Seguro has escuchado la frase «el cliente es primero». Para todas las empresas, la prioridad siempre debe ser el consumidor: ofrecerle un servicio de calidad, responder rápidamente a sus demandas y darle soluciones eficaces.
Pero mantener encantados a tus clientes no es tan simple como parece. Si quieres conservarlos cerca de ti, es necesario que administres todas las relaciones que estableces con ellos, antes, durante y después de la compra. Para lograrlo, no existe mejor opción que implementar una buena gestión de clientes.
En este artículo, te contamos qué es la gestión de clientes, su importancia para las empresas y algunas formas de optimizar tu servicio para mantener felices a tus compradores.
Qué es la gestión de clientes
La gestión de clientes es el conjunto de acciones que tienen como fin administrar la forma en que una empresa se relaciona con sus consumidores, sean de reciente adquisición o no. El objetivo de esta gestión es ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes y haga competitivas a las empresas.
Importancia de la gestión y seguimiento de clientes
La gestión y el seguimiento del cliente son factores esenciales para asegurar que las personas se sientan felices y deseen mantenerse dentro de tu cartera de consumidores recurrentes. Pero este no es el único motivo por el que debes administrar de mejor manera tus relaciones con ellos.
La gestión del cliente también permite crear una buena imagen de marca, ya que evidencia la importancia que le das a tus consumidores, la calidad de tu servicio y la agilidad de tus procesos de venta y atención. Esto influye directamente en la capacidad de captación de clientes, así como en los ingresos potenciales a percibir.
Otro beneficio de la gestión de clientes para las empresas es la posibilidad de generar parámetros de calidad, así como hacer más eficientes los procesos de atención y servicio de tus equipos. Como consecuencia de ello, puedes esperar ahorros operativos y mejores protocolos de acción.
Cómo llevar la gestión de tus clientes de manera exitosa
- Actualiza tu base de datos.
- Comunícate por el mejor medio.
- Evalúa conductas.
- Da seguimiento.
- Ofrece experiencias integrales.
1. Actualiza tu base de datos
Para gestionar adecuadamente las relaciones con tus clientes, es esencial que tengas un control efectivo de tu base de datos de contactos. No puedes conectar con tus clientes si no sabes quiénes son ni tienes la información necesaria para llegar a ellos. Por ello, la primera acción es definir quiénes formarán parte de tu universo de gestión y seguimiento. Por ejemplo, puedes establecer parámetros de tiempo y priorizar a los clientes vigentes, en el caso de los servicios, o a los que hayan adquirido alguna de tus soluciones en el último año.
Muchos de los esfuerzos de seguimiento fracasan porque los datos de contacto no están actualizados, como números telefónicos, correos electrónicos o direcciones de residencia. Por ello, es conveniente contar con ayuda de herramientas que te permitan gestionar tus contactos y actualizar información con facilidad.
2. Elige el mejor medio de comunicación
WhatsApp, correo electrónico, mensajería instantánea o llamadas telefónicas son algunos de los medios de comunicación que probablemente contemples para dar seguimiento a tus clientes. Ten en cuenta que quizá cada uno de ellos prefiere recibir información por diferentes canales y no necesariamente por el que la mayoría prefiere.
Es recomendable que hagas de tu gestión y seguimiento del cliente una práctica con enfoque omnicanal: crea contenidos para cada medio de comunicación. Esto incrementará la satisfacción del cliente y mejorará el índice de respuesta.
Ten en mente que cada vez son menos las personas que quieren recibir llamadas telefónicas, especialmente los consumidores más jóvenes, el 75 % de los millennials odian (genuinamente) recibir llamadas telefónicas, a pesar de que el 76 % de los clientes prefieren este método para contactar a las marcas.
3. Evalúa conductas
Para gestionar adecuadamente a tus clientes, se requiere entender su comportamiento de consumo. Esta información te ayudará a saber si han tenido algún problema en el pasado, han aprovechado tus ofertas o si les interesaría adquirir otro producto o servicio.
En cuanto al servicio, también puedes estimar cuál tono es el más adecuado para comunicarte con ellos si aprendes de sus reacciones y comentarios. O saber cuál hora es la más conveniente para contactarlos. Los expertos de Revenue, por ejemplo, sugieren realizar llamadas entre las 03:00 y las 06:00 p.m. o en el horario de trabajo de tu zona.
Para controlar esta información, puedes aprovechar las funciones de los sistemas CRM, ya que, en ellos, puedes resguardar los datos de cada una de tus interacciones y obtener métricas específicas para mejorar tu rendimiento.
4. Da seguimiento
El principal objetivo de toda estrategia de gestión de clientes es dar un buen seguimiento a las necesidades de cada consumidor. Es vital mantener felices a los clientes y esto solo se logra cuando se atienden sus deseos, aspiraciones y se manejan de forma correcta sus solicitudes.
Esto aplica también cuando un cliente solicita un reembolso, un cambio de producto o una aclaración por servicio. Si no respondes a tiempo, tardas demasiado en contestar o no lo acompañas, lo más probable es que se sienta poco valorado o incómodo.
5. Ofrece experiencias integrales
Es importante que consideres ofrecer experiencias integrales que involucren los procesos previos a la venta, el cierre de la operación y el seguimiento posventa. Muchas empresas brindan un excelente servicio a los prospectos antes de la compra, pero después sus canales de comunicación son lentos o se les da un trato menos sensible. Esto es un terrible error.
Lo mejor que puedes hacer es partir de un enfoque centrado en el ciclo de vida del cliente. No importa si se encuentra en las primeras etapas de consumo o si es cliente desde hace muchos años, la calidad del servicio debe ser la prioridad.
A continuación, listaremos algunas buenas prácticas que puedes implementar para hacer más exitosa tu gestión del cliente.
3 ejemplos de buenas prácticas para una gestión de clientes extraordinaria
1. Resolver conflictos y estimar riesgos
Mantener relaciones sanas con los clientes es esencial para que se sientan parte de tu marca y se vuelvan consumidores regulares, ya que solemos preferir las marcas con las que nos sentimos cómodos. Por ello, es muy importante resolver los conflictos a la brevedad posible.
En muchas ocasiones, los agentes de servicio y atención no tienen la capacidad de responder a todas las demandas de forma rápida. Esto puede desmotivar al cliente y dejar un antecedente negativo.
Para optimizar este proceso, evalúa escenarios comunes que han demostrado generar conflictos y riesgos. Esta medida preventiva te ayudará a enfrentar cualquier complicación, pues podrás crear manuales de respuesta, protocolos de atención o mecanismos de contención ante problemas.
2. Estandarizar procesos
Crear estándares para gestionar de manera eficiente las relaciones con el cliente permitirá que tus empleados ofrezcan siempre la misma calidad en el servicio, que respondan dentro del tiempo establecido y que administren a la perfección la información de tus clientes.
Para ello, te recomendamos que capacites a tu personal, generes manuales y sigas el desempeño de tus agentes. Esto puedes conseguirlo con técnicas como el roleplay o ensayo de situaciones.
Los sistemas CRM facilitan esta tarea, puesto que, al unificar herramientas, generan parámetros cuantificables útiles para ejercer de manera correcta la gestión del cliente.
3. Automatizar la gestión
Gestionar al cliente requiere de mucho trabajo: brindar atención telefónica, dar un seguimiento personalizado y evaluar los datos, lo que puede quitarte mucho tiempo y generar gastos. Por este motivo, la automatización es imprescindible.
En la actualidad, existen diversos programas de gestión de clientes a tu disposición, lo que te permite sistematizar recordatorios, enviar correos a tus clientes o programar chatbots que ofrezcan atención inmediata y útil a tus consumidores.
Cómo HubSpot te ayuda en la gestión de clientes
A la hora de gestionar clientes, HubSpot es uno de los mejores aliados de empresas grandes y pequeñas. Este software es uno de los mejores CRM gratuitos en el mercado porque te permite organizar, automatizar y rastrear el seguimiento de tus clientes de manera eficiente y efectiva. La plataforma está disponible en español e incluye una herramienta para chatear con clientes y un creador de chatbots online totalmente gratuito, lo que te permite crear bots personalizados para mejorar la experiencia de tus clientes y automatizar aún más tus operaciones.
Recuerda que la gestión del cliente siempre debe ser una prioridad para tu empresa, así como la comunicación y el seguimiento. Ahora que tienes esto en mente, solo hace falta pongas manos a la obra.
