSpot CRM automatiza muchas tareas repetitivas como el seguimiento de correos electrónicos, la gestión de contactos y la segmentación de la audiencia. Esto ahorra tiempo y aumenta la eficiencia. La plataforma también ofrece herramientas de análisis y generación de informes que permiten evaluar el rendimiento de las estrategias y ajustarlas según sea necesario.  

2. Monday.com

Imagen de Monday.com

Monday.com es una aplicación de gestión de proyectos que cuenta con un CRM, así como con diferentes herramientas para ventas.  

Se ha enfocado en desarrollar tecnología especializada en rubros como la gestión de proyectos, seguimiento de inventarios y trabajo remoto, entre muchas otras categorías. Cuenta con plantillas predefinidas que los usuarios pueden comenzar a utilizar y personalizar desde que descargan la aplicación.

Características de Monday

• Seguimiento de interacciones con clientes.
• Gestión de contactos y comunicaciones.
• Flujos de trabajo.
• Personalización de campos y etiquetas.
• Colaboración en equipo en torno a proyectos.

Cómo ayuda en tu estrategia omnicanal

Monday.com facilita la colaboración y la gestión eficiente de proyectos relacionados con clientes, lo cual ayuda a tener una comunicación sólida y homogénea gracias al seguimiento de tareas, automatización y personalización. Permite la adaptación de flujos de trabajo específicos para la gestión de interacciones con los clientes, mejorando la eficacia en la entrega de productos y servicios, además de facilitar la recopilación y el análisis de datos clave para tomar decisiones informadas.

3. Pipedrive 

Imagen de Pipedrive

Cuenta con herramientas muy variadas, sobre todo aquellas que están enfocadas en el seguimiento de llamadas desde la plataforma. Incluye también una gran cantidad de opciones para contactar a los clientes y mantener abierta la posibilidad de cerrar un trato.

Características de Pipedrive

• Seguimiento oportuno de negociaciones y pipeline.
• Automatización de tareas de ventas.
• Integraciones con otras aplicaciones de ventas y marketing.
• Seguimiento de correos electrónicos.
• Informes y análisis de ventas.

Cómo ayuda en tu estrategia omnicanal

Pipedrive proporciona una sólida base para la gestión de ventas y relaciones con el cliente. Permite un seguimiento detallado de las interacciones, automatización de tareas repetitivas y personalización de procesos de ventas. Asimismo, facilita la coordinación de esfuerzos en múltiples canales, brindando una visión unificada de las interacciones.

4. InfoFlo

Imagen de InfoFlo

Ofrece la posibilidad de construir una oficina digital con base en el CRM, así como la gestión de proyectos e integración del sistema telefónico.

Entre sus herramientas figuran el CRM, las integraciones de llamadas telefónicas y opciones de pago con tecnología invoice.

Características de InfoFlo

• Manejo de contactos y clientes.
• Seguimiento de la comunicación con clientes.
• Gestión de tareas y calendarios.
• Integración con correo electrónico y teléfono.
• Historial de interacciones del cliente.

Cómo ayuda en tu estrategia omnicanal

Esta herramienta facilita la organización de contactos, historiales de interacción y tareas. Cuando se integra con otras herramientas, InfoFlo ayuda a las empresas a coordinar sus esfuerzos de comunicación y ventas en múltiples canales, lo que se traduce en una experiencia más consistente y personalizada para los usuarios.

5. SharpSpring

Imagen de SharpSpring

Debido a las integraciones de terceros que se pueden implementar en la plataforma, SharpSpring tiene el potencial de acceder a diversas funciones que mejoran su desempeño. De esta manera, puedes adaptar su plataforma al ecosistema digital que está disponible en el mercado.

Características

• Generar clientes potenciales.  
• Aumentar las ventas y los ingresos.  
• Optimizar los embudos de marketing y ventas. 

Cómo ayuda en tu estrategia omnicanal

Permite la automatización de marketing, la personalización de contenido y la creación de flujos de trabajo adaptados a las preferencias de los clientes. Al integrar datos de múltiples fuentes y ofrecer análisis detallados, ayuda a las empresas a comprender mejor el comportamiento de sus clientes.

Esto, junto con su capacidad para coordinar campañas publicitarias y el seguimiento en redes sociales, contribuye a una experiencia coherente y personalizada en todos los puntos de contacto.

Con estos ejemplos de CRM omnicanal evalúa lo que requiere tu pyme o gran empresa. Descubre más sobre HubSpot, la plataforma CRM para empresas donde puedes comenzar de forma gratuita.